L'account del giocatore tedesco su MyEmpire Casino è stato chiuso dopo aver vinto 1.500 euro, in quanto ha ritardato il processo di verifica dell'account richiesto dopo la sua vincita. Dopo aver tentato di verificare, ha trovato il suo account bloccato ed è stato informato che sarebbe rimasto chiuso in modo permanente a causa di una clausola di termini e condizioni. Cerca assistenza per recuperare le sue vincite.
Buona giornata,
Diversi mesi fa, ho vinto 1.500 euro su MyEmpire Casino. Prima di allora, ho utilizzato attivamente questo casinò, ho giocato molto, ma non ho mai ricevuto una vincita significativa. Pertanto, la verifica non è mai stata richiesta.
Dopo aver vinto i 1.500 euro, ho provato a prelevare le mie vincite. Tuttavia, non ha funzionato. Il 04.09, ho ricevuto un'e-mail che mi chiedeva di verificare il mio account. Sfortunatamente, ero in viaggio e non avevo con me i documenti necessari, quindi ho rimandato la verifica a una data successiva.
Il 24.09.2024 ho ricevuto un'altra e-mail dal KYC Support che mi chiedeva di verificare il mio account. Qualche giorno dopo, ho provato ad accedere per completare la verifica. Tuttavia, non è stato più possibile, poiché il mio account era stato bloccato.
Quando ho contattato il casinò (vedi corrispondenza via e-mail), sono stato informato che il mio account era stato chiuso a causa dei T&C 5.3. Quando ho protestato, mi è stato detto che il mio account sarebbe rimasto chiuso in modo permanente.
Sono scioccato, soprattutto perché ho già speso un sacco di soldi in questo casinò. La verifica non era mai stata necessaria prima. Ora, dopo aver vinto, ho ritardato la verifica per un po', e il mio account è stato sospeso e le mie vincite trattenute.
Spero sinceramente che possiate aiutarmi a recuperare i miei soldi e a risolvere questo problema.
Grazie mille!
Caro Aero1,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i T&C generali e ho trovato questo:
5.3 Devi fornire questi documenti e informazioni entro 30 (trenta) giorni dalla richiesta. Ci riserviamo il diritto di trattenere il pagamento e/o sospendere il tuo account finché non fornisci i documenti e le informazioni da noi richiesti e di chiudere definitivamente il tuo account se non lo fai in tempo. Di solito verificheremo i tuoi documenti e le tue informazioni entro 10 (dieci) giorni dalla risposta completa alla nostra richiesta, tuttavia, a seconda delle circostanze e della complessità di un dato caso, potrebbero essere necessari tempo e/o controlli aggiuntivi per completare la verifica.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Kristina,
grazie mille per la rapida risposta.
Esatto, non ho ancora inviato alcun documento.
Naturalmente renderò disponibili tutti i documenti non appena sarà di nuovo possibile.
Distinti saluti,
Ciao
Grazie mille, Aero1, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Jakub ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, ci sono novità? Grazie per l'aiuto!
Caro Aero1 ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti di MyEmpire Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro MyEmpire Casino ,
Potresti fornire una spiegazione esauriente di questo caso, comprese le motivazioni alla base della chiusura dell'account del giocatore?
Grazie in anticipo per la risposta!
Distinti saluti,
Il Kubo
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