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MyEmpire Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.

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Importo:: 1.500 €

MyEmpire Casino
Indice di sicurezza:Molto alto
Inviato: 21/10/2024 | Caso chiuso : 13/11/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Reclamo ingiustificato

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

1 settimana fa
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L'account del giocatore tedesco su MyEmpire Casino è stato chiuso dopo aver vinto 1.500 euro, poiché aveva ritardato il processo di verifica dell'account richiesto dopo la sua vincita. Dopo aver tentato di verificare, ha trovato il suo account bloccato ed è stato informato che sarebbe rimasto chiuso in modo permanente a causa di una clausola di termini e condizioni. Ha chiesto assistenza per recuperare le sue vincite. Il Complaints Team ha esaminato il caso e ha confermato che il casinò aveva inoltrato più richieste di documenti di verifica entro i tempi stabiliti, che il giocatore non aveva fornito. Di conseguenza, il reclamo è stato ritenuto ingiustificato e la decisione del casinò di chiudere l'account e trattenere le vincite è stata supportata.

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Pubblico
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1 mese fa
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Buona giornata,


Diversi mesi fa, ho vinto 1.500 euro su MyEmpire Casino. Prima di allora, ho utilizzato attivamente questo casinò, ho giocato molto, ma non ho mai ricevuto una vincita significativa. Pertanto, la verifica non è mai stata richiesta.


Dopo aver vinto i 1.500 euro, ho provato a prelevare le mie vincite. Tuttavia, non ha funzionato. Il 04.09, ho ricevuto un'e-mail che mi chiedeva di verificare il mio account. Sfortunatamente, ero in viaggio e non avevo con me i documenti necessari, quindi ho rimandato la verifica a una data successiva.


Il 24.09.2024 ho ricevuto un'altra e-mail dal KYC Support che mi chiedeva di verificare il mio account. Qualche giorno dopo, ho provato ad accedere per completare la verifica. Tuttavia, non è stato più possibile, poiché il mio account era stato bloccato.


Quando ho contattato il casinò (vedi corrispondenza via e-mail), sono stato informato che il mio account era stato chiuso a causa dei T&C 5.3. Quando ho protestato, mi è stato detto che il mio account sarebbe rimasto chiuso in modo permanente.


Sono scioccato, soprattutto perché ho già speso un sacco di soldi in questo casinò. La verifica non era mai stata necessaria prima. Ora, dopo aver vinto, ho ritardato la verifica per un po', e il mio account è stato sospeso e le mie vincite trattenute.


Spero sinceramente che possiate aiutarmi a recuperare i miei soldi e a risolvere questo problema.


Grazie mille!

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Pubblico
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1 mese fa
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Caro Aero1,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i T&C generali e ho trovato questo:

5.3 Devi fornire questi documenti e informazioni entro 30 (trenta) giorni dalla richiesta. Ci riserviamo il diritto di trattenere il pagamento e/o sospendere il tuo account finché non fornisci i documenti e le informazioni da noi richiesti e di chiudere definitivamente il tuo account se non lo fai in tempo. Di solito verificheremo i tuoi documenti e le tue informazioni entro 10 (dieci) giorni dalla risposta completa alla nostra richiesta, tuttavia, a seconda delle circostanze e della complessità di un dato caso, potrebbero essere necessari tempo e/o controlli aggiuntivi per completare la verifica.


  • Ho capito bene, non hai ancora fornito alcun documento per verificare la tua identità?
  • Potresti confermare che sei pronto a fornire tutti i documenti richiesti, se necessario?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Cristina

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Pubblico
Pubblico
1 mese fa
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Ciao Kristina,


grazie mille per la rapida risposta.


Esatto, non ho ancora inviato alcun documento.


Naturalmente renderò disponibili tutti i documenti non appena sarà di nuovo possibile.


Distinti saluti,

Ciao

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Pubblico
Pubblico
3 settimane fa
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Grazie mille, Aero1, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Jakub ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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Pubblico
Pubblico
2 settimane fa
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Ciao, ci sono novità? Grazie per l'aiuto!

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Pubblico
Pubblico
2 settimane fa
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Caro Aero1 ,

Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.

Vorrei invitare i rappresentanti di MyEmpire Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.


Caro MyEmpire Casino ,

Potresti fornire una spiegazione esauriente di questo caso, comprese le motivazioni alla base della chiusura dell'account del giocatore?

Grazie in anticipo per la risposta!


Distinti saluti,

Il Kubo

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Pubblico
Pubblico
2 settimane fa
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Carissimi,


Grazie per la pazienza.


Vi informiamo che stiamo verificando con il dipartimento competente e vi contatteremo non appena avremo novità.


Distinti saluti

Il mio team Empire

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Pubblico
Pubblico
1 settimana fa
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Carissimi,


Si prega di notare che il processo di verifica iniziale è iniziato il 15.07.2024, data in cui il cliente era attivo e aveva richiesto dei bonus; non abbiamo ricevuto alcun documento fino al 24.09.2024, data in cui il cliente è stato nuovamente avvisato via e-mail della necessità di caricare i suoi documenti per completare il processo di verifica.


Anche il cliente ha ignorato tale richiesta e il 03.10.2024 il suo conto di gioco è stato chiuso in quanto abbiamo seguito il punto 5.3 dei nostri Termini e Condizioni


Il suo ultimo deposito è stato restituito sul suo conto di pagamento chiuso e le vincite sono state detratte.


Al cliente è stato concesso tempo sufficiente per presentarci i documenti, ma ha ignorato tutte le nostre richieste e ha rispettato correttamente tutti i Termini e le Condizioni che il cliente aveva concordato.


Distinti saluti

Il mio team Empire


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Pubblico
Pubblico
1 settimana fa
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Caro MyEmpire Casino ,

Grazie per il chiarimento.


Caro Aero1 ,

Purtroppo, poiché il casinò ha fatto ogni sforzo per ottenere da te i documenti di verifica necessari e tu non li hai forniti entro il termine di 30 giorni indicato nel paragrafo 5.3 dei Termini e condizioni del casinò, non siamo in grado di fornirti ulteriore assistenza nel tuo caso.

Le procedure Know Your Customer (KYC) sono essenziali per i casinò per rispettare le normative antiriciclaggio e per proteggere sia i giocatori che il casinò da frodi, furti di identità e altri rischi per la sicurezza. Verificando l'identità dei giocatori, i casinò promuovono anche il gioco d'azzardo responsabile e aiutano a prevenire l'accesso al gioco da parte di minori. Queste misure contribuiscono in ultima analisi a un ambiente più sicuro e affidabile per tutti i soggetti coinvolti.

Riteniamo che sia nel diritto del casinò richiedere i documenti richiesti e stabilire una scadenza ragionevole per la loro presentazione. A nostro avviso, il periodo di 30 giorni previsto è sia equo che sufficiente per consentire ai giocatori di completare il processo di verifica. Inoltre, le tempistiche per le procedure KYC spesso sono in linea con i requisiti normativi dell'autorità di licenza del casinò.

Si prega di notare che tutte le vincite accumulate su un account non verificato potrebbero essere considerate non valide fino al completamento con successo del processo di verifica.


Purtroppo, in questo caso, non posso che sostenere la decisione del casinò e pertanto devo respingere il vostro reclamo in quanto ingiustificato .


Per riferimento futuro, consiglio vivamente di aderire ai Termini e Condizioni del casinò e di assicurarsi che tutti i documenti richiesti siano inviati entro i tempi specificati. Anche se capisco che questo risultato potrebbe non essere quello che speravi, è in linea con le politiche e i regolamenti del casinò.


Grazie per la comprensione. Mi dispiace di non aver potuto fornire una risoluzione più favorevole in questo caso. Se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami. Siamo sempre qui per aiutarti.


Distinti saluti,

Il Kubo

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