Il giocatore greco ha richiesto un'autoesclusione di sei mesi da MyStake. Tuttavia, il casinò avrebbe riaperto il suo account pochi giorni dopo, contrariamente alla sua richiesta e in violazione delle linee guida sul gioco d'azzardo responsabile. Poiché il giocatore non ha dichiarato esplicitamente di voler chiudere il suo account a causa della dipendenza dal gioco, abbiamo dovuto respingere questo reclamo.
Ciao,
Il 03-11-2022 ho chiesto l'autoesclusione da MyStake per 6 mesi e ho chiesto espressamente alla live-chat di non riaprire il mio account per nessun motivo per la tempistica menzionata, come vedrai negli screenshot allegati. MyStake ha riaperto il mio account alcuni giorni dopo violando le linee guida sul gioco d'azzardo responsabile che hanno. Di seguito ho allegato tutte le relative conferme. MyStake ha salvato queste informazioni sulla situazione, come puoi vedere da quando me le hanno fornite di nuovo ora (mesi dopo, che si trattava di un'autoesclusione e che inoltre ho richiesto che il mio account non venisse riaperto per nessun motivo per questa volta, 6 mesi), quindi avevano anche queste informazioni quando hanno riaperto l'account.
Caro Giuseppe123,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Correggimi se sbaglio, ma poiché hai chiesto di autoescluderti per sei mesi il 3 novembre 2022, il periodo di autoesclusione è scaduto il 3 maggio 2023. Sei riuscito ad accedere al tuo account prima di tale data?
Potresti confermare se hai richiesto al casinò di prolungare il periodo della tua autoesclusione?
Hai specificato il motivo per cui hai voluto autoescluderti?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronika
Ciao,
Sì, ho avuto accesso prima della fine per l'autoesclusione.
Hanno riaperto il conto uno o due giorni dopo, non ricordo la data esatta ma dovrebbe essere il 4 novembre 2022 o il 5 novembre 2022, dove sono stati persi circa 2.500.
Non l'ho specificato perché tutto ciò che supera i 6 mesi di autoesclusione è classificato come gioco d'azzardo problematico in base ai loro termini, ma ho specificato che non voglio avere la possibilità di riaprire l'account per 6 mesi, ecco perché ho richiesto ( e hanno concordato) che non riapriranno il conto per 6 mesi per nessun motivo. Non hanno rispettato le loro politiche di gioco responsabile e hanno riaperto l'account, 1 o 2 giorni dopo. Chiedere l'autoesclusione di 6 mesi dovrebbe essere sufficiente per mantenere chiuso l'account, ma volevo assicurarmi che l'account non venisse riaperto per nessun motivo in questi 6 mesi ed è per questo che ho sottolineato e comunicato che non voglio essere nessuno possibilità di riapertura del conto.
Potresti inoltrare la comunicazione e-mail tra te e il casinò in merito alla tua autoesclusione a veronika.l@casino.guru ?
Ciao,
Non riesco a vedere l'e-mail che mi hai fornito, appare come " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); colore di sfondo: rgb(255, 255, 255);">_XXXXXX _0@email.xxxxx .
Questa è la comunicazione che invierei nell'e-mail in cui verificano ciò che sto condividendo con te:
Mi scuso ma questa comunicazione è del 28/6/2023. Da questo screenshot, non riesco a vedere se sei stato in grado di accedere al tuo account dal 3 novembre in poi.
Potresti inviarmi la tua cronologia di gioco dal momento in cui il tuo account doveva essere bloccato, per favore? La mia email è veronika.l@casino.guru - spero che questa volta riuscirai a vederla correttamente 🙂.
Di solito, quando un giocatore richiede di essere autoescluso, concediamo al casinò 3-4 giorni per elaborare la richiesta.
Potresti per favore inviarmi la conversazione originale tra te e il casinò del novembre 2022, quando hai chiesto di essere autoescluso?
Ciao,
Non ho la richiesta di autoesclusione originale in quanto non sapevo come sarebbe andata a finire, ma posso verificare che l'account è stato chiuso con effetto immediato dal giorno in cui ho chiesto l'autoesclusione, ed è stato riaperto il giorno dopo , MyStake sarà in grado di confermarlo. Ho chiesto loro di nuovo tramite la loro chat dal vivo, ma ora improvvisamente si rifiutano di dirmi qualcosa di più o di fornirmi le conversazioni della chat dal vivo. Sono riuscito a trovare uno screenshot del 25 novembre 2022 in cui l'agente di supporto della chat dal vivo mi conferma che l'account è stato chiuso il 3 novembre con un mutuo accordo di non essere riaperto per 6 mesi.
Hai accesso alla tua cronologia di gioco dello scorso novembre, per favore?
Ciao,
Non ho accesso al mio account ora solo gli screenshot che ho già salvato e le informazioni fornite dalla live chat (hanno smesso di fornirmi informazioni) ma MyStake sarà in grado di verificare tutto ciò che dico.
Grazie mille, Joseph123, per aver fornito tutte le informazioni necessarie.
Ora vorrei invitare un rappresentante di MyStake Casino a partecipare alla conversazione ea partecipare alle indagini sul caso. Potresti per favore confermare se l'account del giocatore è stato riaperto per alcuni giorni poco dopo che aveva chiesto di essere autoescluso nel novembre 2022? Grazie.
Ciao,
L'account del giocatore è stato riaperto su richiesta dell'utente. Pertanto, questa azione è stata suggerita dalla richiesta del giocatore e agiamo di conseguenza.
Cordiali saluti,
Il mio palo
Grazie per la risposta. Ho capito bene che hai riaperto l'account del giocatore a novembre dello scorso anno, solo pochi giorni dopo che aveva chiesto di essere autoescluso dal casinò per i prossimi 6 mesi?
Ciao,
Questa è esattamente la situazione menzionata da MyStake, hanno riaperto il mio account dopo che ho chiesto loro un'autoesclusione di 6 mesi senza possibilità di riapertura dell'account (questo è stato menzionato in modo che non riaprissero il mio account per nessun motivo, perché io temeva che ciò potesse accadere). Ho già caricato gli screenshot in cui ho chiesto loro di non riaprire il mio account per 6 mesi e loro lo hanno verificato. Penso che l'abbiano riaperto il giorno successivo.
Hai specificato che desideri essere autoescluso a causa della dipendenza dal gioco?
No, non l'ho fatto, perché nella loro pagina dei termini di autoesclusione (https://mystake3.com/en/static/terms/selfexclusion) affermano che quando una situazione è più grave puoi chiedere un'autoesclusione di 6 mesi e l'account non verrà riaperto. Solo nel "Periodo di timeout" che deve essere inferiore a 6 mesi affermano di poter riaprire prematuramente l'account. Sostengono che:
Per aiutare i nostri giocatori a giocare in modo responsabile, offriamo una selezione di opzioni:
Periodi di timeout
Periodi di autoesclusione
Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Se hai bisogno di una pausa dal gioco d'azzardo, contatta il nostro team di assistenza clienti e chiedi loro di chiudere temporaneamente il tuo account. Il Conto può essere riaperto anticipatamente in caso di richiesta scritta del Giocatore a sola discrezione del Casinò.
Non ho chiesto la chiusura temporanea del mio conto, ho chiesto l'autoesclusione del mio conto per 6 mesi senza possibilità che il conto venga riaperto per nessun motivo.
Questo vale per i termini di autoesclusione.
Inoltre, affermano che è "a sola discrezione del casinò". Se la loro discrezione è che riaprono un account di un giocatore che ha chiesto un'esclusione di 6 mesi sottostando che vuole che l'account rimanga chiuso e non venga riaperto, questo significa che approfittano delle situazioni e non si preoccupano se qualcuno glielo chiede tenere un account chiuso e non riaprirlo. Quante altre volte avrei dovuto scrivere che non volevo che il mio account venisse riaperto quando richiedevo l'autoesclusione di 6 mesi? Hanno deciso di onorare questo.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica sempre chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi, se è contrassegnato in modo visibile, hai maggiori possibilità che la tua richiesta venga accolta il prima possibile. Ti consiglio inoltre vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per xxx
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxxxxx,
Ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non può essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Se non hai specificato in nessuna delle tue conversazioni che volevi chiudere il tuo account a causa della dipendenza dal gioco, siamo spiacenti ma, a nostro avviso, non hai diritto al rimborso dei tuoi depositi. Mi scuso ma non saremo in grado di assisterla ulteriormente.
Quindi, non ha alcuna importanza se ho chiesto di essere autoescluso? Autoesclusione significa letteralmente ciò che stai descrivendo. Non fa differenza quando un giocatore chiede di essere autoescluso e di non riaprire il conto? Loro stessi affermano che l'autoesclusione è per problemi seri.
Inoltre, anche questo è stato presentato a CEG e hanno deciso la situazione a mio favore e hanno chiesto a MyStake di emettere un rimborso, ma MyStake non l'ha mai onorato.
Potrebbe inoltrare la decisione del CEG a veronika.l@casino.guru ?
Grazie per la vostra email. Mi scuso, ma non possiamo offrirti assistenza in merito. Il nostro supporto nei reclami relativi a un'autoesclusione fallita è limitato ai casi in cui il giocatore dichiara esplicitamente di voler chiudere il proprio account a causa della dipendenza dal gioco.
Inoltre, è importante notare che il CEG detiene un livello di autorità più elevato rispetto al nostro forum. Poiché hai scelto di non collaborare con loro e non hai fornito l'estratto conto bancario richiesto, siamo spiacenti di informarti che non possiamo fare altro per aiutarti in questa situazione.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
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