Il giocatore tedesco ha richiesto la chiusura del conto, ma è riuscito a effettuare depositi prima che il casinò lo bloccasse. Dal momento che il giocatore non ha mai menzionato i problemi di gioco come motivo della chiusura dell'account, non abbiamo potuto chiedere al casinò un rimborso del deposito. Pertanto, siamo stati costretti a respingere questa denuncia.
MAIL A NOMINI - NESSUNA REAZIONE
Caro signore o signora,
Come avrai sicuramente notato, non hai agito secondo le direttive comunitarie. Devi rispettare entro 24 ore se un giocatore vuole che il suo account venga disattivato.
Ti ho scritto più volte in chat e via e-mail diversi giorni prima che il mio account dovrebbe essere disattivato a causa della dipendenza.
Tuttavia, non hanno disattivato il mio account, ma mi hanno permesso di continuare a giocare per giorni, così ho perso molti soldi in seguito. Ti chiedo quindi di restituirmi i soldi dal momento in cui ti ho chiesto per la prima volta di cancellare il mio account per sempre.
Hai disattivato il mio account solo dopo che ho insultato la tua chat più di una volta di proposito. Non ho avuto altro successo. E questo non è affatto conforme alle linee guida dell'UE.
Se non rimborsi i miei soldi persi dopo la prima richiesta, coinvolgerò il mio avvocato e riferirò di questo processo sui social media. Ho canali con 12.000 membri. Prima di fare questo passo, ti darò l'ultima possibilità di restituire i soldi che non hai guadagnato legalmente.
I soldi che ho perso all'inizio, puoi ovviamente tenerli. Si tratta della somma dopo che ti ho chiesto più volte di cancellarmi, ma non l'hanno fatto nonostante i miei problemi di dipendenza.
Inoltre, ho contattato la tua assistenza clienti il 27.04.2022 perché Nomini aveva semplicemente cancellato il mio importo vinto. Questa somma l'avevo ufficialmente vinta tramite bonus, che veniva offerto come denaro reale. Poi è stato semplicemente cancellato. Per questo ho screenshot (vedi allegato).
Chiedo quindi a Nomini di restituire i soldi che avevo vinto e che sono stati semplicemente cancellati in pochi secondi + la mia richiesta multipla di cancellarmi che è stata intenzionalmente trascurata dal servizio clienti in modo da perdere più soldi. Altrimenti, ciò susciterà un grande clamore a causa della frode.
Il 28.04.2022 ti ho inviato una mail in dettaglio chiedendoti di cancellare il mio account, anche via chat. Hai cancellato il mio account solo il 5.05.2022 e non entro 24 ore come indicato nelle linee guida dell'UE per i casinò. Inoltre, hai cancellato solo perché dovevo offenderti. Altrimenti non c'era possibilità. E questa è solo una grande truffa. Questa email è la tua ultima possibilità di ritrasferirmi il denaro. D'altra parte, hai il tribunale e i social media al collo con le prove che hai commesso una frode se non mi restituisci i soldi. I soldi che ho perso dopo averlo richiesto. Mi hai lasciato continuare a giocare per una settimana e hai perso.
Dati:
m***87@yahoo.de
Erdal Y*** dalla Germania
Tanti auguri
Erdal Y***
Caro Erdal,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per prima cosa, vorrei affrontare il problema con le vincite che sono scomparse. Ho controllato i Termini del Bonus e ho trovato questo:
„L'importo massimo che può essere svincolato dal bonus sarà pari a 5 volte l'importo del bonus iniziale. Ad esempio: l'importo massimo da accreditare nel saldo reale di un bonus di 10 EUR sarà di 50 EUR."
Dato che hai giocato con un bonus gratuito con un limite massimo di incasso, non c'è molto altro che potremmo fare in merito a questa questione. I casinò cercano di progettare i loro bonus in modo che siano il più attraenti possibile, ma il casinò può impostare il limite massimo di incasso per i bonus.
Pertanto, concentriamoci sulla tua richiesta di chiusura dell'account. Potresti per favore inoltrare tutte le e-mail o gli screenshot che mostrano che hai inviato richieste per la chiusura del tuo account? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . Hai specificato in tali richieste per quanto tempo desideri che il tuo account venga chiuso e hai indicato chiaramente il motivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Cristina,
Grazie per il vostro sostegno. Ti sto inviando una cronologia chat con Nomini, il che dimostra che, nonostante le ripetute richieste, non ho cancellato il mio account. La mia prima domanda è stata il 27 aprile. e 24 ore dopo, il 28 aprile 2022, il mio account avrebbe dovuto essere disattivato. Il personale di supporto nella chat dal vivo non lo faceva e continuava a farmi perdere soldi ogni giorno (vedi screenshot).
I termini e le condizioni di Nomini affermano inoltre che il mio account verrà eliminato entro 24 ore dalla richiesta, vedere qui: https://nomini.com/de/responsible-gaming
Anche le linee guida per l'UE vedono il tutto in modo tale che un casinò debba eliminare il mio account immediatamente dopo la domanda. Tuttavia, il personale di supporto non lo ha fatto, ma presumibilmente lo ha inoltrato a un dipartimento.
Ho finito per perdere molti soldi fino al 5 maggio 2022, cosa che avrebbe potuto essere evitata se fossi stato cancellato in tempo.
E come è successo che il mio account è stato disattivato il 5 maggio 2022? Solo attraverso la violenza verbale, purtroppo. Ho dovuto entrare in chat e comportarmi male a Nomini Casino a causa loro, insultandoli più volte fino a quando il personale di supporto non ha disattivato immediatamente il mio account. Ma poi è successo all'improvviso quando ho iniziato a insultare nella chat. Questo non era possibile prima! È un peccato e questo casinò dovrebbe perdere le licenze a causa di questo genere di cose. Non può essere che il personale di supporto non cancelli il mio account su richiesta, ma all'improvviso lo fanno quando inizio a chattare con violenza verbale.
Voglio i miei soldi dal 27.04. - 05.05.2022 indietro. Questo è un mio diritto. Anche tutti gli altri casinò riescono a disattivare immediatamente il mio account.
La richiesta era per la chiusura a vita.
Tanti auguri
Erdal
Grazie per la risposta, Erdal. Ho capito bene che hai depositato e perso € 2.000 prima che il casinò ti bloccasse?
Inoltre, forse me lo sono perso, ma non vedo il tuo messaggio iniziale per la chiusura dell'account dal 27 aprile. Saresti così gentile e me lo invierai?
Ciao Kristina, si esatto, ho perso circa 2000 euro. Ho richiesto la chiusura del mio account il 27 aprile 2022 . Ho anche chiesto più volte tramite chat di eliminare il mio account (vedi screenshot). Il mio account è stato eliminato solo il 5 maggio 2022 .
Polat87, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo conto o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo un periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori dipendenti/con problemi di gioco). Questo strumento è progettato specificamente per i giocatori che hanno problemi con il gioco e nel caso in cui il casinò non chiuda un conto, tutti i depositi dovrebbero essere rimborsati.
Sfortunatamente, da quello che posso vedere negli screenshot allegati, hai richiesto la chiusura dell'account e non si fa menzione di autoesclusione o dipendenza dal gioco. Vedo solo che hai indicato insoddisfazione per l'importo delle vincite complessive. Mi dispiace, ma se il casinò non è stato informato del tuo problema, non possiamo procedere con questo caso come "autoesclusione non riuscita" e non riteniamo che tu abbia diritto a un rimborso.
Se è presente un messaggio in cui indichi chiaramente il tuo problema di gioco come motivo per la chiusura dell'account, inoltralo a kristina.s@casino.guru , altrimenti temo di essere costretto a chiudere questo reclamo. Grazie per la vostra comprensione.
Signora Cristina,
mi spiace che tu non abbia compreso appieno il problema. Sarei felice di aiutarti e riassumere qual è il problema in modo più dettagliato.
Cominciamo con quanto scrive Nomini sulla loro pagina iniziale:
Nomini afferma che dovrei contattare gamecare se ho problemi con la dipendenza dal gioco. E se voglio essere escluso, allora a support-de@nomini.com. Da nessuna parte è scritto che devo motivare. Come puoi vedere dalla mia e-mail e dalle mie intenzioni, ero preoccupato per l'opzione B. Non avevo bisogno di una pausa. Questo è chiaramente riconoscibile.
Ho inviato un'e-mail all'assistenza Nomini il 27 aprile 2022 per chiederti di disattivare il mio account .
Inoltre, il 29 aprile 2022 ho scritto quanto segue:
21:36:45) Erdal: per favore cancella il mio account. Lo sto aspettando da 5 giorni.
(21:37:41) Erdal: Sono giorni che aspetto che il mio account venga cancellato
(21:37:46) Erdal: ha scritto diverse e-mail
(21:37:56) Erdal: ma non si fa nulla e suono sempre di più
(21:38:12) Erdal: A proposito, è vietato non fare la cosa. Quindi un'ultima volta
(21:38:16) Erdal: cancella il mio account
(21:40:15) Eileen: Ho inoltrato la tua richiesta al dipartimento appropriato . Ti prego un momento per favore
Nota: ho ricevuto conferma alcuni giorni fa che la richiesta è in elaborazione. Qui è stato chiesto di nuovo per un momento. Ancora non è successo niente dopo.
(21:40:54) Erdal: ok grazie non voglio più niente dal club. Ma lunedì farò controllare l'intero teatro da un avvocato. Bella serata
Come puoi vedere, ho fatto una grossa lamentela sul fatto che Nomini non mi ha cancellato o bannato entro 24 ore come hanno affermato. Ho scritto con loro più volte, ma siccome non ho più il permesso, posso solo mostrarti questa parte. Ma puoi vedere dalla mia lettera che ho già comunicato più volte.
Ora in sintesi in modo da non avere altre domande senza risposta e finalmente capire la questione:
L'intero problema è che Nomini non chiude l'account entro 24 ore come indicato quando gli invii un'e-mail. Ho scritto loro più volte per proteggersi che non voglio più giocare. Ho quindi eseguito le istruzioni di Nomini affinché il mio account venga chiuso entro 24 ore. Non c'è altro modo per proteggersi su Nomini Casino. Quindi ho compiuto tutte le operazioni come dichiarato da loro. Nomini era consapevole del fatto che avevo ordinato una chiusura all'indirizzo e-mail fornito. Comunque mi hanno tenuto a suonare per giorni. A causa di questi fatti, non potevo proteggermi e ho perso sempre più soldi.
Secondo la valutazione di un avvocato indipendente, ho ragione, perché Nomini non si è attenuto alle tue informazioni. Ho fatto tutto bene da parte mia.
Dopo aver esaminato tutte le informazioni disponibili, vedo che prima hai chiesto la chiusura del conto perché eri sospettoso dopo che il casinò ha ridotto le tue vincite, e poi perché hai depositato più di quanto hai vinto. Mi dispiace, ma se il problema del gioco non è chiaramente menzionato (o almeno fortemente indicato) come motivo della chiusura dell'account, non possiamo considerare questi messaggi come richieste di autoesclusione e chiedere al casinò di rimborsare i tuoi depositi.
Posso solo consigliare cosa potresti fare la prossima volta in una situazione come questa. Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'e-mail "Oggetto" dovrebbe essere chiaramente contrassegnata e facilmente riconoscibile poiché l'assistenza del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi se è contrassegnata in modo visibile hai maggiori possibilità di ricevere la tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio inoltre vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida di tale azione.
Questo è un esempio che puoi usare in futuro:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Ti scrivo per informarti che desidero escludere immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (problema di gioco/dipendenza)
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e l'autoesclusione non può essere revocata prima della fine del periodo concordato".
Sfortunatamente, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, respingiamo questo reclamo in quanto ingiustificato. Siamo spiacenti di non essere stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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