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Rabona Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa di ritardi nella verifica.

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Importo:: 9.513 S/.

Rabona Casino
Inviato: 21/09/2024 | Caso chiuso : 10/02/2025
Caso chiuso Il nostro verdetto

Il giocatore ha smesso di rispondere

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

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La giocatrice peruviana ha visto il suo account chiuso da Rabona a causa di una "decisione amministrativa" dopo che non aveva completato la verifica entro il periodo di 30 giorni stabilito. Ha richiesto una proroga perché ottenere un estratto conto bancario poteva richiedere fino a 55 giorni nel suo paese, ma il casinò ha rifiutato di accontentarla. Il Complaints Team ha interagito sia con la giocatrice che con il casinò, confermando infine che il casinò era disposto a rimborsarle i depositi. Tuttavia, la giocatrice ha contestato l'importo del rimborso e ha richiesto chiarimenti sulle informazioni sulla licenza del casinò. Il casinò ha insistito sul fatto che la giocatrice non aveva fornito i dettagli di pagamento entro i tempi richiesti, portando alla chiusura del reclamo come respinto a causa di una presunta mancanza di collaborazione da parte della giocatrice.

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La casa di scommesse Rabona ha chiuso il mio account a causa di una "decisione amministrativa" dopo aver superato il periodo di 30 giorni stabilito per la verifica dell'account. Ho provato a contattarli per richiedere un'estensione di questo periodo, considerando che chiedevano l'estratto conto bancario dei miei depositi, che può richiedere fino a 55 giorni per essere ottenuto dopo che il deposito è stato effettuato. Tuttavia, si sono rifiutati di concedermi questa estensione. Le banche nel mio paese (Perù) di solito inviano estratti conto bancari ogni 30 giorni, in genere 10-15 giorni prima delle date di pagamento e fino a 50-55 giorni dopo le transazioni (depositi) effettuate con la carta di credito. Credo che la casa di scommesse Rabona sia ingiusta e inflessibile, poiché sono pienamente disposto a collaborare con il loro processo di verifica KYC, ma non me lo stanno permettendo. Ho fatto delle ricerche su altre case di scommesse e nessuna di loro applica questa regola di stabilire scadenze per la verifica dell'account.

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Caro arubio290392,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire delle difficoltà che hai incontrato con il tuo account su Rabona.

Per aiutarci a comprendere meglio la tua situazione e ad assisterti in modo efficace, potresti chiarire alcuni punti?

  • Puoi confermare la data esatta in cui hai ricevuto la notifica relativa alla chiusura del tuo account e la richiesta iniziale di verifica?
  • Hai ricevuto istruzioni o dettagli specifici da Rabona in merito alla procedura KYC che potrebbero aiutarti a chiarire la situazione?
  • Hai provato a sottoporre le tue preoccupazioni a un supervisore o a un altro membro del team di supporto di Rabona? In tal caso, qual è stata la loro risposta?
  • Inoltre, se hai comunicazioni rilevanti con Rabona in merito alla chiusura del tuo account o al processo KYC, inoltrale a petronela.k@casino.guru .


La tua collaborazione è fondamentale per procedere con questo caso e lavorare per risolvere il problema. Senza il tuo contributo e le informazioni aggiuntive, non saremo in grado di intraprendere ulteriori azioni per assisterti.

Spero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronella



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Ciao


  • La chiusura amministrativa del mio account è avvenuta intorno al 12 agosto, quando non sono riuscito ad accedere al mio account, e in seguito ho trovato nella mia posta indesiderata notifiche sulla chiusura e la verifica del mio account. La verifica era disponibile sul sito web di Rabona da circa un mese prima.
  • Rabona mi ha detto che la procedura KYC poteva essere effettuata dal web o via email; tuttavia, dopo aver chiuso il mio account, non è più possibile effettuare la procedura KYC via email.
  • Li ho contattati in diverse occasioni sia via email che tramite chat di supporto, in tutti i casi Rabona mi ha detto che non potevo effettuare la procedura KYC perché avevo superato il termine di 30 giorni da loro stabilito, nonostante non avessi commesso alcun reato grave contro il casinò.
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Ciao arubio290392,

Si prega di comprendere che alcuni casinò sono tenuti dalle autorità competenti a completare la verifica dei giocatori entro 30 giorni, e ciò non è a sola discrezione del casinò.

  • Potresti chiarire se le tue vincite sono state accumulate con o senza un bonus attivo?
  • Se si trattava di un bonus, era gratuito o hai effettuato un deposito di denaro reale per attivarlo?
  • Quando il casinò ha richiesto i documenti, li hai informati subito che non avresti potuto riceverli dalla tua banca prima di 50-55 giorni?

Grazie.


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Ciao


  • Le mie vincite sono state accumulate senza alcun bonus.
  • Quando il casinò mi ha chiesto i documenti, non ho fornito alcuna spiegazione perché non ero a conoscenza di questa regola dei 30 giorni per la verifica KYC, né mi hanno informato via e-mail o tramite chat di supporto; in effetti, ho scoperto questa regola quando il mio account è stato chiuso per decisione amministrativa.


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Grazie mille, arubio290392, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.



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Ciao arubio290392,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e, sebbene comprenda il tuo punto di vista, che a volte può volerci un po' di tempo per ottenere tutti i documenti necessari, tuttavia, 30 giorni per fornire i documenti al casinò per KYC è una regola standard del settore. È responsabilità del giocatore controllare eventuali e-mail dal casinò e collaborare entro i tempi previsti. Contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.

Vorremmo invitare Rabona Casino a unirsi alla conversazione.


Caro Rabona Casino,

Comprendo la tua adesione ai protocolli stabiliti e riconosco l'importanza che i giocatori inviino la documentazione richiesta per il processo KYC entro i tempi stabiliti. Tuttavia, è possibile che il giocatore abbia inavvertitamente trascurato le tue e-mail, in particolare se sono state indirizzate alla cartella Spam o Posta indesiderata. Ti chiedo cortesemente di considerare di consentire al giocatore di riavviare il suo processo KYC. Il giocatore sembra avere tutti i documenti necessari prontamente disponibili, il che dovrebbe facilitare una risoluzione fluida ed efficiente. La tua comprensione e la tua sistemazione in questa questione sarebbero molto apprezzate.

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Caro arubio290392,


Vi preghiamo gentilmente di inviarci il documento richiesto non appena disponibile e di contattarci per elaborare la richiesta di riapertura del vostro account.


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti,

Squadra Rabona

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Egregi signori del Casinò Rabona


Apprezzo il fatto di avere l'opportunità di passare attraverso il processo di verifica KYC per riaprire il mio account. Apprezzerei se potessi fornirmi l'elenco dei documenti richiesti per eseguire questa procedura, poiché non ho accesso al mio account e non ho queste informazioni. Inoltre, per favore, dimmi a quale e-mail devo inviare i documenti richiesti.

Attendo con ansia la vostra risposta per potervi inviare la documentazione il prima possibile.



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Caro arubio290392,


Innanzitutto, ti chiediamo gentilmente di fornirci i tuoi dati crittografici via e-mail per procedere manualmente con il pagamento.


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti,

Squadra Rabona

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Egregi signori del Casinò Rabona


Tutti i miei depositi sono stati effettuati tramite bonifico bancario, quindi chiederei che il mio saldo venga rimborsato con lo stesso metodo. L'altra mia domanda è: quanto verrà restituito sul mio conto bancario? Dal momento che la vostra area di supporto mi ha detto che avrebbero rimborsato solo il mio ultimo deposito, cosa che non ho accettato perché l'ho ritenuto ingiusto e ho cercato una soluzione al mio reclamo tramite questo mezzo.


Saluti

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Caro arubio290392,


Grazie per averci contattato.


Siamo lieti di informarti che possiamo prendere in considerazione la riapertura del tuo account se ci fornisci un selfie con lo sfondo del casinò, un documento di prova di residenza, la cronologia delle transazioni Skrill e Astropay per il periodo dal 15/03/24 al 15/04/24.


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti,

Squadra Rabona

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Egregi signori del Casinò Rabona

Di tutti i documenti richiesti, non è possibile ottenere la cronologia delle transazioni di Skrill e Astropay, poiché come ho detto prima i miei depositi sono stati effettuati tramite bonifico bancario, invece potrei inviare gli estratti conto bancari di detti depositi effettuati con la mia carta di credito. La mia altra domanda è, a quale e-mail invio tutta la documentazione richiesta?

Attendo con ansia la tua risposta.


Saluti

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Caro arubio290392,


Vi preghiamo gentilmente di fornirci i documenti richiesti caricandoli sul sito web per completare la verifica del vostro account il prima possibile.


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti,

Squadra Rabona

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Egregi signori del Casinò Rabona

Come ho detto prima, il mio account è stato chiuso per decisione amministrativa, quindi non ho accesso e mi è impossibile caricare i documenti richiesti sul vostro sito web. In ogni caso, vi chiedo di darmi la possibilità di riaprire temporaneamente il mio account per 30 giorni per effettuare la verifica KYC con questo mezzo.

In allegato un'immagine del mio login Rabona:

file


Attendo con ansia la tua risposta.


Saluti

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Caro arubio290392,


Vi preghiamo cortesemente di fornirci i documenti richiesti via e-mail all'indirizzo


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti,

Squadra Rabona

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Egregi signori del Casinò Rabona


Nella risposta precedente non è stato indicato l'indirizzo email a cui inviare la documentazione.

Richiedo queste informazioni per procedere con l'invio della documentazione.


Saluti

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Caro arubio290392,

In genere, la procedura standard per inviare i documenti al team del casinò prevede il caricamento diretto sul sito web. Tuttavia, a causa del blocco temporaneo del tuo account del casinò, questo metodo non è al momento disponibile. Pertanto, ti chiedo gentilmente di inviare i documenti richiesti all'email ufficiale del casinò all'indirizzo support@rabona.com .

Per favore, fammi sapere quando avrai completato questo passaggio.

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Egregi Signori


Ho appena inviato la documentazione richiesta all'indirizzo email , con le seguenti precisazioni:


  1. Sono riuscito a scattare solo un selfie con lo sfondo del casinò e i dati di accesso, perché, come ho detto prima, non riesco ad accedere al mio account.
  2. Non ho la cronologia delle transazioni di Astropay e Skrill, poiché non ho effettuato depositi con Skrill e il mio unico deposito con Astropay è stato di S/20,00; attualmente questo account è bloccato e non è possibile accedere alla cronologia delle transazioni; al suo posto invio l'estratto conto dei miei primi 3 depositi da S/499,00 ciascuno effettuati utilizzando il metodo "Pagoefectivo" per il quale ho utilizzato la mia carta di credito CMR.


Attendo le tue istruzioni.


Saluti

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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Caro arubio290392,


Vorremmo informarti che stiamo esaminando la tua richiesta.


Vi preghiamo di avere pazienza mentre ci impegniamo a completare la verifica della documentazione fornita il prima possibile.


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti,

Squadra del Casinò Rabona

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Caro arubio290392,


Il tuo account è stato chiuso perché non hai fornito i documenti entro i tempi previsti, pertanto purtroppo non potrà essere riaperto.

Ma, spinti dalla nostra buona volontà, siamo disposti a rimborsarvi tutti i vostri depositi.

Vi preghiamo gentilmente di fornirci un portafoglio Skrill o crypto nell'e-mail ricevuta.


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti,

Squadra del Casinò Rabona

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Egregi signori del Casinò Rabona


  1. Se non sei in grado di riassegnare il conto, il minimo necessario per considerare la tua "buona volontà" sarebbe rimborsare il saldo totale del conto corrispondente a S/ 9513,56 nuevos soles, poiché la proposta da te offerta è di natura obbligatoria e non di "buona volontà" come è nei tuoi termini e condizioni. Si prega di confermare questa proposta.
  2. Poiché non è stata offerta alcuna soluzione "di buona volontà" a questo reclamo, qual è stato il motivo per cui sono stati richiesti documenti e prolungato questo processo di conciliazione per più di 2 mesi? Chiedo chiarimenti.
  3. Non c'è alcun riferimento sul tuo sito web e/o nelle tue politiche di risoluzione delle controversie alla licenza/operatore/autorità di gioco o altra entità imparziale senza conflitti di interesse che potrebbe intervenire in questo tipo di reclamo. Richiedo informazioni.


Attendo queste informazioni per stabilire la procedura da seguire.


Saluti


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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Caro arubio290392,


Vi preghiamo gentilmente di fornirci il prima possibile un portafoglio Skrill o crypto nell'e-mail ricevuta per completare il pagamento.


Grazie in anticipo.


Cordiali saluti,

Squadra del Casinò Rabona

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Ciao arubio290392,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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Ciao


Ho appena inviato il mio indirizzo di criptovaluta in attesa del rimborso completo del mio saldo corrispondente a S/ 9513,56 nuovi soles (PEN), inoltre ti chiedo di specificare il tuo operatore di licenza che è responsabile della risoluzione dei reclami, poiché assumerò la rappresentanza legale nel tuo paese di origine per avviare un reclamo formale. Ho richiesto questa informazione in precedenza ma non è stata chiarita dal casinò Rabona, spero che questa volta venga chiarita come segno della sua trasparenza e buona volontà.


Saluti

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Caro arubio290392,


Grazie per averci fornito i dati per il pagamento.


Desideriamo informarti che faremo del nostro meglio per completare il rimborso il prima possibile.


Cordiali saluti

Squadra del Casinò Rabona

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Egregi signori del Casinò Rabona


Ho inviato i dati richiesti per il rimborso del mio saldo totale corrispondente a S/ 9513,56 nuove suole (PEN); tuttavia, ho ricevuto questa e-mail in cui mi informano che il rimborso non è andato a buon fine e mostra un importo molto inferiore al mio saldo. Ho inviato un'e-mail al supporto per una spiegazione senza alcuna risposta. Chiedo loro di informarmi del motivo del fallimento del rimborso e perché l'importo è molto inferiore a quello che ho sul mio conto. A dimostrazione della loro trasparenza, ho richiesto informazioni in base alla loro politica di risoluzione dei conflitti per avviare un reclamo con il loro operatore di licenza; tuttavia, si rifiutano di fornire queste informazioni e non le mostrano nemmeno sul loro sito Web, il che dimostra una mancanza di professionalità e trasparenza nei loro processi.

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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Ciao arubio290392,

Volevo informarti che Michal, il tuo risolutore assegnato, è attualmente in vacanza. Per garantire che il tuo caso venga gestito con la massima cura e competenza, ho esteso la tempistica di altri 7 giorni. Michal ha la più approfondita comprensione della tua situazione e una comunicazione diretta con il casinò, il che rende importante per lui continuare a gestire il tuo caso al suo ritorno.

La vostra pazienza e comprensione sono molto apprezzate e vi assicuro che Michal vi contatterà prima della fine della prossima settimana.


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Caro arubio290392,


Vorremmo confermarti che purtroppo non puoi ottenere alcun rimborso in quanto non hai fornito i dettagli di pagamento richiesti per il prelievo manuale entro il termine di 30 giorni.


Se avete ulteriori domande non esitate a contattarci.


Cordiali saluti

Squadra del Casinò Rabona

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Egregi Signori del Casinò Rabona


I dati richiesti sono stati forniti quando me li hai richiesti tramite questo mezzo. In ogni caso, dovresti considerare che siamo stati in comunicazione per più di 2 mesi tramite questo mezzo con la mia piena collaborazione nonostante il tuo ritardo nel rispondere alla mia richiesta.


Caro guru del casinò


Potresti dirmi se è normale che un casinò rifiuti di fornire informazioni sull'operatore incaricato di risolvere le controversie?


Saluti

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Caro Rabona Casino,

Puoi spiegare perché hai cambiato il tuo approccio a questo reclamo? Riconosco che hai richiesto i dettagli di pagamento del giocatore, ma come ha detto il giocatore, te li hanno già forniti in precedenza e la tua ultima risposta è in un certo senso sorprendente.

Nelle circostanze attuali, non ritengo equa la tua ultima risposta. Perché il pagamento non è stato inviato da parte tua quando il giocatore ha fornito i suoi dati di pagamento?

Inoltre, potresti cortesemente confermarmi dove posso trovare i dettagli delle informazioni sulla vostra licenza?


Caro arubio290392,

Capisco che stai pensando di inoltrare il tuo caso a un'autorità superiore, ma sembra che di recente ci siano stati alcuni cambiamenti nello stato normativo e di licenza di Rabona Casino. In precedenza, Rabona Casino aveva una licenza rilasciata dall'Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), ma non sono riuscito a trovare questa informazione nei loro termini e condizioni attuali. Ciò potrebbe indicare che il casinò è in procinto di ottenere una nuova licenza. Spero che il team del casinò fornisca chiarimenti su questa questione.



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Caro Michal,


Vorremmo informarti che, poiché il giocatore non ha fornito i dettagli di pagamento richiesti entro il termine di 30 giorni, purtroppo l'approccio dovrà essere modificato e il rimborso negato.


Grazie per la collaborazione.


Cordiali saluti,

Squadra del Casinò Rabona

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Caro arubio290392,

Potresti cortesemente condividere qualsiasi prova, come un'e-mail o uno screenshot, che indichi che hai inviato le ultime informazioni richieste al team del casinò entro il periodo di tempo specificato? Puoi caricare la prova qui o inoltrarla alla mia e-mail michal.k@casino.guru

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Caro arubio290392,


Stiamo estendendo il timer di 3 giorni. Si prega di notare che se non si risponde entro il lasso di tempo indicato o non si necessita di ulteriore assistenza, il reclamo verrà respinto.

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Caro arubio290392,

Poiché non hai risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande e non hai dimostrato di aver collaborato con il team del casinò nel modo previsto, comprendiamo il cambiamento nell'approccio del casinò al tuo caso. Questo caso verrà ora chiuso come respinto a causa della mancanza di adeguata cooperazione da parte tua entro i tempi previsti.

Grazie per la comprensione. Mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarvi.



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