Caro HotJek,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.
- Ho capito bene che hai accumulato vincite esclusivamente da un bonus gratuito?
Ho controllato i termini e le condizioni generali, e questo è quello che ho trovato ( qui ):
Restrizioni basate sul paese
Segui questo collegamento qui per verificare la tua idoneità in base al tuo Paese di residenza e conoscere le potenziali restrizioni. La tua posizione può influire sull'accesso, sull'utilizzo dei bonus, sul riscatto gratuito dei chip e sui metodi di deposito. Ti preghiamo di rivedere attentamente i dettagli e di contattarci direttamente se hai bisogno di verificare lo stato del tuo account.
- Potresti avvisarmi se c'è stato qualche avviso quando hai attivato il bonus?
- Hai ricevuto il bonus via e-mail o era disponibile sul sito web del casinò per tutti i giocatori?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
A causa dell'aumento del volume di reclami durante questo periodo dell'anno, chiediamo gentilmente la vostra pazienza in attesa delle nostre risposte. Il nostro obiettivo è pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe essere necessario un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché attualmente stiamo gestendo oltre 900 reclami.
La tua comprensione è molto apprezzata. Ti auguro un nuovo anno 2024 gioioso, di successo e sano e ti risponderemo il prima possibile.
Dear HotJek,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
- Do I understand correctly that you accumulated winnings from a free bonus solely?
I have checked the general terms and conditions, and this is what I found (here):
Country Based Restrictions
Please follow this link here to ensure your eligibility based on your country of residence and learn about potential restrictions. Your location can impact your access, bonus usage, free chip redemption, and deposit methods. Please review the details carefully and contact us directly if you need to check your account status.
- Could you please advise if there was any warning when you activated the bonus?
- Have you received the bonus via email or it was available on the casino website for all the players?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a joyful, successful, and healthy new year 2024, and we will get back to you as soon as possible.
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