Il giocatore spagnolo ha presentato un reclamo formale in merito alla chiusura ingiustificata del suo conto e al trattenimento dei suoi fondi, nonostante avesse completato tutte le procedure di verifica. Ha sostenuto che le motivazioni addotte per la chiusura del conto erano infondate, citando il suo rispetto dei Termini e Condizioni, e ha richiesto l'immediato rilascio delle vincite trattenute. Abbiamo indagato sul caso e richiesto prove al casinò, che sono state fornite con un certo ritardo. Il casinò ha presentato diversi indicatori che suggerivano la presenza di conti duplicati, violando la loro politica di un conto per persona. Sulla base di queste prove, abbiamo stabilito che le azioni del casinò erano giustificate e abbiamo respinto il reclamo.
1win Casino - Il giocatore rischia la chiusura dell'account e la trattenuta dei fondi.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 4.016 €
1win Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Oggetto: Denuncia formale per sospensione impropria dell'account e trattenuta illegittima di fondi
Egregi Signori,
Con la presente presento un reclamo formale in merito alla chiusura ingiustificata del mio conto e al trattenimento di fondi che legalmente mi appartengono.
Più di un mese fa, ho depositato denaro sulla vostra piattaforma. Dopo aver partecipato alle attività di casinò e scommesse sportive offerte da 1win, ho richiesto un prelievo dei miei fondi. Per farlo, ho completato in modo completo e soddisfacente tutte le procedure di verifica richieste dalla società, tra cui:
Presentazione della documentazione personale richiesta.
Verifica dell'identità tramite videochiamata, in cui ho risposto correttamente a tutte le domande poste.
Nonostante abbia rispettato tutti gli obblighi stabiliti nei Termini e Condizioni della vostra piattaforma, ho ricevuto una comunicazione in cui si afferma che:
Il mio prelievo non verrà elaborato e
Il mio account verrà chiuso in base a un articolo il cui contenuto non è correlato alla mia condotta o all'uso legittimo del mio account.
Vorrei precisare quanto segue:
Solo io ho avuto accesso e utilizzo del mio account in ogni momento.
Le accuse relative alle variazioni dell'indirizzo IP non hanno fondamento giuridico e tecnico sufficiente, dato che l'uso di reti Wi-Fi pubbliche o la natura dinamica degli IP mobili generano cambiamenti del tutto normali e non costituiscono alcuna indicazione di attività illecita.
Non ho mai violato i termini contrattuali, né ho commesso attività fraudolente, e non ci sono prove che giustifichino una misura così severa come la trattenuta di tutti i fondi. È una falsa scusa per non pagarmi, data l'ingente somma dovuta.
La trattenuta unilaterale delle vincite legittimamente conseguite viola i principi di buona fede nei contratti, nonché gli obblighi di trasparenza e proporzionalità che devono governare l'operato di un operatore di gioco. Inoltre, tale trattenuta potrebbe costituire una pratica abusiva, soggetta a denuncia presso le competenti autorità di regolamentazione e gli organismi di risoluzione delle controversie.
Per tutti i motivi sopra esposti, chiedo formalmente ed espressamente:
Il pagamento completo e immediato dell'importo trattenuto.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro chusa,
Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con 1win Casino.
Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:
- Da quanto tempo giochi in questo casinò?
- Hai accumulato i tuoi fondi con l'aiuto del bonus, per favore?
- C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Ciao bene,
1) Dal 5 novembre 2025
2) No, non ho mai utilizzato un buono
3) No, nessuno nella mia famiglia ha un conto in questo casinò.
Grazie
Caro chusa,
grazie per la risposta.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
Ciao bene,
Email inviata proprio ora.
Grazie mille per tutto.
ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Caro chusa,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Peter ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Caterina
Ciao,
Grazie chusa per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a 1win Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché il conto del giocatore è stato bloccato e le vincite confiscate.
Grazie!
Ciao.
Dopo un'attenta revisione, confermiamo che l'account è stato disattivato correttamente, in conformità con la Regola 15.1 dei nostri Termini e Condizioni. Rispettiamo rigorosamente le nostre regole e le applichiamo in modo coerente a tutti gli utenti, pertanto non prendiamo decisioni infondate o arbitrarie.
Se necessario, è possibile fornire informazioni di supporto via e-mail. Si prega di notare che questa decisione è definitiva ed è stata presa a seguito di una verifica di conformità interna.
Grazie per l'aggiornamento, rappresentante di 1win Casino. Potreste fornirmi prove a supporto? Potete inoltrare qualsiasi informazione al mio indirizzo email. [email protected] ) Grazie in anticipo per la collaborazione!
Ciao!
I nostri specialisti hanno bisogno di un po' più di tempo per raccogliere tutte le informazioni necessarie. Condivideremo con voi le prove a supporto non appena le riceveremo e le verificheremo, seguendo la procedura standard.
Ciao!
I nostri specialisti stanno ancora raccogliendo le informazioni e le prove necessarie.
Vi chiediamo gentilmente un po' più di tempo per compilare il tutto e inviarvelo.
Ciao!
Abbiamo inviato le prove richieste al tuo indirizzo email. Ti preghiamo di esaminarle quando preferisci. Per qualsiasi domanda o ulteriore chiarimento, saremo lieti di assisterti.
Grazie per avermi fornito le informazioni, rappresentante del casinò 1win.
Gentile chusa, il casinò ha presentato diversi indicatori che suggeriscono la presenza di account duplicati. È uno standard consolidato del settore che un individuo possa gestire un solo account a proprio nome e alimentarlo esclusivamente con i propri fondi. La tua attività costituisce una chiara violazione di questa politica e pertanto riteniamo che le azioni intraprese dal casinò siano giustificate.
Sconsigliamo vivamente tale comportamento, poiché potrebbe comportare conseguenze simili in futuro. Alla luce di queste circostanze, ci dispiace informarti che il tuo reclamo è stato respinto.
Grazie per la comprensione.
