1win Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.

Titolo: Mancata applicazione dell'autoesclusione / violazione delle norme sul gioco responsabile

Descrizione:

Gentile team di arbitrato di Casino.guru,

Presento questo reclamo contro 1win NV (ID account: 312222287) a causa di una grave violazione delle normative sul gioco responsabile.

Il 26 gennaio 2026, alle 01:28 UTC, ho contattato l'assistenza clienti di 1win ("Vladlena") con una richiesta chiara e inequivocabile di eliminare definitivamente il mio account. Ho affermato esplicitamente di voler smettere di giocare d'azzardo perché "il casinò è il male" (indicando i danni che il gioco d'azzardo può causare).

Invece di applicare immediatamente l'autoesclusione come previsto dalle norme standard di licenza, il gestore si è rifiutato di bloccare il mio account e mi ha attivamente incoraggiato a continuare a giocare, pubblicizzando giochi da casinò e promettendo "elevate probabilità di vincita 🚀".

A causa della negligenza del casinò nel non aver protetto un giocatore vulnerabile, il mio conto è rimasto attivo. Di conseguenza, ho subito una grave ricaduta e ho perso migliaia di dollari nei depositi successivi. La mia perdita netta, dopo che la mia richiesta di autoesclusione è stata ignorata, ammonta a circa 3.888 dollari (2.177 USDT + depositi in valuta fiat).

Ho già inviato una formale diffida pre-contenziosa al dipartimento di sicurezza del casinò con un termine di 7 giorni, ma la segnalo qui perché di recente ho avuto un'altra ricaduta, dato che il mio account risulta ancora completamente attivo nonostante le mie esplicite richieste di chiusura.

Prove fornite (allegati/collegati):

1. Dossier completo di prove in formato PDF (transazioni blockchain, screenshot delle chat di supporto).

2. Link diretto a una registrazione video continua del mio schermo che mostra l'esatto momento (26 gennaio 2026) in cui l'operatore dell'assistenza clienti rifiuta la mia richiesta di autoesclusione e pubblicizza invece delle fasce orarie disponibili:

[link rimosso]

Esigo il rimborso integrale di tutti i depositi effettuati dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione del 26 gennaio 2026, poiché l'operatore ha intenzionalmente mantenuto aperto il mio conto per prelevare denaro.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con 1win Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
• Hai mai informato il casinò dei tuoi problemi con il gioco d'azzardo?
• Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?

Se il tuo account non è attualmente bloccato, come prossimo passo ti consiglio di contattare nuovamente il casinò via e-mail e, allo stesso tempo, di includermi nella copia dell'e-mail a [email protected]

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti dal supporto di 1win Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ulteriori informazioni per il mediatore:

Si prega di notare che, prima di pubblicare questo reclamo su Casino Guru, ho agito in piena buona fede e ho fatto un serio tentativo di risolvere la questione in modo amichevole e diretto con la direzione di 1win.

Ho inviato il dossier completo delle prove, il registro delle transazioni blockchain e una proposta di accordo direttamente agli indirizzi email ufficiali di 1win ( [email protected] , [email protected] , [email protected] Tuttavia, 1win ha completamente ignorato le mie comunicazioni dirette, non ha mai risposto e si è rifiutata di impegnarsi in una mediazione privata.

Questa totale noncuranza per la tutela dei giocatori è ciò che alla fine mi ha costretto a segnalare la questione a Casino Guru.

Caro Tomas,

Vorrei fornire un ulteriore aggiornamento riguardo ai miei tentativi diretti di risolvere la questione con l'assistenza clienti di 1win tramite chat dal vivo dal 24 al 26 agosto 2026, che a mio avviso dimostrano ulteriormente l'incapacità o la riluttanza del casinò a gestire adeguatamente questo caso.

Riepilogo dell'interazione in chat:

1. Ho contattato l'assistenza clienti di 1win tramite chat e ho presentato la mia richiesta di risarcimento (3.888 USDT, in cambio della chiusura definitiva dell'account e del ritiro del reclamo a seguito del pagamento).

2. Nell'arco di circa 24 ore, la mia richiesta è passata tra almeno otto diversi operatori dell'assistenza clienti (Nadezhda, Viktoria, Darya, Zhanna, Evgenia, Assol e altri), nessuno dei quali aveva l'autorità per risolvere una richiesta di risarcimento.

3. Un'agente (Darya) ha affermato di concordare personalmente sul fatto che la situazione fosse ingiusta ("Sono completamente d'accordo con te"), ma poi ha chiuso il dialogo senza fornire alcuna soluzione o senza ricorrere a un intervento più incisivo.

4. Un'altra agente (Zhanna) mi ha informato che era stato creato un ticket, numero SPV-2904, e inoltrato agli "specialisti responsabili" per la revisione. Tuttavia, questo ticket era descritto solo come una richiesta di chiusura del conto: la mia richiesta di risarcimento di 3.888 USDT non era registrata al suo interno.

5. Il giorno seguente, quando ho chiesto a un'altra operatrice (Viktoria) di verificare lo stato del ticket SPV-2904, ha effettuato due ricerche nel sistema e ha confermato che NON esiste alcun ticket di questo tipo associato al mio ID account (312222287) e che non è stato trovato alcun ticket negli ultimi 14 giorni.

Ciò solleva serie preoccupazioni:

- La richiesta di risarcimento, che costituisce il fulcro del mio reclamo, non è mai stata correttamente registrata nei sistemi interni di 1win.

- Mi è stato assegnato un numero di ticket che sembra non esistere, il che significa che o non è mai stato effettivamente creato, oppure l'operatore ha inventato un riferimento per chiudere la conversazione.

- Diversi operatori mi hanno ripetutamente chiesto di "aspettare" senza fornire alcuna reale procedura di escalation, mentre la mia richiesta principale (il risarcimento) è stata sistematicamente ignorata o ridotta a una semplice richiesta di chiusura del conto.

Sono preoccupato che 1win intenda chiudere il mio conto senza affrontare minimamente la richiesta di risarcimento, usando la chiusura stessa come un modo per considerare la questione "risolta" senza alcuna responsabilità finanziaria.

Chiedo cortesemente che venga formalmente preso atto di questo comportamento non reattivo e apparentemente incompetente da parte dell'assistenza clienti di 1win, e che venga chiarito al rappresentante di 1win che la mia richiesta di risarcimento di 3.888 USDT rimane aperta e irrisolta, indipendentemente da qualsiasi azione intrapresa per la chiusura dell'account.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Distinti saluti,

Stepan (ID account: 312222287)

Aggiornamento in merito alla confusione sui biglietti:

Dopo aver segnalato che il ticket SPV-2904 (menzionato dall'agente Zhanna) non risultava presente nel sistema, l'assistenza clienti di 1win mi ha ricontattato affermando che il numero di ticket corretto è in realtà "SL2SD-2904", sostenendo che il numero originale fosse un errore di battitura.

Trovo difficile conciliare questa spiegazione con quanto è realmente accaduto:

- L'agente Zhanna ha chiaramente indicato per iscritto il numero del biglietto come "SPV-2904".

Il giorno seguente, l'agente Viktoria ha effettuato una ricerca nel sistema DUE VOLTE utilizzando esattamente quel numero e ha confermato che non esisteva alcun ticket associato al mio ID account e che non era stato creato alcun ticket negli ultimi 14 giorni.

Solo dopo aver segnalato questa discrepanza, un altro operatore ha improvvisamente fornito un nuovo numero, "SL2SD-2904", attribuendo la discrepanza a un errore di battitura.

A prescindere dal fatto che si sia trattato di un vero e proprio errore amministrativo o di un tentativo di nascondere il fatto che la mia richiesta di risarcimento non sia mai stata correttamente registrata, questo scambio di messaggi evidenzia una grave mancanza di competenza e coordinamento interno da parte di 1win. Diversi operatori non sono stati in grado di identificare o localizzare in modo coerente un ticket che presumibilmente documenta la mia richiesta principale, ovvero il risarcimento di 3.888 USDT, che a tutt'oggi non è stato preso in considerazione da alcun dipartimento competente.

Condivido queste informazioni per trasparenza e per garantire l'accuratezza della documentazione relativa a questo reclamo.

Grazie per la risposta.

La sua affermazione secondo cui i casinò sono malvagi non può essere considerata una segnalazione di problemi legati al gioco d'azzardo. La preghiamo di notare che possiamo chiedere ai casinò online di rimborsare le perdite di denaro solo se possiamo concludere che il casinò aveva l'obbligo di tutelarla.

La prego di confermare di aver inviato una nuova richiesta di autoesclusione al casinò, come raccomandato in precedenza, specificando i suoi problemi di gioco, e di informarmi quando il suo conto verrà chiuso.

Attendiamo con impazienza la tua conferma.

Caro Tomas,

Grazie per il feedback e per i chiarimenti in merito allo standard di informativa.

In merito alle vostre domande:

1) Stato dell'account: Il mio account è stato bloccato unilateralmente da 1win il 26 agosto 2026, senza alcuna conferma preventiva, accordo o risarcimento da parte loro. Me ne sono accorto personalmente quando ho provato ad accedere e ho ricevuto un messaggio di errore che indicava "Utente bloccato". Ho uno screenshot di questo errore con data e ora. Ciò è accaduto senza che io avessi inviato una nuova richiesta di autoesclusione più esplicita: sembra che 1win abbia chiuso l'account unilateralmente, probabilmente in risposta a questo reclamo o ai miei ripetuti contatti tramite la chat di assistenza, piuttosto che come risposta appropriata a una richiesta di autoesclusione conforme.

2) Nuova email di autoesclusione: non ho ancora inviato l'email aggiornata utilizzando la formulazione esatta da voi consigliata (dichiarando esplicitamente "Soffro di problemi di gioco d'azzardo"), poiché l'account era già stato bloccato prima che avessi la possibilità di farlo. Capisco il vostro punto di vista, ovvero che la mia formulazione originale del 26 gennaio ("il casinò è il male") potrebbe non soddisfare i requisiti di trasparenza necessari per stabilire che 1win fosse obbligata a proteggermi in quel momento.

Dato che l'account è ormai chiuso, vorrei chiedere: questo cambia il modo in cui il caso dovrebbe essere valutato, oppure preferite che invii comunque l'email di autoesclusione aggiornata per completezza (anche se l'account è già bloccato)? Voglio assicurarmi di intraprendere la procedura corretta.

Grazie per la sua guida.

Distinti saluti,

Stepan (ID account: 312222287)

Caro Tomas,

Vorrei segnalare un ulteriore problema causato dal blocco dell'account: ho perso completamente l'accesso alla cronologia delle chat con l'assistenza clienti di 1win, poiché era collegata al mio account.

Questo è rilevante perché potrei aver contattato l'assistenza clienti in altre occasioni, prima del 26 gennaio 2026, per richiedere la chiusura dell'account, ma non sono più in grado di verificare o recuperare prove di tali contatti. Non voglio affermare con certezza che ciò sia accaduto, dato che non posso più controllare personalmente la cronologia delle chat, ma volevo precisare che queste prove mi sono ora inaccessibili a causa della chiusura dell'account, avvenuta senza alcuna mia azione.

Se pertinente, potrebbe valere la pena chiedere direttamente a 1win di fornire la cronologia completa delle chat di supporto associate al mio account (ID: 312222287), dato che loro avrebbero comunque accesso interno a tali dati, anche se io non ne ho più.

Distinti saluti,

Stepan (ID account: 312222287)

Ho trovato del materiale video aggiuntivo della mia chat del 26 gennaio 2026 che fornisce maggiori dettagli sull'interazione, e che ritengo rilevante per la questione della divulgazione che hai sollevato.

TESTO ESATTO DELLA CHAT (agente di supporto "Evgenia"):

Dopo che ho scritto "perché il casinò è malvagio" (in russo: "потому что казино это зло") alle 01:29, l'agente ha risposto:

"Capisco la tua decisione. Tuttavia, avere un account sul nostro sito offre molte opportunità, ad esempio: nella nostra società di scommesse puoi piazzare scommesse su eventi sportivi con quote vantaggiose. Abbiamo anche una sezione 'Casinò' e una sezione 'Giochi Live' con un'alta probabilità di vincita 🚀. Puoi partecipare a tornei di poker gratuiti giornalieri dove..."

Ciò conferma che, dopo aver ascoltato la mia motivazione per la chiusura dell'account, la risposta dell'agente è stata quella di incoraggiarmi attivamente a continuare a giocare, anziché procedere con un'autoesclusione o pormi domande sul mio benessere.

EPISODIO AGGIUNTIVO — REINDIRIZZAMENTO RIPETUTO VIA EMAIL SENZA RISOLUZIONE:

Ho anche trovato un'altra chat in cui ho chiesto di nuovo di chiudere il mio account. Dopo aver chiesto "dove è finita la conversazione" (riferendomi a una chat chiusa), è intervenuto un nuovo agente ("Lidia") che mi ha detto: "Per registrare la tua richiesta di chiusura dell'account, scrivi alla nostra email [email protected] Ho confermato di aver risposto a quell'indirizzo email ("написал"), ma all'epoca non è seguita né la chiusura dell'account né una risposta.

Questo evidenzia uno schema ricorrente: ogni volta che richiedevo una soluzione tramite chat, gli operatori mi reindirizzavano all'e-mail anziché risolvere il problema direttamente, e anche quando inviavo l'e-mail come richiesto, non veniva intrapresa alcuna azione.

Spero che questo contesto aggiuntivo sia utile per valutare la divulgazione e il comportamento tipico del casinò.

Distinti saluti,

Stepan (ID account: 312222287)

Caro Tomas,

Ho trovato altre due conversazioni, entrambe del 27 aprile 2026, che dimostrano che ho ripetutamente e inequivocabilmente richiesto la chiusura del mio account ben prima di questo reclamo, e anche prima e dopo la mia richiesta del 26 gennaio.

EPISODIO A (agente "Viktoria"):

Ho scritto direttamente: "заблокируйте мне аккаунт навсегда" ("bloccate il mio account in modo permanente"). Si tratta di una richiesta chiara e inequivocabile, non c'è spazio per contestazioni. L'operatore ha risposto: "Capisco la sua richiesta, procediamo con la chiusura/il blocco permanente dell'account. Per inoltrare correttamente la richiesta di revisione, la preghiamo di indicarci il motivo...". In quel momento non è stato applicato alcun blocco.

EPISODIO B (agente "Evgenia", stesso giorno):

Ho scritto: "казино хуета, вот причина" / "есть там все" / "блокируйте" ("il casinò è [caratterizzazione negativa], ecco il motivo / è tutto lì / bloccalo"). L'agente mi ha nuovamente reindirizzato all'e-mail [email protected] per "formalizzare" la richiesta di chiusura invece di agire direttamente. Anche in quel momento non è stato applicato alcun blocco.

CRONOLOGIA AGGIORNATA DELLE RICHIESTE DI CHIUSURA DIRETTA:

- 26 gennaio 2026 — richiesta esplicita di eliminare l'account, motivazione addotta ("il casinò è malvagio"), l'operatore ha pubblicizzato giochi alternativi.

- 27 aprile 2026 (due volte, lo stesso giorno, con due operatori diversi) — richieste esplicite e inequivocabili di bloccare definitivamente l'account, entrambe le volte eluse con richieste di ulteriori informazioni o reindirizzate via e-mail, senza che venisse intrapresa alcuna azione.

L'account è stato bloccato solo molto più tardi, il 26 agosto 2026, unilateralmente da 1win, senza alcun risarcimento e senza confermare quale specifica richiesta avesse causato il blocco.

Credo che questa cronologia mostri uno schema ricorrente nel corso di diversi mesi: a prescindere da come venisse formulata la motivazione, le mie richieste dirette e ripetute di chiudere l'account non hanno mai ricevuto un riscontro tempestivo da parte dell'assistenza clienti di 1win.

Distinti saluti,

Stepan (ID account: 312222287)

Caro Tomas,

Per quanto riguarda l'esatto importo della perdita netta: non ho più accesso al mio account (è stato bloccato da 1win il 26 agosto), quindi non posso verificare nuovamente né esportare personalmente la cronologia delle transazioni. La mia cifra di 2.177,50 USDT è stata calcolata, per quanto mi è stato possibile, sulla base della cronologia delle transazioni visibile nel video che ho allegato.

Poiché 1win ha pieno accesso interno ai miei registri completi delle transazioni (ID conto: 312222287), vorrei richiedere che calcolino e confermino in modo indipendente l'esatta perdita netta (depositi totali meno prelievi totali) per il periodo successivo al 26 gennaio 2026, utilizzando i loro dati ufficiali. Questo sarebbe più accurato e affidabile del mio calcolo manuale basato sul video e eliminerebbe qualsiasi contestazione sulla cifra esatta.

Sono lieto che il calcolo di 1win venga esaminato e utilizzato al posto del mio, qualora differisca, a condizione che si basi sulla cronologia completa e accurata delle transazioni relative al periodo in questione.

Distinti saluti,

Stepan (ID account: 312222287)

Caro Tomas,

Vorrei sottolineare uno schema ricorrente nella tempistica degli eventi che ritengo rilevante per questo caso.

In diverse occasioni (il 26 gennaio e due volte il 27 aprile) quando ho richiesto la chiusura dell'account adducendo motivi personali ("il casinò è malvagio" / caratterizzazione negativa del casinò), gli agenti dell'assistenza hanno costantemente eluso la questione: chiedendomi di chiarire il motivo, reindirizzandomi all'e-mail [email protected] , o semplicemente non intervenendo. L'account è rimasto aperto e attivo per mesi nonostante queste ripetute richieste.

Tuttavia, il mio account è stato effettivamente bloccato solo il 26 agosto 2026, ovvero poco dopo aver avviato la procedura di richiesta di risarcimento di 3.888 USDT direttamente con l'assistenza clienti di 1win (sia tramite chat live che tramite la mia email del 20 agosto) e dopo aver aperto questo reclamo su Casino Guru.

Vorrei essere cauto: non posso dimostrare un nesso causale diretto tra le mie richieste di risarcimento e la tempistica del blocco, poiché non ho visibilità interna sui processi decisionali di 1win. Tuttavia, ritengo opportuno evidenziare lo schema: mesi di richieste di chiusura ignorate, addotte per motivi personali/emotivi, seguiti da un improvviso blocco unilaterale poco dopo che la questione del risarcimento finanziario è diventata oggetto di discussione. Chiedo che questa tempistica venga presa in considerazione nella valutazione della condotta e della buona fede di 1win in questa vicenda.

Distinti saluti,

Stepan (ID account: 312222287)

Grazie per la risposta e l'aggiornamento.

Ho esaminato le prove e la descrizione degli eventi che hai fornito; tuttavia, non ho trovato alcuna segnalazione di problemi di gioco al casinò. Poiché non possiamo concludere che il casinò avrebbe dovuto proteggerti, non possiamo richiedere un rimborso. Le richieste di chiusura dell'account che hai presentato non indicano la necessità di una protezione per i giocatori e non possono costituire una base per un rimborso. Dato che hai confermato la chiusura/il blocco del tuo account, non abbiamo altri motivi per cui possiamo confrontarci con il casinò e il reclamo verrà archiviato.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di aiutarvi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.