1win Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.

Titolo: Mancata applicazione dell'autoesclusione / violazione delle norme sul gioco responsabile

Descrizione:

Gentile team di arbitrato di Casino.guru,

Presento questo reclamo contro 1win NV (ID account: 312222287) a causa di una grave violazione delle normative sul gioco responsabile.

Il 26 gennaio 2026, alle 01:28 UTC, ho contattato l'assistenza clienti di 1win ("Vladlena") con una richiesta chiara e inequivocabile di eliminare definitivamente il mio account. Ho affermato esplicitamente di voler smettere di giocare d'azzardo perché "il casinò è il male" (indicando i danni che il gioco d'azzardo può causare).

Invece di applicare immediatamente l'autoesclusione come previsto dalle norme standard di licenza, il gestore si è rifiutato di bloccare il mio account e mi ha attivamente incoraggiato a continuare a giocare, pubblicizzando giochi da casinò e promettendo "elevate probabilità di vincita 🚀".

A causa della negligenza del casinò nel non aver protetto un giocatore vulnerabile, il mio conto è rimasto attivo. Di conseguenza, ho subito una grave ricaduta e ho perso migliaia di dollari nei depositi successivi. La mia perdita netta, dopo che la mia richiesta di autoesclusione è stata ignorata, ammonta a circa 3.888 dollari (2.177 USDT + depositi in valuta fiat).

Ho già inviato una formale diffida pre-contenziosa al dipartimento di sicurezza del casinò con un termine di 7 giorni, ma la segnalo qui perché di recente ho avuto un'altra ricaduta, dato che il mio account risulta ancora completamente attivo nonostante le mie esplicite richieste di chiusura.

Prove fornite (allegati/collegati):

1. Dossier completo di prove in formato PDF (transazioni blockchain, screenshot delle chat di supporto).

2. Link diretto a una registrazione video continua del mio schermo che mostra l'esatto momento (26 gennaio 2026) in cui l'operatore dell'assistenza clienti rifiuta la mia richiesta di autoesclusione e pubblicizza invece delle fasce orarie disponibili:

https://drive.google.com/file/d/1jIKp66KDbunYhqJ2Ers8Syn9KaGFEvCo/view

Richiedo il rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione del 26 gennaio 2026, poiché l'operatore ha intenzionalmente mantenuto aperto il mio conto per prelevare denaro.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con 1win Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
• Hai mai informato il casinò dei tuoi problemi con il gioco d'azzardo?
• Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?

Se il tuo account non è attualmente bloccato, come prossimo passo ti consiglio di contattare nuovamente il casinò via e-mail e, allo stesso tempo, di includermi nella copia dell'e-mail a [email protected]

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti dal supporto di 1win Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso