24Casino - Le vincite del giocatore sono state ridotte.

Avevo un saldo bonus attivo residuo di circa 0,14 € sul mio conto. Dopodiché, ho depositato circa 35 € di denaro reale e ho giocato a blackjack e roulette.

Il mio saldo ha successivamente raggiunto circa 1544 €. Tuttavia, il casinò ha ridotto il mio saldo a circa 61 €, affermando che, poiché un bonus era ancora attivo, il mio deposito in denaro reale era stato considerato anch'esso come fondo bonus e quindi soggetto ai limiti massimi di vincita del bonus.

Ritengo che questa implementazione sia stata poco chiara e ingiusta. Un saldo bonus residuo di 0,14 € non dovrebbe ragionevolmente convertire un deposito in denaro reale completamente separato in fondi bonus vincolati senza un avviso sufficientemente chiaro.

L'assistenza clienti del casinò ha confermato quanto segue:

Il saldo è stato ridotto a causa delle regole sui bonus,

le vincite hanno superato la vincita massima consentita,

e la detrazione è stata effettuata dal sistema.

Il casinò mi ha inoltre fornito la cronologia delle mie scommesse, che conferma che il saldo ha raggiunto circa 1544 € prima dell'addebito.

Chiedo rispettosamente una revisione indipendente dell'applicazione da parte del casinò delle regole relative ai bonus e della conseguente riduzione del saldo.

Cordiali saluti

Oguzhan G***

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Ogz24,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire delle difficoltà che stai riscontrando e ti ringrazio per avercelo segnalato. Ho controllato i Termini e Condizioni del Bonus e ho trovato quanto segue:

I bonus vengono automaticamente annullati al raggiungimento di un saldo attivo pari o inferiore a 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT. Questa condizione si applica solo al saldo legato a un bonus, ovvero deposito + bonus, o solo al bonus (nel caso di un bonus senza deposito), e non si applica ai fondi presenti sul saldo del giocatore derivanti da altri depositi o bonus.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.

• Potresti specificare con quale bonus hai giocato? Se possibile, ti preghiamo di pubblicare in questa discussione il link o il codice promozionale che hai utilizzato per attivare l'offerta.
• Il tuo saldo è stato ridotto automaticamente a un certo punto?

Inoltre, se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle a [email protected] .

Faremo del nostro meglio per risolvere tempestivamente questo problema. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Kristina

Ciao,

Vorrei spiegare la situazione in ordine cronologico:

Ho depositato circa 30 euro sul mio conto diverse volte e ho perso questo saldo.

In seguito, ho contattato l'assistenza clienti e ho chiesto se sul mio account fosse attivo qualche bonus.

L'agente mi ha informato che mi erano stati assegnati 30 giri gratuiti (ciascuno del valore di €0,10).

Con queste giocate ho vinto circa 3 €. Poi ho giocato alla roulette e il mio saldo è sceso a 0,14 €.

A questo punto, il saldo rimanente era praticamente inutilizzabile per giochi come la roulette o il blackjack.

Dopodiché, ho depositato altri 35 euro e ho usato questo saldo per giocare alla roulette e al blackjack.

Grazie a queste partite, il mio saldo è aumentato fino a circa 1.550 euro.

Tuttavia, in seguito il mio saldo è stato ridotto a 61 €. Mi è stato comunicato che ciò era dovuto alla regola secondo cui qualsiasi deposito effettuato mentre è attivo un bonus è soggetto ai termini e alle condizioni del bonus stesso.

La mia obiezione è la seguente:

Non è chiaro se i termini del bonus e le condizioni di scommessa mi siano stati comunicati correttamente e chiaramente al momento del deposito. Inoltre, le informazioni fornite dall'assistenza clienti contraddicono la restrizione applicata successivamente.

Pertanto, richiedo una revisione dettagliata del motivo per cui il mio saldo è stato ridotto da 1.550 € a 61 €, e una spiegazione completa della cronologia delle transazioni e dei bonus sul mio conto.

Cordiali saluti

Caro Ogz24,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

Ciao,

Non riusciamo a trovare un account associato all'indirizzo email che ci hai fornito.

Abbiamo contattato direttamente CasinoGuru; se potessi fornirci l'indirizzo email utilizzato per creare l'account, potremmo esaminare la questione. 🙂

Caro Ogz24 ,

Grazie per il chiarimento dell'e-mail!

Ho inoltrato tutte le informazioni al team di Casino Guru per la revisione.

Cordiali saluti

CIAO

Grazie per il suo interesse.

Cordiali saluti

Carissimi,

Mi chiamo Michal e mi occuperò personalmente della valutazione di questo reclamo.

Ho preso visione delle informazioni e della corrispondenza finora disponibili e continuerò ad esaminare la questione per garantire che tutti i fatti e le prove rilevanti vengano analizzati e considerati prima di giungere a una conclusione.

Gentile 24Casino,

Grazie per la sua email. Le ho risposto con alcune ulteriori domande e resto in attesa di una sua risposta.

Caro Ogz24,

Sembra trattarsi di una situazione spiacevole. In base alle informazioni disponibili, pare che al momento del deposito successivo avessi ancora un bonus attivo sul tuo conto. Di conseguenza, i termini e le condizioni del bonus applicabili a tale promozione sono rimasti in vigore e sembra che il casinò abbia agito in conformità con tali regole.

Potrebbe gentilmente chiarire perché non ha utilizzato il saldo rimanente di €0,14 su nessuna slot machine idonea o, in alternativa, richiedere al casinò di annullare il saldo bonus rimanente prima di effettuare il nuovo deposito?

Comprendo che una somma così esigua possa essere sembrata insignificante dal suo punto di vista, ed è comprensibile che non avesse previsto le conseguenze che ne sono derivate. Tuttavia, comprendere le circostanze che hanno portato a questa situazione può aiutarci a valutare se vi siano stati potenziali fattori attenuanti da prendere in considerazione nel riesaminare l'equità dell'esito.

Attendo con interesse i vostri chiarimenti.

Ciao Michal,

Grazie per aver esaminato il mio caso.

Al momento del deposito di 35 €, mi erano rimasti solo 0,14 € del saldo bonus. Gioco principalmente a Blackjack e Roulette, e una somma così esigua era praticamente inutilizzabile per questi giochi.

Non ho cercato intenzionalmente di ottenere un vantaggio sleale o di aggirare le regole dei bonus. Volevo semplicemente continuare a giocare con i fondi che avevo depositato. Non sapevo che depositare mentre avevo ancora 0,14 € di saldo bonus avrebbe comportato che il mio nuovo deposito e tutte le vincite successive venissero considerate come fondi bonus.

La cosa più importante è che non sono mai stato informato chiaramente che questa azione avrebbe potuto ridurre le mie vincite, pari a circa 1.550 €, a soli 61 €. Se avessi saputo che una simile conseguenza era possibile, non avrei mai effettuato il deposito prima di aver saldato il saldo bonus rimanente.

Comprendo che il casinò possa fare affidamento sui termini e le condizioni del bonus. Tuttavia, ritengo che il risultato sia sproporzionato, considerando che al momento del deposito erano attivi solo 0,14 € e che le mie successive partite sono state finanziate principalmente dal mio deposito di 35 €.

Per queste ragioni, chiedo rispettosamente che l'equità di questo esito venga riconsiderata e che si trovi una soluzione ragionevole.

Grazie per il tempo e l'aiuto che ci avete dedicato.

Cordiali saluti

Caro Ogz24,

Ho ricevuto dal team del casinò informazioni e prove a supporto che presentano una prospettiva diversa sulla questione e, per certi aspetti, sembrano contraddire la vostra versione dei fatti.

Secondo i dati forniti, il 23 maggio hai contattato proattivamente il team di supporto del casinò richiedendo un bonus. In risposta, l'operatore della chat live ti ha concesso un bonus senza deposito consistente in 30 giri gratuiti. In base ai termini che ti sono stati comunicati in quel momento, le vincite massime ottenibili con questi giri gratuiti erano limitate a 30 €.

Le prove indicano inoltre che, lo stesso giorno, hai convertito i giri gratuiti in vincite per un importo di €3,56 intorno alle 11:44. Il casinò sostiene che il successivo aumento del saldo derivi da questi fondi ottenuti tramite bonus.

Sebbene sembri che una parte significativa delle tue partite abbia riguardato Blackjack e Roulette, come hai precedentemente affermato, i registri mostrano anche partite alla slot machine Big Bass Hold & Spinner Megaways. A differenza di alcuni giochi da tavolo in cui i requisiti di puntata minima possono essere relativamente più elevati, le slot machine generalmente consentono di piazzare scommesse di importo molto inferiore, permettendo così di utilizzare i fondi bonus in modo più esteso. Ciò significa che avresti potuto facilmente utilizzare gli €0,14 nelle slot machine e il tuo saldo avrebbe potuto scendere al punto in cui le restrizioni relative al bonus sarebbero state automaticamente rimosse dal sistema del casinò, come spiegato nel regolamento:

I bonus vengono automaticamente annullati al raggiungimento di un saldo attivo pari o inferiore a 0,01 EUR/USD/CHF/NOK/AUD/CAD/NZD/CLP/ 0,0001 SOL, 0,000001 BTC, 0,00001 ETH, 0,0005 LTC, 0,00001 BCH, 0,05 DOG, 0,01 USDT. Questa condizione si applica solo al saldo legato a un bonus, ovvero deposito + bonus, o solo al bonus (nel caso di un bonus senza deposito), e non si applica ai fondi presenti sul saldo del giocatore derivanti da altri depositi o bonus.

Ciò detto, nonostante quanto sopra, restano diversi aspetti del caso che, a nostro avviso, richiedono ulteriori chiarimenti da parte del casinò prima che possiamo giungere a una conclusione definitiva in merito all'equità e alla proporzionalità delle misure adottate.

Continuerò a esaminare la questione e vi aggiornerò non appena riceverò le informazioni aggiuntive richieste dal casinò.

Ciao Michal,

Vorrei chiarire la sequenza degli eventi e rispondere alle vostre domande.

Gli eventi si sono verificati nel seguente ordine:

Innanzitutto, ho utilizzato i 30 giri gratuiti che mi erano stati concessi dall'assistenza clienti. Questi giri gratuiti mi hanno fruttato circa 3,56 € di vincite bonus. Ho poi giocato alla roulette con quei fondi e alla fine ho ridotto il saldo a circa 0,14 €.

In quel momento non mi resi conto che il saldo bonus era ancora attivo o che una somma così piccola potesse avere conseguenze significative in seguito. Gli 0,14 € mi sembravano insignificanti e, onestamente, non mi è mai venuto in mente di usare le slot machine solo per sbloccare quella somma. La mia intenzione era solo quella di depositare i miei soldi e continuare a giocare a Blackjack e Roulette.

Pertanto, ho depositato 35 € e ho giocato principalmente a Blackjack e Roulette. Il mio saldo è poi aumentato a oltre 1.000 € e ho tentato di effettuare un prelievo.

A quel punto, mi è stato comunicato che le condizioni del bonus erano ancora attive e che avrei dovuto soddisfare ulteriori requisiti di scommessa prima di poter prelevare le vincite. Solo dopo aver ricevuto questa informazione ho iniziato a giocare alle slot machine per completare il più rapidamente possibile i requisiti di scommessa rimanenti.

Per questo motivo, l'attività alle slot registrata nei miei archivi non è stata effettuata per utilizzare o sbloccare il saldo bonus di €0,14. È stata effettuata in seguito, dopo essere stato informato che i requisiti di scommessa dovevano ancora essere soddisfatti.

Non ho mai tentato di abusare del sistema bonus o di ottenere un vantaggio sleale. Semplicemente non avevo capito che un saldo bonus residuo di soli 0,14 € potesse in seguito influenzare il deposito di 35 € che ho effettuato e le vincite che ne sono seguite.

Per questi motivi, chiedo cortesemente che l'equità e la proporzionalità del risultato vengano attentamente riconsiderate.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Cordiali saluti

Ciao Michal,

Vorrei inoltre chiarire un altro punto importante.

Il casinò sostiene che le mie giocate successive siano state considerate come giocate effettuate con fondi bonus. Tuttavia, dopo che il saldo si era ridotto a circa 0,14 €, ho depositato 35 € e ho piazzato scommesse a Blackjack di circa 5 € a mano.

Con un saldo residuo di soli 0,14 €, sarebbe stato impossibile piazzare scommesse da 5 € al Blackjack senza i fondi che avevo depositato personalmente.

Questo è uno dei motivi per cui credo che le mie giocate successive e le mie vincite siano state generate principalmente dai fondi che avevo depositato, piuttosto che dal piccolo saldo bonus rimanente.

Cordiali saluti

Infine, vorrei chiarire un ulteriore punto.

Al momento dei fatti, ritenevo che dal saldo bonus rimanessero circa 0,14 €. Tuttavia, dopo aver esaminato i registri con maggiore attenzione, sembra che l'importo residuo potesse essere in realtà di soli 0,06 €.

Non posso confermare la cifra esatta con assoluta certezza, ma sono certo che sia rimasto solo un piccolo importo residuo di fondi bonus. Pertanto, apprezzerei se questo dettaglio potesse essere verificato dai registri del casinò durante la vostra recensione.

A mio avviso, che l'importo rimanente fosse di 0,14 € o 0,06 €, il punto fondamentale è che solo pochi centesimi di fondi bonus erano ancora attivi quando ho effettuato il mio deposito di 35 €, e non avevo capito che un saldo residuo così piccolo potesse in seguito avere un impatto così significativo sulle mie vincite.

Grazie per aver preso in considerazione questo aspetto.

Cordiali saluti

Caro Ogz24 ,

Grazie, abbiamo già effettuato una revisione interna.

In questo caso, comprendiamo che i Termini e Condizioni avrebbero potuto essere più trasparenti riguardo al funzionamento dei portafogli separati per denaro reale e bonus quando entrambi sono presenti nel saldo.

A titolo di gesto di buona volontà, vi restituiremo le vincite, che saranno trasferite direttamente sul vostro conto bancario, dato che il vostro conto è stato chiuso.

Il nostro team di assistenza clienti ti contatterà a breve per fornirti le informazioni necessarie per un bonifico bancario.

Spero che questa soluzione sia di vostro gradimento e vi ringrazio per il tempo che mi avete dedicato!

Gentile 24Casino,

Vi ringrazio per l'approccio costruttivo e proporzionato adottato in questa vicenda. Sono lieto che sia stata trovata una soluzione equa e ragionevole.

La vostra collaborazione è sinceramente apprezzata.

Caro Ogz24,

Vi preghiamo di collaborare con il team del casinò affinché il pagamento possa essere effettuato al più presto.

Ciao Michal

Ho inoltrato i documenti necessari al casinò. Grazie mille per il vostro aiuto e per il tempo che mi avete dedicato.

Cordiali saluti

Caro Ogz24,

Grazie per l'aggiornamento. Sono fiducioso che, una volta esaminata la documentazione, il team del casinò procederà con il pagamento.

Gentile 24Casino,

Vi preghiamo di comunicarci non appena il pagamento sarà stato elaborato e spedito da parte vostra.

Ciao Michal

Grazie mille per tutto; vi terrò informati.

Cordiali saluti

Ciao,

Vorrei richiedere un aggiornamento in merito alla mia richiesta di prelievo/rimborso.

Ho fornito tutta la documentazione richiesta dal casinò, inclusa una spiegazione in merito alla discrepanza di indirizzo e un documento aggiuntivo che attesta il mio precedente indirizzo. Il casinò mi ha informato che il mio caso è stato inoltrato al dipartimento finanziario per ulteriori verifiche.

Poiché tutta la documentazione richiesta è stata inviata, vorrei sapere cosa è ancora in fase di verifica e se sussistono ancora problemi che impediscono l'elaborazione del mio pagamento.

Potresti gentilmente chiedere al casinò un aggiornamento sulla situazione e una stima dei tempi per una decisione definitiva?

Grazie per il vostro aiuto.

Caro Ogz24 ,

Ho verificato e vedo che hai inviato la prova di indirizzo alla fine della scorsa settimana, il che è ottimo. Il team che si occupa dei rimborsi manuali non lavora nei fine settimana, quindi la pratica verrà esaminata oggi.

Ho chiesto loro di dare la priorità a questo.

Grazie

Ciao caro

24casino

Grazie per il tuo interesse

Cordiali saluti

CIAO

Ho ricevuto il pagamento; grazie mille a tutti per l'aiuto e il tempo che mi avete dedicato.

Cordiali saluti

Desideriamo informare tutti coloro che seguono questo caso che il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto utilizzando l'apposito pulsante.

Caro Ogz24,

Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "Risolto" nel nostro sistema. La ringraziamo per la collaborazione e desideriamo ringraziare il casinò per l'approccio costruttivo dimostrato in merito a questa questione. Qualora dovesse riscontrare problemi in futuro con questo o qualsiasi altro casinò, non esiti a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo qui per assisterla.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Tuttavia, saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La vostra recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe incredibilmente preziosa. Potrebbe anche essere d'aiuto ad altri utenti che stanno pensando di contattarci per assistenza su questioni relative ai casinò online.

Vi ringrazio in anticipo per il tempo che mi dedicherete e per il vostro feedback.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò