2UP Casino - La richiesta di prelievo del giocatore è stata bloccata a causa di un saldo del conto non chiaro.

Chiarimenti sulle informazioni dell'account

Quando ho creato il mio account su Casino Guru, il Giappone non era disponibile nell'elenco dei paesi selezionabili.

Pertanto, ho scelto il Canada per procedere con la registrazione.

Tuttavia, in realtà sono un cittadino giapponese residente in Giappone.

Questa selezione è stata effettuata esclusivamente a causa di limitazioni del sistema e non intendeva in alcun modo falsificare la mia identità.

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Dettagli del reclamo

Ho ottenuto una vincita considerevole giocando al casinò 2UP, raggiungendo inizialmente circa 180.000 JPY.

Dopodiché, ho continuato a giocare normalmente usando il mio saldo e a mia discrezione. Ricordo che durante questo periodo il mio saldo ha superato i 300.000 yen.

Dopo aver raggiunto tale importo, ho smesso di giocare con l'intenzione di prelevare i miei fondi. Tuttavia, quando ho avviato la procedura di prelievo, ho scoperto per la prima volta che l'importo prelevabile era di soli 30.000 yen circa.

Questa significativa discrepanza non è stata comunicata né spiegata in anticipo, e non ero a conoscenza del fatto che fosse stata applicata alcuna modifica durante o immediatamente dopo la mia partita.

A prescindere dal mio ricordo preciso del saldo massimo, il problema principale non è l'importo esatto in sé, bensì la mancanza di trasparenza che circonda la rettifica del saldo e l'assenza di registrazioni verificabili che spieghino come sia stato determinato il saldo finale.

Ciò solleva seri dubbi in merito alla trasparenza e all'integrità del sistema di gestione dei saldi del casinò.

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Problema principale: mancanza di registrazioni verificabili

Il casinò non è riuscito a fornire alcuna spiegazione concreta, basata su dati e supportata da registrazioni verificabili.

Nello specifico, ho richiesto quanto segue:

• Registri completi delle transazioni

• Cronologia completa delle scommesse (Le mie scommesse)

• Storico dettagliato del saldo

• Tutte le registrazioni delle rettifiche di saldo con timestamp

• La base di calcolo esatta utilizzata

Questi documenti sono essenziali per verificare sia la legittimità del saldo che ho raggiunto, sia la validità di qualsiasi rettifica successiva.

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Spiegazioni incoerenti e contraddittorie

Le spiegazioni fornite dal casinò sono state incoerenti e sono cambiate più volte.

A un certo punto, il casinò ha esplicitamente riconosciuto che parte del mio saldo era stata:

• segnalato in modo errato

• confiscato per errore

• applicato per errore

Hanno inoltre dichiarato che il saldo era stato ricalcolato in base ai termini corretti della promozione e ai registri delle scommesse.

Tuttavia, non sono mai stati forniti registri verificabili, dettagli di calcolo o dati a supporto per suffragare tale affermazione.

Il casinò ha ammesso un errore nella confisca e ha affermato di aver ricalcolato il saldo, ma si rifiuta di fornire registri o calcoli a supporto di tale affermazione.

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Registrazione di aggiustamento non spiegato

Nella cronologia delle mie transazioni è presente una voce specifica:

"Adeguamento - Requisito di scommessa superato la detrazione"

Importo: 186.882,73 JPY

Tuttavia:

• Non ho ricevuto né attivato alcun bonus

• Avevo già completato il requisito di scommessa x1

• Non è stata fornita alcuna spiegazione in merito al requisito che è stato superato.

Nonostante la richiesta esplicita di chiarimenti, il casinò non ha fornito le seguenti informazioni:

• quali scommesse sono state utilizzate

• come è stato calcolato il requisito

• come è stato determinato l'importo della detrazione

Ciò rende impossibile verificare la legittimità della rettifica.

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Mancata fornitura dei documenti

Ho contattato il casinò più volte e ho presentato richieste formali di divulgazione delle informazioni.

Nonostante sia stato concesso tempo sufficiente e sia stato emesso un avviso finale con una scadenza chiara, non sono stati forniti registri, documenti o spiegazioni basate su dati.

Questa mancanza di risposta e di trasparenza solleva seri dubbi sul fatto che l'adeguamento sia stato effettivamente effettuato sulla base di dati verificabili.

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Posizione

Questa denuncia non si basa su supposizioni o emozioni.

Si tratta di una richiesta di verifica basata su dati che dovrebbero essere presenti nel sistema del casinò.

Fino a quando non verrà fornita una documentazione completa e verificabile, considero la questione irrisolta.

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Risoluzione richiesta

Chiedo formalmente al casinò di fornire:

• Registri completi delle transazioni

• Storico completo delle scommesse (Le mie scommesse)

• Storico dettagliato del saldo

• Tutti i documenti relativi alle rettifiche

• Il metodo di calcolo esatto utilizzato

• Si applicano i termini e le condizioni specifici

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Conclusione

Qualora tali documenti non possano essere forniti, sorgono seri dubbi sull'integrità, l'accuratezza e la trasparenza dei sistemi e delle operazioni del casinò.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei farti alcune domande:

• Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e utilizzato?
• Potrebbe indicarci l'importo depositato per attivare il bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Attila

Ciao,

Ho contrassegnato per errore questo reclamo come "risolto".

Tuttavia, il problema NON è stato risolto.

Vorrei richiedere la riapertura di questo reclamo, poiché necessito ancora di una spiegazione completa e della documentazione a supporto da parte del casinò.

Grazie per la comprensione.

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Ciao Attila ,

Prima di rispondere alle vostre domande, vorrei innanzitutto chiarire una correzione riguardante l'importo contestato:

Nella mia richiesta iniziale, ho indicato circa 3000 XRP come importo contestato.

Tuttavia, ciò è stato dovuto a una conversione di valuta errata al momento dell'inserimento.

L'importo contestato dovrebbe essere considerato pari a circa 300.000 JPY, che corrispondono a circa 1.400 XRP in base ai tassi di cambio attuali.

Vorrei precisare che tutti i bilanciamenti e le dinamiche di gioco in questo caso si basavano sullo yen giapponese (JPY), e il valore in JPY deve essere considerato il riferimento principale.

Grazie per la comprensione.

Ora, riguardo alle vostre domande:

Vorrei chiarire che non ho attivato né utilizzato alcun bonus.

Prima di questo incidente, ho contattato l'assistenza clienti del casinò in merito ai requisiti di scommessa e mi è stato esplicitamente comunicato che, anche in assenza di bonus, si applica solo un requisito di scommessa standard pari a 1 sui depositi, in conformità con le normative antiriciclaggio.

In base a queste informazioni, ho continuato a giocare utilizzando esclusivamente denaro reale e ho completato le scommesse richieste.

Nonostante ciò, è stata successivamente applicata una detrazione di 186.882,73 JPY alla voce "Adeguamento - Detrazione per superamento del requisito di scommessa".

Questo è esattamente il punto centrale della mia lamentela.

Non c'era alcun bonus, nessun requisito di scommessa per il bonus e nessuna spiegazione su come si sarebbe potuto verificare un eventuale "scommessa in eccesso".

Pertanto, chiedo gentilmente chiarimenti su come tale detrazione possa essere applicata senza che sia coinvolto alcun bonus.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori prove, incluse le chat con il team di supporto.

Distinti saluti,

[Omesso]

Gentile giocatore, la ringraziamo per la sua risposta. Potrebbe allegare uno screenshot della cronologia dei suoi bonus?

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Ciao Attila,

In allegato trovate gli screenshot della cronologia dei miei bonus.

La partita in questione si è svolta il 10 gennaio 2026.

Come mostrato, l'unico bonus sul deposito è stato ricevuto il 29 dicembre 2025.

Tutti gli altri bonus sono piccole ricompense come il rakeback, il bonus per il passaggio di livello e i bonus settimanali.

Distinti saluti,

[Omesso]

Gentile KsK246r, la ringrazio per la sua risposta. Ho esaminato la cronologia dei bonus allegata, che indica l'utilizzo del bonus settimanale, del bonus di livello e del bonus rakeback. È possibile che la restrizione sia stata applicata in relazione a uno di questi bonus? Inoltre, vorrei sapere se ha contattato l'assistenza clienti del casinò via e-mail per chiedere chiarimenti sul motivo del limite alle sue vincite. In tal caso, potrebbe gentilmente condividere la corrispondenza?

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Risposta da 2up Casino via e-mail

E

La mia risposta

2up

La mia risposta

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Gentile KsK246r ,

È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di 2UP Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Gentile Casinò 2UP ,

Potreste gentilmente fornirmi informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore? In particolare, vi sarei grato se poteste chiarire i motivi del ritardo nell'elaborazione della richiesta di recesso.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.

Distinti saluti,

Kubo

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Kubo,

Grazie per la pazienza dimostrata durante il completamento della nostra revisione.

A seguito di un'indagine dettagliata sull'account del giocatore (ID giocatore: ksk1015), confermiamo che l'adeguamento del saldo di 186.882,73 JPY è stato applicato correttamente e in conformità con i Termini e Condizioni della promozione che il giocatore ha esplicitamente accettato.

Accettazione esplicita del bonus

Dai nostri registri risulta che il giocatore ha richiesto un bonus del 200% sul primo deposito.

Prima dell'accredito del bonus, il nostro team di supporto ha fornito una spiegazione completa della promozione, che includeva:

• Percentuale del bonus e importo del bonus;
• Requisito di scommessa pari a 35 volte l'importo;
• Giochi ammissibili e giochi soggetti a restrizioni;
• Norme promozionali applicabili; e
• Link ai Termini e Condizioni completi.

Al giocatore è stato chiesto di rispondere con "Accetto" se desiderava procedere.

Il giocatore ha risposto:

"Essere d'accordo"

Solo dopo aver ricevuto tale conferma, il bonus è stato accreditato sul conto del giocatore.

Termini promozionali applicabili

Le condizioni promozionali prevedono inoltre quanto segue:

"Il saldo massimo prelevabile dopo il completamento con successo del rollover anticipato è pari a 3 volte l'importo del deposito; qualsiasi importo eccedente verrà detratto e trattenuto."

Il deposito qualificante del giocatore ammontava a 91.994,14 JPY, il che significa che il prelievo massimo consentito nell'ambito della promozione era di 275.982,42 JPY.

Spiegazione della regolazione

Il portafoglio del giocatore mostrava un saldo complessivo composto da:

• Depositare fondi;
• Fondi bonus;
• Vincite derivanti da entrambe.

Dopo la verifica delle puntate, il sistema ha rimosso la parte del saldo non idonea al prelievo. Questa operazione è stata registrata come segue:

Adeguamento – Detrazione per superamento del requisito di puntata

Importo: 186.882,73 JPY

Si tratta di una registrazione contabile standard utilizzata quando i fondi vincolati vengono rimossi dopo il completamento delle scommesse e la convalida del bonus.

Spiegazione già fornita al giocatore

Il nostro team di supporto ha inoltre fornito al giocatore una spiegazione scritta dettagliata e una ripartizione numerica del calcolo del saldo finale. Tali comunicazioni sono state inviate dal giocatore stesso nell'ambito del reclamo.

Chiarimenti in merito al Paese di registrazione

Il giocatore ha dichiarato di aver scelto il Canada durante la registrazione perché, a suo dire, il Giappone non era disponibile nell'elenco delle nazioni selezionabili.

Tuttavia, dai nostri archivi risulta che l'account è stato registrato utilizzando un indirizzo IP giapponese e che la posizione del giocatore al momento della registrazione era chiaramente identificata come Giappone.

Pertanto, non vi era alcuna limitazione di sistema che impedisse al giocatore di registrarsi correttamente. L'affermazione secondo cui il Giappone non era disponibile nel modulo di registrazione è incoerente con i nostri dati di registrazione.

Sebbene questo punto non sia direttamente correlato all'adeguamento del bilanciamento, solleva dubbi sull'accuratezza delle informazioni fornite dal giocatore e mina ulteriormente la credibilità delle sue affermazioni.

Conclusione

Il giocatore ha accettato esplicitamente i termini del bonus, inclusi i requisiti di scommessa e il limite massimo di prelievo. L'adeguamento del saldo è stato applicato in conformità a tali termini e sulla base della cronologia completa delle transazioni e delle scommesse del giocatore.

Il saldo idoneo corretto è già stato accreditato sul conto del giocatore e non sono dovuti ulteriori fondi.

Vi preghiamo di farci sapere se sono necessarie ulteriori informazioni.

Distinti saluti,

Team del Casinò 2UP

Egregio signor Kubo,

Grazie per aver organizzato la comunicazione con 2UP in merito a questa questione.

Prima di procedere ulteriormente, chiedo cortesemente al rappresentante di 2UP di indicare nome, posizione e ruolo all'interno dell'azienda.

Dato che la spiegazione dell'operatore sembra essere cambiata nel tempo — includendo un precedente riconoscimento scritto che i fondi erano stati "confiscati per errore" e successive dichiarazioni che affermavano che la rettifica era stata applicata correttamente — richiedo chiarimenti in merito ai seguenti punti:

1. Le basi contrattuali e fattuali per la rettifica del saldo.

2. Il metodo di calcolo utilizzato per l'importo dichiarato del "deposito qualificante" pari a 91.994,14 JPY.

3. Identificazione della/e specifica/e transazione/i di deposito su cui si basa tale calcolo, comprese date, importi e stato della transazione.

4. Chiarimento in merito all'eventuale inclusione in tale cifra di fondi derivanti da bonus, attività con bonus senza deposito, cashback, rakeback o altri crediti promozionali.

5. Chiarimenti in merito alla continua applicabilità delle presunte condizioni del Bonus sul Primo Deposito anche dopo depositi successivi e attività promozionali.

6. Chiarimento in merito alla regola che stabilisce che i requisiti di scommessa si considerano soddisfatti quando il saldo del portafoglio scende al di sotto di 0,20 USD e non vi sono scommesse in sospeso.

In base alla mia interpretazione della regola applicabile, se il saldo del portafoglio scendesse al di sotto di 0,20 USD senza scommesse in sospeso, il requisito di puntata si considererebbe soddisfatto.

Chiedo pertanto chiarimenti in merito all'eventuale verificarsi di tale evento nella cronologia del mio conto e, in caso affermativo, al motivo per cui le presunte restrizioni al Bonus sul Primo Deposito siano state comunque considerate applicabili in seguito.

7. I registri delle transazioni, lo storico dei saldi, i registri delle scommesse e i registri di calcolo a supporto del ricalcolo e della rettifica.

Per chiarezza, non ricordo di aver mai effettuato un singolo deposito neanche lontanamente vicino a 91.994,14 JPY e al momento non sono in grado di far coincidere tale cifra con la mia effettiva cronologia dei depositi.

Inoltre, una transazione in valuta fiat mostrata nella cronologia del mio conto del 15 ottobre 2025 risulta ancora come "In elaborazione" anziché "Completata".

Inoltre, durante una conversazione con l'assistenza clienti il ​​29 dicembre 2025, dopo aver chiesto se avessi mai effettuato un deposito sul conto, l'assistenza ha risposto:

"Dopo aver effettuato le verifiche, non risulta alcuna transazione andata a buon fine su questo conto."

Alla luce di ciò, gradirei un chiarimento in merito al fatto che la transazione del 15 ottobre 2025 sia stata considerata un deposito valido e qualificante.

8. Chiarimenti in merito all'importo massimo prelevabile indicato di 275.982,42 JPY.

Secondo quanto spiegato da 2UP, l'importo del deposito qualificante del giocatore sarebbe stato di 91.994,14 JPY, con un conseguente importo massimo prelevabile di 275.982,42 JPY, secondo i termini della promozione.

Tuttavia, a quanto mi risulta, l'importo effettivamente prelevato è stato significativamente inferiore.

Pertanto, gradirei una spiegazione dettagliata che concili:

- l'importo massimo prelevabile indicato,

- l'importo di adeguamento di 186.882,73 JPY,

- il saldo rimanente dopo la rettifica,

- e l'importo effettivo infine pagato o prelevato.

Al momento, non sono in grado di conciliare queste cifre sulla base delle spiegazioni fornite finora.

Poiché la questione ha ormai raggiunto la fase formale di controversia, ritengo che la trasparenza e una spiegazione completa, coerente e documentata siano necessarie per una risoluzione equa.

Attendo con interesse di ricevere la risposta ufficiale di 2UP.

Sinceramente,

KsK

[testo redatto da Casino Guru]

Gentile Casinò 2UP,

Grazie per la sua risposta.

Poiché le dichiarazioni del giocatore e la spiegazione del casinò differiscono, vi preghiamo cortesemente di fornire prove a sostegno della vostra posizione.

Nello specifico, si prega di fornire la conversazione che dimostri che il giocatore ha accettato esplicitamente il bonus offerto, nonché il registro completo della partita dal momento in cui il bonus è stato richiesto fino all'applicazione della modifica al saldo.

Queste prove sono necessarie per verificare oggettivamente se il bonus sia stato accettato consapevolmente dal giocatore, se i relativi termini e condizioni siano stati applicati correttamente e se il successivo adeguamento del saldo sia stato giustificato in base alla cronologia di gioco effettiva.

Potete inviare tutte le informazioni pertinenti al mio indirizzo email: [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.