Il giocatore giapponese aveva depositato 300 euro e utilizzato un bonus sul primo deposito, scoprendo però che le sue vincite erano state aggiunte al bonus anziché a denaro reale, in violazione dei termini e delle condizioni indicati. L'assistenza aveva confermato il funzionamento di questo sistema, complicando la possibilità di prelevare i fondi. Il team addetto ai reclami aveva tentato di contattare il casinò per una risoluzione, ma non aveva ricevuto risposta dopo diversi tentativi. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto e al giocatore è stato consigliato di contattare la Kahnawake Gaming Commission per ulteriore assistenza. Alla fine, il casinò ha accettato di rimborsare l'intero deposito di 300 euro del giocatore, che è stato confermato come disponibile per il prelievo, portando alla risoluzione del reclamo.
AllStarz Casino - Il giocatore riscontra problemi di prelievo a causa di una controversia sui soldi del bonus.
Caso chiuso
Importo:: 900 €
AllStarz Casino
Indice di sicurezza:Casinò recenteRiepilogo del caso
Ho utilizzato il bonus sul primo deposito di questo casinò e ho depositato 300 euro.
I termini e le condizioni stabiliscono che il denaro reale e il denaro bonus sono completamente separati.
Tuttavia, quando ho giocato con soldi veri, ho notato che tutte le vincite venivano aggiunte al denaro bonus.
Quando ho contattato l'assistenza, mi hanno detto che, sebbene non fosse menzionato da nessuna parte nei termini e nelle condizioni, il sistema funzionava in quel modo.
Ciò ha reso difficile prelevare i miei soldi
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.
Ciao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione:
- Quando hai notato che sul tuo conto venivano mostrati denaro reale e denaro bonus insieme e non separatamente, come indicato nei Termini e Condizioni?
- Hai ricevuto un avviso o una notifica che il tuo deposito verrà considerato come denaro bonus una volta attivato il bonus?
- Quante scommesse hai fatto con i soldi che hai depositato?
- Quanto del tuo saldo in denaro reale è stato trasferito al saldo bonus?
- Hai continuato a giocare dopo aver notato il problema o hai smesso subito?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ho depositato 300 € e ho iniziato con 300 € in denaro reale e 300 € in denaro bonus.
Avevo letto in anticipo i termini del servizio e avevo capito che il denaro reale e il denaro bonus sono tenuti separati.
Ho scommesso 299 € di soldi veri sul baccarat e ho vinto, ma il mio saldo di soldi veri è stato ridotto a 1 €, con tutte le vincite aggiunte al denaro bonus.
Quando ho contattato l'assistenza, mi hanno detto che, sebbene non fosse menzionato nei termini e nelle condizioni, il sistema funziona in questo modo.
Da quando è sorto il problema non ho più piazzato scommesse.
Poiché il bonus scade tra una settimana, devo contattare il rappresentante il prima possibile.
Grazie mille, andandjonnyx, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie andandjonnyx per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere ad AllStarz Casino di aiutarmi a risolvere questo reclamo.
Grazie!
Ho provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare la Kahnawake Gaming Commission ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ )
O [email protected] ) e presentare un reclamo. La Gaming Authority offre più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Fatemi sapere se avete bisogno di aiuto per presentare il reclamo o come hanno risposto, se potete farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di AllStarz Casino. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio:
Ciao,
Grazie per il tuo messaggio e per aver condiviso con noi le tue preoccupazioni. Apprezziamo l'opportunità di chiarire la situazione.
Dopo aver esaminato il tuo gameplay e il bonus attivato, abbiamo confermato che il Bonus sul Primo Deposito era attivo sul tuo account al momento del gioco. In base ai nostri Termini e Condizioni dei Bonus, i fondi bonus non possono essere utilizzati per i giochi del Casinò Live, poiché questa categoria di gioco è esclusa dai requisiti di scommessa bonus e non contribuisce al raggiungimento dei requisiti di scommessa.
Poiché il bonus è stato utilizzato su giochi del Casinò Live, cosa non consentita, il sistema ha gestito automaticamente il saldo in base alle nostre regole interne sui bonus. Comprendiamo che questo potrebbe non essere stato comunicato chiaramente e ci scusiamo per l'eventuale confusione.
Per garantire una risoluzione equa, applicheremo quanto segue:
• Rimuoveremo tutte le vincite ottenute durante il gioco bonus sui giochi del Casinò Live
• Ti restituiremo il tuo deposito originale di 300 € sul tuo saldo in denaro reale
In questo modo non subirai alcuna perdita a causa di incomprensioni e il tuo deposito rimarrà completamente disponibile per il prelievo o per continuare a giocare senza restrizioni.
Ti preghiamo di confermare se desideri che procediamo con questa soluzione e noi la elaboreremo per te.
Grazie per la comprensione e restiamo a vostra disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.
Distinti saluti,
Team di supporto di AllStarzCasino
In primo luogo, non ho mai utilizzato alcun bonus nel casinò live.
Questo casinò separa i fondi bonus dai soldi veri, utilizzando prima i soldi veri.
Ho anche confermato che subito dopo il deposito sono stati visualizzati 300 € in denaro reale e 300 € in denaro bonus.
Chiedo un rimborso di 900 €.
Invio i Termini di servizio come prova.
Come puoi vedere, è chiaramente indicato che il denaro reale e il denaro bonus sono completamente separati.
Pertanto, anche se si utilizzano soldi veri nel casinò live, non ci sono problemi.
Ciao,
Grazie per il tuo messaggio.
Come indicato nei nostri Termini di Servizio, il denaro reale e il denaro bonus vengono tracciati separatamente. Tuttavia, una volta iniziato il gioco con un bonus attivo, entrambi i saldi vengono mostrati insieme nel saldo del conto e solo l'importo del bonus è soggetto a requisiti di scommessa.
Pertanto, la conclusione corretta è che possiamo rimborsarti l'intero deposito, che rimarrà disponibile per il prelievo senza alcun requisito di scommessa.
Tuttavia, non esiste un motivo valido per rimborsare i 900 €, in quanto facevano parte del gioco svolto secondo i termini del bonus attivo.
Grazie per la comprensione e cordiali saluti,
Squadra Allstarzcasino
Ciò contraddice i Termini di servizio.
Se il denaro reale e il denaro bonus vengono gestiti separatamente, perché le vincite in denaro reale vengono aggiunte al denaro bonus?
Inoltre, non esiste alcuna dichiarazione a sostegno di quanto affermato dal casinò.
"Il denaro reale e il denaro bonus vengono gestiti separatamente."
Questo è tutto.
Non ho ancora utilizzato il bonus attivo per giocare.
Si tratta di soldi veri, provenienti dal palco precedente.
I 300 € depositati immediatamente sono soldi veri e giocare con essi non è correlato al bonus.
Pertanto, la richiesta del casinò non viene accettata.
Se non si effettua un rimborso, il reclamo rimarrà irrisolto.
CIAO,
Grazie per il tuo messaggio e per aver condiviso le tue preoccupazioni.
Comprendiamo il tuo punto di vista e desideriamo risolvere la questione in modo equo e trasparente. Per evitarti ulteriori disagi, siamo pronti a procedere con il rimborso completo del tuo deposito di 300 €. L'importo verrà riaccreditato sul tuo saldo in denaro reale e sarà immediatamente prelevabile.
Ti preghiamo di confermare che desideri procedere e la elaboreremo immediatamente.
Cordiali saluti,
Supporto AllStarzCasino
Non è consentito confiscare le vincite in base a regole non specificate nei Termini di servizio e non note in precedenza agli utenti.
La risoluzione del reclamo non sarà concessa se non verrà rimborsato l'intero importo delle vincite.
Gentile rappresentante di AllStarz Casino, potresti chiarire la discrepanza nei termini e condizioni? Il giocatore ha giustamente sottolineato che i fondi reali e bonus devono essere tracciati separatamente, come previsto dai termini e condizioni. Grazie in anticipo per il chiarimento!
Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo questo caso in dettaglio.
Dopo aver esaminato la cronologia, i termini del bonus e l'ordine dei fondi utilizzati in base ai Termini e Condizioni pubblicati, abbiamo confermato che la puntata di 299 € rientrava nel tuo saldo in denaro reale e non in quello bonus. Per questo motivo, in questo caso non si applicava la restrizione sulla puntata massima per il gioco bonus.
Sebbene l'attuale formulazione dei termini e delle condizioni del bonus di AllStarzCasino lasci spazio a interpretazioni errate, la responsabilità di una comunicazione chiara ricade sull'operatore. In quest'ottica, e nell'interesse dell'equità e della trasparenza, abbiamo deciso di pagarti 583,05 €.
Stiamo anche cogliendo l'occasione per rivedere e rendere più stringenti i Termini e Condizioni, in modo da evitare situazioni simili in futuro. Ciò garantirà che le regole siano pienamente allineate agli standard del settore e tutelerà i giocatori in futuro.
Grazie ancora per averci segnalato il problema e per la collaborazione di tutti mentre lo risolvevamo.
Una volta completato il ritiro, il reclamo sarà considerato risolto.
Poiché non utilizzerò mai più questo casinò, vi prego di prelevare immediatamente e chiudere il mio account.
Ciao andandjonnyx,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Peter
