Il giocatore della Guyana francese, ufficialmente registrato come giocatore autoescluso, ha sottolineato di potersi comunque registrare e giocare nonostante questo status, con conseguenti depositi fino a 2.000 € al giorno. Ha richiesto un rimborso completo di circa 10.000 € per tutti i depositi effettuati durante l'esclusione, un'indagine sulla violazione della politica di gioco responsabile da parte del casinò e la chiusura immediata del conto. Il problema è stato risolto con il Team Reclami che ha concluso che la richiesta di rimborso era stata respinta. È stato stabilito che le autoesclusioni temporanee del giocatore non soddisfacevano i criteri per le autoesclusioni formali e non vi erano prove evidenti di una richiesta di autoesclusione permanente per dipendenza dal gioco d'azzardo. Inoltre, la mancanza di una licenza francese da parte del casinò ne limitava la capacità di far rispettare le richieste di autoesclusione registrate presso le autorità francesi.
Arlequin Casino - L'account del giocatore è sotto inchiesta per violazioni del gioco responsabile.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 10.000 €
Arlequin Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Per chi è coinvolto,
Sono residente in Francia e sono stato ufficialmente registrato come giocatore autoescluso dall'Autorité Nationale des Jeux (ANJ) da settembre 2023, con questa esclusione valida fino a settembre 2026. (Si prega di consultare la prova di registrazione allegata all'elenco nazionale di esclusione.)
Nonostante ciò, sono riuscito a registrarmi, depositare fondi e giocare su queste piattaforme senza alcuna restrizione. Ciò costituisce una grave violazione delle politiche sul gioco responsabile. Ho effettuato depositi ripetuti, fino a 2.000 euro al giorno.
Come specificato nelle condizioni generali di Harlequin:
6.1. Harlequin si impegna a promuovere il gioco responsabile. Analizzeremo la tua cronologia di gioco e applicheremo misure per rilevare e identificare comportamenti di gioco problematici utilizzando strumenti analitici e/o sistemi di monitoraggio del comportamento. In conformità con i nostri obblighi, dobbiamo adottare misure per prevenire possibili danni aggiuntivi quando identifichiamo comportamenti di gioco problematici.
Inoltre, si sono resi conto che il gioco non era responsabile in seguito a diverse autoesclusioni e restrizioni che avevo impostato e che sono state annullate.
Nonostante questo impegno, i casinò non sono riusciti a individuare il mio stato di esclusione e a intervenire in merito al mio comportamento problematico in materia di depositi. Hanno persino verificato il mio account durante questo periodo, ma non hanno adottato misure adeguate per bloccarmi l'accesso.
Inoltre, ai sensi della normativa UE a tutela dei consumatori, qualsiasi transazione online è soggetta a un periodo di recesso di 14 giorni, che dovrebbe applicarsi anche ai servizi digitali quando non si è verificato un consumo irreversibile.
Non so l'importo esatto che devono inviarmi perché ora non riesco ad accedere al mio conto, ma si aggira intorno ai 10.000€
Alla luce di questi fatti, chiedo formalmente:
1. Un rimborso completo di tutti i depositi effettuati durante il periodo di esclusione dal gioco.
2. Un'indagine interna sulla violazione della tua politica di gioco responsabile.
3. Chiusura immediata dei miei account per prevenire ulteriori danni.
Se non verrà trovata una soluzione soddisfacente, inoltrerò il caso alle autorità di regolamentazione competenti, ai consulenti legali e alle agenzie per la tutela dei consumatori.
Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questa seria questione.
Sinceramente
Caro Thdn,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Hai contattato direttamente Arlequin Casino per richiedere la chiusura del tuo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo? In tal caso, ti prego di inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato insieme alle risposte del casinò a [email protected] .
Quando è stata la prima volta che hai richiesto la chiusura del tuo account casinò?
Quando esattamente hai superato la verifica KYC completa?
Il tuo account è attualmente bloccato?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
Sono stato io a contattare il casinò per informarli di questo problema e chiedere un rimborso.
Da circa una settimana chiedo loro ogni giorno di chiudere il mio conto perché non recupero i soldi persi e ogni volta mi offrono un bonus per farmi restare.
La mia verifica KYC è stata superata nell'aprile 2025.
Il mio account è bloccato da ieri.
Vorrei aggiungere i dettagli dei depositi e delle autoesclusioni:
Hai effettuato un deposito totale di € 17.855 e prelevato € 550 dalla tua registrazione.
Hai effettuato diverse autoesclusioni:
Dal 29/04/2024 al 29/05/2024
Dal 23/08/2024 al 22/09/2024
Dal 31/10/2024 al 30/11/2024
Dal 23/01/2025 al 22/02/2025
Dal 07/04/2025 al 07/05/2025
Lo strumento di analisi del comportamento a rischio e del gioco responsabile, come menzionato nelle sue condizioni generali all'articolo 6, non deve funzionare.
Grazie in anticipo per il vostro aiuto.
Grazie per la risposta e per la tua email. Sono lieto di sapere che il tuo account è stato chiuso con successo.
Tuttavia, dopo aver esaminato gli screenshot forniti, sembra che la dipendenza dal gioco d'azzardo non sia mai stata menzionata come motivo della richiesta di chiusura del tuo account. Purtroppo, possiamo richiedere il rimborso dei depositi persi solo nei casi in cui il giocatore abbia chiaramente dichiarato di avere un problema di gioco d'azzardo e abbia richiesto l'autoesclusione, e il casinò non abbia agito di conseguenza.
Nei vostri messaggi, le preoccupazioni sollevate si concentravano su bonus insufficienti e importi di prelievo bassi. Dal nostro punto di vista, questa non può essere considerata una richiesta di autoesclusione valida.
Inoltre, vorremmo chiarire che, poiché questo casinò non opera con una licenza rilasciata dalla Francia, non ha accesso al registro nazionale di autoesclusione francese.
Per favore, fammi sapere se c'è qualcosa che potrei aver trascurato o frainteso, altrimenti sarò costretto a chiudere il tuo reclamo.
Grazie per la comprensione.
Ciao,
Durante le mie numerose autoesclusioni è stato affermato che ciò era dovuto al fatto che stavo giocando troppo o avevo perso troppo.
Inoltre, di recente si sono verificati vari scambi tramite chat online, di cui non conservo la registrazione.
Naturalmente, durante gli ultimi scambi di maggio, non è stato detto esplicitamente che ciò fosse dovuto al gioco d'azzardo eccessivo, anche se ho detto di aver perso troppo.
Tuttavia, nonostante tutte le autoesclusioni, il motivo era chiaramente dovuto al gioco d'azzardo eccessivo o a perdite significative, come spiegato nella chat dal vivo.
Vorrei aggiungere che alcuni limiti di deposito sono stati rimossi e, in seguito, sono stati effettuati depositi di importo elevato. Dei 17.000 euro, la maggior parte è avvenuta tra aprile e maggio 2025.
Secondo i termini e le condizioni generali, è responsabilità del casinò garantire un gioco responsabile, cosa che non è avvenuta in questo caso.
Chiedo il rimborso dei fondi, almeno a partire dal momento in cui il mio account è stato verificato, poiché ciò è avvenuto dopo molteplici autoesclusioni.
Grazie per l'aiuto!
Ti ho inviato un'altra email con uno screenshot di un'email datata 15 luglio 2024, in cui spiegavo che non riuscivo a smettere di giocare e che stavo spendendo troppi soldi. A proposito, quell'email è rimasta senza risposta.
Grazie per aver preso in considerazione la questione.
Caro Thdn,
Grazie per i dettagli aggiuntivi e per averci inoltrato lo screenshot della tua e-mail di luglio 2024.
Abbiamo esaminato attentamente tutte le informazioni fornite, incluso lo storico delle esclusioni temporanee e il contenuto delle comunicazioni con il casinò. Sulla base di questa analisi, dobbiamo informarti che non siamo in grado di supportare la tua richiesta di rimborso.
Per chiarire:
- I periodi di "riflessione" temporanei come quelli da te avviati (ciascuno della durata di un mese o meno) non equivalgono alle autoesclusioni formali, che devono durare almeno sei mesi per soddisfare gli standard del gioco responsabile.
- Fino a poco tempo fa non abbiamo trovato prove evidenti che tu avessi dichiarato esplicitamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo o che avessi richiesto un'autoesclusione permanente a causa di un problema di gioco.
- Il casinò in questione non opera con licenza francese, il che significa che non ha accesso al registro nazionale francese di autoesclusione (ANJ). Pertanto, non è tecnicamente possibile per l'operatore far rispettare le esclusioni registrate presso le autorità francesi.
Pur comprendendo la sua preoccupazione circa l'efficacia degli strumenti di gioco responsabile del casinò, le condizioni per un rimborso sono limitate ai casi in cui il casinò non abbia agito in seguito a una richiesta di autoesclusione diretta ed esplicita relativa al gioco d'azzardo problematico. Purtroppo, non possiamo confermare che tale richiesta sia stata inoltrata in questo caso.
Apprezziamo la vostra comprensione e archiviamo questo reclamo come respinto. Se ritenete che si sia verificata una violazione legale o normativa, vi invitiamo a contattare l' autorità di rilascio delle licenze competente.
Distinti saluti,
Veronika
Team di Casino.Guru
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
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