Un giocatore tedesco ha presentato un reclamo formale contro Asino Casino per la detrazione ingiustificata di 170 € dal suo saldo. Dopo aver soddisfatto tutti i requisiti di scommessa del bonus e aver portato il suo saldo a 350 €, il casinò ha trattenuto tale importo, adducendo come motivazione restrizioni al bonus non specificate nei termini e condizioni. Il giocatore ha richiesto il rimborso dei fondi trattenuti, sostenendo che la detrazione fosse ingiustificata. Il reclamo si è risolto dopo che il casinò ha riconosciuto che il giocatore non era stato informato chiaramente in merito al limite massimo di vincita che si applicava anche dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. A titolo di gesto di buona volontà, il casinò ha accettato di rimborsare i 169,95 € trattenuti, somma che è stata elaborata entro tre giorni lavorativi. Il giocatore ha confermato la ricezione dei fondi e il caso è stato chiuso.
Asino Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 170 €
Asino Casino
Indice di sicurezza 8.0 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzionePresento un reclamo formale contro Asino Casino perché mi sono stati detratti 170 € dal saldo senza alcuna base contrattuale.
Sequenza cronologica:
1. Ho depositato €30 e ho ricevuto un bonus di ricarica di €15 (saldo totale: €45).
2. Ho soddisfatto pienamente il requisito di vendite pari a 40 volte l'importo previsto e ho generato circa 500 euro di vendite.
3. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il sistema ha applicato automaticamente il limite di vincita di 10x (10 x €15 = €150) e ha ridotto il mio saldo da €500 a €180. Ho accettato questa riduzione in quanto conforme ai termini e alle condizioni del bonus.
4. Il mio saldo rimanente di 180 € veniva visualizzato nell'account come denaro reale prelevabile, senza alcuna indicazione che le restrizioni sui bonus fossero ancora attive.
5. Ho continuato a giocare con questi soldi veri e ho aumentato il mio saldo a 350 €.
6. Quando ho richiesto un prelievo di 350 €, il casinò ha rifiutato il pagamento e trattenuto i fondi. Alla fine, sono stati erogati solo 180 €, mentre i restanti 170 € sono stati trattenuti senza alcuna spiegazione.
La mia tesi:
I termini e le condizioni del bonus Weekend Reload di Asino stabiliscono: "La vincita massima è limitata a 10 volte l'importo del bonus". Questa clausola è già stata applicata al punto 3. Non vi è alcuna disposizione esplicita nei termini e condizioni del bonus che affermi che il limite di vincita verrà applicato in modo permanente alle successive giocate con denaro reale dopo che tutte le condizioni saranno state pienamente soddisfatte.
L'assistenza clienti di Asino ha sostenuto che "continuando a giocare con questo saldo, l'importo massimo di vincita associato al bonus rimane valido"; tuttavia, questa interpretazione non è supportata dai termini e condizioni del bonus e non mi è mai stata comunicata né prima né durante il gioco. Si tratta di un'interpretazione retroattiva e parziale, a discapito del giocatore.
Il fatto che Asino abbia già versato 180 € conferma che almeno una parte del mio saldo è stata riconosciuta come legittima, il che rende la trattenuta dei restanti 170 € contraddittoria e ingiustificata.
Prove esistenti:
• Screenshot dei termini e condizioni espliciti del bonus (mostra solo: "La vincita massima è limitata a 10 volte l'importo del bonus" - nessuna indicazione di restrizioni dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa)
• Completare la corrispondenza via e-mail con l'assistenza clienti di Asino (ID ticket: RZXI6U)
• Le risposte di Asino, in cui la decisione viene descritta come "definitiva e immodificabile".
• Estratto conto bancario (richiesto al casinò, ma non ancora fornito)
La mia richiesta:
Il pagamento dell'importo residuo di €170, guadagnato giocando con denaro reale dopo che tutte le condizioni del bonus sono state pienamente soddisfatte.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Asino Casino. Permettimi di farti alcune domande per comprendere meglio la situazione.
Vi è stato comunicato in qualche momento che i termini e le condizioni del bonus rimangono validi anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa?
Potrebbe confermare se il saldo del suo conto di gioco è suddiviso in denaro reale e denaro bonus?
Il saldo con cui hai continuato a giocare appariva come "prelevabile"/"denaro reale", oppure le tue vincite erano ancora visualizzate nel saldo bonus?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneNo, in nessun momento. Né prima dell'attivazione del bonus, né durante il gioco, né dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, sono stato informato che il limite di vincita di 10x sarebbe stato applicato in modo permanente al mio saldo. I termini e le condizioni del Bonus Ricarica Weekend su asino.com contengono solo la frase: "La vincita massima è limitata a 10 volte l'importo del bonus", senza alcuna indicazione che tale restrizione sarebbe rimasta in vigore anche dopo il completo soddisfacimento dei requisiti di scommessa. Questa interpretazione mi è stata comunicata solo nell'email di rifiuto del casinò, ovvero dopo che avevo già giocato fino a 350 €.
Sì, Asino mostra una ripartizione tra saldo in denaro reale e saldo bonus nel conto. Dopo aver soddisfatto completamente i requisiti di scommessa e aver applicato il limite di vincita di 10x, il mio saldo rimanente di €177 è stato mostrato esclusivamente come denaro reale, mentre il saldo bonus risultava pari a €0. A quel punto non c'era più alcun saldo bonus attivo nel mio conto.
Il saldo di 177 € era esplicitamente visualizzato come denaro reale prelevabile, non come fondi bonus. Il pulsante di prelievo era attivo e il saldo era contrassegnato come "prelevabile". Pertanto, non avevo motivo di supporre che le restrizioni sui bonus fossero ancora in vigore. Anche tutte le vincite successive (da 177 € a 350 €) erano visualizzate come denaro reale. Solo quando ho effettivamente richiesto un prelievo mi è stato comunicato che le regole sui bonus erano presumibilmente ancora in vigore, il che contraddiceva chiaramente lo stato dell'account visualizzato.
TraduzioneCaro Aogopio,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila
TraduzioneCiao Aogopius,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per ottenere maggiori informazioni sulla questione e per capire come posso esserle d'aiuto.
Vorremmo invitare Asino Casino a partecipare alla conversazione.
Gentile Casinò Asino,
Gradirei un vostro chiarimento in merito alla sequenza degli eventi in questa vicenda.
Inoltre, una volta applicato un limite massimo alle vincite dopo il soddisfacimento dei requisiti di scommessa del bonus, tali fondi non dovrebbero più essere soggetti a restrizioni del bonus, a meno che i giocatori non vengano informati in modo chiaro e trasparente di qualsiasi limite massimo di vincita in corso, tramite mezzi quali un messaggio pop-up, una notifica in gioco, un messaggio interno o altra comunicazione chiara.
Potreste confermare, fornendo anche delle prove, se tale comunicazione ha effettivamente avuto luogo?
Attendo con interesse la tua risposta.
Se ci sono informazioni o prove che non possono essere divulgate pubblicamente, sentiti libero di condividerle direttamente con me a [email protected] per una revisione indipendente.
Grazie in anticipo.
Traduzione
TraduzioneCaro Michal,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione e per la pazienza dimostrata durante la nostra approfondita indagine interna sul caso.
Dopo aver esaminato attentamente la cronologia dell'account del giocatore, il ciclo di vita del bonus e la sequenza degli eventi, riconosciamo che la comunicazione relativa alla continua applicabilità del limite massimo di vincita dopo il completamento dei requisiti di scommessa non è stata sufficientemente chiara al giocatore al momento della partita. Sebbene i nostri termini e condizioni del bonus prevedano un limite massimo di vincita pari a 10 volte l'importo del bonus, riconosciamo che il giocatore non è stato esplicitamente informato – tramite una notifica in gioco, un pop-up o un messaggio diretto – che tale restrizione sarebbe rimasta valida per il saldo anche dopo che la fase di scommessa fosse stata contrassegnata come completata.
Consideriamo la comunicazione trasparente con i nostri giocatori una responsabilità fondamentale e, nei casi in cui tale standard non sia stato pienamente rispettato, riteniamo che la cosa giusta da fare sia porre rimedio alla situazione.
A titolo di gesto di buona volontà, e fatto salvo quanto previsto dai nostri termini e condizioni, Asino Casino procederà al pagamento dei restanti €169,95 sul conto del giocatore. I fondi saranno accreditati entro 3 giorni lavorativi.
Ci auguriamo che questa risoluzione dimostri il nostro impegno per un trattamento equo e la soddisfazione dei giocatori. Continueremo a rivedere i nostri flussi di comunicazione relativi ai bonus per garantire maggiore chiarezza a tutti i giocatori in futuro.
Vi preghiamo di farci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni da parte nostra.
Distinti saluti,
Team di Casino Asino
TraduzioneGentile team di Asino Casino,
Grazie per la risposta e per aver adottato un approccio equo e ragionevole in merito a questa questione. Ciò è in linea con quanto noi, così come i giocatori, ci aspettiamo ragionevolmente da casinò affidabili e di alto livello come il vostro.
Caro Aogopio,
Secondo quanto comunicato dal team del casinò, il pagamento dei restanti 169,95 € dovrebbe essere elaborato entro 3 giorni lavorativi.
La prego di comunicarmi l'avvenuto ricevimento dei fondi, in modo da poter considerare il caso risolto.
TraduzioneCaro Aogopio,
Grazie per la sua risposta e per la conferma dell'avvenuta ricezione dei fondi.
Sono lieto che il nostro coinvolgimento abbia svolto un ruolo importante nella risoluzione di questa questione.
Procederò a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Desidero ringraziare entrambe le parti per la collaborazione.
Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami: saremo lieti di assistervi.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
