Il giocatore finlandese aveva presentato una richiesta di prelievo il 20 aprile 2026, allegando tutta la documentazione KYC necessaria e verificando il proprio account. Nonostante ciò, ha riscontrato una mancanza di comunicazione da parte del casinò, con email senza risposta e assenza di assistenza clienti, e ha percepito una certa riluttanza nell'elaborare il prelievo dopo la sua richiesta di chiusura dell'account. Il casinò si è rifiutato di pagare l'intera vincita di 2.500 €, offrendo solo un rimborso dei depositi per un totale di 1.350 € senza fornire spiegazioni, e successivamente ha interrotto ogni comunicazione. Abbiamo tentato di contattare il casinò più volte, ma senza ricevere risposta, pertanto il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto. In seguito, il casinò ci ha contattato, ma la controversia era già stata risolta a favore del casinò dal servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) incaricato, sulla base di riferimenti ARN non verificati, contestati dal giocatore con prove bancarie. Poiché la questione riguardava transazioni finanziarie al di fuori del controllo del casinò e la decisione ufficiale dell'ADR era definitiva, non abbiamo potuto intervenire ulteriormente e abbiamo consigliato al giocatore di rivolgersi direttamente al fornitore di servizi di pagamento e alla banca.
AuraKasino Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato e l'account è stato chiuso.
Ente normativo: Ragione al casinò
Importo:: 2.500 €
AuraKasino Casino
Indice di sicurezza 5.4 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 20 aprile 2026 ho presentato una richiesta di prelievo.
Il 20 aprile 2026 ho inviato tutti i documenti KYC richiesti.
Il mio account è stato completamente verificato.
Sul loro sito web non è presente una chat, il servizio clienti non funziona e le email non ricevono risposta. Se rispondo a un'email ricevo sempre la stessa risposta: "Stiamo elaborando il tuo prelievo". È un casinò affidabile?
Non ho giocato con i soldi bonus.
Il casinò non risponde alle email. Come posso contattarli?
Ho anche richiesto la chiusura del conto. Il conto è stato chiuso su mia richiesta il 24/04/2026 perché non desidero più giocare nei casinò.
Dopodiché non mi rispondono più, non mi dicono cosa succede, ecc.
aiutami a connettermi al casinò
Penso che non vogliano pagarmi. 10 giorni sono un tempo sufficiente per effettuare il prelievo, considerando che il mio account è completamente verificato e che i loro termini di servizio indicano un tempo massimo di elaborazione dei prelievi di 12 ore.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per averci segnalato il problema. Ci dispiace apprendere del problema riscontrato con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, ti preghiamo di tenere presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro venga accreditato sul tuo conto. Questo ritardo può essere causato dalla verifica dell'account o del gioco, oppure da un elevato volume di richieste di prelievo. Per questo motivo, consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dalla richiesta di prelievo prima di presentare un reclamo. Se il tuo account è stato verificato con successo, la cronologia di gioco controllata, il prelievo approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, ti preghiamo di contattarci e interverremo per cercare di aiutarti.
Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Veronika
TraduzioneIl 20 aprile 2026 ho inviato tutti i documenti KYC richiesti e la mia iscrizione è stata confermata.
Da quel giorno aspetto i miei soldi.
Oggi è il decimo giorno e non ho ancora ricevuto i miei soldi. Non mi dicono cosa sta succedendo e l'assistenza è carente.
TraduzioneIl 21 aprile 2026 ho effettuato una richiesta di prelievo di 2500 euro
Il 21/04/2026 ho chiesto di impostare dei limiti per evitare di annullare la richiesta di prelievo e perdere denaro, ma non ho mai ricevuto risposta. Ho quindi inviato una nuova email chiedendo di chiudere l'account di gioco e di effettuare il prelievo.
Il 24 aprile 2026 hanno chiuso il mio conto su mia richiesta; ho ricevuto un'email da parte loro:
Ciao,
Grazie per le vostre email e ci scusiamo per il ritardo nella risposta.
La informiamo che il suo account è stato chiuso come da lei richiesto.
Il nostro team competente sta attualmente lavorando alla verifica della tua richiesta di prelievo e a breve riceverai ulteriori aggiornamenti.
Se avete altre domande, non esitate a contattarci: saremo lieti di aiutarvi!
Sinceramente,
Sara
Assistenza clienti di Aura Casino
Casinò Aura
Il 29 aprile 2026 ho ricevuto una loro email:
Ciao,
Ci scusiamo per il ritardo nella risposta.
A seguito di una revisione del tuo account da parte del nostro dipartimento competente, il tuo caso è stato valutato in conformità con le nostre politiche sul gioco responsabile.
Di conseguenza, la richiesta di prelievo di 2.500 € non può essere elaborata.
Invece, verrà effettuato un rimborso completo dei depositi pari a 1.350 € sul tuo conto corrente bancario con numero finale 5998.
Se avete domande o desiderate ulteriori chiarimenti, non esitate a contattarci.
Se avete altre domande, non esitate a contattarci: saremo lieti di aiutarvi!
Sinceramente,
Sara
Assistenza clienti di Aura Casino
Casinò Aura
Ho chiesto loro perché non ricevessi le mie vincite, i loro termini e condizioni dicono che un giocatore può chiudere il proprio conto e le vincite verranno comunque pagate. Mi hanno semplicemente risposto:
Ciao,
Ci scusiamo per il ritardo nella risposta.
Come già comunicato, è stata presa una decisione in merito al suo caso, in conformità con le nostre politiche.
La richiesta di prelievo di 2.500 € non è stata elaborata. In alternativa, è stato approvato un rimborso del deposito di 1.350 € sul suo conto corrente bancario con numero finale 5998.
Se avete altre domande, non esitate a contattarci: saremo lieti di aiutarvi!
Sinceramente,
Sara
Assistenza clienti di Aura Casino
Casinò Aura
Dopodiché non rispondono più, non ho ricevuto né 1350 euro né 2500 euro, nonostante legalmente 2500 euro mi spettino e io non abbia violato alcun termine. Non mi spiegano nemmeno il motivo di questa decisione.
TraduzioneGrazie per avermi tenuto aggiornato. Per comprendere meglio il suo caso, vorrei farle alcune domande aggiuntive:
- Hai mai creato un account presso il casinò AuraKasino che in seguito hai autoescluso a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo?
- Hai creato o utilizzato più di un account in questo casinò?
- Attualmente ti sei autoescluso dal gioco d'azzardo a causa di problemi legati al gioco d'azzardo, secondo le disposizioni della Commissione per il gioco d'azzardo di Kahnawake?
- A che tipo di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite?
TraduzioneCaro Hubbabbubba
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCaro Hubbabbubba ,
È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di AuraKasino Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Gentile Casinò AuraKasino ,
Potreste gentilmente fornirmi informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore? In particolare, vi sarei grato se poteste chiarire i motivi del ritardo nell'elaborazione della richiesta di recesso.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.
Distinti saluti,
Kubo
TraduzioneNon rispondono. Non hanno risposto a nessuna delle mie email dal 02/05/2026. Ho depositato 1350 euro, una somma non indifferente, e il 02/05/2026 ho ricevuto un messaggio da loro in cui affermavano di aver già effettuato il versamento sul mio conto. Ad oggi, non ho ancora ricevuto questi soldi.
Hanno semplicemente smesso di rispondere. 10 giorni senza risposta alle email sono un campanello d'allarme.
Sporgerò denuncia penale oggi stesso e contatterò la banca centrale e la mia banca. Ho già consultato un avvocato.
TraduzioneTraduzioneCaro Hubbabbubba ,
Ho provato ripetutamente a contattare il casinò, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione, c'è poco da fare. Segnalerò il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di reputazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a un cambiamento di atteggiamento. Se il casinò decidesse di rispondere, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.
Comprendo che questo non sia l'esito che speravate e mi dispiace sinceramente che non siamo riusciti a trovare una soluzione più soddisfacente. Tuttavia, avete ancora la possibilità di intraprendere un'azione legale. Potete valutare la possibilità di presentare un reclamo ufficiale alla Kahnawake Gaming Commission tramite il seguente link: https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/
In quanto autorità di regolamentazione ufficiale, potrebbero disporre di ulteriori strumenti per assistervi. Per indicazioni su come presentare correttamente il reclamo, potete consultare anche questa pagina: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Se hai bisogno di assistenza per presentare il reclamo o se ricevi aggiornamenti dall'autorità di regolamentazione, non esitare a contattarmi all'indirizzo [email protected] .
Mi dispiace molto di non essere riusciti ad esservi di maggiore aiuto in questo caso, ma sappiate che siamo a vostra disposizione qualora la situazione dovesse cambiare.
Distinti saluti,
Kubo
TraduzioneCaro Hubbabbubba ,
Abbiamo riaperto questo reclamo poiché il casinò ci ha contattato e ora è stato ristabilito un dialogo.
Esaminerò attentamente tutte le informazioni fornite e condividerò con voi eventuali aggiornamenti il prima possibile.
Grazie.
TraduzioneEhi, ho molto da raccontare su questo caso.
Il casinò sostiene quindi che i 3 depositi che ho effettuato il 20/04/2026 non siano mai stati accreditati/pervenuti a loro e che siano stati stornati/restituiti al mio conto/bloccati da qualche parte.
- Desidero informarvi che l'ADR ha deciso a favore del casinò perché quest'ultimo ha comunicato all'ADR che avrei recuperato questi 3 pagamenti e fornito i relativi codici ARN. Il 18/06/2026 il casinò mi ha fornito i codici ARN. Il 19/06/2026 ho risposto all'email allegando una dichiarazione ufficiale della banca in cui si affermava che questi codici ARN non esistono e non mi sono stati restituiti. Il 19/06/2026 l'ADR ha deciso a favore del casinò senza nemmeno attendere le mie prove. L'ADR non mi ha mai chiesto ulteriori informazioni, documenti o prove durante l'intero procedimento. Si sono limitati a parlare con il casinò senza dirmi nulla.
Insomma, ve lo dico in breve, esistono documenti per ogni cosa.
Il casinò afferma che il suo fornitore di servizi di pagamento, Finera, ha segnalato i pagamenti come fraudolenti e che sta indagando sul caso con Finera. Ho contattato Finera e mi hanno risposto che il casinò non li ha nemmeno contattati né ha avviato alcuna indagine.
La mia banca ha confermato che i pagamenti associati a diversi codici ARN non sono stati rimborsati. Questi codici ARN non esistono, il che significa che i rimborsi non sono mai stati effettuati.
La mia banca ha confermato che tutti e 5 i depositi effettuati al casinò non sono storni, non mi sono stati restituiti, non sono bloccati, ma sono stati correttamente ricevuti dal commerciante.
Ho inviato ad Aura Casino un estratto conto bancario relativo al periodo dal 20/04/2026 al 20/06/2026 che dimostra che i pagamenti non sono stati respinti, stornati, ecc.
Auracasino ha annullato le mie vincite di 2500€ perché sostengono che io abbia recuperato 3 pagamenti. Perché non hanno fornito una prova documentale come richiesto? Perché solo 3 pagamenti quando ne ho effettuati 5? Dove sono i restanti 2 pagamenti? Non c'è logica in tutto questo, si tratta di una frode in cui cercano di ottenere un vantaggio, ovvero annullando le mie vincite. Non ho ricevuto né le mie vincite di 2500€, né i miei depositi di 1350€.
Ho chiesto loro quanto segue:
Sono necessarie le seguenti informazioni:
• Il timestamp di elaborazione e di regolamento/registrazione di ciascun ARN all'interno del sistema di pagamento
• Lo stato attuale delle transazioni (ad es. rimborsate / annullate / non riuscite)
• Un registro completo delle transazioni che mostra l'intero flusso di pagamento e come ogni ARN è stato registrato nel sistema.
• Conferma che l'eventuale rimborso sia stato correttamente registrato nel sistema di pagamento (e non semplicemente un estratto conto retroattivo o una richiesta via e-mail).
• La data di liquidazione/rimborso è il 20.04.2026, poiché avete affermato che i fondi non sono mai stati ricevuti e che sarebbero stati riaccreditati sulla mia carta in quella data.
misto:
Inoltre, si prega di fornire prove documentali a supporto della propria affermazione secondo cui è stato presentato un chargeback. Nello specifico, si prega di fornire:
• la data dello storno;
• il numero di riferimento del chargeback;
• il codice del motivo del chargeback;
• il sistema di carte coinvolto;
• documentazione ricevuta da Finera, dalla banca acquirente o dal circuito della carta che confermi l'avvio di una procedura di storno da parte dell'emittente della mia carta.
Se sostenete che si è verificato un chargeback, vi preghiamo di fornire anche la documentazione a conferma di quanto segue:
• le date delle transazioni;
• gli importi delle transazioni;
• i nomi/descrizioni dei commercianti;
• il/i numero/i di riferimento dello storno;
• il/i codice/i del motivo del chargeback;
• la data in cui è stato/sono stati avviato/i il/i presunto/i storno/i;
• documentazione che dimostri che il/i presunto/i chargeback sono stati avviati dall'emittente della mia carta.
Non hanno mai risposto a queste richieste.
TraduzioneAnche se l'ADR ha deciso a favore del casinò, come potete vedere, ho 7 giorni di tempo per presentare ricorso alla commissione e il ricorso è già stato presentato. Vedete il motivo, chargeback , prove solo numeri ARN . Quando si richiede documentazione, non solo numeri ARN che non esistono, non si riceve risposta. Tutte le prove, inclusi gli estratti conto bancari, sono state inviate ad Aura Casino. Ho presentato 3 diverse prove in cui la mia banca mi conferma la questione, vedi l'ultima in cui la mia banca conferma nuovamente la questione OGGI.
Mi hanno sottratto illegalmente la vincita di 2500 euro. Affermano cose che non possono dimostrare per trarne vantaggio, nel mio caso la vincita è stata annullata, questa è una frode.
Affermano di aver parlato con un addetto all'elaborazione dei pagamenti di Finera, sebbene Finera mi abbia scritto che nessuno ha parlato con loro.
TraduzioneAffermano di aver parlato con un addetto all'elaborazione dei pagamenti di Finera, sebbene Finera mi abbia scritto che nessuno ha parlato con loro.
TraduzioneTässä on teksti jonka lähetin komissiolle 23.06.2026:
Gentile Commissione per il gioco d'azzardo di Kahnawake,
Presento il presente documento come reclamo formale e ricorso in merito alla decisione emessa da EGIS-ADR nella mia controversia con AuraKasino. Sono consapevole di avere sette (7) giorni di tempo per presentare ricorso contro la decisione e il presente documento costituisce il mio ricorso formale entro tale termine.
La mia lamentela non si limita all'esito della controversia, ma riguarda anche l'equità della procedura e la mancata valutazione di tutte le prove pertinenti prima di emettere una decisione definitiva.
La controversia riguarda la decisione di AuraKasino di confiscare le mie vincite e di rifiutare il prelievo di 2.500 €. Il casinò ha giustificato la sua decisione affermando che alcuni depositi sono stati stornati, rimborsati o comunque non sono stati regolati correttamente attraverso la catena di pagamento.
EGIS-ADR ha emesso una sentenza a favore di AuraKasino principalmente sulla base di tre (3) voci ARN (Acquirer Reference Number) presentate dal casinò, che sono state presentate come prova che le transazioni erano state presumibilmente annullate o restituite attraverso il sistema di pagamento.
Dopo che la decisione era già stata emessa e il caso chiuso, ho ottenuto conferma scritta ufficiale dalla mia banca in merito a questi riferimenti ARN. La mia banca ha confermato che i riferimenti ARN forniti da AuraKasino non potevano essere rintracciati o verificati nei loro sistemi. Inoltre, la mia banca ha confermato che non sono stati ricevuti rimborsi, storni o fondi restituiti sul mio conto.
Purtroppo, non sono riuscito a presentare queste prove a EGIS-ADR prima che venisse presa la decisione, a causa della scarsa collaborazione nella gestione del mio caso e perché non mi è stata data un'opportunità concreta di presentare ulteriori prove prima della chiusura del caso.
Le prove che ho raccolto e presentato includono:
• Estratti conto bancari ufficiali che confermano che nessun rimborso o somma restituita è stata accreditata sul mio conto
• Conferma scritta da parte della mia banca che non ho avviato alcuna procedura di storno relativa alle transazioni in questione
• Conferma scritta da parte della mia banca che i riferimenti ARN non possono essere rintracciati o verificati
• Conferma scritta che la mia banca non ha ricevuto alcun rimborso, storno o pagamento restituito.
In questo caso si pone anche una questione di grande rilevanza.
AuraKasino ha ripetutamente fatto riferimento al suo fornitore di servizi di pagamento, Finera, e ha affermato che la questione è in fase di gestione o di indagine attraverso la loro catena di pagamento.
Tuttavia, ho ricevuto una risposta ufficiale scritta da Finera in cui si afferma che AuraKasino non ha nemmeno aperto o inoltrato questo caso presso di loro e che Finera non ha indagato o elaborato alcuna questione relativa alle mie transazioni.
Ciò solleva seri interrogativi:
• Se AuraKasino non ha sollevato la questione con Finera, da dove provengono i riferimenti ad ARN?
• Chi ha fornito i numeri ARN su cui EGIS-ADR si è basata per la sua decisione?
• Quali prove dimostrano che i fondi sono stati effettivamente restituiti o stornati?
• Su quale base contrattuale sono state confiscate le mie vincite?
• Perché, nonostante le ripetute richieste, non è stata fornita la documentazione di supporto?
• Perché è stata presa una decisione definitiva quando manca ancora la documentazione fondamentale?
Per quanto ne so, AuraKasino non ha fornito prove che:
• Ho avviato io il chargeback
• La mia banca ha classificato le transazioni come fraudolente o non autorizzate
• I fondi mi sono stati restituiti
• Eventuali storni sono stati completati tramite il circuito delle carte
• I riferimenti ARN dimostrano effettivamente che i fondi sono stati restituiti al mio conto
Inoltre, AuraKasino ha dichiarato di non essere attualmente in possesso di tutta la documentazione pertinente relativa ai presunti storni, inclusi i riferimenti di chargeback, i codici motivo, i registri di avvio, i registri di liquidazione e altre prove a supporto, e di essere ancora in attesa di chiarimenti dal proprio fornitore di servizi di pagamento e dall'acquirente.
Trovo estremamente preoccupante che EGIS-ADR abbia preso una decisione definitiva basandosi su riferimenti ARN che la mia banca ha successivamente confermato non essere rintracciabili o verificabili, mentre lo stesso casinò ammette di non possedere tutta la documentazione di supporto e non ha nemmeno chiarito completamente la questione con il proprio fornitore di servizi di pagamento.
Chiedo rispettosamente alla Commissione di esaminare quanto segue:
• Se EGIS-ADR abbia fornito un'equa opportunità di presentare e valutare tutte le prove prima della decisione
• Come sono stati verificati i riferimenti ARN prima di essere accettati come prova
• Quali prove dimostrano che i fondi contestati sono stati restituiti?
• Perché il caso è stato chiuso prima che le mie prove bancarie potessero essere esaminate?
• Perché la documentazione chiave non è stata fornita nonostante le ripetute richieste
• Quale clausola contrattuale è stata utilizzata per confiscare le mie vincite?
• Se una decisione finale sia valida quando successive prove bancarie contraddicono le prove principali su cui si è basata
Chiedo rispettosamente che la questione venga riesaminata e che l'equità e l'integrità del processo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) vengano rivalutate.
TraduzioneVorrei inoltre precisare che EGIS-ADR ha chiuso il caso sulla base di una mia presunta contestazione di addebito. EGIS-ADR non mi ha richiesto alcuna documentazione o chiarimento in merito all'effettiva contestazione, e ho potuto fornire la documentazione bancaria pertinente solo dopo la chiusura del caso. Pertanto, non ho avuto una reale opportunità di presentare tali prove durante la fase di revisione.
TraduzioneCaro Hubbabbubba ,
Grazie per gli aggiornamenti.
Purtroppo, devo informarvi che la questione è ormai andata oltre il nostro ruolo di mediatori indipendenti e, pertanto, non siamo in grado di proseguire con il processo di risoluzione.
Poiché EGIS , il servizio di risoluzione alternativa delle controversie ufficialmente nominato dalla Kahnawake Gambling Commission (KGC), ha già rilasciato la sua dichiarazione ufficiale e si è pronunciato a favore del casinò, non siamo più in grado di intervenire o contestare la decisione di un organismo ADR designato. Sebbene abbiate sollevato la controversia direttamente con la KGC, temo che l'esito rimarrà probabilmente lo stesso, poiché l'agente ADR della KGC approvato ha già esaminato la questione e si è pronunciato in merito.
Un altro fattore importante è che il nocciolo della questione sembra essere di natura finanziaria, riguardante il trasferimento o la restituzione di fondi al di fuori del conto del casinò. Purtroppo, non siamo in grado di indagare o risolvere adeguatamente questo aspetto, e sembra inoltre che la questione esuli dal controllo diretto del casinò, dato che i fondi non sono mai stati riaccreditati sul tuo conto bancario. In questo caso, ti consiglio di rivolgerti direttamente a Finera e alla tua banca, in quanto dovrebbero essere in grado di rintracciare la transazione e fornirti ulteriore assistenza.
Grazie per la comprensione e mi dispiace di non essere riusciti a trovare una soluzione più favorevole in questo caso. Qualora doveste riscontrare altri problemi con questo o altri casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami . Siamo sempre a vostra disposizione.
Distinti saluti,
Kubo
