Betandplay Casino - Il giocatore sostiene che il limite di scommessa è stato rimosso in modo improprio.

Gentile team reclami di Casino Guru,

Vi scrivo per presentare formalmente un reclamo contro BetAndPlay Casino in merito a una violazione dei loro Termini di servizio (TOS) in relazione ai limiti di scommessa.

Descrizione del problema:

Sul mio account era stato impostato un limite di scommessa che, secondo le condizioni d'uso di BetAndPlay, avrebbe dovuto essere aumentato solo dopo la conferma via e-mail e dopo la scadenza del limite precedente dello stesso tipo .

Le loro condizioni d'uso affermano esplicitamente:

"I limiti possono essere modificati in qualsiasi momento. Una diminuzione del limite avrà effetto immediato, tuttavia un aumento potrà avvenire solo dopo la conferma via e-mail e solo dopo la scadenza del limite precedente dello stesso tipo, per evitare decisioni avventate."

Nonostante questa politica chiara, sono riuscito a rimuovere il mio limite di scommessa all'istante, senza alcun ritardo o processo di conferma, il che contraddice direttamente le loro politiche di gioco responsabile. Di conseguenza, ho perso 3.900 € che altrimenti mi sarebbero stati vietati.

Passaggi intrapresi:

Ho contattato il team di supporto di BetAndPlay per sollevare questo problema e richiedere una spiegazione/un rimborso. La loro risposta è stata:

"una rimozione è una rimozione e verrebbe rimossa immediatamente"

Questa risposta è problematica per due motivi:

• Ciò contraddice le loro stesse Condizioni d'uso : un aumento (o una rimozione) dei limiti dovrebbe avere effetto solo dopo la conferma e dopo la scadenza del limite precedente.
• Mina le tutele del gioco responsabile : lo scopo dichiarato della norma è quello di prevenire decisioni impulsive, ma ne hanno consentito l'immediata rimozione, con conseguenti perdite finanziarie sostanziali.

Richiesta di risoluzione:

Chiedo a BetAndPlay:

• Riconosco che la rimozione immediata del mio limite di scommessa ha costituito una violazione delle loro Condizioni d'uso.
• Fornire un rimborso o un indennizzo adeguato per l'importo perso a causa della mancata osservanza di questa polizza.
• Garantire la corretta applicazione delle politiche di gioco responsabile per evitare che ciò accada ad altri giocatori.

Vi sarei grato se mi aiutaste a segnalare questo problema e a ritenere BetAndPlay responsabile per la mancata osservanza delle politiche di gioco responsabile da lei dichiarate.

Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di ulteriore documentazione o prova a sostegno della mia richiesta.

Grazie per il tuo tempo e il tuo supporto.

Distinti saluti,

Federico

Caro Axed,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.

Qual era il limite di scommessa specifico che avevi impostato sul tuo account prima della sua rimozione?

Inoltre, quando è stato originariamente stabilito questo limite?

Hai documentazione o screenshot che mostrano il limite di scommessa prima che venisse rimosso, così come comunicazioni con il casinò in merito a questo problema?

Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail [email protected] oppure pubblica gli screenshot qui.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Domenica

Cara Dominika,

Ti ho inviato un'email con tutti i dettagli richiesti e le prove di supporto. Ti preghiamo di confermare una volta ricevuto.

Apprezzo il vostro aiuto e spero che mi aiutiate a risolvere questo problema.

Distinti saluti,

Federico

Vorrei chiarire anche in questa discussione un aspetto importante del mio reclamo.

Il motivo per cui ho impostato un limite di scommessa di 1 € invece di usare l'autoesclusione è che l'autoesclusione o un timeout mi avrebbero bloccato completamente fuori dal mio account, impedendomi di accedervi. Mi aspettavo che il limite fosse applicato correttamente, in base alla politica di gioco responsabile di BetAndPlay.

I loro Termini di servizio affermano esplicitamente:

"Una diminuzione del limite avrà effetto immediato, tuttavia un aumento potrà avvenire solo dopo la conferma via e-mail e solo dopo la scadenza del limite precedente dello stesso tipo, per evitare decisioni affrettate."

Poiché la rimozione di un limite di scommessa consente scommesse illimitate , funzionalmente è un aumento delle scommesse consentite. Il fatto che gli aumenti richiedano un periodo di attesa e una conferma mi ha portato a credere che lo stesso si sarebbe applicato alle rimozioni. Invece, il mio limite è stato rimosso all'istante , contraddicendo le aspettative stabilite dalla loro politica di gioco responsabile.

Inoltre, ogni altro casinò con licenza di Curaçao in cui ho giocato impone un timeout di 24 ore dopo la rimozione di un limite di scommessa. Questo mi ha dato una ragionevole aspettativa che BetAndPlay avrebbe seguito lo stesso standard del settore. La loro incapacità di farlo è stata fuorviante e ha portato direttamente alla mia perdita.

Poiché BetAndPlay fornisce servizi di gioco d'azzardo ai giocatori dell'UE, è tenuta a rispettare le leggi dell'UE a tutela dei consumatori , tra cui la direttiva 93/13/CEE sulle clausole contrattuali abusive.

• L'articolo 3 stabilisce che un termine contrattuale è ingiusto se causa uno squilibrio significativo tra il consumatore e l'azienda. Consentire rimozioni immediate mentre si applicano ritardi sugli aumenti crea un vantaggio ingiusto per il casinò.
• L'articolo 5 stabilisce che se un termine contrattuale non è chiaro, deve essere interpretato a favore del consumatore. I loro Termini di servizio non definiscono esplicitamente come funzionano le rimozioni dei limiti di scommessa , rendendo la politica poco chiara.

Ti ho inviato un'e-mail completa, Dominika, e attendo ulteriori aggiornamenti.

Gentile axed, hai ricevuto un'e-mail di conferma della rimozione del tuo limite o no?

Il casinò ha dichiarato che il tuo limite di scommessa è stato rimosso il 26 febbraio, ma non è chiaro se ciò sia avvenuto immediatamente dopo la tua richiesta.

Inoltre, l'importo del limite di scommessa impostato non è menzionato da nessuna parte.

Cara Dominika,

Grazie per la risposta. Vorrei chiarire i punti sollevati e fare riferimento ai dettagli aggiuntivi che ho fornito nella mia precedente e-mail in merito alle differenze tra l'applicazione del gioco d'azzardo responsabile di Rocketplay e BetAndPlay.

1. Conferma del mio limite di scommessa (1€ al giorno)

• Non ho una prova video diretta dell'impostazione del limite di scommessa di 1 €, ma ho richiesto tutte le trascrizioni delle mie chat live, inclusa la conferma del mio limite di scommessa, tramite una richiesta GDPR il 27 febbraio. BetAndPlay deve ancora fornire queste registrazioni nonostante il suo obbligo legale di farlo.

1. Hai ricevuto un'e-mail di conferma della rimozione del limite o no?

• IO NO

1. Non è chiaro se ciò sia avvenuto subito dopo la tua richiesta.

• Ho richiesto la rimozione alle 23:16 CET del 26/02
• Nel video "video della livechat dopo la perdita.mp4" - puoi vedere la cronologia delle mie scommesse che conferma che sono stato in grado di scommettere subito dopo. - controlla gli altri video in cui la conferma del limite impostato e i timestamp rimossi
• il mio limite di scommessa giornaliero è stato applicato alle 02:29 CET del 24 , avrebbe dovuto rimanere in vigore almeno fino alle 02:29 CET del 27 - la cronologia delle scommesse conferma ancora una volta che ho potuto piazzare tutte le scommesse che volevo tra le 23:16 CET del 26/02 e le 02:29 CET del 27/02 - cito le TOS: " tuttavia un aumento può avvenire solo dopo la conferma via e-mail e solo dopo la scadenza del limite precedente dello stesso tipo "
• NON HO ricevuto alcuna e-mail di conferma NÉ il limite è stato rimosso dopo che il limite precedente sarebbe scaduto alle 02:29 CET del 27/02 . È stato rimosso immediatamente!

Come ho spiegato, la mia prassi standard in tutti i casinò è quella di stabilire un limite di scommessa di 1 € perché:

• Mi impedisce di piazzare puntate elevate, consentendomi al contempo di mantenere l'accesso al mio conto per i prelievi.
• Un periodo di autoesclusione o di riflessione mi avrebbe escluso completamente, il che non era nelle mie intenzioni.

1. Contraddizione tra Rocketplay e BetAndPlay Responsible Gambling Enforcement

• Nella mia e-mail di ieri, ho fornito un confronto dettagliato tra Rocketplay, che ho utilizzato prima di BetandPlay, entrambi operanti sotto Dama NV e hanno esattamente la stessa formulazione dei TOS per il gioco responsabile:

Condizioni d'uso di Rocketplay:

"I limiti possono essere modificati in qualsiasi momento. Una diminuzione del limite avrà effetto immediato. Tuttavia, un aumento può avvenire solo dopo una conferma via e-mail e solo dopo la scadenza del limite precedente dello stesso tipo, per evitare decisioni avventate. Se hai bisogno di ulteriori informazioni o assistenza in merito ai limiti personali, contatta il nostro team di supporto all'indirizzo "

Condizioni d'uso di BetandPlay:

"I limiti possono essere modificati in qualsiasi momento. Una diminuzione del limite avrà effetto immediato, tuttavia un aumento può avvenire solo dopo la conferma via e-mail e solo dopo la scadenza del limite precedente dello stesso tipo, per evitare decisioni avventate. Se hai bisogno di ulteriori informazioni o assistenza in merito ai limiti personali, contatta il nostro team di supporto all'indirizzo "

Nonostante questo, Rocketplay impone un periodo di attesa di 24 ore e una conferma via e-mail per la rimozione dei limiti, mentre BetAndPlay ha elaborato la mia richiesta all'istante, senza conferma o ritardo. Questa incoerenza solleva serie preoccupazioni circa l'applicazione di misure di gioco responsabile e crea uno svantaggio ingiusto per i giocatori su BetAndPlay. - controlla la prova video che ti ho inviato via e-mail ieri

Violazione delle normative UE sulla tutela dei consumatori

Poiché BetAndPlay (Dama NV) fornisce servizi ai giocatori dell'UE, la mancanza di una politica chiara sulla rimozione dei limiti di scommessa rientra nella direttiva 93/13/CEE sulle clausole contrattuali inique:

• Articolo 3 – L’applicazione incoerente dei limiti al gioco responsabile crea uno squilibrio ingiusto tra il giocatore e il casinò.
• Articolo 5 – Se i termini del contratto non sono chiari, devono essere interpretati a favore del consumatore. Poiché BetAndPlay e Rocketplay hanno una formulazione identica ma un'applicazione diversa , questa regola si applica direttamente.

Richiesta di risoluzione

• BetAndPlay non mi ha fornito i dati GDPR richiesti, che confermerebbero le mie impostazioni sui limiti di scommessa.
• L'incoerenza tra le politiche di BetAndPlay e Rocketplay dimostra che BetAndPlay aveva la possibilità di imporre un periodo di attesa ma ha scelto di non farlo.
• Poiché i loro Termini di servizio non definiscono esplicitamente come gestire le rimozioni e un casinò affiliato alla stessa società impone un periodo di attesa, BetAndPlay dovrebbe essere ritenuto responsabile.

Alla luce di questi fattori, chiedo che BetAndPlay venga ritenuta responsabile per le pratiche ingannevoli di gioco responsabile e che io venga risarcito per i 3.900 € persi a causa della violazione di questa politica.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori chiarimenti. Apprezzo il tempo che hai dedicato a esaminare questa questione.

Distinti saluti,

Tagliato

Gentile axed, è importante capire che non ci sono regole standardizzate che stabiliscano come gli strumenti di gioco responsabile dovrebbero funzionare in tutti i casinò. Ogni casinò ha la facoltà di adattare questi strumenti alle proprie politiche e strutture operative. Sebbene riconosca che i tuoi limiti di scommessa hanno funzionato correttamente mentre erano impostati, è fondamentale sottolineare che il casinò non è obbligato ad aderire a un protocollo specifico, a meno che non sia chiaramente indicato nei suoi termini e condizioni. In un mondo ideale, sarebbe sicuramente utile per i casinò implementare un periodo di attesa aggiuntivo o una procedura chiara per modificare questi limiti. Tuttavia, a meno che il casinò non definisca esplicitamente tale periodo nei suoi Termini, non abbiamo una solida base su cui basarci per quanto riguarda le tue aspettative.

Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.