Il giocatore tedesco aveva soddisfatto con successo i requisiti di scommessa per le vincite ottenute con i giri gratuiti e si aspettava un pagamento di €31,20 secondo i termini del bonus. Tuttavia, ha notato delle discrepanze nelle detrazioni effettuate dal casinò, con importi detratti superiori a quanto ritenesse accettabile, e non aveva ricevuto risposta alla sua ultima richiesta di chiarimenti. Il team addetto ai reclami ha contattato sia il giocatore che il casinò, spingendo quest'ultimo a riconoscere una detrazione errata e ad accreditare al giocatore €129,09 a titolo di risarcimento. Nonostante un disaccordo sul calcolo finale, il giocatore ha infine accettato la spiegazione e il rimborso parziale. Il caso è stato quindi chiuso come risolto e il giocatore ha espresso gratitudine per l'assistenza fornita dal team addetto ai reclami.
Betandplay Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato a causa di problemi di detrazione.
Caso chiuso
Importo:: 129 €
Betandplay Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneBuona giornata,
Forse puoi aiutarmi?
Ho ricevuto giri gratuiti tramite un deposito. Al termine dei giri gratuiti, ho ottenuto un profitto di 10,40 €. Per sbloccare le vincite, ho dovuto scommettere 260 €. Ho quindi soddisfatto questo requisito di scommessa. Secondo i termini e le condizioni del bonus, la vincita massima per questo "bonus giri gratuiti" è pari a 3 volte la vincita, ovvero 31,20 €. Finora tutto bene. Ho allegato la corrispondenza via email con il casinò. Non ho ricevuto risposta alla mia ultima email. Sebbene la prima email della Sig.ra Smith menzionasse una detrazione di 231 €, successivamente sono stati detratti 290,56 €. A mio parere, avrebbero dovuto essere detratti solo 122,21 €.
Grazie e saluti
[Redatto]
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Hamsterbacke,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Betandplay Casino. Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
Potresti chiarire se i giri gratuiti sono stati attivati tramite un deposito di denaro reale o se facevano parte di un bonus senza deposito?
Potresti confermare se il saldo del tuo conto casinò è stato suddiviso in denaro reale e denaro bonus?
Il saldo con cui hai continuato a giocare appariva come "prelevabile"/"denaro reale" oppure le tue vincite erano ancora visualizzate nel saldo bonus?
Spero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneBuona giornata,
Effettuando un deposito, mi è stato permesso di girare la cosiddetta "ruota della fortuna". Ho ricevuto 20 giri gratuiti.
I giri gratuiti hanno generato un profitto di 10,40 €. Per il prelievo era richiesto un turnover di 260,00 €. Dopo aver soddisfatto il turnover richiesto, l'intero saldo rimanente è stato dichiarato come denaro reale.
In precedenza, c'era una divisione tra saldo in denaro reale e saldo bonus. Credo di aver continuato a giocare dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. A causa del prelievo, il saldo attuale del conto è di €0,00.
Grazie e saluti
Guancia di criceto
TraduzioneCaro Hamsterbacke, potresti cortesemente chiarire a quanto ammontava il tuo saldo dopo aver completato la scommessa del bonus? Inoltre, quanto ha dedotto il casinò dalle tue vincite?
Grazie in anticipo per la risposta.
TraduzioneBuona giornata,
Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus, il saldo del mio conto era di € 521,76 . Questo importo era
Ho quindi richiesto un prelievo. Purtroppo, il prelievo è stato annullato. Dopodiché, ho depositato 30 € tre volte e ho perso 1,82 €. Il saldo del conto era quindi di 609,94 €. Sono stati pagati 319,38 €. Pertanto, il casinò ha detratto 290,56 € .
saluto
Guancia di criceto
TraduzioneGentile Giocatore, in base alle informazioni da lei fornite, le vincite iniziali derivanti dai suoi giri gratuiti ammontavano a 10,40 €, con un pagamento massimo di 3 volte la vincita, per un totale di 31,20 €. Dopo aver completato i requisiti di scommessa per il bonus, il suo saldo ammontava a 521,76 €, che, secondo la politica del casinò, avrebbe dovuto essere limitato a 31,20 €. Di conseguenza, la detrazione appare giustificata. Tuttavia, se c'è qualche aspetto che potrei aver trascurato o se ha ulteriori dettagli da condividere, non esiti a comunicarcelo. In caso contrario, ci dispiace informarla che dobbiamo respingere il reclamo.
Grazie per la comprensione.
TraduzioneCiao,
Purtroppo questo non risolve il problema!
Non si tratta di stabilire se una detrazione sia dovuta o meno!
Che fosse necessario è fuori discussione. Il vero problema è l'entità della detrazione!
Poiché apparentemente non hai ricevuto alcun feedback da betandplay Casino in merito al tuo reclamo,
Non dovresti sprecare altro tempo e sforzi sul mio caso!
Il comportamento del casinò è deplorevole!
Grazie e saluti
Guancia di criceto
TraduzioneCaro Giocatore,
Grazie mille per la sua risposta. Per procedere con il suo reclamo, potrebbe cortesemente fornirci le ragioni per cui ritiene eccessivo l'importo della detrazione?
Capisco davvero la tua frustrazione. Per assisterti in modo efficace, dobbiamo valutare attentamente la situazione.
Grazie per la comprensione.
TraduzioneBuona giornata,
Il saldo del mio conto era di 338,35 €. Con un ulteriore deposito di 30,00 €, ho ricevuto giri gratuiti. Il saldo del mio conto è poi salito a 368,35 €. Al termine dei giri gratuiti, avevo realizzato un profitto di 10,40 €. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa (260,00 €) per le vincite dei giri gratuiti (10,40 €), il saldo del mio conto era di 521,76 €. Indipendentemente da eventuali depositi successivi, secondo i termini e le condizioni (importo massimo prelevabile dai giri gratuiti = 3x vincite, che corrispondono a 3x 10,40 € = 31,20 €),
Avrebbe dovuto essere effettuata una detrazione di 122,21 EUR. Invece, sono stati successivamente detratti 290,56 EUR.
Grazie e saluti
Guancia di criceto
TraduzioneCaro Giocatore,
Ti sarei grato se potessi fornirmi chiarimenti su come sei arrivato al totale di 122,21 EUR.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneCiao,
Partendo da €368,35, il saldo del conto al termine dei giri gratuiti era di €378,75 (+€10,40 di vincita). La vincita di €10,40 doveva essere giocata 25 volte (€260,00) per soddisfare i requisiti di scommessa. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il saldo del conto era di €521,76, pari a un profitto di
521,76 - 368,35 = 153,41 EUR. Secondo i termini e le condizioni, dalle vincite dei giri gratuiti possono essere prelevati solo 3 x 10,40 = 31,40 EUR, ovvero 153,41 - 122,21 = 31,40 EUR. Pertanto, per rispettare i termini e le condizioni, avrebbero dovuto essere detratti 122,21 EUR.
Saluti
Guancia di criceto
TraduzioneGentile giocatore, la ringraziamo per il chiarimento. Potrebbe gentilmente confermare se il saldo del suo conto di gioco era suddiviso in saldo in denaro reale e saldo in denaro bonus? In tal caso, potrei chiederle a quanto ammontavano il suo saldo bonus e il suo saldo in denaro reale al momento del completamento della procedura di scommessa? Grazie per la collaborazione.
TraduzioneCiao,
Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, erano disponibili solo saldi in denaro reale. Secondo il saldo del conto, il saldo in denaro reale era di €521,76. Tale importo è stato richiesto per il prelievo. Purtroppo, il prelievo è stato annullato. La motivazione fornita è la seguente:
"Ciao Harald,
Ci auguriamo che stiate bene.
Il bonus Silver reward 1 che hai utilizzato è soggetto a un limite massimo di prelievo di €31. Le vincite che superano tale importo non sono prelevabili e sono state annullate. Le tue vincite consentite sono disponibili per il prelievo.
Si prega di detrarre l'importo di 231 euro dal prossimo pagamento.
Per qualsiasi domanda, non esitate a contattarci.
Supporto per il gioco online
Niente sembra combaciare!
Grazie e cordiali saluti
guancia di criceto
TraduzioneCaro Hamsterbacke,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila
TraduzioneCiao Hamsterbacke,
Mi chiamo Michal e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per ottenere maggiori chiarimenti sulla situazione e valutare se posso contribuire a risolverla.
Vorremmo invitare Betandplay Casino a partecipare alla conversazione.
Gentile Casinò Betandplay,
Scrivo per chiedere chiarimenti in merito alle motivazioni per cui è stato richiesto al giocatore di detrarre l'importo di 231 euro dal suo prossimo pagamento.
Potrebbe spiegarci le motivazioni di questa richiesta, inclusa la sequenza degli eventi che hanno preceduto la vincita e come è stato calcolato l'importo?
Se ci sono dettagli o circostanze rilevanti riguardanti questa questione che non possono essere condivisi pubblicamente, vi sarei grato se poteste fornirmeli direttamente a [email protected] per una revisione indipendente.
Grazie in anticipo.
TraduzioneGrazie!
Sono curioso di vedere se il casinò risponde.
saluto
guancia di criceto
TraduzioneCiao a tutti, grazie per i vostri contributi finora in questa discussione. Abbiamo esaminato l'account e ci scusiamo per l'addebito errato. Questo non è assolutamente il livello di servizio che vogliamo offrire ai nostri clienti.
L'importo corretto del pagamento avrebbe dovuto essere di €360,29. Questo importo è composto dal saldo del conto prima del deposito + giri gratuiti (€329,09) più le vincite derivanti dal bonus giri gratuiti. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il limite massimo di prelievo per le vincite dei giri gratuiti era, come hai anche menzionato, di €31,20.
Ciò si traduce in un pagamento totale di €360,29. Poiché il saldo del tuo conto in quel momento era di €521,76, l'estratto conto avrebbe dovuto essere di €161,47, non di €290,56.
Abbiamo pertanto accreditato sul tuo conto l'importo mancante di €129,09.
Ci scusiamo nuovamente per qualsiasi inconveniente causato, Hamsterbacke.
TraduzioneEgregio Signore di Casino betandplay,
Grazie mille per la risposta e per il bonifico! Tuttavia, credo che il calcolo sia errato.
è ancora errato. Secondo i miei calcoli, la situazione è la seguente:
Saldo del conto al 26 gennaio 2026: 278,35 EUR
Deposito 2 x 30,00 EUR: 60,00 EUR
338,35 EUR
Deposito 1x 30,00 EUR: 30,00 EUR
Saldo del conto al 1° febbraio 2026: 368,35 EUR
Vincite dai giri gratuiti: 153,41 EUR
(Secondo i loro termini e condizioni, sarebbe dovuto essere applicato uno sconto a 3 x 10,40 EUR = 31,20 EUR; purtroppo, la differenza di 122,21 EUR non è stata addebitata automaticamente.)
Saldo del conto al 1° febbraio 2026: 521,76 EUR
Pagamento in giornata: 521,76 EUR
Saldo del conto al 1° febbraio 2026: EUR 0,00
Saldo del conto al 2 febbraio 2026: EUR 0,00
Deposito 3 x 30,00 EUR: 90,00 EUR
Perdita: -1,82 EUR
Saldo del conto a fine giornata: 88,18 EUR
Saldo del conto al 3 febbraio 2026: 88,18 EUR
Annullamento del pagamento: 521,76 EUR
Saldo totale del conto: 609,94 EUR
Detrazione in base alla rettifica dell'utile da bonus: -122,21 EUR
Il mio saldo previsto sul conto è di 487,73 EUR.
Saldo effettivo del conto: 319,38 EUR
Pagamento effettuato il 07.02.2026: 319,38 EUR
Saldo del conto al 7 febbraio 2026: EUR 0,00
Saldo del conto al 7 aprile 2026: 129,09 EUR
Importo totale del pagamento: EUR 319,38 + EUR 129,09 = EUR 448,47
Di conseguenza, sussiste ancora una differenza di 39,26 euro a mio favore.
Richiedo una revisione del calcolo.
Grazie e cordiali saluti
guancia di criceto
TraduzioneSalve, la ringrazio molto per il suo feedback.
Capisco perché la situazione non ti sia chiara e vorrei spiegarti il procedimento in modo trasparente. Secondo i nostri registri, lo screenshot qui sotto mostra il tuo saldo prima del deposito di 30 €. I giri gratuiti sono stati generati dopo questo deposito e il primo giro è avvenuto successivamente.
Hai continuato a giocare fino a soddisfare completamente i requisiti del bonus e il tuo saldo ha raggiunto €521,76. A quel punto hai richiesto un prelievo. In quel momento (2 febbraio 2026 alle 22:18:56), l'importo errato è stato rimosso dal tuo conto.
Vi rimborseremo esattamente questo importo. È inoltre importante notare che tutte le attività svolte dopo questo momento non devono aver influito sulle vostre vincite.
Spero che questa spiegazione ti sia utile. Se hai ulteriori domande, non esitare a contattarmi; sarò lieto di aiutarti.
TraduzioneGrazie per la risposta e per aver fornito una spiegazione sullo svolgimento dei fatti, Betandplay Casino.
Caro Hamsterbacke,
Spero che questo messaggio la trovi bene. Potrebbe farmi sapere se la questione le è stata sufficientemente chiarita?
TraduzioneCiao,
La questione non è ancora del tutto risolta!
Non so se mi sto esprimendo in modo poco chiaro, o se vengo volutamente frainteso perché viene utilizzato un programma di traduzione automatica.
Come già detto, l'importo finale dopo aver soddisfatto i requisiti di vendita era di €521,76. In quel momento (2 febbraio 2026 alle 22:18:56), l'importo errato è stato rimosso dal tuo conto. L'affermazione "Ti stiamo rimborsando esattamente questo importo" è priva di senso!
L'importo corretto del pagamento sarebbe: 521,76 EUR - 122,21 EUR = 399,55 EUR
(Secondo i loro termini e condizioni, sarebbe dovuto essere applicato uno sconto a 3 x 10,40 EUR = 31,20 EUR; purtroppo, la differenza di 122,21 EUR non è stata addebitata automaticamente.)
In seguito, sono stati depositati altri 90,00 € (3 x 30,00 €). Tale importo deve essere preso in considerazione al momento del prelievo dei fondi!
Saldo del conto all'inizio: 368,35 EUR
Vincite dai giri gratuiti: 153,41 EUR
Totale: 521,76 EUR
Deposito (3 x 30 EUR) 90,00 EUR
Perdita: -1,82 EUR
Totale: 609,94 EUR
Vincite bonus rettificative: -122,21 EUR
Vincita: 319,38 EUR
Nota di credito successiva: EUR 129,09
Saldo residuo sul conto: 39,26 EUR
Il saldo rimanente di 39,26 EUR non è ancora stato accreditato!
Per favore, ricontrolla tu stesso il calcolo, ma credo che sia corretto.
Distinti saluti
guancia di criceto
TraduzioneGentile Casinò Betandplay,
Vi saremmo grati se poteste esaminare l'ultima risposta del giocatore e confermare se i calcoli forniti sono accurati, oppure chiarire se da parte vostra è stato utilizzato un metodo diverso.
Attendiamo con interesse il vostro riscontro.
TraduzioneCiao a tutti,
Grazie per la pazienza.
Purtroppo, questo calcolo è errato. L'importo da lei indicato, 122,21 euro, è sbagliato. Come spiegato in precedenza, la detrazione corretta avrebbe dovuto essere di 161,47 euro.
Per una migliore comprensione, spiegheremo nuovamente il processo passo dopo passo:
Prima di depositare 30 EUR e ricevere il bonus, il saldo del tuo conto era di 329,09 EUR.
Il tuo saldo è stato quindi aggiornato a €368,99, come mostrato nello screenshot. Questo saldo era presente dopo il deposito e l'accredito dei giri gratuiti.
Hai continuato a giocare e hai incrementato il tuo saldo a €521,76. A quel punto, è stato addebitato un importo errato sul tuo conto.
In questo caso, occorre fare una chiara distinzione tra il saldo di denaro reale esistente e le vincite derivanti dal deposito e dal bonus:
- Il tuo saldo in denaro reale prima del deposito e del bonus era di 329,09 EUR.
- L'importo rimanente, fino a 521,76 euro, ovvero 192,67 euro, era costituito dalle vincite derivanti dal deposito e dal bonus.
Di questi 192,67 euro, ne sarebbero dovuti rimanere solo 31,20. La differenza corrispondente è esattamente l'importo che stiamo attualmente rimborsando.
È inoltre importante notare che qualsiasi attività successiva a questo momento non influirà su questo risultato, in quanto non è correlata all'importo che è stato detratto erroneamente.
Abbiamo presentato i fatti in modo completo e trasparente e non abbiamo altro da aggiungere.
Chiediamo pertanto a Casino Guru di esaminare il caso sulla base delle informazioni disponibili e, se possibile, di giungere a una valutazione definitiva.
Distinti saluti
TraduzioneGentile Casinò Betandplay,
Grazie per aver fornito ulteriori chiarimenti in merito ai calcoli effettuati e per aver specificato l'importo restituito al giocatore e le relative motivazioni.
Caro Hamsterbacke,
Spero che ora la spiegazione fornita dal team del casinò in merito all'importo specifico che ti è stato rimborsato e alle motivazioni che lo hanno determinato sia chiara.
Anche se potresti non essere completamente d'accordo con l'esito "finale", devo sottolineare che qualsiasi azione intrapresa dopo il momento in cui si è verificata la detrazione errata non influenza tale esito, in quanto non correlata all'importo prelevato per errore. In parole semplici, se hai subito perdite durante una normale partita, queste non possono essere recuperate. Solo l'importo detratto per errore può essere recuperato.
Detto questo, sembra che il casinò ti abbia rimborsato l'importo corretto a cui avevi diritto.
Per favore, fammi sapere se la questione è stata chiarita o se hai bisogno di ulteriore assistenza.
TraduzioneCiao,
Ottima spiegazione da parte del casinò!
Ora finalmente capisco il ragionamento alla base della deduzione, anche se vorrei aggiungere qualcosa.
- Saldo reale di 329,09
- Un deposito di 30,00 €, ma si tratta di denaro reale accreditato o di un bonus?
(Il riepilogo dell'account mostrava: disponibili 359,09 EUR e bloccati da un bonus di 0,00 EUR)
- Saldo totale in denaro reale: 359,09 EUR
- 20 giri gratuiti
- Vincite da 20 giri gratuiti: €10,40
(Il riepilogo dell'account mostrava: 359,09 EUR disponibili e 10,40 EUR bloccati dal bonus)
- Volume di gioco di €260,00, requisito di scommessa per le vincite derivanti dai giri gratuiti soddisfatto.
- Saldo del conto (saldo in denaro reale): 521,76 EUR
(Il riepilogo dell'account mostrava: disponibili 521,76 EUR e bloccati da un bonus di 0,00 EUR)
Perché il premio include un deposito in denaro reale di 30,00 €?
saluto
guancia di criceto
TraduzioneGentile Casinò Betandplay,
Potresti per favore fornire una risposta al giocatore?
TraduzioneSalve, l'importo massimo di prelievo è limitato a tre volte l'importo del bonus accreditato tramite i giri gratuiti. Questo si riferisce all'importo totale prelevabile generato utilizzando i giri gratuiti/il bonus (incluse eventuali somme in denaro reale). Spero che questo risponda alla sua domanda.
TraduzioneCiao,
Questo non risponde alla domanda, ma sono stanco di discuterne ulteriormente. Mi sono espresso chiaramente e i termini e le condizioni non dicono nulla di diverso.
Rinuncerò generosamente alla somma rimanente e ringrazio sinceramente Casino Guru, senza il cui aiuto non avrei ricevuto un rimborso parziale!
Il servizio clienti del casinò Betandplay necessita ancora di miglioramenti. È inaccettabile che i giocatori vengano lasciati soli a gestire le controversie e che le risposte via email siano inadeguate. Un miglioramento in questo ambito è assolutamente necessario, poiché la fiducia è fondamentale in questo settore.
Non dovrebbe essere necessario riprendere la conversazione solo tramite Casino Guru.
Il caso può ora essere chiuso.
saluto
guancia di criceto
TraduzioneGentile Casinò Betandplay,
Grazie per la collaborazione nel chiarire la questione.
Caro Hamsterbacke,
Grazie per la conferma. Concordo sul fatto che il team del casinò avrebbe potuto fornire questo chiarimento in modo più chiaro in una fase precedente; tuttavia, sono lieto che siamo riusciti a contribuire a una risoluzione adeguata della questione.
Poiché la questione sembra ora sufficientemente chiarita, procederò alla chiusura del caso come risolto.
Desidero ringraziare entrambe le parti per la loro collaborazione.
Se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare il nostro Centro reclami. Siamo qui per aiutarvi.
Come forse già sapete, non applichiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su TrustpilotRate Casino Guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero contattarci per ricevere assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
