Il conto del giocatore del Regno Unito è stato chiuso dopo aver vinto ingenti somme alla roulette, con il casinò che ha addotto come motivo il gioco irregolare. Non è stato in grado di prelevare le sue vincite, cosa che ha contestato poiché aveva semplicemente aumentato le sue puntate dopo le vincite. La comunicazione con il casinò era stata inutile, somigliando a risposte automatiche generiche. Il Team Reclami aveva contattato il casinò per ottenere prove in merito alla sospensione del conto e aveva suggerito al giocatore di presentare un reclamo ufficiale al servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), eCogra, poiché il casinò era disposto a fornire loro le informazioni necessarie. Il reclamo è stato temporaneamente chiuso in attesa della decisione dell'ADR. Alla fine, il casinò è rimasto fermo sulla sua decisione, che è stata confermata anche dalla decisione dell'ADR. Il Team Reclami ha riconosciuto la decisione dell'ADR, ma dopo la discussione dell'intero team Reclami, si è deciso che il casinò aveva applicato una regola ritenuta ingiusta; pertanto, il caso è stato chiuso in quanto irrisolto - Contro il gioco d'azzardo equo, citando preoccupazioni di equità in merito alla gestione delle vincite del giocatore.
Betarno Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 11.030
Importo:: £8.427
Betarno Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Dopo aver ottenuto alcune grosse vincite alla roulette, il mio account è stato sospeso. Ho tentato di prelevare le mie vincite e mi è stato comunicato che non sarebbero state pagate finché il mio account non fosse stato esaminato. Oggi mi è stato comunicato che il mio account è stato chiuso e che le vincite non saranno pagate. Il motivo addotto è che il mio gioco alla roulette era irregolare e mi ha causato un vantaggio ingiusto. Ho semplicemente aumentato il valore della mia puntata in caso di vincita. Non so come si possa accusare qualcuno di avere un vantaggio alla roulette, è davvero molto strano. Le email che scrivo ricevono risposta da quello che sembra un bot generico. Ho inviato un'email per i reclami, ma dopo aver letto diverse recensioni, sembra che non sia raro. Qualsiasi aiuto sarebbe molto apprezzato.
Caro Ajowitt1287,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Potresti dirmi se hai giocato ad altri giochi (slot, altri giochi da casinò, scommesse sportive, ecc.)?
- Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Ciao Kristina
Le vincite venivano generate esclusivamente tramite la roulette.
Sì La verifica è stata superata.
Non c'era nessun bonus in gioco.
Ho ricevuto una risposta su Resolver in cui mi si diceva che il fatto che avessi coperto più di 24 numeri mi stava dando un vantaggio ingiusto: ora mi hanno anche rimborsato i depositi per un importo pari a £ 1300.
Saluti
Cenere
Ciao, volevo solo sapere se ci sono aggiornamenti o informazioni di cui hai bisogno.
Saluti
Cenere
Grazie mille per la risposta, Ajowitt1287. Ho capito bene che avevi £8.427 (valore contestato) sul tuo conto del casinò?
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.
Sì, l'importo è corretto e ti ho inoltrato tutte le comunicazioni via email. Dopo aver fatto qualche ricerca, sembra che questo non sia insolito per i siti che utilizzano ProgressPlay, come dimostrano le recensioni su Trustpilot.
Puoi confermare di aver ricevuto la mia email per favore?
Qualsiasi aggiornamento sarebbe gradito, non ho ancora ricevuto la conferma di ricezione dei documenti che ho inviato né altro. Non so a cosa serva questo timer, ma ora è quasi a 0.
Grazie mille, Ajowitt1287, per la tua collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Michal, puoi darci un aggiornamento sulla situazione? Non abbiamo ancora ricevuto alcun chiarimento sulla ricezione dei documenti o se hai contattato il casinò. Un avviso è gradito.
Cenere
Ciao Ajowitt1287,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione.
Vorremmo invitare Betarno Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Casinò Betarno,
Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a sostegno delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni a [email protected]
Ciao a tutti, è passata un'altra settimana e non ci siamo più fatti sentire. Ci sono novità o c'è altro che devo fare?
Cenere
Caro Ajowitt1287,
Ho ricevuto una risposta dal Casinò Betarno, ma non è quella che speravo.
Caro Michal
Grazie per la tua email
Si prega di fare riferimento all'ultima email inviata dal nostro team di sicurezza, che spiega il motivo della sospensione dell'account del giocatore e lo stato del suo prelievo. In caso di disaccordo con la decisione dell'azienda, al giocatore è stata fornita la procedura di reclamo, nonché una risoluzione alternativa delle controversie (ADR).
Distinti saluti,
Cristo
ProgressPlayLTD
Assistenza clienti
Sebbene preferiremmo risolvere il tuo reclamo all'interno del nostro forum, dobbiamo riconoscere che il team del casinò ha il diritto di interagire ulteriormente solo con il proprio servizio ADR ufficiale o con l'autorità di rilascio delle licenze.
Se non l'hai ancora fatto, ti suggerisco di inviare un reclamo ufficiale a eCogra all'indirizzo https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
Ciao Michal, inizierò la procedura, grazie per il tuo aiuto.
Cenere
Caro Ajowitt1287,
Il team del casinò è disponibile a fornire tutte le informazioni e le prove necessarie al loro sistema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) - eCogra, che è sostanzialmente la procedura standard se non sei soddisfatto della gestione del tuo reclamo da parte del team del casinò. Attenderemo la decisione ufficiale dell'ADR, poiché la sua decisione è vincolante per il casinò. Nel frattempo, chiuderò temporaneamente il tuo reclamo come irrisolto, in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione. Ti prego di inoltrarmi l'e-mail di conferma dell'invio del reclamo a eCogra all'indirizzo [email protected]
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Caro Ajowitt1287,
Grazie per la sua email. Come già detto, chiuderò temporaneamente il suo reclamo come irrisolto, in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione fino a quando non riceveremo una decisione dall'ADR. La prego di tenermi informato su eventuali sviluppi riguardanti i suoi progressi e sul feedback che riceverà dall'ADR all'indirizzo [email protected] .
volevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.
Salve, il mio reclamo riguarda Ecogra da circa 70 giorni. Aspetto solo l'esito e vi aggiornerò di conseguenza.
Caro Ajowitt1287,
Grazie per l'aggiornamento. Chiuderò nuovamente questo caso come irrisolto, in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione, finché non riceveremo una decisione dall'ADR (eCogra).
Spero che non ci vorrà molto più tempo. Vi prego di tenermi aggiornato su eventuali sviluppi riguardanti i vostri progressi e sul feedback che riceverete dall'ADR a [email protected] .
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Ajowitt1287. Il giocatore ci ha informato di aver ricevuto un "esito preliminare della controversia" dall'ADR (eCogra).
Carissimi,
Dopo un'approfondita discussione all'interno del nostro team addetto ai reclami e dopo aver preso in considerazione tutte le prove che siamo riusciti a raccogliere, siamo giunti alla seguente conclusione:
Consideriamo l'esistenza e l'attuazione della clausola F. Azioni proibite
3. Per "schemi di gioco irregolari" si intendono le seguenti attività:
• alla roulette, nei seguenti casi: (a) coprendo 24 o più dei 37 numeri disponibili; dai termini e condizioni del casinò, per essere ingiusto .
Sebbene comprendiamo che sia responsabilità di ogni giocatore leggere attentamente e comprendere i termini e le condizioni prima di registrare il proprio account e di rispettare queste linee guida, affidarsi esclusivamente ai giocatori affinché leggano, memorizzino e rispettino un elenco piuttosto lungo di possibili restrizioni è tutt'altro che una soluzione semplice ed efficace. Nella nostra missione di promuovere un ambiente di gioco sicuro ed equo sia per i giocatori che per gli operatori, non riteniamo giusto annullare le vincite quando un giocatore viola involontariamente regole che, in molti dei migliori casinò, sono già applicate automaticamente a livello di software.
Noi di Casino Guru crediamo che per promuovere trasparenza ed equità sia necessario un approccio più proattivo da parte dei casinò nell'applicazione delle restrizioni di gioco.
Secondo i risultati dell'eCOGRA, il problema principale riguardava il fatto che il giocatore piazzava scommesse su più di 24 numeri su 37 in alcuni round della roulette.
Noi di Casino Guru valutiamo questi casi non solo sulla base di un'interpretazione rigorosa delle regole del casinò, ma anche tenendo a mente l'equità. I nostri anni di esperienza hanno dimostrato che non tutti i termini e le condizioni sono intrinsecamente favorevoli ai giocatori, e alcuni potrebbero persino essere considerati predatori. In conformità con il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo , non consideriamo alcune regole come eque; pertanto, non le affrontiamo con un'attenzione "cieca" esclusivamente ai regolamenti.
Come abbiamo menzionato nella nostra posizione sul divieto di modelli e strategie di scommessa
Esempio 4
"gioco della roulette a basso rischio in cui il giocatore punta la stessa somma sia su nero/rosso che su pari/dispari, coprendo 25 o più numeri su 37 sul tavolo. (Piazzare su nero/rosso copre solo 36 dei 37 numeri possibili)." non fornisce al giocatore alcun vantaggio sleale.
Le scommesse a basso rischio non saranno redditizie per il giocatore nel lungo periodo. Il casinò ha sempre un margine della casa, anche in una giocata alla roulette a basso rischio; pertanto, non consideriamo equa la confisca delle vincite del giocatore, considerando che il giocatore stava comunque correndo il rischio di perdere e il casinò ha mantenuto un margine della casa. Questo è particolarmente rilevante quando si partecipa ad attività che coinvolgono denaro reale senza alcun bonus associato.
Chiediamo gentilmente al team del casinò di riconsiderare la propria decisione e di unirsi a noi nel nostro impegno per offrire un ambiente di gioco sicuro ed equo sia per i giocatori che per gli operatori.
Caro Ajowitt1287,
Ho ricevuto la seguente risposta dal team del Casinò Betarno:
Caro Michal,
Grazie per la sua email. Pur apprezzando la sua posizione, vorremmo chiarire i seguenti punti:
Giurisdizione per la gestione dei reclami
La questione è già stata sottoposta e gestita dal nostro fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), eCOGRA, in conformità con i nostri obblighi di licenza UKGC. Pertanto, la revisione, le conclusioni e l'esito di questo caso rientrano nella competenza e nella decisione finale di eCOGRA, non di alcuna organizzazione terza.
Violazione dei termini e delle condizioni
I nostri Termini e Condizioni, accettati dal giocatore al momento della registrazione, proibiscono chiaramente schemi di gioco irregolari ai sensi della Clausola F - Azioni proibite , tra cui:
"Coprendo 24 o più dei 37 numeri disponibili sulla roulette."
L'attività del giocatore non è stata un evento isolato o accidentale e i nostri registri di gioco mostrano che questo schema di scommessa è stato applicato deliberatamente, culminando in una sessione finale in cui tutti i numeri erano coperti . Si tratta di una strategia intenzionale che elimina il normale rischio di gioco ed è esplicitamente definita come schema di gioco irregolare nei nostri Termini e Condizioni.
Correttezza e integrità del gioco
Ci impegniamo a proteggere l'integrità dei nostri giochi per tutti i partecipanti. Le azioni del giocatore hanno garantito un'opportunità di vincita su determinati giri, il che costituisce un vantaggio sleale.
Di conseguenza, la decisione di annullare le vincite e chiudere il conto è stata presa in conformità con i nostri Termini e Condizioni e sotto l'autorità concessa dalla Sezione L - Poteri e autorità della Società.
Per le ragioni sopra esposte, non annulleremo la decisione. Il caso rimane sottoposto alla procedura formale di risoluzione alternativa delle controversie di eCOGRA e forniremo direttamente a loro qualsiasi ulteriore prova richiesta.
Cordiali saluti,
ProgressPlay LTD
Come emerge chiaramente dalla loro risposta, rimangono fermi nella loro decisione. Sebbene al momento l'ADR (eCOGRA) non abbia ancora emesso il verdetto definitivo, è pressoché certo che confermeranno le azioni del casinò, come già comunicato nel loro "esito preliminare della controversia".
Sebbene da un punto di vista strettamente tecnico questa decisione sembri corretta, come vi ho già detto in precedenza, noi di Casino Guru valutiamo tali casi non solo in base a una rigorosa interpretazione delle regole del casinò, ma anche tenendo a mente l'equità.
Come abbiamo menzionato nella nostra posizione sul divieto di modelli e strategie di scommessa
Esempio 4
"gioco della roulette a basso rischio in cui il giocatore punta la stessa somma sia su nero/rosso che su pari/dispari, coprendo 25 o più numeri su 37 sul tavolo. (Piazzare su nero/rosso copre solo 36 dei 37 numeri possibili)." non fornisce al giocatore alcun vantaggio sleale.
Le scommesse a basso rischio non saranno redditizie per il giocatore nel lungo periodo. Il casinò ha sempre un vantaggio della casa, anche in una partita di roulette a basso rischio; pertanto, non consideriamo equa la confisca delle vincite del giocatore , considerando che il giocatore stava comunque correndo il rischio di perdere e il casinò ha mantenuto un vantaggio della casa. Questo è particolarmente rilevante quando si partecipa ad attività che coinvolgono denaro reale senza alcun bonus associato.
Sfortunatamente, non c'era nemmeno la possibilità di trovare un potenziale consenso con il team del casinò presentato e, pertanto, non abbiamo altra scelta che chiudere questo caso come irrisolto - contro il gioco d'azzardo corretto .
Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Posso solo consigliarvi di selezionare i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro e di rivolgervi a casinò con buone recensioni che non hanno reclami in sospeso, per evitare situazioni simili. Ci dispiace non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
