Betlabel Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Cronologia degli eventi:

Deposito e gioco: Ho effettuato un deposito iniziale di 2.300 e ho giocato ai giochi da casinò sulla piattaforma. Nel corso del gioco, il saldo del mio conto è cresciuto fino a raggiungere un totale di 61.000.

Richiesta di prelievo: Ho inviato una richiesta di prelievo per il mio saldo di 61.000.

Verifica KYC approfondita: nell'ambito della procedura di prelievo, il casinò ha richiesto una verifica approfondita dell'identità e della provenienza dei fondi. Ho ottemperato pienamente a tale richiesta e ho fornito tutta la seguente documentazione:

• Passaporto (presentato due volte)
• Carta d'identità nazionale
• Patente di guida
• Bolletta di un'utenza (prova di residenza)
• Screenshot che dimostrano la provenienza del mio deposito in criptovaluta
• Selfie con il passaporto in mano
• Una mia fotografia con il dispositivo utilizzato per accedere e giocare sul mio account.
• Un ulteriore selfie in cui si tiene in mano un foglio con la data richiesta e il codice di verifica.

Ho completato tempestivamente e integralmente tutte queste fasi di verifica, attraverso i canali ufficiali del casinò.

Risposta del casinò: Dopo aver completato tutte le verifiche di cui sopra — una serie di controlli insolitamente lunghi e invasivi — invece di elaborare il mio prelievo, il casinò ha inviato il seguente messaggio: "A causa di un guasto tecnico il 23/06/2026, hai ricevuto un importo errato delle vincite. Pertanto, il saldo del tuo conto di gioco verrà aggiornato. Puoi prelevare i tuoi fondi."

Risultato della "Revisione": Il casinò ha ridotto unilateralmente il mio saldo prelevabile da 61.000 a 2.300, esattamente l'importo del mio deposito iniziale. Ciò significa che 58.700 di vincite sono state rimosse dal mio conto senza alcuna spiegazione, prova o documentazione.

Perché contesto questa affermazione:

Non è stata fornita alcuna prova di un guasto tecnico. Ho richiesto la documentazione (rapporto sull'incidente, conferma del fornitore, transazioni specifiche interessate) ma non ho ricevuto nulla.

La cronologia delle mie partite e delle mie scommesse non mostra alcuna anomalia, errore, interruzione o pagamento duplicato compatibile con un malfunzionamento tecnico. Le vincite appaiono come risultati normali e validi.

Ho superato tutti i controlli di verifica richiesti, inclusi quelli più delicati come la provenienza dei fondi per i depositi in criptovalute, una foto del dispositivo e un selfie con data e ora reali, senza che il casinò sollevasse alcuna obiezione. Solo dopo aver completato questa serie di controlli è comparso il messaggio di "guasto tecnico", proprio in concomitanza con la fase di pagamento.

I termini e le condizioni del casinò stesso stabiliscono che i ritardi nei prelievi o le verifiche aggiuntive sono giustificati solo laddove vi siano "ragionevoli motivi per sospettare frode, abuso o violazione dei presenti termini e condizioni".

Nessuna di queste motivazioni è mai stata addotta durante o dopo questo lungo processo di verifica.

Il saldo rivisto corrisponde esattamente al mio deposito iniziale, confiscando di fatto il 100% delle mie vincite, mascherando il tutto come una normale "correzione del saldo".

Ciò che chiedo:

Pagamento dell'intero saldo delle mie vincite pari a 61.000 (ovvero i restanti 58.700 ancora mancanti).

Se il casinò sostiene che si è verificato un guasto tecnico, richiedo che fornisca documentazione verificabile che provi il malfunzionamento, quali transazioni sono state interessate e come è stato calcolato l'importo "corretto".

Prove che posso fornire:

• Screenshot/registrazioni della mia intera cronologia di gioco e di scommesse.
• Copie di tutti i documenti KYC presentati (passaporto x2, carta d'identità, patente di guida, bolletta di utenze, screenshot della provenienza dei fondi in criptovalute, selfie del passaporto, foto del dispositivo, selfie di verifica datato).
• Copia dei Termini e Condizioni del casinò (sezioni relative a prelievi, KYC e risoluzione delle controversie).
• Corrispondenza completa e scritta con l'assistenza clienti del casinò, incluso il messaggio di "guasto tecnico".

Chiedo l'assistenza di Casino Guru per mediare questa controversia e recuperare le mie vincite confermate e incontestate.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Pistacchio,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il problema riscontrato con la procedura di prelievo presso il casinò.

Per comprendere meglio la sua situazione e poterla assistere al meglio, vorrei porle alcune domande chiarificatrici:

• Hai ancora accesso al tuo account?
• Potrebbe gentilmente confermare se la verifica KYC è stata completata con successo? Il file allegato termina con la sua richiesta di informazioni sull'accettazione dei documenti relativi alla patente di guida. La preghiamo di inviare uno screenshot della pagina di verifica del suo account.
• Il 26 giugno hai inviato un messaggio al casinò chiedendo spiegazioni sul sequestro di 61.000 euro delle tue vincite. Qual è stata la risposta?
• Si prega di inoltrare l'intera conversazione via email relativa al messaggio di "errore tecnico". Si prega di non inviare screenshot, ma i messaggi email originali e non ritagliati. Il mio indirizzo email è [email protected] .

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Jean

Cara Jean,

Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio reclamo.

Di seguito trovate le mie risposte:

1. Hai ancora accesso al tuo account?

Sì, ho ancora accesso al mio account.

Tuttavia, il 24 giugno, BetLabel ha prelevato circa 59.000 euro dal saldo del mio conto senza la mia autorizzazione. Hanno confiscato tutte le mie vincite, lasciando solo i fondi depositati inizialmente (circa 2.300 euro), che sono poi riuscito a prelevare. Il saldo rimanente, rappresentante le mie vincite legittime, è stato semplicemente detratto dal mio conto.

2. Verifica KYC

Sì. Ho collaborato pienamente con ogni richiesta di verifica.

Nell'arco di oltre due settimane, ho scambiato 43 email con il dipartimento di sicurezza di BetLabel. Durante questo processo ho fornito molta più documentazione di quella normalmente richiesta, tra cui:

Carta d'identità nazionale

Passaporto (presentato due volte)

Patente di guida

bolletta delle utenze

Prova di deposito dal mio exchange di criptovalute

Selfie con il passaporto in mano

Selfie in cui tengo in mano sia il mio passaporto che il dispositivo utilizzato per giocare

Ulteriori fotografie di verifica richieste dal casinò

Altri documenti richiesti durante la procedura

Nonostante avessi fornito ripetutamente tutti i documenti richiesti, il casinò continuava a chiederne altri invece di elaborare il mio prelievo.

Ho allegato l'intera corrispondenza via email (43 email).

3. Risposta alla mia email in cui chiedevo perché 61.000 euro fossero scomparsi.

Dopo oltre due settimane di richieste di documenti, il casinò ha improvvisamente cambiato versione e mi ha informato:

"A causa di un problema tecnico verificatosi il 23/06/2026, hai ricevuto un importo errato delle vincite. Pertanto, il saldo del tuo conto di gioco verrà aggiornato. Puoi prelevare i tuoi fondi."

Questa è stata la prima volta che hanno menzionato un presunto "guasto tecnico".

Tuttavia, non hanno mai spiegato:

in cosa consistesse il presunto guasto tecnico;

Quale gioco in particolare è stato interessato?

Quali scommesse precise sarebbero state considerate errate?

quando si è verificato l'errore;

Perché hanno aspettato più di due settimane e richiesto decine di documenti KYC prima di menzionarlo?

o ha fornito alcuna prova a sostegno di tale affermazione.

Ho richiesto ripetutamente queste informazioni, ma ora non rispondono più a queste domande.

4. Ulteriore incoerenza

In una conversazione separata con l'assistenza clienti, mi hanno addirittura confermato che ho perso i soldi il 25 giugno.

Questa affermazione è palesemente falsa.

Possiedo la mia cronologia completa delle partite, che dimostra chiaramente che non ho giocato il 25 giugno. La registrazione relativa a quella data non è una transazione di gioco con denaro reale, ma semplicemente una rettifica contabile effettuata dal casinò in seguito alla confisca delle mie vincite.

Inoltre, la spiegazione di un "guasto tecnico" non è credibile perché le mie vincite sono state generate da diverse slot machine, non da una singola partita. È quindi estremamente difficile credere che diverse partite non correlate, giocate in sessioni diverse, abbiano prodotto simultaneamente lo stesso "errore tecnico".

Per vostra consultazione, ho allegato l'intera corrispondenza e-mail con il casinò. Qualora necessitiate di ulteriori prove, inclusa la mia cronologia completa delle attività di gioco, sarò lieto di fornirvele.

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Cordiali saluti

Caro Pistacchio,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Caro Pistacchio,

Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei ora invitare un rappresentante di Betlabel Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso?

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Ciao,

Abbiamo esaminato i dettagli di questo caso con il dipartimento competente.

Secondo le informazioni fornite dal Dipartimento di Sicurezza, le transazioni in questione non erano scommesse standard piazzate dal giocatore. Si trattava di detrazioni manuali effettuate dalla piattaforma in relazione a vincite ottenute illegalmente.

Per motivi di riservatezza, non possiamo divulgare pubblicamente tutti i dettagli del reclamo. Tuttavia, ulteriori informazioni relative a questo caso sono state inviate direttamente al team di Casino Guru per un'ulteriore valutazione.

Grazie per la comprensione.

Gentile team di Betlabel Casino,

Grazie per la sua email. Le ho risposto e la prego di leggerla attentamente quando le sarà più comodo.

Grazie mille in anticipo.

Ciao Martina,

Voglio spiegare chiaramente cosa è successo, perché a questo punto la situazione parla da sé.

Innanzitutto, mi è stato chiesto di sottopormi a una procedura KYC eccessiva: oltre 9 documenti, alcuni dei quali richiesti più di una volta (passaporto presentato due volte, tra gli altri).

Dopo aver completato tutto ciò, mi è stato comunicato che si era verificato un "guasto tecnico".

Poi l'assistenza clienti mi ha detto che i soldi erano spariti perché li avrei presumibilmente persi scommettendo su giochi specifici, scommesse che non risultano nemmeno correttamente nella cronologia del mio conto e che superano il limite massimo di puntata del gioco.

Ora mi dicono che si è trattato di una "detrazione manuale per vincite ottenute illegalmente", nascondendosi dietro la "riservatezza" per evitare di fornire a me o alla piattaforma dettagli concreti.

La scusa della "riservatezza" non regge. Ho già inviato tutte le prove alla tua collega Jean: la cronologia completa delle mie scommesse, i Termini e Condizioni del casinò e tutta la corrispondenza con l'assistenza clienti. La cronologia delle mie scommesse mostra chiaramente vincite legittime su diverse slot machine, seguendo esattamente lo stesso schema di tutte le altre scommesse con denaro reale verificate sul mio conto.

Permettetemi di essere chiaro: non sono le mie vincite ad essere state ottenute illegalmente, bensì BetLabel, che si è appropriata indebitamente di denaro che ho vinto in modo lecito e corretto, e ora ha fornito tre diverse scuse contraddittorie per giustificarlo.

Se tu o il team avete bisogno di altro, come ulteriori screenshot, chiarimenti o documentazione, sarò lieto di fornirvelo. Tutto ciò che ho a disposizione conferma la mia versione dei fatti, non la loro.

Grazie per aver esaminato la questione.

Un saluto a tutti.

Grazie al team di Betlabel Casino per aver fornito tutte le informazioni e le prove a supporto di questo caso.

Caro Pistacchio,

Sulla base delle prove fornite, non siamo in grado di giungere a una conclusione diversa. Pertanto, dobbiamo chiudere il reclamo in quanto respinto. Le prove disponibili confermano la decisione del casinò di annullare le sue vincite.

Desidero assicurarvi che, in qualità di mediatori indipendenti, abbiamo esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove presentate da entrambe le parti. La nostra decisione si basa esclusivamente su prove verificate e sulla nostra valutazione indipendente, senza alcuna influenza da parte di pressioni esterne o supposizioni.

Naturalmente, avete il diritto di non essere d'accordo con la nostra conclusione. Se ritenete che la vostra posizione sia giustificata, potete contattare l'autorità competente in materia di licenze e richiedere una revisione indipendente della questione.

Mi dispiace che non siamo riusciti a ottenere un risultato più favorevole per lei.