La giocatrice messicana aveva presentato una richiesta di prelievo meno di due settimane prima di contattarci. Fino a quel giorno non aveva ancora ricevuto le vincite. Il conto della giocatrice era stato verificato completamente il 4 febbraio, ma il casinò aveva ripetutamente respinto le sue richieste di prelievo di 9.000,06 MXN senza fornire spiegazioni, riaccreditando i fondi sul suo conto e infine bloccandole l'accesso citando presunte violazioni. La giocatrice aveva confermato che la sua carta di pagamento era stata utilizzata su un altro conto intestato a sua madre sulla stessa piattaforma, violando i termini del casinò relativi a più conti correlati e metodi di pagamento condivisi. Dopo aver esaminato il caso, abbiamo concluso che la decisione del casinò di trattenere i fondi e bloccare il conto era giustificata ai sensi dei termini e delle condizioni e il reclamo è stato respinto in quanto ingiustificato.
Betmaster Casino MX - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: Mex$9.000
Betmaster Casino MX
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneAggiornamento dell'8 febbraio: il team reclami di Betmaster mi ha appena contattato, ammettendo che ho già completato la verifica di base, ma ora sostengono di aver effettuato una verifica di sicurezza "aggiuntiva" senza fornire motivazioni specifiche. Questo conferma che stanno arbitrariamente trattenendo i miei fondi di 9.000 MXN e prorogando a tempo indeterminato le scadenze, nonostante il mio account abbia già il badge di verifica ✅. Ho allegato la prova della loro risposta in modo che il mediatore possa vedere come continuano a ritardare il pagamento.
TraduzioneHo allegato due screenshot aggiuntivi:
Un estratto conto mostra il mio saldo precedente e l'altro lo mostra attuale, dove compaiono punti FWD che il casinò ha aggiunto al mio account senza la mia richiesta. Voglio chiarire che non ho richiesto questi punti e non intendo utilizzarli. La mia unica priorità è prelevare i miei 9.000,06 MXN. Lo rendo pubblico per evitare che il casinò usi questi punti "fantasma" come pretesto per bloccare il mio prelievo o affermare che ho bonus attivi.TraduzioneAggiornamento: il casinò ha rifiutato il mio precedente prelievo senza spiegazioni e ha riaccreditato i 9.000,06 MXN sul mio saldo principale alle 00:17 di lunedì. Immediatamente, alle 00:20, ho richiesto un altro prelievo (ID: 62D3A40C). Allego la prova. Questo conferma che il casinò sta cercando di convincermi a giocare le mie vincite, ma confermo la mia richiesta di prelievo.
TraduzioneURGENTE - SECONDO RIFIUTO INGIUSTIFICATO: Oggi, martedì 10 febbraio, il casinò ha nuovamente respinto il mio prelievo di $ 9.000,06 MXN senza alcuna spiegazione, riaccreditando il denaro sul mio saldo principale alle 10:05. Immediatamente, alle 10:06, ho richiesto nuovamente il prelievo (ID: 759AEC86). Ciò conferma una serie di molestie per costringermi a scommettere le mie vincite. Chiedo l'immediato intervento del mediatore, poiché il mio conto è verificato e non vi è alcuna ragione legale per questi continui rifiuti.
TraduzioneAGGIORNAMENTO 11 FEBBRAIO: Il casinò ha rifiutato il mio prelievo di $9.000,06 MXN per la TERZA VOLTA senza alcuna spiegazione. Il denaro è stato riaccreditato sul mio saldo oggi alle 16:07 e ho richiesto nuovamente il prelievo alle 16:08 (ID: 62E2C3AD). È chiaro che Betmaster sta sistematicamente ignorando le mie richieste per costringermi a scommettere il saldo. Chiedo urgentemente che la mediazione venga accelerata, poiché questo è un comportamento abusivo.
TraduzioneAGGIORNAMENTO URGENTE - 12 FEBBRAIO: Betmaster Casino continua con le sue molestie. Oggi, giovedì, alle 17:14, hanno nuovamente respinto il mio prelievo senza alcuna spiegazione. Immediatamente, alle 17:15, ho richiesto nuovamente il prelievo con ID: 5A285CE8.
Questo è il QUARTO rifiuto consecutivo della mia vincita di 9.000,06 MXN. È chiaro che il casinò sta aspettando che io scommetta i soldi, cosa che non accadrà. Chiedo l'immediato intervento del team di Casino Guru riguardo a questa palese tattica di logoramento.
"TraduzioneAggiornamento del 13 febbraio: oltre ai continui rifiuti, il casinò ora mi impedisce di accedere al mio account visualizzando un messaggio di "Errore di autenticazione". Ho allegato la prova. Si tratta chiaramente di una ritorsione per il mio reclamo.
TraduzioneCiao al team di Casino Guru,
Aggiorno il mio caso con informazioni molto preoccupanti. Oggi, 13 febbraio, il casinò Betmaster ha completamente limitato l'accesso al mio account. Quando provo ad accedere, il sistema visualizza un persistente "Errore di autenticazione".
Ciò è accaduto subito dopo che il mio prelievo di 9.000,06 MXN (numero di riferimento: 5A285CE8) è stato respinto per la quarta volta consecutiva, e dopo che avevo presentato reclami formali. Sembra una ritorsione diretta per impedirmi di continuare a rivendicare i miei guadagni legittimi.
Inoltre, ho provato a contattarli via email all'indirizzo di supporto ufficiale, ma il messaggio è tornato indietro, indicando che l'indirizzo non esisteva o non era reperibile. Il casinò ha interrotto tutti i canali di comunicazione e ha trattenuto i miei fondi.
TraduzioneDesidero aggiornare il mio caso con informazioni importanti riguardanti la posizione del casinò. Betmaster sostiene che ho violato i loro termini (Clausola 11) perché ho utilizzato la mia carta per depositare sul conto di un familiare. Desidero chiarire che si è trattato di un errore commesso in buona fede per mancanza di conoscenza e che siamo due persone diverse con identità reali e verificate.
Tuttavia, ritengo che il casinò stia usando questa scusa come comoda scusa per non pagare, il che dà origine alle seguenti contraddizioni:
Accettazione e verifica: il casinò ha accettato i miei depositi e verificato la mia identità (KYC) il 4 febbraio senza problemi. Solo quando ho vinto e ho provato a prelevare i 9.000,06 MXN hanno deciso di applicare questa clausola e di bloccarmi l'accesso.
Manipolazione del saldo (iniezione di monete FWD): il problema più grave è che il personale del casinò ha iniettato manualmente monete nel mio account per indurmi ad acquistare bonus e continuare a scommettere.
Richiesta di prova: a causa di un "Errore di autenticazione", non riesco ad accedere alla cronologia delle mie transazioni. Chiedo al mediatore di richiedere al casinò di fornire il registro delle transazioni del mio conto. Questo dimostrerà che hanno addebitato fondi esternamente.
È inaccettabile che il casinò mi consideri "idoneo" a ricevere bonus e depositi, ma "offensivo" quando si tratta di pagare le mie vincite. A causa di questa manipolazione, esigo il pagamento dei miei fondi o il rimborso completo dei miei depositi.
TraduzioneVorrei informare il mediatore che Betmaster Casino ha smesso di rispondere alle mie email dopo che ho chiesto informazioni sul deposito manuale di fondi sul mio conto. Inoltre, non riesco ancora ad accedere alla cronologia del mio conto a causa del blocco dell'autenticazione. Attendo un vostro intervento.
TraduzioneCiao al team di Casino Guru,
Sto aggiornando il mio caso con informazioni pertinenti. Il casinò Betmaster ha risposto al mio reclamo su altri portali pubblici, ammettendo che il blocco del mio account per 9.000,06 MXN (riferimento: 5A285CE8) è dovuto a una presunta violazione per "account multipli".
Tuttavia, il casinò non ha ancora risposto ai seguenti punti critici che dimostrano la sua malafede:
Manipolazione del saldo da parte del personale: ribadisco che il personale del casinò ha inserito manualmente punti FWD nel mio account per indurmi a continuare a giocare. Se il mio account era "in violazione", perché il personale è intervenuto attivamente per impedirmi di smettere di giocare?
Verifica preventiva: il mio account è stato completamente verificato (KYC) il 4 febbraio. Non è accettabile che il casinò convalidi un'identità, accetti depositi e prometta pagamenti, per poi annullare le vincite in base a risultati "successivi" che avrebbero dovuto essere rilevati durante la verifica iniziale.
Ostruzione: continuo a riscontrare un persistente "Errore di autenticazione" che mi impedisce di accedere alla mia cronologia per ottenere ulteriori prove, cosa che considero una ritorsione diretta.
Chiedo al mediatore di richiedere al casinò il registro tecnico delle transazioni del mio conto, dove è possibile verificare l'immissione manuale di monete da parte del loro team.
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneCiao Karla. Grazie per avermi contattata.
Confermo di NON aver ricevuto il rimborso richiesto. Al contrario, il casinò Betmaster Mexico ha bloccato il mio accesso con un "Errore di autenticazione" e su altri siti web pubblici ha risposto sostenendo una presunta violazione dovuta a "account multipli".
Tuttavia, vorrei sottolineare tre punti che dimostrano la malafede del casinò:
Convalida preventiva: il mio account è stato completamente verificato (KYC approvato) il 4 febbraio dopo una rigorosa procedura. È contraddittorio che abbiano convalidato e accettato i miei depositi solo per poi annullare la mia vincita di $ 9.000,06 MXN sulla base di presunte verifiche successive.
Manipolazione del saldo da parte dello staff: lo staff del casinò ha inserito manualmente punti FWD nel mio account per incoraggiarmi a continuare a giocare. Se il mio account era "in violazione", perché il team del casinò è intervenuto attivamente per farmi continuare a giocare?
Mancanza di prove da parte del casinò: chiedo che il casinò sia tenuto a fornire il registro tecnico delle transazioni, in cui sia possibile verificare l'immissione manuale di monete da parte del suo personale, il che invalida qualsiasi successiva argomentazione di blocco.
Attendo la vostra preziosa mediazione per recuperare i miei fondi.
TraduzioneCiao Karla, ho allegato un aggiornamento importante: il team di supporto di Trustpilot ha esaminato le prove del mio caso (inclusa la cronologia delle verifiche e il riferimento di prelievo 5A285CE8) e ha stabilito che la mia richiesta è legittima, respingendo qualsiasi tentativo da parte del casinò di ritirare il mio reclamo pubblico.
Credo che questo confermi la veridicità delle mie affermazioni, nonostante l'evasività dimostrata finora da Betmaster. Sto ancora aspettando una risposta dal casinò in merito all'aggiunta manuale di punti FWD sul mio conto.
TraduzioneCara Nutria, grazie per la tua risposta. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
- Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sugli eventi sportivi?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al ritardo del prelievo? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Karla
TraduzioneCiao Karla. Grazie per avermi contattata. Ecco le mie risposte alle tue domande per chiarire la situazione:
Prelievi andati a buon fine in precedenza? No, questo è stato il mio primo prelievo importante dopo aver vinto 9.000,06 MXN.
Verifica KYC? Sì, confermata. Ho eseguito due processi di verifica e il mio account è stato convalidato il 4 febbraio. Allego di nuovo lo screenshot che dimostra che il mio account era in regola prima del blocco.
Vincite con o senza bonus? Le vincite sono state accumulate con denaro reale. Tuttavia, vorrei sottolineare che lo staff ha inserito manualmente punti FWD nel mio account per incoraggiarmi a continuare a giocare, il che è una pratica irregolare se sospettavano qualche illecito.
Tipo di gioco? Casinò
Comunicazione con il casinò: in allegato gli screenshot delle email inviate e il numero di riferimento del prelievo 5A285CE8. Invierò anche le trascrizioni disponibili al tuo indirizzo email. [email protected] .
Come ho già detto, Trustpilot ha già convalidato il mio caso come legittimo dopo aver esaminato la mia documentazione. Attenderò ulteriori dettagli.
.TraduzioneCara Nutria, grazie mille per la tua risposta. Per comprendere meglio la tua situazione attuale, potresti confermare i seguenti dettagli?
· Potresti cortesemente chiarire la data esatta in cui hai richiesto il prelievo?
· Potresti farci sapere quanto tempo ci è voluto per elaborare il tuo ultimo prelievo andato a buon fine?
· Quale metodo di pagamento hai scelto per prelevare le tue vincite? Era lo stesso che usavi in precedenza?
· Potresti aggiornarci sullo stato attuale della tua richiesta di prelievo? È contrassegnata come in sospeso o elaborata nel tuo account del casinò? Se possibile, carica uno screenshot della cronologia dei tuoi prelievi direttamente su questa discussione.
Grazie ancora una volta per la pazienza e la collaborazione.
Karla
TraduzioneCiao, Karla.
Grazie mille per il dettagliato follow-up sul mio caso. Confermo di aver già inviato un'e-mail al tuo indirizzo ( [email protected] ) tutte le prove documentali richieste, tra cui:
Conferma della mia verifica KYC avvenuta con successo il 4 febbraio.
Acquisizione del prelievo in sospeso per $ 9.000,06 MXN (foglio 5A285CE8).
Prova dell'iniezione manuale di punti FWD da parte del personale del casinò, effettuata nonostante esistessero già ostacoli al mio prelievo.
Il mio caso è stato convalidato dal team di Trustpilot, che ha confermato la legittimità delle mie prove.
Ribadisco che il mio account è stato pienamente convalidato prima del blocco, pertanto ritengo che la sua chiusura e la trattenuta delle mie vincite non abbiano alcun fondamento giuridico. Attendo la risposta del casinò entro i tempi stabiliti.
Cordiali saluti."
TraduzioneCara Nutria,
Grazie per l'aggiornamento e per aver fornito informazioni e documenti aggiuntivi.
Per comprendere meglio la situazione relativa alla presunta violazione menzionata dal casinò, vorrei chiederti cortesemente di chiarire alcuni dettagli.
Potresti spiegare perché hai effettuato un deposito utilizzando la tua carta di pagamento sul conto di un tuo familiare e in quale occasione è successo?
Inoltre, potresti confermare se questo altro account è stato creato sulla stessa piattaforma (Betmaster Casino MX) di quello che stai utilizzando attualmente?
Infine, vi preghiamo di comunicarci se l'altro account è completamente verificato e se il titolare dell'account è una persona diversa con documenti di identità propri.
I tuoi chiarimenti ci aiuteranno a valutare la situazione in modo più accurato e a stabilire come procedere con il caso.
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Karla
TraduzioneCiao Karla. Grazie per l'opportunità di chiarire questo punto con la massima trasparenza:
1. Per quanto riguarda la proprietà: Sì, l'altro conto appartiene a mia madre. È un conto reale, con la sua identità e i suoi documenti, che è stato completamente verificato dal casinò.
2. Per quanto riguarda l'utilizzo della carta: è vero che la mia carta è stata utilizzata in diverse occasioni per depositi e prelievi dal conto di mia madre. Essendo parenti stretti che condividono le spese e le finanze domestiche, all'epoca non eravamo consapevoli che ciò violasse rigorosamente i termini di utilizzo, poiché non vi era alcuna intenzione di frodare, abusare dei bonus o travisare la nostra identità.
3. Il punto decisivo: nonostante queste mosse precedenti, il casinò Betmaster ha accettato la mia registrazione personale e, dopo aver esaminato la mia documentazione, mi ha concesso la verifica ufficiale (KYC) il 4 febbraio.
Se il sistema del casinò avesse rilevato questo collegamento alla carta, avrebbe dovuto impedire la mia registrazione o negare la mia verifica iniziale. Convalidando il mio account il 4 febbraio e consentendomi di giocare e vincere legittimamente, il casinò ha accettato il mio account come valido. Bloccarmi solo quando provo a prelevare una vincita significativa di 9.000 MXN mi sembra una misura sproporzionata e opportunistica.
Spero che si possa comprendere che non c'è stata alcuna malizia, ma piuttosto un uso consueto di metodi di pagamento tra due individui reali e verificati.
TraduzioneCara Nutria,
Grazie per i chiarimenti e la collaborazione durante tutta la procedura di reclamo.
Dopo aver esaminato le informazioni fornite, dobbiamo constatare che hai confermato che la tua carta di pagamento è stata utilizzata su un altro conto intestato a tua madre sulla stessa piattaforma del casinò. Anche se entrambi i conti possono appartenere a persone reali, l'utilizzo dello stesso metodo di pagamento su due conti diversi è generalmente considerato una grave violazione dei Termini e Condizioni del casinò.
La maggior parte dei casinò online proibisce severamente:
- creare o gestire più account correlati e/o
- utilizzando lo stesso metodo di pagamento su più di un account giocatore
Purtroppo, in base alle tue dichiarazioni, questa regola sembra essere stata violata in questo caso. Pur comprendendo che ciò potrebbe essere accaduto senza intenti fraudolenti, i casinò hanno il diritto di far rispettare queste regole nell'ambito delle loro politiche antifrode e di sicurezza.
Per questo motivo non possiamo continuare a trattare questo reclamo, che verrà respinto in quanto ingiustificato.
Capisco che probabilmente questo non è il risultato che speravi, ma in base alle informazioni disponibili, riteniamo che la decisione del casinò sia in linea con i suoi termini di utilizzo.
Karla
