Il giocatore messicano aveva depositato circa 48.000 MXN e giocato a Speed Blackjack, ma ha riscontrato diversi problemi con le sue richieste di prelievo, che sono state annullate senza una spiegazione adeguata. Nonostante avesse scommesso l'importo richiesto e seguito le istruzioni, ha ricevuto risposte generiche dall'assistenza clienti riguardo al suo schema di scommesse e alla validità delle sue puntate. Il reclamo è stato inizialmente chiuso come irrisolto per mancanza di risposta da parte del casinò. Dopo la riapertura del reclamo, è emerso che il giocatore era stato sottoposto a un lungo processo di verifica da parte del dipartimento di sicurezza del casinò. In seguito alla sua piena collaborazione e alla presentazione di tutta la documentazione richiesta, il suo account è stato verificato, consentendo il prelievo del saldo rimanente. Il reclamo è stato quindi contrassegnato come risolto.
Betmaster Casino MX - Le richieste di prelievo dei giocatori sono state ritardate.
Caso chiuso
Importo:: Mex$30.591
Betmaster Casino MX
Indice di sicurezza 9.3 Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo depositato circa 48.000 MXN e ho giocato a Speed Blackjack con puntate standard comprese tra 150 e 250 MXN per mano. Non ho utilizzato puntate contrarian, strategie di copertura o alcun tipo di "puntata sicura".
Inizialmente, le mie richieste di prelievo sono state annullate. Quando ho contattato l'assistenza clienti, mi è stato comunicato che avrei dovuto scommettere l'intero importo del mio deposito prima di poter prelevare.
Seguendo le sue istruzioni, ho continuato a giocare finché non ho scommesso almeno l'intero importo del mio deposito.
Dopo aver soddisfatto tale requisito, ho richiesto un prelievo di 10.000 MXN. La richiesta è stata approvata dal sistema, ma successivamente è stata annullata senza alcuna spiegazione.
Dopo aver contattato nuovamente il servizio clienti, ho ricevuto ripetutamente una risposta generica in cui si affermava che il mio "schema di puntata non rispetta gli standard di gioco normali" e si faceva riferimento alle "puntate sicure", nonostante avessi giocato a blackjack standard a posto singolo con puntate normali.
Ho fatto richiesta più volte:
• l'importo esatto della scommessa rimanente
• quali giochi o scommesse sono considerati validi
• conferma che il blackjack conta
Tuttavia, si rifiutano di fornire informazioni specifiche e continuano a inviare risposte generiche.
Credo di aver seguito le vostre istruzioni e i termini. Chiedo assistenza per la verifica del mio conto al fine di poter prelevare il saldo rimanente.
Condivido degli screenshot di conversazioni che ho avuto con l'assistenza.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Betmaster Casino MX.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Potresti specificare l'importo scommesso e la durata della sessione di gioco?
- Hai mai effettuato depositi presso il casinò in passato?
- C'era stata qualche attività di gioco sul tuo conto prima di depositare 48000 MXN nel casinò?
- Potrebbe specificare quale metodo di pagamento ha utilizzato per il deposito? Ha inoltre richiesto un prelievo utilizzando lo stesso metodo di pagamento?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao Tomas, grazie mille per il tuo supporto.
Sarò lieto di rispondere alle vostre domande:
1- Potresti specificare l'importo che hai scommesso e la durata della tua sessione di gioco? RE = Ho giocato 335 mani in 4 round (uno da 80 mani e tre da 85 mani). Importi compresi tra $200 e $250 MXN per mano.
2- Hai già effettuato depositi al casinò in precedenza? RE = Questa è la prima volta che effettuo un deposito sul conto, così come un prelievo, sebbene la mia verifica mostri il 100%.
3- C'era stata qualche attività di gioco sul tuo conto prima di depositare 48000 MXN al casinò? RE = No, è la prima volta che gioco su Betmaster, non mi era mai successo prima con un casinò.
4- Potrebbe specificare quale metodo di pagamento ha utilizzato per effettuare il deposito? Ha richiesto prelievi utilizzando lo stesso metodo di pagamento? RE = Ho utilizzato SPEI sia per il deposito che per il prelievo. Il mio conto bancario per SPEI è già collegato e verificato.
Per qualsiasi altra cosa, resto in allerta.
Grazie mille
TraduzioneCiao,
Fornirò maggiori informazioni sul caso. Il casinò rimane generico, ambiguo nelle sue risposte e si limita a chiedermi di continuare a giocare, senza fornire informazioni chiare sul requisito di rollover per il prelievo, nonostante abbia ampiamente superato il 100% dei miei depositi giocando a Playtech Speed Blackjack con mani singole.
Allego anche un'immagine Excel con la cronologia completa delle mani giocate, registrata da Playtech.
Sarei felice di condividere il file.
Grazie.
TraduzioneCaro KMALDONADO,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Peter ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao,
Grazie KMALDONADO per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Betmaster Casino MX di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo capire qual è il problema con il prelievo e cosa possiamo fare per aiutare il giocatore a ricevere le sue vincite.
Grazie!
TraduzioneGrazie mille, Tomas e Peter. Sarò felice di fornirvi tutte le informazioni di cui avete bisogno.
Saluti!
TraduzioneCiao,
Grazie per la sua richiesta.
Per poter assistere il cliente nella risoluzione del problema, potrebbe gentilmente fornirci il numero di telefono con cui è stato registrato l'account?
Con i dati forniti, non siamo riusciti a identificare tale utente nel nostro sistema.
Attendiamo con impazienza la vostra risposta,
Distinti saluti.
TraduzioneTraduzioneGrazie Peter.
Una domanda: se Betmaster non risponde in tempo e chiude questo reclamo, c'è qualcos'altro che posso fare?
Saluti
TraduzioneCiao,
Sono ancora in attesa di una risposta. Il vostro supporto è di grande aiuto.
Saluti
TraduzioneHo provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Sfortunatamente, l'organismo di controllo del casinò non offre un modo per inoltrare i reclami a livelli superiori.
Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.
Posso solo consigliarvi di scegliere i casinò in futuro basandovi sulle recensioni e sulle valutazioni, per evitare situazioni come questa. Mi dispiace di non essere stati in grado di aiutarvi maggiormente in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro Coles
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Betmaster Casino MX. Desideriamo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Ciao a tutti,
Mi chiamo Michal e mi occuperò di questo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al suo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Gentile Betmaster Casino MX ,
Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.
Grazie in anticipo.
Con rispetto,
Michal
TraduzioneCaro KMALDONADO,
Il casinò mi ha informato che al momento stai riscontrando difficoltà nel fornire i documenti richiesti e che il caso è al vaglio del dipartimento di sicurezza.
Puoi confermarlo?
TraduzioneCiao Michal,
La ringrazio molto per aver riaperto il reclamo e per essersi fatto carico del caso.
Da quando il reclamo è stato inizialmente archiviato, sono rimasto in contatto con il dipartimento di sicurezza di Betmaster e ho continuato a collaborare con tutte le richieste di verifica.
Ho presentato numerosi documenti di identità e bancari, tra cui estratti conto, prove di pagamento, verifica della titolarità della carta e altri documenti richiesti dal casinò.
In questa fase, la mia principale preoccupazione è che il processo di verifica si protragga da diverse settimane, con ripetute richieste di documentazione aggiuntiva e ritardi causati da incomprensioni relative a documenti già forniti.
Il mio conto rimane bloccato e non è possibile prelevare fondi nonostante la mia continua collaborazione.
Sono pienamente disposto a fornire qualsiasi informazione aggiuntiva richiesta, ma apprezzerei un aiuto per ottenere:
• Conferma dei documenti specifici ancora mancanti (se presenti)
• Conferma che, una volta completata la verifica, i prelievi saranno abilitati
• Una tempistica chiara per il completamento del processo di verifica
Apprezzo il vostro aiuto e resto a disposizione per collaborare sia con Casino Guru che con Betmaster.
Cordiali saluti,
Carl
TraduzioneCaro KMALDONADO,
Grazie per il chiarimento e per la disponibilità a collaborare fornendo tutte le informazioni necessarie.
Gentile Betmaster Casino MX,
Potreste gentilmente informarci sui requisiti specifici necessari al giocatore per completare con successo la procedura di verifica?
TraduzioneCiao Michal,
Grazie per aver riaperto il reclamo e per la collaborazione fornita durante tutto il processo.
Vorrei fornire un aggiornamento in merito al caso.
Dopo aver completato la procedura di verifica dell'identità richiesta dal dipartimento di sicurezza di Betmaster e aver fornito la documentazione necessaria, il mio account è stato verificato con successo.
In seguito all'approvazione della verifica, sono riuscito a effettuare i prelievi con successo e ho recuperato l'intero saldo rimanente dal mio conto.
Pertanto, ritengo risolto l'aspetto finanziario del reclamo.
Apprezzo gli sforzi compiuti da Casino Guru per facilitare la comunicazione e contribuire a far progredire il caso.
Grazie ancora per il vostro supporto. Il reclamo può ora essere considerato risolto.
Cordiali saluti,
Carl
TraduzioneCaro KMALDONADO,
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto e provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni fornite siano stati utili per risolvere il problema. Qualora doveste riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ve ne saremmo molto grati. La vostra recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e di mediazione sarebbero preziosissimi. Il vostro feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Michele V.
CasinoGuru
