Il giocatore cileno ha richiesto l'autoesclusione permanente dal suo account a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo il 27 luglio 2026, ma oltre un mese dopo il suo account risultava ancora attivo. Nonostante avesse segnalato pensieri suicidi, il casinò non ha attivato alcun protocollo di emergenza e ha continuato a ignorare le sue richieste di autoesclusione e di rimborso di circa 1.800.000 CLP. Ha lamentato una mancanza di supporto adeguato, risposte automatiche e risposte offensive da parte del servizio clienti, senza giungere a una soluzione. Abbiamo chiuso il reclamo come irrisolto poiché il casinò ha confermato che l'account era stato bloccato solo il 28 agosto, ma si è rifiutato di fornire l'estratto conto e la documentazione di supporto necessari per contestare la perdita netta di 1.531.700 CLP. Il casinò ha sostenuto che le perdite erano volontarie e si è rifiutato di rimborsare qualsiasi importo, pertanto un'ulteriore mediazione difficilmente avrebbe modificato la sua posizione.
Beton.win Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore rimane ignorata.
Venuto meno all'autoesclusione
Punti di penalità: 852
Importo:: $1.531.700 CLP
Beton.win Casino
Indice di sicurezza 5.2 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 27 luglio 2026 ho formalmente richiesto a BetonWin (Beton.win) l'autoesclusione permanente del mio account, dichiarando esplicitamente per iscritto di soffrire di ludopatia. È trascorso più di un mese senza che la richiesta sia stata attuata: il mio account rimane attivo, con possibilità di deposito e scommessa, e durante questo periodo ho perso circa 1.800.000 CLP, perdite avvenute esclusivamente perché il casinò non ha adempiuto al suo obbligo di escludermi pur essendo a conoscenza della mia condizione.
Risposte tardive e abusive. Il 27 luglio, il casinò ha risposto che la chiusura "non può essere effettuata immediatamente" e mi ha richiesto di riconfermare la richiesta ogni settimana per mantenerla attiva, imponendo a un giocatore d'azzardo problematico, per sua stessa ammissione, l'onere di ricontattare il casinò, esponendolo proprio al fattore scatenante da cui sta cercando di proteggersi. Entro il 28 luglio, avevano già rifiutato il rimborso ("il rimborso dei fondi non è applicabile"), ma l'esclusione è ancora "in fase di valutazione da parte del dipartimento specializzato" un mese dopo: hanno negato il rimborso in un giorno e stanno "valutando" la protezione da oltre 30 giorni. Ho inviato più di 44 email dall'indirizzo registrato al mio account (thread n. 728998); solo dopo una notifica formale hanno aperto un secondo ticket (n. 808229), ancora "in corso", la cui conferma includeva un pulsante promozionale "GIOCA ORA" con link a Casinò, Sport e Promozioni: pubblicità di gioco d'azzardo inviata in risposta a una richiesta di autoesclusione per gioco d'azzardo problematico.
Assistenza simulata basata sull'intelligenza artificiale. La chat di supporto è un sistema automatizzato che si spaccia per un operatore umano: quando ho esplicitamente richiesto di parlare con una persona, la risposta era "Stai parlando con un operatore", con risposte incoerenti che ignoravano la mia richiesta di sospensione. L'immagine del profilo del presunto operatore è un'immagine di repertorio utilizzata su diversi siti web non correlati (risultato della ricerca inversa di immagini allegato). Inoltre, la chat non salva alcuna cronologia: tutto scompare alla chiusura della finestra, senza possibilità di scaricare la trascrizione. Il canale che il casinò stesso designa per le questioni "urgenti" è chiaramente progettato per non lasciare traccia. Il 28 luglio, hanno dichiarato per iscritto via e-mail che ero assistito da "membri del team di assistenza clienti e non da un sistema automatizzato", un'affermazione contraddetta dagli screenshot. Ulteriore prova dell'automazione: nonostante il mio account sia stato verificato tramite KYC con la mia vera identità, tutte le risposte mi indirizzano al nome del mio profilo Google ("Camilo Carrera", visibile nel campo del mittente), non al mio nome verificato. Nessuno ha mai aperto il mio fascicolo.
Crisi vitale ignorata. All'inizio di agosto, nel pieno di una crisi e dopo una ricaduta che ha comportato tre depositi – avvenuta perché il mio conto era ancora attivo – ho inviato loro un'email in cui dichiaravo che mi sarei tolto la vita se non fossero intervenuti, dando loro un ultimatum di poche ore. La risposta è stata un messaggio predefinito che mi chiedeva di "mantenere un dialogo rispettoso e cordiale", di non inviare email consecutive perché "sovraccaricano il canale" e ribadiva la valutazione da parte del "dipartimento specializzato". Non è stato attivato alcun protocollo di emergenza, il caso non è stato inoltrato a un livello superiore e il conto non è stato sospeso. Ignorare una dichiarazione di rischio suicida da parte di un giocatore con una diagnosi di dipendenza dal gioco d'azzardo – rispondendo con un rimprovero basato sul tono – rappresenta la più grave violazione possibile del dovere di diligenza.
Si tratta di un comportamento ricorrente. Su Casino Guru è presente un caso precedente, segnalato da un altro giocatore cileno contro lo stesso casinò, classificato come "mancata autoesclusione", con una richiesta di rimborso simile. Non si tratta di un episodio isolato.
Richiedo: (1) l'autoesclusione permanente e immediata; (2) la chiusura definitiva del conto; (3) il rimborso dei depositi e delle perdite dal 27 luglio 2026 (circa 1.800.000 CLP, previa verifica con la cronologia delle transazioni); (4) la rimozione dei miei dati dalle vostre liste di marketing.
Prove allegate: (1) chat in cui il bot afferma di essere un agente + ricerca inversa dell'immagine della foto stock + il mio rapporto di ricaduta; (2) email del 27 luglio che richiede una riconferma settimanale della chiusura; (3) email del 28 luglio che nega il rimborso e afferma di aver bisogno di supporto umano; (4) casella di posta con una conversazione di 44 email (#728998) e prova di due ticket (#728998 e #808229); (5) email del 7 agosto che risponde con un modello predefinito dopo due settimane senza risoluzione; (6) conferma del ticket #808229 con un pulsante "GIOCA ORA"; (7) scambio in cui comunico una situazione di pericolo di vita e ricevo un modello di "cordialità". Tutte le comunicazioni provengono dall'indirizzo email registrato e verificato sul mio account (ID giocatore 526257932); la mia vera identità è verificata tramite KYC ed è diversa dal nome del profilo Google che il casinò replica. Sono a disposizione del mediatore per fornire la cronologia completa della transazione e qualsiasi altra informazione di contesto.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Il tuo account è stato disabilitato dal casinò in qualsiasi momento durante il periodo successivo alla tua prima menzione della dipendenza dal gioco d'azzardo, oppure hai continuato ad accedere e utilizzare il tuo account per tutto questo periodo?
- Potresti gentilmente inoltrarmi l'intera corrispondenza email intercorsa tra te e il casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione, anziché solo degli screenshot? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Quando hai menzionato per la prima volta la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo per richiedere la chiusura del tuo conto? Hai menzionato il tuo problema di gioco d'azzardo anche in richieste successive?
- Hai completato l'intera procedura di verifica KYC in questo casinò?
- Come ha spiegato il casinò il ritardo nell'elaborazione della sua richiesta di chiusura del conto o di autoesclusione?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneAggiornamento: Il 28 agosto 2026, il casinò mi ha notificato il blocco permanente del mio profilo (Richiesta n. 808213), risolvendo così la mia richiesta di autoesclusione, un mese dopo la richiesta originale del 27 luglio e solo dopo la notifica formale e la presentazione di questo reclamo. Tuttavia, la comunicazione non menziona il rimborso dei depositi e delle perdite successivi al 27 luglio (circa 1.800.000 CLP), avvenuto unicamente perché il casinò ha mantenuto attivo il mio account nonostante la mia dichiarazione scritta di dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho già risposto al casinò, affermando che la questione rimane irrisolta e richiedendo la cronologia completa delle transazioni del mio account (al quale ho perso l'accesso con il blocco) e la conferma della mia rimozione dalle loro liste di marketing, poiché continuo a ricevere promozioni. Il reclamo relativo al rimborso rimane aperto.
TraduzioneCaro BetonwinEstafa
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Igor ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCaro BetonwinEstafa ,
Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.
Mi dispiace apprendere del problema riscontrato con il casinò Beton.win e spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva.
Vorrei ora invitare un rappresentante di Beton.win Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile Beton.win Casino ,
Potreste fornirci maggiori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione?
Vi sarei inoltre grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneCaro Camilo,
Vi scriviamo per informarvi formalmente della risoluzione del vostro caso, a seguito di un'attenta analisi delle vostre recenti comunicazioni e dei ticket generati nel nostro sistema.
Desideriamo prendere nota dei seguenti punti relativi alle vostre recenti interazioni:
Richieste successive alla richiesta di chiusura: Abbiamo verificato che, nonostante avessi inviato una richiesta di chiusura e blocco del tuo account, ci hai contattato nuovamente in seguito tramite un altro ticket per porre domande specifiche su bonus e saldo, dimostrando l'intenzione di continuare a operare sulla piattaforma.
Mancanza di rispetto nei confronti dei nostri agenti: in un secondo ticket, siamo stati costretti a chiudere e bloccare il caso perché l'utente ha continuato a usare un linguaggio offensivo e ha rivolto insulti al nostro team di supporto.
Responsabilità dell'utente: Abbiamo agito in conformità con le nostre politiche e seguito il protocollo di blocco dell'account. I tuoi depositi e le tue scommesse continuative sulla piattaforma, ignorando la procedura in corso, sono di tua esclusiva responsabilità.
Confermiamo che il tuo account è ora bloccato in modo permanente, soddisfacendo così la tua richiesta di chiusura.
TraduzioneGentile Casinò Beton.win,
Potreste gentilmente condividere informazioni relative alle richieste di autoesclusione del giocatore, nonché la cronologia dei depositi e dei prelievi successivi?
Questo è importante per stabilire se il conto è stato chiuso correttamente e tempestivamente. Vi ringraziamo anticipatamente per la collaborazione.
TraduzioneCaro Igor,
Desideriamo informarvi che il cliente ci ha contattato il 27 luglio per richiedere il blocco del suo account.
Lo stesso giorno, il suo caso è stato inoltrato al dipartimento competente per avviare la procedura di blocco dell'account, in conformità con le nostre linee guida interne.
Lo stesso giorno, il cliente ci ha contattato altre tre volte: due volte per ribadire la richiesta di bloccare l'account e una volta per discutere di una questione completamente diversa relativa a un bonus.
Dopo la richiesta iniziale del cliente, in ogni conversazione in cui chiedeva informazioni sul suo account o sullo stato della richiesta, il cliente si è mostrato ostile nei confronti dei nostri rappresentanti, riempiendo chat ed e-mail di insulti e minacce. Per questo motivo, diverse di queste conversazioni sono state interrotte a causa del linguaggio e del comportamento scorretto del cliente.
Successivamente, i nostri rappresentanti hanno tentato di contattare il cliente per confermare la sua richiesta di blocco dell'account; tuttavia, il cliente ha smesso di rispondere e la chat si è chiusa automaticamente.
Nel corso del mese di agosto, ci sono state diverse conversazioni in cui il cliente ha richiesto il blocco dell'account; gli operatori hanno chiesto ulteriori dettagli e conferma, ma la chat è stata chiusa perché il cliente non ha risposto.
Avendo ricevuto conferma dal cliente via e-mail il 26 agosto, la richiesta è stata immediatamente inoltrata al dipartimento competente, che ha provveduto al blocco dell'account il 28 agosto.
In merito alla sua richiesta di accesso allo storico dei depositi, ci dispiace informarla che, a causa di accordi di riservatezza e protezione dei dati (NDA), non siamo in grado di condividere tali informazioni.
Comprendiamo che questa situazione possa aver causato disagio al giocatore e ci scusiamo nuovamente per qualsiasi inconveniente arrecato.
Restiamo a vostra disposizione qualora aveste bisogno di altro.
Cordiali saluti,
Casinò Beton.win
TraduzioneIl casinò conferma che la mia richiesta di blocco dell'account risale al 27 luglio e che è stata "inoltrata lo stesso giorno". L'account è stato bloccato il 28 agosto: 32 giorni di account attivo per un giocatore con un disturbo da gioco d'azzardo documentato, fatto che non è più contestato.
È falso che io abbia "smesso di rispondere": il team di Casino Guru mi ha inoltrato l'intera conversazione di oltre 44 email che ho inviato tra il 27 luglio e il 26 agosto (richieste n. 728998, n. 761165 e n. 808213), chiedendomi costantemente di chiudere la pratica. Inoltre, la loro email del 27 luglio mi imponeva di "riconfermare la richiesta ogni settimana": l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo non può essere subordinata a conferme successive; deve essere attivata fin dalla prima richiesta. L'"email di conferma del 26 agosto" a cui fanno riferimento era in realtà la mia notifica formale di un reclamo al loro ente di rilascio della licenza: hanno agito solo sotto la minaccia di un'azione legale.
Per quanto riguarda la presunta ostilità: tra i messaggi con linguaggio offensivo ce n'è uno in cui ho descritto esplicitamente una situazione di pericolo di vita, a cui ho risposto con un messaggio predefinito che chiedeva "cordialità", senza che venisse attivato alcun protocollo. Usare la disperazione di un giocatore vulnerabile – causata dalla sua stessa inerzia – come giustificazione per interrompere le conversazioni è un fattore aggravante. Ricordo inoltre che la loro chat presumibilmente non conserva la cronologia ed è gestita da un sistema automatizzato che si presenta come composto da operatori umani (prove già fornite).
Autorizzo espressamente il casinò a fornire a Casino Guru l'intera cronologia delle mie transazioni. La "protezione dei dati" non può essere invocata nei confronti dell'interessato che concede questa autorizzazione. Il rifiuto di fornire l'unico documento che quantifica i depositi effettuati dopo il 27 luglio può essere interpretato unicamente come occultamento della prova del rimborso richiesto (circa 1.800.000 CLP).
TraduzioneGentile Casinò Beton.win,
Per favore inviami privatamente a [email protected] il biglietto originale, l'e-mail, la chat e i registri CRM che mostrano la formulazione esatta e le date e gli orari delle comunicazioni di autoesclusione del giocatore, insieme al registro contabile necessario per stabilire depositi, prelievi e perdite nette di gioco dopo un ragionevole periodo di elaborazione e prima del blocco del 28 agosto.
Il giocatore ha espressamente autorizzato la divulgazione. Una successiva richiesta di informazioni sui bonus o un linguaggio ostile non annullano di per sé una precedente richiesta di protezione relativa al gioco d'azzardo.
TraduzioneGrazie, Igor, per il chiarimento e per aver fornito le informazioni richieste.
Per quanto riguarda la documentazione richiesta, ribadiamo la nostra posizione secondo cui le comunicazioni interne, i registri operativi e altre informazioni riservate non possono essere divulgate, in quanto soggette ai nostri obblighi di riservatezza e protezione dei dati. Pertanto, non siamo in grado di fornire i ticket interni, i registri delle chat, i dati del CRM o altra documentazione riservata richiesti.
I depositi e le scommesse successive sono stati effettuati volontariamente dal cliente utilizzando fondi propri.
In particolare:
- I depositi sono stati effettuati direttamente dal giocatore e non sono stati imposti o richiesti dal casinò.
- Il cliente non è stato costretto né obbligato in alcun modo a continuare a depositare o a piazzare scommesse.
- Non è stato offerto alcun incentivo o promozione specifica per incoraggiare il giocatore a continuare a giocare dopo aver espresso chiaramente la richiesta di cessazione definitiva dell'attività agonistica.
Per questi motivi, la società non è in grado di valutare la possibilità di rimborsare i fondi utilizzati volontariamente dal cliente.
Restiamo disponibili a collaborare con la revisione e continueremo a valutare la documentazione e le informazioni disponibili affinché la questione possa essere esaminata sulla base dei fatti e delle circostanze pertinenti.
Tuttavia, la richiesta del cliente di chiusura definitiva del proprio account è stata infine soddisfatta integralmente, come indicato in precedenza.
Ci dispiace sinceramente che il cliente abbia avuto un'esperienza spiacevole durante alcune delle sue interazioni con la piattaforma.
In linea generale, qualora un cliente riscontri anomalie o problemi relativi al funzionamento di un sito web o di un'applicazione, è sempre consigliabile contattare tempestivamente il Servizio Clienti per richiedere l'assistenza necessaria.
Come dimostra questo caso specifico, quando un cliente ci contatta per inoltrare una richiesta, questa viene gestita con la massima cura e con la volontà di fornire l'assistenza adeguata.
Betonwin e il suo team di supporto restano aperti a qualsiasi futura interazione che possa rivelarsi proficua con Casino Guru e gli utenti della piattaforma.
TraduzioneRisposta all'ultima replica del casinò:
Il casinò sostiene che "non è stato fornito alcun incentivo o promozione specifica per incoraggiare il giocatore a continuare a giocare dopo aver presentato una chiara richiesta di chiusura definitiva". Questa affermazione è falsa: la conferma del mio biglietto di autoesclusione (n. 808229) includeva un pulsante promozionale "GIOCA ORA" con link a Casinò, Sport e Promozioni, e ho ricevuto email promozionali per roulette, giri gratuiti, bonus e livelli VIP per tutto il mese di agosto, oltre un mese dopo la mia richiesta del 27 luglio. Tutte queste email, con le relative date, sono state inoltrate al team di Casino Guru.
Il casinò si rifiuta di consegnare il registro dei conti e le registrazioni delle comunicazioni, nonostante la mia espressa autorizzazione in qualità di interessato (la protezione dei dati non può essere invocata contro chi autorizza la divulgazione), ma allo stesso tempo fa affermazioni sul contenuto di tali registrazioni e chiede che il caso venga valutato "sulla base dei fatti". I fatti sono proprio contenuti nelle registrazioni che si rifiuta di mostrare.
Ho inviato a Resolver via email degli screenshot della cronologia completa dei depositi del mio conto, registrati prima del blocco del 28 agosto, e una chat sulla piattaforma in cui mi viene espressamente detto di attendere una risposta via email, il che contraddice l'affermazione del casinò secondo cui le conversazioni sono state chiuse per mancanza di risposta da parte mia.
La piattaforma di Beton.win dichiara nella sezione FAQ e in altre sezioni del sito di offrire strumenti per il gioco responsabile, tra cui l'autoesclusione, e indica che la chat di supporto è abilitata per gestirli. In pratica, nulla di tutto ciò si rivela efficace: quando ho richiesto l'autoesclusione tramite chat, sono stato reindirizzato a tempo indeterminato all'e-mail; via e-mail, sono stato indirizzato a un "dipartimento specializzato" che ha impiegato 32 giorni per rispondere; e mi è stato richiesto di riconfermare la mia richiesta settimanalmente. Un precedente caso pubblicato su Casino Guru contro lo stesso operatore riporta che a un altro giocatore cileno è stato detto che queste funzionalità non erano disponibili e che avrebbe dovuto chiedere a un familiare di monitorarlo. Di conseguenza, il casinò pubblicizza misure di gioco sicuro e responsabile che non implementa: non ci sono limiti di deposito operativi, nessuna autoesclusione vincolante e nessun personale formato per gestirla, nonostante lo dichiari pubblicamente sul suo sito web.
Infine, vorrei esprimere un'opinione che non riguarda la legge, ma la condizione umana. Il 27 luglio ho chiesto aiuto, dichiarando di avere problemi con il gioco d'azzardo. Per un mese ho ricevuto solo risposte automatiche, una chat con un'intelligenza artificiale che si spacciava per una persona, l'obbligo di "riconfermare" la mia esclusione ogni settimana, pubblicità di roulette e bonus e, nel momento peggiore, quando ho scritto di essere a rischio di suicidio, un'email che mi chiedeva di "mantenere un dialogo cordiale". Oggi il casinò sostiene che i miei depositi siano stati "volontari". Nulla di ciò che è accaduto dopo il 27 luglio è stato volontario: è stata la diretta conseguenza del fatto che un operatore ha ignorato una persona che aveva chiesto per iscritto di smettere per 32 giorni. Il casinò aveva l'obbligo di proteggere un giocatore che dichiara una dipendenza e non lo ha adempiuto.
TraduzioneCaro BetonwinEstafa,
Per stabilire l'importo esatto interessato dall'autoesclusione differita, vi prego di inviarmi gli estratti conto originali di tutti i metodi di pagamento utilizzati tra il 31 luglio e il 28 agosto 2026, che mostrino tutti i pagamenti effettuati e le relative ricevute da Beton.win.
Per favore, inviami questi in privato a [email protected] .
La registrazione del deposito è utile, ma questi estratti conto sono necessari per riconciliare eventuali prelievi o fondi restituiti prima che io possa determinare l'importo supportato.
Grazie.
TraduzioneIgor, ti ho inviato gli estratti conto originali relativi al periodo richiesto, insieme alla riconciliazione degli importi. Secondo i registri, il totale depositato tra il 1° e il 28 agosto ammonta a 1.956.700 CLP. Da tale importo, devo dedurre un prelievo di 310.000 CLP ricevuto il 14 agosto e un secondo prelievo in criptovaluta che stimo non superi i 120 USD, che segnalo pur non essendo in grado di individuare la transazione esatta nei miei registri. Ciò si traduce in una perdita netta approssimativa di 1.531.700 CLP. La mia stima iniziale di 1.800.000 CLP era basata sulla memoria; questa cifra è fondata sui registri. Ribadisco la mia espressa autorizzazione al casinò a fornire il proprio registro contabile e a verificare queste cifre confrontandole con i propri registri.
TraduzioneGentile Casinò Beton.win,
In base alle prove fornite dal giocatore, la perdita netta attualmente accertata a seguito dell'autoesclusione ritardata ammonta a 1.531.700 CLP. Chiedo pertanto al casinò di riconsiderare la propria posizione e di rimborsare tale importo.
Se il casinò contesta il calcolo o ritiene che si applichi un importo diverso, vi prego di inviarmi privatamente il registro contabile completo e le relative registrazioni delle transazioni all'indirizzo [email protected] Eventuali detrazioni devono essere identificate e giustificate singolarmente.
Grazie.
TraduzioneCaro Igor:
La ringrazio molto per aver condiviso le informazioni aggiuntive e per aver dettagliato il calcolo effettuato in merito alle perdite nette indicate.
Abbiamo esaminato le informazioni disponibili e le circostanze relative a questo caso. A seguito di tale esame, confermiamo rispettosamente la posizione che abbiamo già comunicato.
Come spiegato nella nostra precedente risposta, i depositi e le successive attività sono stati effettuati volontariamente dal cliente utilizzando fondi propri. Il cliente non era obbligato né tenuto a effettuare ulteriori depositi o a continuare a utilizzare la piattaforma. Inoltre, non sono stati offerti incentivi o promozioni specifici per incoraggiare la prosecuzione dell'attività dopo una chiara richiesta di chiusura definitiva. Per questi motivi, la società non è in grado di prendere in considerazione il rimborso dei fondi utilizzati volontariamente dal cliente.
A tal proposito, desideriamo ribadire che la richiesta di chiusura definitiva del cliente è stata finalmente elaborata e l'account è attualmente completamente sospeso.
Per quanto riguarda la documentazione richiesta, comprendiamo lo scopo della vostra richiesta. Tuttavia, dobbiamo ribadire che le comunicazioni interne, i registri operativi e altre informazioni riservate non possono essere divulgate, in quanto soggette ai nostri obblighi di riservatezza e protezione dei dati. Pertanto, non siamo in grado di fornire i ticket interni, le registrazioni delle chat, i record CRM o altra documentazione riservata richiesti.
Ci scusiamo sinceramente per qualsiasi inconveniente o spiacevole esperienza che il cliente possa aver riscontrato interagendo con la piattaforma. Il nostro obiettivo è sempre quello di gestire le richieste con la dovuta cura e garantire che ogni caso venga affrontato in modo appropriato.
Da parte nostra, restiamo aperti a qualsiasi situazione che richieda una revisione. Il nostro team di supporto sarà sempre disponibile a rispondere a qualsiasi comunicazione e richiesta che possa sorgere in modo rispettoso e collaborativo.
TraduzionePrendo atto della risposta del casinò e la registro a verbale come segue:
Il casinò contesta il calcolo della perdita netta, ma si rifiuta di fornire il registro e la documentazione che ne consentirebbero la confutazione, nonostante la mia espressa autorizzazione in qualità di interessato. La protezione dei dati non può essere invocata contro chi ne autorizza la divulgazione: in questo caso si tratta semplicemente di un rifiuto di produrre la documentazione stessa.
Ribadisco inoltre che la sua affermazione secondo cui non ci sarebbero stati incentivi o promozioni in seguito alla mia richiesta è falsa ed è documentata agli atti: la conferma del mio biglietto di autoesclusione includeva un pulsante "GIOCA ORA" e ho ricevuto email promozionali per roulette, giri gratuiti e bonus durante tutto il mese di agosto.
Ho fornito tutta la documentazione bancaria, la registrazione dell'estratto conto e ho persino dichiarato volontariamente i prelievi a me meno favorevoli, rivedendo al ribasso la mia stima. Il casinò non ha fornito alcun documento.
Noto inoltre che le tue ultime due risposte in questa discussione ripetono gli stessi paragrafi della tua risposta precedente senza affrontare nessuna delle domande specifiche presenti nel Resolver. Considerando che la tua chat di supporto funziona tramite un sistema automatizzato che si presenta come composto da operatori umani – con immagini del profilo che sono immagini di repertorio, stando alle prove già fornite – non mi sorprenderei se anche queste risposte fossero generate automaticamente.
Continuerò a presentare reclami all'autorità di rilascio delle licenze e alle autorità competenti in Cile. Dubito, tuttavia, che gli importi: un operatore che pubblicizza strumenti di gioco responsabile inesistenti, impiega 32 giorni per escludere un giocatore con problemi di gioco dichiarati e, nel frattempo, gli invia pubblicità di roulette e bonus, non sta commettendo un errore isolato. Sta lavorando sistematicamente per fidelizzare i giocatori con problemi di gioco. Il loro rifiuto di fornire la documentazione è coerente con questo. Se non otterrò una soluzione, porterò la questione ai massimi livelli, anche se mi costerà migliaia di dollari in spese legali.
TraduzioneCaro BetonwinEstafa ,
Dopo aver esaminato tutte le prove disponibili e la posizione definitiva del casinò, chiudo questo reclamo in quanto irrisolto.
Il casinò ha confermato di aver ricevuto la sua richiesta di blocco dell'account il 27 luglio 2026, ma l'account è rimasto attivo fino al 28 agosto. Le prove dimostrano che le perdite di gioco sono continuate anche dopo un ragionevole periodo di elaborazione della richiesta di autoesclusione. In base alla documentazione fornita, la perdita netta attualmente documentata ammonta a 1.531.700 CLP.
Al casinò è stata data l'opportunità di contestare tale calcolo fornendo il proprio registro contabile e la documentazione comprovante le transazioni. Il casinò si è rifiutato di fornire tale documentazione e ha ribadito che non avrebbe rimborsato le perdite. Poiché il casinò ha respinto la soluzione proposta e un'ulteriore ripetizione della richiesta difficilmente modificherà la sua posizione, non posso proseguire efficacemente con la mediazione. Il reclamo verrà pertanto classificato come irrisolto, il che potrebbe influire negativamente sull'indice di sicurezza del casinò.
Mi dispiace che non siamo riusciti a ottenere il rimborso richiesto.
Nel frattempo, consiglio di contattare l' Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), nota anche come Anjouan Gaming, presentando un reclamo tramite il badge di licenza visualizzato nel piè di pagina del sito web del casinò. Gli enti regolatori dispongono spesso di strumenti e poteri aggiuntivi per assistere i giocatori in situazioni simili.
Per indicazioni su come presentare efficacemente il reclamo all'autorità di regolamentazione, è possibile trovare informazioni utili in questo articolo .
Mi dispiace sinceramente di non essere riuscito a trovare una soluzione più favorevole questa volta.
Distinti saluti,
Igor
