Il giocatore cileno ha richiesto l'autoesclusione permanente dal suo account a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo il 27 luglio 2026, ma oltre un mese dopo il suo account risulta ancora attivo. Nonostante avesse segnalato pensieri suicidi, il casinò non ha attivato alcun protocollo di emergenza e continua a ignorare le sue richieste di autoesclusione e di rimborso di circa 1.800.000 CLP. Il giocatore lamenta una mancanza di supporto adeguato, risposte automatiche e un servizio clienti scortese, senza che il suo caso venga risolto.
Beton.win Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore rimane ignorata.
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In attesa della risposta di Casino Guru
3d 15h 57m 15s
Beton.win Casino
Indice di sicurezza 6.5 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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5 giorni fa
TraduzioneIl 27 luglio 2026 ho formalmente richiesto a BetonWin (Beton.win) l'autoesclusione permanente del mio account, dichiarando esplicitamente per iscritto di soffrire di ludopatia. È trascorso più di un mese senza che la richiesta sia stata attuata: il mio account rimane attivo, con possibilità di deposito e scommessa, e durante questo periodo ho perso circa 1.800.000 CLP, perdite avvenute esclusivamente perché il casinò non ha adempiuto al suo obbligo di escludermi pur essendo a conoscenza della mia condizione.
Risposte tardive e abusive. Il 27 luglio, il casinò ha risposto che la chiusura "non può essere effettuata immediatamente" e mi ha richiesto di riconfermare la richiesta ogni settimana per mantenerla attiva, imponendo a un giocatore d'azzardo problematico, per sua stessa ammissione, l'onere di ricontattare il casinò, esponendolo proprio al fattore scatenante da cui sta cercando di proteggersi. Entro il 28 luglio, avevano già rifiutato il rimborso ("il rimborso dei fondi non è applicabile"), ma l'esclusione è ancora "in fase di valutazione da parte del dipartimento specializzato" un mese dopo: hanno negato il rimborso in un giorno e stanno "valutando" la protezione da oltre 30 giorni. Ho inviato più di 44 email dall'indirizzo registrato al mio account (thread n. 728998); solo dopo una notifica formale hanno aperto un secondo ticket (n. 808229), ancora "in corso", la cui conferma includeva un pulsante promozionale "GIOCA ORA" con link a Casinò, Sport e Promozioni: pubblicità di gioco d'azzardo inviata in risposta a una richiesta di autoesclusione per gioco d'azzardo problematico.
Assistenza simulata basata sull'intelligenza artificiale. La chat di supporto è un sistema automatizzato che si spaccia per un operatore umano: quando ho esplicitamente richiesto di parlare con una persona, la risposta era "Stai parlando con un operatore", con risposte incoerenti che ignoravano la mia richiesta di sospensione. L'immagine del profilo del presunto operatore è un'immagine di repertorio utilizzata su diversi siti web non correlati (risultato della ricerca inversa di immagini allegato). Inoltre, la chat non salva alcuna cronologia: tutto scompare alla chiusura della finestra, senza possibilità di scaricare la trascrizione. Il canale che il casinò stesso designa per le questioni "urgenti" è chiaramente progettato per non lasciare traccia. Il 28 luglio, hanno dichiarato per iscritto via e-mail che ero assistito da "membri del team di assistenza clienti e non da un sistema automatizzato", un'affermazione contraddetta dagli screenshot. Ulteriore prova dell'automazione: nonostante il mio account sia stato verificato tramite KYC con la mia vera identità, tutte le risposte mi indirizzano al nome del mio profilo Google ("Camilo Carrera", visibile nel campo del mittente), non al mio nome verificato. Nessuno ha mai aperto il mio fascicolo.
Crisi vitale ignorata. All'inizio di agosto, nel pieno di una crisi e dopo una ricaduta che ha comportato tre depositi – avvenuta perché il mio conto era ancora attivo – ho inviato loro un'email in cui dichiaravo che mi sarei tolto la vita se non fossero intervenuti, dando loro un ultimatum di poche ore. La risposta è stata un messaggio predefinito che mi chiedeva di "mantenere un dialogo rispettoso e cordiale", di non inviare email consecutive perché "sovraccaricano il canale" e ribadiva la valutazione da parte del "dipartimento specializzato". Non è stato attivato alcun protocollo di emergenza, il caso non è stato inoltrato a un livello superiore e il conto non è stato sospeso. Ignorare una dichiarazione di rischio suicida da parte di un giocatore con una diagnosi di dipendenza dal gioco d'azzardo – rispondendo con un rimprovero basato sul tono – rappresenta la più grave violazione possibile del dovere di diligenza.
Si tratta di un comportamento ricorrente. Su Casino Guru è presente un caso precedente, segnalato da un altro giocatore cileno contro lo stesso casinò, classificato come "mancata autoesclusione", con una richiesta di rimborso simile. Non si tratta di un episodio isolato.
Richiedo: (1) l'autoesclusione permanente e immediata; (2) la chiusura definitiva del conto; (3) il rimborso dei depositi e delle perdite dal 27 luglio 2026 (circa 1.800.000 CLP, previa verifica con la cronologia delle transazioni); (4) la rimozione dei miei dati dalle vostre liste di marketing.
Prove allegate: (1) chat in cui il bot afferma di essere un agente + ricerca inversa dell'immagine della foto stock + il mio rapporto di ricaduta; (2) email del 27 luglio che richiede una riconferma settimanale della chiusura; (3) email del 28 luglio che nega il rimborso e afferma di aver bisogno di supporto umano; (4) casella di posta con una conversazione di 44 email (#728998) e prova di due ticket (#728998 e #808229); (5) email del 7 agosto che risponde con un modello predefinito dopo due settimane senza risoluzione; (6) conferma del ticket #808229 con un pulsante "GIOCA ORA"; (7) scambio in cui comunico una situazione di pericolo di vita e ricevo un modello di "cordialità". Tutte le comunicazioni provengono dall'indirizzo email registrato e verificato sul mio account (ID giocatore 526257932); la mia vera identità è verificata tramite KYC ed è diversa dal nome del profilo Google che il casinò replica. Sono a disposizione del mediatore per fornire la cronologia completa della transazione e qualsiasi altra informazione di contesto.
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
4 giorni fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
4 giorni fa
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Il tuo account è stato disabilitato dal casinò in qualsiasi momento durante il periodo successivo alla tua prima menzione della dipendenza dal gioco d'azzardo, oppure hai continuato ad accedere e utilizzare il tuo account per tutto questo periodo?
- Potresti gentilmente inoltrarmi l'intera corrispondenza email intercorsa tra te e il casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione, anziché solo degli screenshot? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Quando hai menzionato per la prima volta la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo per richiedere la chiusura del tuo conto? Hai menzionato il tuo problema di gioco d'azzardo anche in richieste successive?
- Hai completato l'intera procedura di verifica KYC in questo casinò?
- Come ha spiegato il casinò il ritardo nell'elaborazione della sua richiesta di chiusura del conto o di autoesclusione?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Traduzione automatica:
