Il giocatore thailandese ha avuto problemi con il casinò Betovo dopo aver annullato un bonus, che ha portato alla perdita delle sue vincite. Riteneva che la mancanza di una comunicazione chiara e di un avvertimento da parte del casinò sulle conseguenze dell'annullamento del bonus fosse fuorviante e ingiusta. Il giocatore ha richiesto assistenza per recuperare i suoi fondi ed era disposto a soddisfare tutti i requisiti di scommessa necessari. Il Team Reclami è intervenuto e, dopo ulteriori discussioni, il casinò ha ripristinato le vincite del giocatore come gesto di buona volontà, consentendogli di completare i requisiti di scommessa associati. Alla fine, il giocatore ha ricevuto il pagamento con successo dopo aver completato la procedura di verifica.
Betovo Casino - Dopo l'annullamento del bonus, le vincite del giocatore sono state confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 300 USD₮
Betovo Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Caro team Guru,
Ho chiesto il vostro supporto dopo aver assistito a quello che ritengo essere un comportamento profondamente ingiusto da parte di un casinò di Betovo.
Ho effettuato il mio primo deposito di 100 USD e ho ricevuto un bonus di 100 €. Ho giocato esclusivamente su una slot, Big Bad Wolf, e sono riuscito ad aumentare il mio saldo a 461 USD. Controllando lo stato del bonus nell'interfaccia del casinò, ho notato un pulsante con la scritta "Annulla Bonus". Ci ho cliccato, aspettandomi che venisse rimosso solo l'importo del bonus. L'importo del bonus alla cassa era mostrato come 100 USD.
Non c'era alcun avviso o messaggio che indicasse la perdita delle mie vincite. L'importo del bonus era chiaramente indicato in 100 USD. Dopo aver cliccato sul pulsante, il mio saldo è sceso a 361 USD, riflettendo la rimozione del bonus di 100 USD, che al momento sembrava ragionevole.
Ho quindi inviato i miei documenti per la verifica del conto. Tuttavia, due giorni dopo, ho ricevuto un'e-mail dal casinò che mi informava che, annullando il bonus, avevo perso tutte le mie vincite e che ora sul mio saldo rimanevano solo 100 USD (l'importo del mio deposito).
Come indicato nei nostri termini e condizioni (sezione 23.6), hai il diritto di annullare qualsiasi bonus prima di procedere alla sua scommessa, senza perdere i tuoi fondi. Tuttavia, se scegli di annullare un bonus dopo aver giocato con i fondi bonus ma prima di aver soddisfatto i requisiti di scommessa, eventuali vincite accumulate durante il periodo di validità del bonus verranno detratte, come indicato nella stessa sezione .
A mio avviso, questo è fuorviante e inaccettabile. La piattaforma non ha fornito informazioni trasparenti né avvertimenti adeguati prima di adottare un'azione così drastica. Inoltre, le vincite non sono state nemmeno confiscate durante il prelievo: l'operazione è stata eseguita manualmente dal personale del casinò due giorni dopo. Ritengo che questa condotta sia ingiusta e violi i diritti fondamentali dei consumatori. Si può presumere che questo tipo di inganno sia stato messo in atto intenzionalmente per indurre un giocatore ad annullare il bonus e successivamente a perdere tutte le sue vincite.
Chiedo gentilmente il vostro aiuto per risolvere questa situazione e recuperare quanto ho guadagnato di diritto. Sono pronto a completare i requisiti di scommessa, se necessario.
Grazie in anticipo per il tuo tempo e il tuo supporto.
Caro zikomat,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Ho esaminato i Termini e Condizioni di Betovo Casino e ho trovato le seguenti sezioni pertinenti:
23.6. Un giocatore può annullare un bonus attivo in qualsiasi momento dalla sezione Profilo o contattandoci tramite Live Chat o e-mail all'indirizzo [email protected] Annullando il bonus, l'intero importo del saldo bonus e tutte le vincite accumulate durante il periodo bonus verranno annullati.
23.12. Nel caso in cui il Giocatore abbia denaro reale e denaro bonus sul proprio conto, il denaro reale si esaurisce per primo. Non appena il denaro bonus viene perso, anche il bonus viene perso.
Per comprendere meglio cosa è successo nel tuo caso, potresti chiarire quanto segue:
- Come veniva visualizzato il saldo sul tuo conto dopo aver attivato il bonus sul deposito? Era indicato solo come "bonus casinò" o vedevi sia "denaro reale" che "bonus" elencati separatamente?
- Quanto del tuo saldo era stato scommesso al momento dell'annullamento del bonus?
- Potresti chiedere al casinò di inviarti la cronologia completa delle tue partite in formato Excel, dal momento in cui hai attivato il bonus fino alla sua disattivazione? Una volta ricevuta, ti prego di inoltrarmela a [email protected] .
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Ciao
Il saldo è stato mostrato separatamente (se lo ricordo adesso)
Non ricordo esattamente, ma scommetto solo l'importo del deposito, senza mai toccare l'importo del bonus
Richiederò oggi la cronologia dei miei giochi al casinò e te la invierò quando e se me la invieranno
Il casinò ha ignorato la mia richiesta di cronologia di gioco EXCEL
Per favore inoltrami la comunicazione tra te e il casinò in merito alla tua richiesta di cronologia di gioco a [email protected] Grazie per la collaborazione.
Di seguito tutte le comunicazioni:
Io: Ciao
Ho bisogno che mi invii la cronologia delle mie partite al tuo casinò in formato EXCEL.
Grazie
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La risposta del casinò:
Per procedere con la tua richiesta, ti chiediamo gentilmente di verificare la tua identità per proteggere i tuoi dati personali. Ti preghiamo di fornirci i seguenti dati:
- nome
- data di nascita
- indirizzo
- numero di cellulare
- metodi di pagamento utilizzati
- giochi a cui hai giocato di più con noi
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La mia risposta:
Il mio account è stato COMPLETAMENTE verificato presso il vostro casinò. Non ho alcuna intenzione di verificarlo nuovamente. Vi prego di inviarmi la cronologia dei miei giochi presso il vostro casinò il prima possibile.
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Casinò: nessuna risposta
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Devo far notare che il casinò ha il mio passaporto, la mia bolletta, il mio selfie, il mio numero di telefono e la mia data di nascita. Hanno verificato completamente il mio account molto tempo fa.
Saluti
Grazie per il tuo messaggio. Tieni presente che il casinò non ti chiede di ripetere l'intera procedura di verifica dell'account. Ti chiede semplicemente di confermare alcune informazioni personali per inviarti la cronologia di gioco.
Se desideri procedere, ti preghiamo di fornire i dati richiesti e di compilare i campi necessari secondo le istruzioni del casinò.
Grazie per la comprensione.
Ok, fornirò loro le informazioni che già hanno. Di nuovo.
Ho appena inviato tutte le informazioni richieste al casinò Betovo
Grazie per avermelo fatto sapere. Per favore, inoltrami la tua cronologia di gioco non appena la ricevi a [email protected] .
Sono passati 2 giorni - nessuna risposta dal casinò ancora
Grazie per le informazioni. La prego di farmi sapere quando riceverà il file richiesto dal casinò, così potremo proseguire con l'indagine sul suo reclamo.
Dipende solo dal casinò. Al momento non ho ricevuto nulla da loro.
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Caro zikomat, nel frattempo hai ricevuto la tua cronologia di gioco? In tal caso, per favore, inoltramela a [email protected] Grazie per la collaborazione.
Grazie mille, zikomat, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie zikomat per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Betovo Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per risolvere questo problema.
Grazie!
Ciao,
Grazie per l'opportunità di fornire una risposta a questa questione.
Siamo pienamente consapevoli che le vincite svolgono un ruolo significativo nella tua esperienza di gioco nel nostro casinò e ci impegniamo a fornire una comunicazione trasparente e rispettosa in tali questioni.
Innanzitutto vorremmo sottolineare una parte importante dei nostri Termini e Condizioni:
"23.6. Un giocatore può annullare un bonus attivo in qualsiasi momento dalla sezione Profilo o contattandoci tramite Live Chat o e-mail all'indirizzo Annullando il bonus, l'intero importo del saldo bonus e tutte le vincite accumulate durante il periodo bonus verranno annullati.
Il bonus in questione era il Bonus di Benvenuto del Casinò, che, secondo i nostri registri di sistema, è stato annullato il 17-04-2025 alle 09:10:08 UTC. È importante notare che i bonus possono essere annullati direttamente dai giocatori e questa procedura include una finestra pop-up che richiede una doppia conferma per verificarne l'intenzione.
Inoltre, un'altra sezione rilevante dei nostri Termini e Condizioni afferma:
23.17. Il Giocatore può richiedere il prelievo del proprio deposito prima di aver soddisfatto i requisiti per la scommessa del bonus. In questo caso, l'importo del bonus e le vincite saranno annullati e gli eventuali fondi rimanenti verranno pagati al Giocatore.
In conformità a tale disposizione, l'importo del deposito è stato restituito di conseguenza.
Riconosciamo pienamente che questo risultato potrebbe essere deludente. Tuttavia, ci impegniamo a garantire che tutti i processi rimangano equi e coerenti con i nostri Termini e Condizioni, per garantire un'esperienza di gioco intuitiva per tutti i giocatori.
Infine, desideriamo informarti che potrai procedere al prelievo del saldo rimanente una volta completata la verifica. Inoltre, ti abbiamo già fornito una risposta dettagliata relativa alla cronologia delle tue transazioni.
Apprezziamo la vostra comprensione e vi ringraziamo per la pazienza che continuerete a dimostrare.
Cordiali saluti,
Team di supporto Betovo
Ripeto quanto ho affermato nel mio post iniziale:
Dopo aver cliccato sul pulsante "Annulla Bonus", è stato rimosso solo l'importo del bonus. Le mie vincite sono state rimosse manualmente dal casinò diversi giorni dopo. Inoltre, non c'era alcun avviso riguardo alla possibile rimozione delle vincite, altrimenti non avrei mai annullato il bonus. E non poteva esserci un messaggio del genere, dato che le vincite NON sono state rimosse dopo aver cliccato sul pulsante "Annulla".
Ho inviato la cronologia delle mie partite, fornitami dal casinò, all'indirizzo email di Veronika.
Grazie per l'aggiornamento, rappresentante di Betovo Casino. Potreste fornirmi la cronologia delle scommesse del giocatore? Come ha correttamente sottolineato il giocatore, i vostri termini e condizioni stabiliscono che i giocatori hanno il diritto di annullare qualsiasi bonus prima di procedere alle scommesse, senza perdere i propri fondi. Vorrei verificare che il giocatore stesse giocando solo con fondi reali e, di conseguenza, che solo i fondi bonus avrebbero dovuto essere annullati. Potete inoltrare qualsiasi informazione al mio indirizzo email. [email protected] ) Grazie in anticipo per la collaborazione!
Caro zikomat, sono in contatto con il rappresentante del casinò e ti terrò aggiornato su eventuali sviluppi. Grazie per la pazienza dimostrata in questo periodo!
Gentile rappresentante di Betovo Casino, ho risposto alla sua email, ma non ho ancora ricevuto alcuna risposta. Ho rispedito l'email e attendo la sua risposta!
Caro zikomat, ti terrò aggiornato su ogni nuovo sviluppo. Grazie per la pazienza dimostrata in questo periodo!
Gentile rappresentante di Betovo Casino, la cronologia delle scommesse che mi ha fornito mostra chiaramente che non è stato utilizzato alcun saldo per giocare. Pertanto, secondo i vostri termini e condizioni, i giocatori hanno il diritto di annullare eventuali bonus prima di procedere con le scommesse, senza perdere i propri fondi. Per questo motivo, vorremmo chiedere che le vincite del giocatore vengano ripristinate. Grazie in anticipo per la collaborazione!
Ciao,
Grazie per l'opportunità di rispondere a questa questione.
Apprezziamo lo sforzo profuso nell'esaminare i dettagli di questo caso e apprezziamo l'impegno per una risoluzione equa per entrambe le parti. In linea con la precedente comunicazione, siamo lieti di confermare che, come gesto di buona volontà, i fondi annullati sono stati ripristinati. Il cliente avrà ora l'opportunità di completare i requisiti di scommessa associati.
Per chiarire, il bonus ripristinato è soggetto a un requisito di scommessa pari a 29x, in base allo stato precedente alla cancellazione del bonus originale, senza reimpostare l'intero requisito di scommessa. Il periodo di scommessa è di 14 giorni, con effetto immediato. Il bonus è già stato accreditato sul conto del cliente ed è disponibile per l'utilizzo durante il gioco.
Ci auguriamo che questo dimostri il nostro impegno costante per un'esperienza positiva e di facile utilizzo.
Distinti saluti,
Squadra Betovo
Ciao!
Innanzitutto, ho appena controllato il mio saldo del casinò e mostra $371. Il bonus di $100 non è stato ripristinato, contrariamente a quanto affermato dal vostro rappresentante: solo le mie vincite ($271) sono state ripristinate. Con il bonus correttamente ripristinato, il mio saldo dovrebbe essere di $471.
In secondo luogo, ora mi viene chiesto di scommettere 29 volte l'intero "saldo bonus", che ora comprende le mie vincite di 271 $, quando originariamente mi veniva richiesto di scommettere solo il bonus di 100 $ (che al momento manca dal mio saldo)? Questo non sembra coerente con i termini iniziali. E vorrei ricordare al rappresentante del casinò che, dopo aver annullato il bonus di 100 $ presso il vostro casinò, il mio saldo era di 371 $ in contanti e 0 $ di bonus.
In terzo luogo, dopo aver annullato il bonus, avevo l'impressione che non sarebbe stata richiesta alcuna scommessa.
Detto questo, sono disposto a scommettere il bonus di 100 $ che ho ricevuto diversi mesi fa, ma solo se il bonus viene aggiunto nuovamente al mio account e il requisito di scommessa viene calcolato esclusivamente su quel bonus di 100 $, non sulle mie vincite precedenti.
Gentile rappresentante di Betovo Casino, perché il requisito di scommessa del bonus è stato aggiunto al saldo reale? Grazie in anticipo per la spiegazione!
Ciao,
Grazie per l'opportunità di chiarire ulteriormente la questione.
Si prega di notare che quando un bonus di deposito è attivo, il requisito di scommessa si applica sia al deposito che al saldo del bonus, come descritto nei Termini e Condizioni:
"23.11. Il requisito di scommessa su Betovo (salvo diversa indicazione) è pari a 35 volte la somma del deposito e del bonus ricevuti prima che i fondi possano essere prelevati."
Ciò significa che il requisito di scommessa viene calcolato come:
(Importo del deposito + Importo del bonus) × 35.
In questo caso, poiché erano già stati compiuti progressi verso il raggiungimento del requisito di scommessa prima che il bonus venisse annullato, l'importo ripristinato di $ 261 USD era soggetto a un requisito di scommessa proporzionalmente ridotto.
Oltre a ripristinare i fondi annullati, l'importo del deposito restituito dopo l'annullamento del bonus è stato mantenuto nel saldo come gesto di buona volontà.
Queste azioni riflettono il nostro impegno ad affrontare le questioni in modo equo e premuroso.
Distinti saluti,
Squadra Betovo
Mi hai solo ripristinato le vincite, non il bonus. 110 USD del bonus iniziale mancano ancora dal saldo del mio conto. Come gesto di buona volontà, sono pronto a scommettere l'importo originale (210 x 35), ma solo se il bonus mancante verrà aggiunto nuovamente al mio saldo.
Il mio saldo prima di annullare il bonus era di 481 , non di 371 come indicato attualmente. I requisiti di scommessa vengono calcolati in base all'importo del deposito + bonus e, finché il bonus mancante non verrà ripristinato, questo calcolo non potrà essere applicato correttamente.
Per favore, controlla e correggi il mio saldo in modo che io possa procedere con la scommessa.
Ciao,
Grazie per l'opportunità di approfondire ulteriormente la questione.
Vorremmo chiarire che il tuo saldo iniziale era pari a 371 USD. Ti consigliamo di controllare lo storico delle transazioni che ti abbiamo fornito per conferma.
Il deposito di 110 USD ti è stato restituito come gesto di buona volontà in seguito alla procedura di annullamento. Successivamente, abbiamo anche ripristinato i fondi annullati rimanenti di 261 USD, che sono stati aggiunti con un piccolo requisito di scommessa come ulteriore gesto di buona volontà.
Confidiamo che questo chiarisca la tua richiesta e restiamo a tua disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.
Distinti saluti,
Squadra Betovo
Il mio saldo TOTALE prima di annullare il bonus 110 era 481. Il saldo attuale (sul mio conto) 371 è composto solo dal mio deposito di 110 USD e dalle vincite di 271. Il bonus 110 che ho annullato al momento non è presente nel mio saldo.
Date un'occhiata allo screenshot (sotto) dell'email che ho ricevuto dal casinò dopo aver prelevato il mio saldo. Dimostra chiaramente che ho prelevato 371 il 30.04. E questo è successo dopo che il bonus di 110 era già stato annullato il 17.04. Lo stesso si può vedere dalla cronologia fornita dal casinò: l'annullamento del bonus di 110 è stato effettuato il 17.04 e il prelievo del saldo di 371 (senza alcun bonus) è stato effettuato il 30.04.
Caro casinò, per favore aggiungi nuovamente il bonus mancante di 110 al mio account e lasciami completare i requisiti di scommessa.
Inoltre, uno screenshot della successiva e-mail del casinò in cui si afferma che, poiché ho annullato il bonus senza scommetterlo, hanno annullato anche le mie vincite (261!).
Ciao,
Apprezziamo lo sforzo profuso nell'esaminare i dettagli di questo caso e apprezziamo l'impegno per una risoluzione equa per entrambe le parti.
In linea con la nostra precedente comunicazione, siamo lieti di confermare che, come gesto di buona volontà, i fondi annullati sono stati ripristinati come fondi reali e sono prelevabili una volta che il cliente ha completato il processo di verifica, che può essere verificato in qualsiasi momento durante l'assistenza tramite chat dal vivo.
Vorremmo sottolineare che questa decisione è definitiva, in quanto sono stati annullati solo 261$ dal conto del cliente e il deposito di 110$ è stato restituito al saldo al momento dell'annullamento, e sono ancora intatti.
Inoltre, crediamo che queste azioni dimostrino la nostra apertura verso un'esperienza di facile utilizzo e la nostra dedizione e collaborazione nel risolvere questa questione in modo positivo.
Grazie per la comprensione!
Distinti saluti,
Squadra Betovo
Ho caricato un nuovo documento d'identità, il mio estratto conto (file PDF) e un nuovo selfie con un biglietto in mano. Ho anche avviato un nuovo prelievo di 371 USD. Vi terrò aggiornati.
Gentile zikomat, grazie mille per l'aggiornamento. Terremo aperto questo reclamo finché non confermerai l'esito positivo del tuo ritiro. Ti prego di tenermi informato su eventuali sviluppi.
Aggiornamento: il casinò ha deciso di sottopormi a un altro ciclo di verifica, nonostante il mio account sia stato verificato completamente ad aprile di questo mese. Ora mi fanno inviare gli stessi documenti, richiedendoli uno per uno, spesso rifiutando quelli validi e chiedendomi di inviarne un'altra versione. È davvero estenuante e fatto apposta.
Ciao,
Ci auguriamo che tu stia bene.
Invia una nuova richiesta di prelievo e il nostro team la esaminerà entro le prossime ore lavorative. Non sono richiesti ulteriori documenti.
Grazie per la collaborazione.
Distinti saluti,
Squadra Betovo
Ho effettuato una nuova richiesta di prelievo. Grazie.
Ho ricevuto un pagamento dal casinò. Grazie.
Caro zikomat,
Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre disponibili a supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Pietro
