Il giocatore lettone aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare il reclamo. Il denaro non era ancora stato ricevuto. Il giocatore ha contestato che 68 € fossero stati erroneamente detratti dal suo saldo reale dopo aver annullato un bonus di 50 € prima del prelievo, sostenendo che l'importo prelevato avrebbe dovuto essere di 118 €. Dopo aver esaminato i termini e le condizioni del casinò, è stato chiarito che prelevare prima di aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus annullava il bonus e le vincite, e il casinò aveva agito di conseguenza. Abbiamo concluso che le azioni del casinò erano conformi alle sue regole e che non erano necessari ulteriori interventi. Successivamente, il giocatore ha riscontrato problemi con la verifica dell'account che hanno ritardato ulteriori prelievi, ma dopo aver effettuato una nuova verifica con successo, il giocatore è stato in grado di effettuare un prelievo e ha contrassegnato il reclamo come risolto.
Betovo Casino - Il giocatore ritiene che il prelievo richiesto sia in ritardo.
Caso chiuso
Importo:: 60 €
Betovo Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Il 27 novembre ho effettuato un deposito di 50€ su Betovo e ho ricevuto un bonus di benvenuto di 50€. Giocando, ho accumulato poco più di 170€. Giocando ancora un po', ho capito che volevo prelevare i miei soldi. Dato che il bonus era attivo (50€), l'ho annullato. In quel momento avevo 168€ (118€ di saldo reale e 50€ di bonus), ho annullato il bonus e mi sono ritrovato con 118€. Ho verificato il mio conto prima ancora di effettuare un prelievo. Dopo un po' sono tornato al mio conto, perché il denaro non mi era stato ancora accreditato. Ho visto che il mio prelievo era ancora in sospeso. Mi sono chiesto: perché? Perché ero già verificato. Dopodiché sono andato alla sezione di verifica e ho visto che i miei documenti erano stati eliminati. Quando ho contattato l'assistenza live, mi hanno detto che non accettavano documenti da banche virtuali come verifica. Dopodiché ho ripetuto la verifica con gli stessi documenti e il mio conto è stato nuovamente verificato. Dopo un po', sono tornato sul conto, perché non avevo ancora ricevuto i soldi. E oggi, 6 dicembre, vedo che il mio prelievo è stato annullato e invece di 118€ sul mio conto, mi hanno restituito solo 50€, il che significa che hanno appena detratto 68€ dalla mia vincita reale. L'unica cosa che dicono è che questi 68€ erano bonus, ma non avrei nemmeno potuto prelevare 118€, se 68€ fossero stati un saldo bonus, i casinò semplicemente non ti permettono di prelevare se hai un saldo bonus attivo. Al momento dicono che posso prelevare i miei soldi, ma prima di prelevare, devo riaverli sul mio conto perché non erano saldo bonus, i 118€ che ho prelevato sono reali. Nelle immagini ho aggiunto che il mio saldo reale era quello che ho detto. Aggiungo che ho prelevato 118€ e aggiungo anche un'immagine che il mio conto è verificato. Il prelievo nelle foto è stato il secondo che ho effettuato e il casinò non mi consente nemmeno di vedere le transazioni effettuate prima del 29 novembre.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
Il problema è che mi hanno detratto 68€ dal saldo reale. E devo riaverli sul mio conto. Il prelievo l'ho già effettuato il 27 novembre, il 2 dicembre era il secondo prelievo. Ripeto, il problema principale è che mi hanno detratto 68€ dal saldo reale e dicono che si trattava di saldo bonus, ma so che non lo era. Perché ho annullato il bonus quando ero partito con 168€. Quindi il denaro reale era di 118€. Questo si può vedere nell'immagine del prelievo.
spero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
Caro Attila,
I soldi veri (68€) non sono ancora stati restituiti sul mio conto.
Non ho ancora ricevuto il mio pagamento.
E non ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al mio caso.
Gentile AGNISSS, grazie per la sua risposta. Mi permetta di porle alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Potresti fornirci un link alla promozione a cui hai già giocato? In alternativa, puoi anche allegare uno screenshot.
- Potresti allegare uno screenshot che mostri il saldo del tuo conto?
- Potresti condividere la tua comunicazione su questo problema? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Affare Attila,
Ho utilizzato il bonus di benvenuto del casinò del 100% e ho depositato 50 EUR. Non ho link o screenshot del bonus perché, dopo tutto, sul server del casinò non c'erano dati sul mio deposito, sul bonus che ho utilizzato, c'erano solo dati sul mio prelievo. Ma aggiungo qui uno screenshot dalla sezione bonus che mostra chiaramente che ho un bonus successivo disponibile (per il secondo deposito del 75%, ecc.), perché il primo bonus che ho utilizzato era un bonus di benvenuto del casinò del 100%.
Per quanto riguarda il saldo del conto, allego lo screenshot della vincita (il mio saldo era di poco superiore a 170€, quindi il bonus di benvenuto di 50€ era ancora attivo), e poi aggiungo anche lo screenshot del prelievo di 118€, che ho fatto dopo aver annullato il bonus di 50€ che avevo. E non ho fatto lo screenshot del mio saldo perché non sapevo che potesse succedere una cosa del genere. E nello screenshot aggiunto del prelievo puoi già vedere che hanno detratto il mio saldo reale e che mi sono rimasti 50€, anche se ho annullato il mio bonus prima del prelievo perché non puoi prelevare se hai un bonus attivo, non puoi nemmeno premere su preleva se hai un bonus attivo.
Condivido anche gli screenshot che avevo. Un altro fatto interessante è che non ho ricevuto alcuna email da loro riguardo al deposito, all'annullamento del bonus, al prelievo, ecc., anche se di solito tutti i casinò inviano queste email ai clienti.
Spero di sentirti presto.
Gentile AGNISSS, grazie per la tua risposta.
Potresti confermare se il bonus sul deposito è stato utilizzato per giochi da casinò o scommesse sportive?
Grazie in anticipo per la risposta.
Caro Attila,
il bonus sul deposito è stato utilizzato nei giochi del casinò.
ti informiamo che, dal momento che Attila, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Attila conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Attila ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Gentile AGNISSS, grazie per la sua risposta. Potrebbe confermare se i 118€ sono dovuti all'annullamento del bonus? Il bonus era stato completamente giocato prima che decidesse di annullarlo?
Grazie in anticipo per la risposta.
Caro Attila,
Cercherò di spiegarti la situazione ancora una volta.
Per prima cosa ho effettuato un deposito di 50 euro, ho ricevuto un bonus di deposito del casinò del 100%, quindi il mio saldo era di 100 euro.
Poi ho giocato un po' e ho vinto. Quando ho voluto prelevare denaro, ho ricevuto sul mio saldo 118 euro in denaro reale e il bonus iniziale di 50 euro, per un totale di 168 euro.
Quando ho provato a prelevare, mi è stato mostrato che non potevo prelevare denaro con un bonus attivo, quindi ho annullato il bonus iniziale e mi sono ritrovato con un saldo reale di 118 euro, che ho quindi provato a prelevare dal casinò.
Per quanto ne so, non è necessario scommettere nulla dopo aver annullato il bonus, perché i requisiti di scommessa valgono solo quando si ha un bonus attivo. Nel mio caso, il bonus è stato annullato. All'inizio si gioca con il saldo reale, solo dopo averlo perso si inizia a utilizzare il bonus. E mentre giocavo, non ho perso nulla del mio saldo reale, ho vinto con il mio saldo reale.
Spero di sentirti presto.
Gentile AGNISSS, grazie per la risposta. Ho letto i termini e le condizioni del casinò e questo è ciò che ho trovato:
23.17. Il Giocatore può richiedere il prelievo del proprio deposito prima di aver soddisfatto i requisiti per la scommessa del bonus. In questo caso, l'importo del bonus e le vincite saranno annullati e gli eventuali fondi rimanenti verranno pagati al Giocatore.
Purtroppo, in questo caso non abbiamo motivo di richiedere ulteriori pagamenti al casinò, poiché stanno agendo in conformità con i loro termini e condizioni.
Mi dispiace che non siamo riusciti ad esservi di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Attila G:
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di AGNISSS. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio dal giocatore:
Non pensavo di dover riaprire il mio reclamo dopo il tuo ultimo messaggio, finché non è successo questo.
Dopo aver ricevuto il tuo messaggio, ho provato a prelevare i miei soldi. Dopo pochi giorni hanno annullato il mio prelievo. Hanno detto che non ero stato verificato, anche se avevo verificato il mio account molto tempo fa. Hanno detto che non avevo aggiunto i documenti di prova del pagamento, anche se li avevo aggiunti molto tempo fa.
Dicono qualcosa del tipo "non accettano estratti conto da banche virtuali", anche se ho aggiunto estratti conto da una banca fisica nel mio Paese. Ho allegato screenshot della conversazione con l'assistenza e anche le foto che ho verificato e ho caricato tutti i documenti.
Spero che presto troveremo una soluzione. I soldi che sto cercando di prelevare sono 60€, che mi sono rimasti dopo tutto quello che è successo. Il saldo attuale mostra 0€ perché ho effettuato un altro prelievo dopo che hanno annullato il mio ultimo.
Gentile AGNISSS, potresti inoltrarci la tua corrispondenza con il casinò? Inoltre, potresti allegare anche uno screenshot del tuo prelievo in sospeso?
Grazie in anticipo per la risposta.
Ciao,
Ieri ho contattato il team di supporto del casinò. Dopo una lunga conversazione, ho effettuato nuovamente la verifica, e questa volta mi hanno detto che la verifica è andata a buon fine. Successivamente, ieri ho effettuato un altro prelievo. Ora sto aspettando che il prelievo vada a buon fine. Come hanno detto loro stessi, la verifica è andata a buon fine.
Al momento non aggiungo ulteriori dettagli e screenshot perché sto aspettando che il prelievo venga accreditato sul mio account.
se va a buon fine, contrassegnerò il reclamo come risolto, altrimenti aggiungerò tutte le prove della conversazione con il loro team di supporto e altri dettagli rilevanti.
Grazie per l'assistenza e buona giornata.
Gentile AGNISSS, hai novità per noi? Potresti allegare uno screenshot del tuo prelievo in sospeso?
Ciao AGNISSS,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Attila
