Il giocatore portoghese ha avuto difficoltà a prelevare le sue vincite di 1.214,81 € da Betplays dopo che gli era stato confiscato il saldo, adducendo violazioni dei termini generali. Era sconcertato, poiché aveva rispettato le condizioni del bonus e fornito prove di correttezza. Il Team Reclami ha mediato la questione e ha presentato il caso del giocatore, evidenziando la natura involontaria delle violazioni. Tuttavia, il casinò ha ribadito la sua decisione di confermare la confisca, affermando che il giocatore aveva violato i termini piazzando scommesse superiori al limite massimo. Nonostante la delusione del giocatore e la richiesta di un approccio più clemente, il casinò è rimasto fermo, portando all'archiviazione del reclamo con conseguente rigetto.
BetPlays Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.214 €
BetPlays Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Caro GURU DEL CASINÒ,
Spero che tu stia bene.
Chiedo il vostro aiuto per risolvere il mio problema con BETPLAYS.
Il 12 aprile, betplays mi ha inviato un'e-mail con un bonus di deposito del 500%, con un importo minimo di deposito di 50€.
Ho trovato il bonus interessante, ma ho iniziato a dubitare dopo aver provato ad accedere ai termini via email, senza successo. Non era possibile consultare i termini del bonus nell'email. Ho controllato le condizioni generali del bonus sul sito ufficiale del casinò e ho chiesto spiegazioni in chat. Entrambe mi hanno informato che i requisiti del bonus erano 46x e che l'importo massimo di prelievo era di 5000€. La puntata massima era di 5€.
Così ho deciso di procedere con il deposito e richiedere il bonus. Ho iniziato a giocare e, con mia sorpresa, la maggior parte delle slot aveva un'opzione "bonus acquisto". Era una trappola, che sono riuscito ad aggirare, e cito: "Non ho usato alcun acquisto bonus sulle slot a cui ho giocato e sono stato molto attento durante tutto il processo a non violare i termini del bonus. Finalmente, dopo 4 giorni, sono riuscito a soddisfare tutti i requisiti del bonus e ho ricevuto un pop-up che mi informava che avevo completato il relover e che ora stavo giocando con soldi veri. Ho pensato che fosse perfetto, il casinò sembrava essere stato onesto con me e ha accettato le mie vincite. Si trattava di un relover da 12.000 € con una puntata massima di 5 € SENZA ACCETTARE ALCUNA OPZIONE DI ACQUISTO BONUS.
Ho quindi deciso di prelevare le mie vincite, per un valore totale di 1214,81 €, il 16 aprile. Il prelievo è rimasto in sospeso fino a ieri, ma con mia sorpresa, oggi ho ricevuto un'e-mail da Betplays, che mi informava del confiscato del saldo, accusandomi di aver violato diverse condizioni generali del casinò, tra cui le clausole 16, 10 e 11. Sono completamente sbalordito e scoraggiato.
Di seguito lascio alcune prove che dimostrano che ho giocato lealmente.
- Ho accesso al mio account (COMPLETAMENTE VERIFICATO) dal 13/11/2024
- Non ho mai effettuato prelievi
- Ho sempre utilizzato l'IP fisso.
- Non ho mai trattato male nessuno in chat, anzi, sono sempre molto educato e rispettoso nei confronti di chi lavora con me.
- Non ho utilizzato l'opzione di acquisto e bonus.
- Non ho utilizzato la VPN.
Distinti saluti,
Romarico ****
Cara Romsilva,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con BetPlays Casino.
Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.
- Potresti condividere la comunicazione del casinò in cui sono specificate le accuse a tuo carico?
- A quali giochi hai giocato per accumulare le tue vincite nel casinò?
- Invia la comunicazione alla mia email a [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti . Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione .
L' unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Caro Tomás,
Spero che tu stia bene.
- Ho allegato l'intera conversazione via email con l'assistenza. Dei 12.000 euro che ho giocato, mi hanno accusato di aver superato la puntata massima in 3 giri effettuati durante il rollover del bonus. Non ho trovato questi 3 giri nella cronologia di gioco, dato che ho più di 1250 pagine. È stato un processo molto lungo e attento da parte mia, ma il casinò ha comunque trovato il modo di trattenere le mie vincite. HA AGITO IN MALAFEDE NEI MIEI CONFRONTI. Mi sento completamente danneggiato.
-Ho pieno accesso al mio account.
- Ho accumulato le mie vincite alle slot. Ho accettato il bonus in buona fede, per puro divertimento, ma devo sottolineare che il casinò non ha alcun pop-up che avverta il giocatore che non può accedere all'opzione "acquista bonus" ed è probabile che tutte le slot consentano di superare la puntata massima, il che significa che è una trappola. Non ho mai attivato l'opzione "acquista bonus", non ho mai giocato su provider vietati, non ho usato una VPN e non ho superato l'importo massimo della puntata, tranne per 3 giri in cui il casinò mi ha accusato di aver violato i termini della puntata massima.
Distinti saluti,
Romarico *****
Grazie per le informazioni fornite.
La nostra posizione in merito alla regola sulla puntata massima è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando occasionalmente i casinò che applicano la regola della puntata massima ai giocatori.
Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato erroneamente, sentiti libero di inoltrarmi la cronologia delle tue partite. Il mio indirizzo email è [email protected]
Dovresti essere in grado di richiedere la cronologia delle tue partite (registri in cui sono elencate tutte le scommesse effettuate per un periodo di tempo in cui il tuo bonus è stato attivo) in un formato che possiamo esaminare, ad esempio un file .csv o xls.
Attendo con ansia la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Caro Tomás,
Grazie per la risposta e per l'attenzione al mio caso.
Ho richiesto all'assistenza di BetPlays lo storico completo delle scommesse in formato .csv o .xls e ve lo invierò il prima possibile. Vorrei sottolineare che durante l'intero periodo di rollover ho giocato con la massima attenzione alle regole del bonus, rispettando il limite massimo di scommessa di 5 €, senza utilizzare acquisti bonus, provider vietati o pratiche improprie.
Se, infatti, ci sono 3 giri in più rispetto all'importo consentito, ciò sarà avvenuto in modo del tutto accidentale e senza alcuna intenzione di aggirare i termini. Considerando che ho piazzato migliaia di scommesse in 4 giorni (più di 1250 pagine di cronologia), questo numero rappresenta un'eccezione estremamente piccola e non ha alcun impatto sull'importo totale delle vincite.
Inoltre, il sistema del casinò non impedisce le puntate oltre il limite stabilito, il che a mio avviso è un grave difetto, poiché se il giocatore può tecnicamente superare il limite senza alcun preavviso, si crea un ambiente favorevole a errori involontari e, nei casi più estremi, a una trappola per annullare vincite legittime.
Ribadisco di aver agito in assoluta buona fede, di aver rispettato i termini scrupolosamente e di aver addirittura ricevuto un pop-up dal casinò stesso che confermava che il rollover era stato raggiunto e che stavo giocando con un saldo reale.
Vi chiedo pertanto di considerare la natura minima e non intenzionale della presunta infrazione e di rivedere la decisione di BetPlays di confiscare tutte le mie vincite, una decisione che mi sembra estremamente sproporzionata, ingiusta e dannosa per il giocatore.
Spero di inviarti tutta la documentazione il prima possibile.
Distinti saluti,
Romarico ****
Ciao, Tomás,
Spero che tu stia bene.
Vorrei aggiornarvi sul mio caso con BetPlays. Avete inviato un'e-mail formale al team di supporto, richiedendo la cronologia completa delle scommesse effettuate durante il periodo bonus, in formato .csv o .xls, per poter risolvere le accuse mosse al mio account.
Ora attendo la loro risposta e, se non la riceverò entro le prossime 48 ore, contatterò un nuovo contatto.
Vi terrò informati su ogni novità e vi invierò i dati richiesti non appena li riceverò.
Grazie ancora una volta per l'assistenza e il supporto nella risoluzione di questo problema.
Distinti saluti,
Romarico ****
Ciao Tomás,
Vorrei aggiornarti sullo stato della procedura. Dopo il nostro ultimo contatto, ho inviato un'e-mail formale all'assistenza di BetPlays richiedendo la cronologia completa delle mie scommesse durante il periodo bonus, come da te richiesto.
Purtroppo, la risposta che ho ricevuto è stata ancora una volta evasiva. Ancora una volta, mi hanno semplicemente chiesto di consultare la cronologia direttamente nell'account, rifiutandosi di fornirmi il file in formato .csv o .xls, come sarebbe stato necessario per la tua analisi.
Ho già ribadito con fermezza la mia richiesta via email e attendo ulteriore risposta. Vi contatterò non appena avrò novità.
Distinti saluti,
Romarico ****
Ciao Tomás,
Aggiornamento.
Purtroppo BetPlays non ha ancora risposto in modo adeguato alla mia richiesta di inviare la cronologia dettagliata delle partite per il periodo in cui il bonus era attivo.
Nonostante abbia inviato un'e-mail formale e abbia provato a ottenere assistenza tramite la chat in tempo reale, mi è stato nuovamente chiesto di consultare solo la cronologia nell'area utente, che, come sapete, non corrisponde al tipo di documentazione richiesta né è affatto funzionale all'analisi, soprattutto considerando che il record è lungo oltre 1.200 pagine.
Dato che sono trascorse più di 48 ore dal primo contatto e il casinò insiste nel non fornire i dati richiesti, ho deciso di non procedere con ulteriori tentativi diretti. D'ora in poi, mi fido pienamente di voi e del team di Casino Guru per continuare a mediare questo caso.
Rimango a vostra disposizione per qualsiasi ulteriore informazione riterrete necessaria.
Distinti saluti,
Romarico ****
Grazie mille, Romsilva, per aver fornito le informazioni necessarie e per la tua pazienza. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Grazie di tutto Tomás.
Ti auguro il meglio.
Sinceramente,
Romarico Silva.
Ciao Romsilva,
Mi dispiace per i tuoi problemi.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò a occuparsi del caso:
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe per favore controllare la custodia e spiegarci cosa è successo?
Si prega di inviare il registro di gioco di Romsilva a [email protected] .
Ciao Matej,
Grazie per l'attenzione e per aver preso in carico il caso. Restiamo in attesa di notizie dal casinò.
Distinti saluti,
Romarico.
Ciao Matej,
Volevo solo condividere un dettaglio curioso. Sebbene il casinò non abbia ancora risposto al mio reclamo né mi abbia inviato la cronologia delle partite, oggi ho ricevuto un'email con campagne promozionali per effettuare un nuovo deposito.
Sinceramente trovo tutto questo molto strano e in malafede.
Distinti saluti,
Romarico
Ciao Romsilva,
Sono stato contattato direttamente da un rappresentante del casinò in merito al tuo caso.
Hanno presentato prove che dimostrano che tre scommesse superiori a 5 € sono state piazzate il 13, 14 e 15 aprile, per importi rispettivamente di 25 €, 192,75 € e 10 €. Ciò costituisce una violazione dei termini del bonus.
Tuttavia, vorrei sottolineare che, nonostante alcune vincite minori su queste scommesse, gli importi vinti sono stati inferiori a quelli puntati in questi round, fatta eccezione per la scommessa da 10 €, che ha prodotto una vincita di 10,10 €. Nel complesso, queste scommesse non hanno avuto un impatto significativo sulla progressione delle puntate.
Sebbene sia chiaro che i termini e le condizioni siano stati violati, sembra probabile che si sia trattato di un errore in buona fede – forse un'incomprensione dei limiti di scommessa – piuttosto che di un tentativo intenzionale di sfruttare il bonus. In effetti, il giocatore ha subito una perdita su queste scommesse e non ha ottenuto alcun vantaggio ingiusto.
Se interpretiamo le regole in modo rigoroso, il casinò ha il diritto di annullare le vincite. Tuttavia, situazioni come questa sono quelle in cui i casinò più affidabili hanno l'opportunità di dimostrare flessibilità e correttezza cercando un compromesso ragionevole.
Gentile rappresentante del BetPlays Casino, fammi sapere come desideri procedere.
Come ho già detto, il mio suggerimento è di trovare una via di mezzo, tenendo conto del contesto e dell'intento dietro le azioni del giocatore.
Ciao Matej,
Desidero ringraziarvi per la vostra analisi del caso, estremamente equa e sensata. Grazie anche al team di BetPlays per aver risposto al reclamo e aver presentato i dati.
Nonostante l'errore commesso, palesemente senza alcuna intenzione di trarre vantaggio, spero sinceramente che il casinò valuti il contesto e opti per una soluzione equilibrata. Apprezzo molto la piattaforma BetPlays e vorrei continuare a giocarci con fiducia, sapendo che situazioni come questa possono essere risolte equamente per entrambe le parti.
Attendo con ansia i prossimi passi, sperando in un esito positivo.
Saluti,
Romarico.
Carissimi,
Grazie per il tuo follow-up e per aver fornito le tue opinioni in merito al caso.
Apprezziamo la sua recensione e il suo impegno nel mediare per raggiungere un risultato equo. Tuttavia, dopo un'attenta valutazione interna, dobbiamo declinare rispettosamente qualsiasi compromesso in merito.
Il giocatore ha accettato e utilizzato un bonus del 500%, una delle nostre offerte promozionali più generose, che prevede termini e condizioni ben definiti, tra cui un limite massimo di scommessa di 5 € per l'utilizzo dei fondi bonus (come previsto dalla Regola 16.11.10 dei nostri Termini e Condizioni Generali). Ciononostante, il giocatore ha piazzato più puntate superiori a tale limite – 25 €, 192,75 € e 10 € – in palese violazione del regolamento.
Sebbene il giocatore non abbia tratto profitto da queste specifiche scommesse, la violazione dei termini si è comunque verificata. Le nostre regole sui bonus sono in vigore per garantire un ambiente equo e trasparente per tutti i giocatori. L'applicazione selettiva delle condizioni sui bonus comprometterebbe l'integrità del nostro sistema promozionale.
Comprendiamo il desiderio di cercare una via di mezzo, ma in questo caso dobbiamo restare fedeli alla nostra decisione iniziale e considerare la questione chiusa dal nostro punto di vista.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Squadra BetPlays
Ciao a tutti,
Apprezzo la risposta del team di BetPlays, anche se mi rammarico profondamente della rigidità con cui hanno deciso di gestire questa situazione.
Come è stato ben analizzato, è vero che ci sono state puntate oltre il limite, ma si è trattato solo di 3 giri, nel mezzo di 1250 pagine di storia.
I registri stessi dimostrano che non ho tratto alcun vantaggio da queste mosse, anzi, ci ho rimesso. Non c'era alcuna intenzione di aggirare le regole o di sfruttare il sistema, anche se questo permette di farlo senza alcun avviso pop-up.
Speravo che ci fosse un'analisi più attenta e contestualizzata, soprattutto perché ho sempre apprezzato e apprezzato la piattaforma. Continuo a credere che un gesto di comprensione in questi casi non faccia altro che rafforzare la fiducia dei giocatori.
Ringrazio sinceramente Matej e il team di Casino Guru per tutti i loro sforzi e la loro professionalità.
Perplesso dalla decisione di BETPLAYS,
Saluti,
Romarico.
Ciao Matej e team di BetPlays,
Vorrei chiarire le tre scommesse che sono state segnalate come violazione dei termini del bonus:
1-Ho puntato 25 € perché pensavo che quell'importo rappresentasse il costo per l'acquisto del bonus. La slot mostra il numero 25 come valore del gettone, e questo mi ha confuso, perché pensavo che si trattasse del valore del bonus acquistato e non di un semplice SPIN. HO IMMEDIATAMENTE ABBANDONATO LA SLOT.
2- La scommessa di 192,75 € è stata piazzata con il bonus già attivo. La slot era in inglese e ho frainteso il significato: pensavo che l'importo fosse un premio, quindi ho piazzato la scommessa pensando di INCASSARE LE VINCITE. È stato un errore involontario, dato che 192,75 € erano già un premio consistente.
3- La puntata di 10 € sul cash game era solo un test per vedere se il casinò avrebbe consentito puntate superiori al limite di 5 €. Non c'era alcuna intenzione di aggirare le regole, quindi HO IMMEDIATAMENTE ABBANDONATO la partita in questione.
Spero che questa spiegazione vi aiuti a capire che non c'era alcuna intenzione di violare i termini, ma solo errori di interpretazione e un test isolato. Grazie per l'attenzione e sono disponibile a continuare a collaborare per risolvere questo problema.
Sinceramente,
Romarico.
Ciao Romsilva,
Capisco che potresti non avere piena familiarità con il funzionamento dei bonus, o forse sei un nuovo giocatore che sta ancora imparando come funzionano. Tuttavia, come ho detto prima, anche se la violazione dei termini non fosse intenzionale, si è comunque verificata una violazione. In questi casi, purtroppo, il casinò ha il diritto di adottare le misure che ha scelto.
Ci dispiace non essere stati in grado di assisterti ulteriormente. In situazioni come questa, spesso dipende dalla buona volontà del casinò, ma dobbiamo accettare che non sempre sono disposti a fare eccezioni o a essere generosi.
Per favore, fammi sapere se posso chiudere il reclamo.
Ciao Matej,
Apprezzo la sua risposta e tutto il seguito che ha dato al caso.
Vorrei solo chiarire che non sono un giocatore alle prime armi: ho molta esperienza con le slot e comprendo molto bene i termini dei bonus. Tuttavia, in questo caso specifico, si sono verificate tre situazioni distinte, che ho spiegato in modo trasparente, senza alcuna intenzione di infrangere le regole o ottenere un vantaggio indebito.
Mi rammarico che il casinò non abbia dimostrato apertura nel considerare il contesto, soprattutto nel caso di una violazione involontaria, che ha persino comportato una perdita da parte mia. A maggior ragione sapendo che il sistema del casinò consente questo tipo di scommesse senza alcun preavviso o blocco automatico, cosa che ci si aspetterebbe da un operatore che voglia essere equo e responsabile.
Capisco che la decisione sia stata presa, ma sono deluso dal modo in cui è stato gestito il caso. In ogni caso, grazie ancora per la vostra mediazione.
Se lo desideri, puoi chiudere il reclamo.
Distinti saluti,
Romarico.
Ciao Matej.
Il casinò continua a giocare con la mia faccia.
Saluti,
Romarico.
Ciao BetPlays,
La tua risposta non fa che confermare ciò che molti giocatori già sanno: la tua priorità non è mai stata la giustizia, ma la ricerca disperata di qualsiasi scappatoia per confiscare i saldi e proteggere i tuoi interessi, anche quando ciò significa penalizzare giocatori che hanno agito in buona fede.
Rifiuti qualsiasi concessione basata su una violazione tecnica dei termini, ma ignori convenientemente il contesto: non c'era alcuna intenzione di imbrogliare il sistema, le vincite derivanti da tali scommesse erano insignificanti e, in tutti i casi, non c'è stato nemmeno un profitto, ma una perdita. Eppure hanno usato questa "violazione" come scusa per trattenere l'intero saldo. Questo è abuso di potere, non corretta applicazione delle regole.
Peggio ancora: mentre mi negano le vincite, continuano a mandarmi email con promozioni per convincermi a depositare di più. In altre parole, non sono "abbastanza bravo" per ricevere ciò che ho guadagnato, ma sono abbastanza bravo da reinvestire nel vostro sistema? Questo è un insulto all'intelligenza di qualsiasi giocatore.
La tua condotta è tipica di operatori che vivono ai margini dell'etica. Fortunatamente, internet dà voce ai giocatori e mi assicurerò di utilizzare tutte le piattaforme possibili per denunciare questa situazione e allertare gli altri giocatori.
Se il tuo obiettivo è quello di allontanare i giocatori onesti e rovinare ulteriormente la tua reputazione, sei sulla strada giusta.
Saluti,
Romsilva24.
Ciao Matej e il team di Casino Guru,
Prima di chiudere il reclamo, vorrei sottolineare alcuni punti importanti che, a mio parere, meritano un'ulteriore riflessione e potrebbero essere utili ad altri giocatori.
Innanzitutto, è un peccato che la conversazione tra il mediatore e il casinò non sia stata condivisa in modo trasparente nella discussione del reclamo. Questo avrebbe aiutato i lettori e gli altri giocatori a comprendere meglio la profondità della mediazione e la reale posizione del casinò. La mancanza di trasparenza in questo senso trasmette la sensazione che ci sia stata una comunicazione parallela poco chiara, il che non contribuisce alla credibilità del processo.
Capisco che ci siano termini e condizioni da rispettare. Tuttavia, quando questi termini vengono violati in modo palesemente involontario e senza alcun reale beneficio per il giocatore, c'è spazio per il buon senso, soprattutto quando il mediatore stesso riconosce che le regole possono essere confuse. Il ruolo della mediazione, a mio avviso, è anche quello di ricercare equità ed equilibrio, non solo la lettera della legge.
Infine, capisco che Casino Guru non abbia alcuna autorità formale sui casinò, ma la vostra influenza e la vostra reputazione nel settore sono significative. Per questo mi aspettavo che agiste con maggiore fermezza e coraggio quando un caso dimostrasse chiaramente che non vi era malafede da parte del giocatore.
Grazie per l'attenzione e spero sinceramente che i casi futuri possano beneficiare di un posizionamento più trasparente ed equilibrato.
Distinti saluti,
Romarico
Ciao Romsilva,
Grazie per la conferma.
Chiudo questo reclamo come respinto.
Vorrei aggiungere che tutte le informazioni relative a questo reclamo sono sempre state pubbliche e che ognuno è libero di formarsi la propria opinione in merito. Tuttavia, come sottolineato dal casinò, i termini sono stati violati e hanno preso la loro decisione di conseguenza. Sebbene ci fosse spazio per un gesto di buona volontà, in questo caso hanno scelto di non concederlo.
