Betrix Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

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2 mesi fa

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Ho effettuato un deposito di 50 € e ho attivato un bonus di ricarica del 150%.

i termini del bonus dicono che il bonus di ricarica del 150% ha una vincita massima pari a 6 volte il deposito, quindi in questo caso è di 300,00€

Ho soddisfatto i requisiti di scommessa, dopodiché il mio saldo in denaro reale è stato convertito in circa 260 €.

Ho quindi continuato a giocare solo con soldi veri e alla fine ho raggiunto un saldo di 750,16 €. Prima di richiedere il prelievo, ho verificato con l'assistenza clienti di Betrix che prelevare questo importo fosse pienamente possibile e che i termini del bonus scommessa non si sarebbero applicati alle vincite generate giocando con soldi veri.

Nonostante ciò, il casinò ha rimosso 450,16 € dal mio saldo in denaro reale e ha trattato i miei fondi in denaro reale come se fossero ancora soggetti alle condizioni di scommessa del bonus.

Ho inviato loro degli screenshot: saldo realmoney, importo prelevato, conversazione con il servizio clienti, ma non hanno risposto.

Esaminando il sito web di Casino Guru, ho trovato un caso simile in cui un saldo di denaro reale è stato trattato in modo errato secondo i termini del saldo bonus e, grazie alla vostra mediazione professionale, il casinò ha pagato al giocatore le vincite che gli appartenevano di diritto.

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Pubblico

2 mesi fa

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Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

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Pubblico

Head of Complaint Resolution Center

Pubblico

2 mesi fa

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Caro Averagedadjupe,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione che descrivi riguardo alla gestione del tuo saldo dopo aver completato i requisiti di scommessa del bonus.

Per assicurarmi di aver compreso appieno la sequenza degli eventi e di poter valutare correttamente come sono stati applicati i termini del bonus nel tuo caso, potresti chiarire i seguenti punti:

Potresti confermare se ho capito bene che dopo aver completato i requisiti di scommessa, il tuo saldo è stato limitato in base alla regola del deposito 6x?
In quale momento esatto è stata applicata la riduzione del saldo: subito dopo aver completato la scommessa o solo quando hai tentato di richiedere il prelievo?
In quel momento ti sono stati mostrati saldi separati (saldo bonus e saldo reale) sul tuo conto?

Per aiutarci a verificare come sono state generate le vincite, potresti anche:

Richiedi e inoltra la cronologia dettagliata delle tue partite (incluse date, partite giocate, scommesse e risultati), che includa:

il periodo durante il quale è stata completata la scommessa del bonus, e
il periodo successivo in cui hai continuato a giocare solo con soldi veri.

Se hai ulteriori screenshot, e-mail o trascrizioni di chat con l'assistenza clienti, in particolare quando hanno confermato che sarebbe stato possibile prelevare l'intero importo, non esitare a inoltrarli a [email protected] per la revisione.

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Dear Averagedadjupe,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the situation you describe regarding the handling of your balance after completing the bonus wagering requirements.

To ensure that I fully understand the sequence of events and can properly assess how the bonus terms were applied in your case, could you please clarify the following points:

Could you please confirm whether I understand correctly that after you completed the wagering requirements, your balance was capped according to the 6x deposit rule?
At what exact moment was the balance reduction applied—immediately after wagering was completed, or only when you attempted to request the withdrawal?
Were you shown separate balances (bonus balance and real balance) in your account at that time?

To help us verify how the winnings were generated, could you also:

Request and forward your detailed game history (including dates, games played, wagers, and results), covering:

the period during which the bonus wagering was completed, and
the subsequent period when you continued playing with real money only.

If you have any additional screenshots, emails, or chat transcripts with customer support—especially where they confirmed that withdrawing the full amount would be possible—please feel free to forward them to [email protected] for review.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 72 hours of submission, but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 1,000 complaints. Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

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Allegato sensibile

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Finlandia

Allegato sensibile

2 mesi fa

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Ciao e grazie per aver verificato il mio caso.

Potresti confermare se ho capito bene che dopo aver completato i requisiti di scommessa, il tuo saldo è stato limitato in base alla regola del deposito 6x?

Sì, il mio prelievo di denaro reale è stato limitato dopo aver scommesso con la regola del deposito 6x.

Una volta completato il requisito di scommessa al 100%, il mio saldo era di circa 260 € (non ho screenshot di quel momento esatto). Il sistema del casinò non ha interferito con questo importo, perché il mio saldo in denaro reale era inferiore al limite massimo di vincita; 260 € < 300 € di vincita massima (deposito 6x).

Ho continuato a giocare al casinò usando il mio saldo in denaro reale. A quel tempo, il sito web mostrava il saldo bonus pari a 0,00€ e il saldo in denaro reale pari a 260,00€.

Quando il mio saldo in contanti è salito a 750,16 €, ho contattato l'assistenza clienti per verificare se ci fossero restrizioni sul saldo in contanti visibile sul mio conto. L'assistenza clienti mi ha risposto che tutto ciò che veniva mostrato come denaro reale mi apparteneva.

In quale momento esatto è stata applicata la riduzione del saldo: subito dopo aver completato la scommessa o solo quando hai tentato di richiedere il prelievo?

Ho provato a prelevare 750,16 € dal mio saldo reale. Non è successo nulla, quindi ho effettuato nuovamente l'accesso al sito web e ho notato che il mio saldo era stato ridotto a 300 €.

Il 31/12/2025 ho inviato un messaggio all'assistenza clienti del casinò, affermando che il loro team addetto ai prelievi aveva trattato il mio saldo in contanti come se fosse un bonus. Non ho ricevuto alcuna risposta dal casinò.

In quel momento ti sono stati mostrati saldi separati (saldo bonus e saldo reale) sul tuo conto?

Sì, il casinò mostra sempre sia il saldo in denaro reale che quello bonus. Una volta completate le puntate, i fondi vengono trasferiti al saldo in denaro reale e il sistema riduce automaticamente il saldo se, in quel momento, le vincite superano quanto indicato nei termini del bonus. Una volta completate le puntate, la sezione bonus mostra il valore 0€.

il periodo durante il quale è stata completata la scommessa del bonus, e

il periodo successivo in cui hai continuato a giocare solo con soldi veri.

La cronologia di gioco visibile al cliente del casinò non consente di distinguere il momento esatto in cui è stata completata la scommessa del bonus. Pertanto, non sono in grado di identificare il momento esatto.

Il sito web non offre la possibilità di esportare la cronologia delle partite in Excel, Word o in altri formati di documento facilmente condivisibili.

Hello and thank you for checking my case.

Could you please confirm whether I understand correctly that after you completed the wagering requirements, your balance was capped according to the 6x deposit rule?

Yes, my real money withdraw was capped after wagering with that 6x deposit rule.

When the wagering requirement was completed 100%, my balance was approximately €260 (i don't have screenshot from that exact moment). The casino system did not interfere with this amount, because my real money balance was lower than the maximum win limit; €260 < €300 maximum win (6x deposit).

I continued playing at the casino using my real money balance. At that time, the website showed the bonus balance as 0,00€ and the real money balance as €260.00.

When my cash balance had increased to €750.16, I contacted customer support to confirm whether there were any restrictions on the cash balance visible in my account. Customer support replied that everything shown as real money belonged to me.

At what exact moment was the balance reduction applied — immediately after wagering was completed, or only when you attempted to request the withdrawal?

I attempted to withdraw €750.16 from my real money balance. When nothing happened, I logged back into the website and noticed that my balance had been reduced to €300.

On 12/31/2025, I sent a message to the casino’s customer support stating that their withdrawal team had treated my cash balance under bonus money terms. I have not received any response from the casino.

Were you shown separate balances (bonus balance and real balance) in your account at that time?

Yes, the casino always displays both the real money balance and the bonus balance. When the wagering is completed, the funds are transferred to the real money balance, and the system automatically cuts the balance if, at that time, the winnings exceed what is stated in the bonus terms. When wagering is done, bonus money section gets value 0€

the period during which the bonus wagering was completed, and

the subsequent period when you continued playing with real money only.

The game history visible to the casino customer does not distinguish at which point the bonus wagering was completed. Therefore, I am unable to identify the exact point.

The website does not provide an option to export the game history into Excel, Word, or any other easily shareable document format.

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Finlandia

Pubblico

2 mesi fa

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Il casinò non ha ancora risposto al reclamo che ho presentato. Ho prelevato 300,00 € dal casinò.

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Pubblico

Head of Complaint Resolution Center

Pubblico

2 mesi fa

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Ciao Averagedadjupe,

Grazie per l'aggiornamento e per tutte le spiegazioni dettagliate che mi hai fornito. Apprezzo la tua collaborazione. Mi scuso anche per averti risposto solo ora e per il ritardo di una settimana.

Sulla base delle informazioni finora disponibili, vorrei chiarire come vediamo attualmente la situazione.

Se il casinò avesse applicato il limite massimo di vincita del bonus due volte (ad esempio, una volta subito dopo aver completato la scommessa e di nuovo nella fase di prelievo), si tratterebbe di un caso evidente di applicazione errata del bonus e saremmo intervenuti immediatamente.

Tuttavia, nel tuo caso, sembra che il limite massimo del bonus non sia stato attivato al momento del completamento della scommessa, poiché il tuo saldo in quel momento (circa 260 €) era inferiore al limite massimo di vincita di 300 €. Per questo motivo, il sistema ti ha permesso di continuare a giocare con quello che era visualizzato come saldo in denaro reale.

Da quanto hai descritto, sembra che il sistema del casinò non abbia finalizzato chiaramente il ciclo bonus una volta completata la scommessa e abbia poi trattato il saldo come ancora collegato al bonus al momento della richiesta di prelievo. Questo indica un sistema non molto intuitivo, ma non dimostra chiaramente che il limite massimo del bonus sia stato applicato due volte.

In questa fase, la situazione sembra derivare dal modo in cui il sistema ha gestito tecnicamente la transizione dalla scommessa bonus al gioco con denaro reale, piuttosto che da una chiara o ripetuta violazione dei termini del bonus.

Potresti cortesemente farmi sapere se questa spiegazione è chiara e soddisfacente dal tuo punto di vista? Il tuo feedback ci aiuterà a valutare se in questo caso siano ragionevoli ulteriori azioni.

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Pubblico

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Finlandia

Pubblico

2 mesi fa

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Capisco cosa intendi.

Tuttavia, non posso negare che questo sembra un comportamento ingannevole da parte del casinò, che fa affidamento sul funzionamento del suo sistema informatico.

A mio parere, i termini del bonus non possono essere applicati a un saldo in denaro reale, soprattutto quando ciò non è esplicitamente indicato da nessuna parte nelle regole del casinò.

Non esiste alcuna clausola nei termini e nelle condizioni che giustifichi questo tipo di azione.

Di conseguenza, il sistema ha gestito il mio saldo in denaro reale in base alle condizioni di scommessa bonus, senza alcuna menzione di ciò nel regolamento del casinò. A mio avviso, si tratta di un errore causato dai sistemi automatizzati del casinò e l'assistenza clienti si è rifiutata di indagare sul problema o di spiegare cosa sia successo.

Considerando che l'assistenza clienti del casinò ha dichiarato esplicitamente che non si applicano restrizioni al saldo in denaro reale, ti chiedo gentilmente di contattare il casinò in modo da poter conoscere la loro posizione in merito, poiché non mi hanno risposto.

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Pubblico

Head of Complaint Resolution Center

Pubblico

2 mesi fa

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Ciao Averagedadjupe,

Grazie per la tua attenta risposta. Capisco perfettamente perché questa situazione possa sembrare ingannevole dal punto di vista del giocatore, e concordo con te sul fatto che l'esperienza utente in questo caso sia pessima.

Per essere trasparenti con voi sulla nostra posizione:

Se il casinò avesse applicato il limite massimo del bonus due volte, si tratterebbe di un caso semplice e saremmo intervenuti senza esitazione.
In base alle tempistiche da te descritte, il limite massimo del bonus non è stato applicato due volte. Al momento del completamento della scommessa, il tuo saldo (~260€) era ancora al di sotto del limite massimo di vincita di 300€, quindi il sistema non è intervenuto in quella fase.
Tecnicamente, ciò significa che il casinò non ha chiaramente violato i termini del bonus, anche se il modo in cui il sistema ha gestito il passaggio dal gioco bonus al gioco con soldi veri è altamente confuso e fuorviante per i giocatori.

Detto questo, sono pienamente d'accordo con il tuo punto centrale:

Se avessi prelevato i 260 € subito dopo aver completato la scommessa e poi avessi depositato nuovamente gli stessi 260 €, ti saresti ritrovato esattamente nella stessa situazione finanziaria, ma senza mai essere esposto a questo problema. In tale scenario, non ci sarebbe stato alcun dubbio che tutte le vincite successive ti appartenessero come denaro reale.

Per questo motivo, sebbene il caso non sia del tutto chiaro dal punto di vista delle regole, vediamo solidi argomenti di equità a tuo favore. Non si tratta di sfruttare un bonus, ma di un sistema progettato per svantaggiare i giocatori senza avvisarli chiaramente delle conseguenze.

Per questo motivo, contatteremo il casinò e lo incoraggeremo ad adottare un approccio equo e favorevole ai giocatori, considerando soprattutto:

il saldo era chiaramente visualizzato come denaro reale
e il risultato sarebbe stato identico se i tempi di prelievo fossero stati leggermente diversi.

Non posso promettere che il casinò sarà d'accordo, ma presenteremo il caso da un punto di vista di equità e UX, piuttosto che come una violazione palese delle regole.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martina ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Hi Averagedadjupe,

Thank you for your thoughtful reply. I completely understand why this situation feels deceptive from a player’s perspective, and I agree with you that the user experience here is very poor.

To be transparent with you about our position:

If the casino had applied the bonus cap twice, this would be a straightforward case and we would intervene without hesitation.
Based on the timeline you described, the bonus cap was not applied twice. At the moment the wagering was completed, your balance (~€260) was still below the €300 max-win limit, so the system did not intervene at that stage.
Technically, this means the casino did not clearly breach its bonus terms, even though the way the system handled the transition from bonus play to real-money play is highly confusing and misleading for players.

That said, I fully agree with your core point:

Had you withdrawn the €260 immediately after completing the wagering and then deposited the same €260 again, you would have ended up in exactly the same situation financially, but without ever being exposed to this issue. In that scenario, there would be no doubt that all subsequent winnings belonged to you as real money.

Because of this, while the case is not clear-cut from a strict rules perspective, we do see strong fairness arguments in your favor. This is not about exploiting a bonus, but about a system design that puts players at a disadvantage without clearly warning them of the consequences.

For this reason, we will reach out to the casino and encourage them to take a fair and player-friendly approach, especially considering:

the balance was clearly displayed as real money
and the outcome would have been identical had the withdrawal timing been slightly different.

I cannot promise the casino will agree, but we will present the case from a fairness and UX standpoint, rather than as an outright rule violation.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Martina ([email protected]). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

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Finlandia

Pubblico

2 mesi fa

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Grazie mille 👏🏻

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Pubblico

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

2 mesi fa

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Caro Averagedadjupe,

Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante del Betrix Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e spiegare il motivo per cui il denaro reale del giocatore è stato trattato come denaro bonus e per cui è stata applicata la riduzione del bonus?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

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Pubblico

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

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Pubblico

Betrix Casino

Rappresentante del casinò

Pubblico

1 mese fa

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Ciao a tutti,

In merito al reclamo presentato dall'utente Averagedadjupe, desideriamo informarti che l'utente ha violato i nostri Termini e Condizioni, in particolare il Termine 58.3.3, che riguarda la vincita massima che un giocatore può ottenere in base alla percentuale del bonus ricevuto. Le azioni intraprese sono state pienamente conformi ai nostri Termini e Condizioni.

Il termine 58.3.3 afferma:

58.3.3 Tutti i Giri Gratis, le Scommesse Gratuite e le Chip Bonus sono validi per un periodo di 7 giorni dal momento in cui vengono accreditati sul conto del giocatore. Dopo il periodo di 7 giorni, i materiali promozionali sopra menzionati scadono e non sono riscattabili o rimborsabili. Le vincite massime derivanti dal Cashback/Bonus Fedeltà sono limitate a cinque (5 volte) l'importo iniziale del Cashback Bonus concesso. Qualsiasi vincita superiore a tale importo verrà persa. Le vincite massime derivanti da promozioni stagionali/speciali (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, Bonus di Natale, Bonus di Pasqua, Bonus di Halloween) per una soglia di Bonus pari o superiore al 200% sono limitate a x3 volte l'importo del deposito iniziale. Le vincite massime per bonus compresi tra il 150% e il 199% della soglia di Bonus sono limitate a x6 volte l'importo del deposito iniziale. Le vincite massime per bonus compresi tra il 120% e il 149% sono limitate a x8 volte l'importo del deposito iniziale. Le vincite massime per i bonus compresi tra il 100% e il 119% sono limitate a x10 volte l'importo del deposito iniziale. Le vincite massime per i bonus compresi tra il 25% e il 99% sono limitate a x12 volte l'importo del deposito iniziale. Qualsiasi vincita superiore a tale limite verrà persa.

Il 27/12, il giocatore ha depositato 50 € e ha ricevuto il "Bonus Ricarica Casinò Natale 150%" per un importo di 75 €. Come indicato nel Termine 58.3.3, "Le vincite massime derivanti da promozioni stagionali/speciali con bonus tra il 150% e il 199% sono limitate a sei (x6) volte l'importo del deposito iniziale".

Sulla base di quanto sopra, poiché l'utente ha depositato 50 €, la vincita massima consentita era di 300 €. Tuttavia, l'utente ha accumulato vincite totali per 450 € mentre il bonus era attivo. Di conseguenza, le vincite in eccesso sono state detratte in conformità con i Termini e Condizioni.

In conformità con i Termini applicabili, la vincita massima consentita di 300 € derivante dalla promozione del 150% è stata trattenuta sul conto dell'utente. Tale importo è stato successivamente prelevato dall'utente e il prelievo è stato completato con successo.

Distinti saluti,

Casinò Betrix

Hello all,

Regarding the complaint submitted by the user Averagedadjupe, we would like to inform you that the user breached our Terms and Conditions, specifically Term 58.3.3, which concerns the maximum winnings a player may obtain based on the percentage of the bonus received. The actions taken were fully compliant with our Terms and Conditions.

Term 58.3.3 states:

58.3.3 All Freespins, Freebets, Bonus Chips, are valid for a period of 7 days from the time when they are credited to the players’ account. After the period of 7 days the aforementioned promotional materials expire and are not claimable or refundable. Max winnings from Cashback / Loyalty Bonus are limited to five (5x) times the initial amount of Cashback Bonus given. Any winnings above that will be forfeited. Max winnings from season/special promotions (including, but not limited to, Christmas Bonuses, Easter Bonuses, Halloween Bonuses) for 200% and above Bonus threshold, are limited to x3 times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 150% - 199% Bonus threshold, are limited to x6 times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 120% - 149% threshold, are limited to x8 times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 100% - 119% threshold, are limited to x10 times the initial deposit amount. Max winnings for bonuses between 25% - 99% threshold, are limited to x12 times the initial deposit amount. Any winnings above that limits will be forfeited.

On 27/12, the player deposited €50 and received the "Christmas 150% Casino Reload Bonus" amounting to €75. As stated in Term 58.3.3, "Maximum winnings from season/special promotions with bonuses between 150%–199% are limited to six (x6) times the initial deposit amount."

Based on the above, since the user deposited €50, the maximum allowable winnings were €300. However, the user accumulated total winnings of €450 while the bonus was active. Consequently, the excess winnings were deducted in accordance with the Terms and Conditions.

In line with the applicable Terms, the maximum allowable winnings of €300 from the 150% promotion were retained in the user’s account. This amount was subsequently withdrawn by the user, and the withdrawal was successfully completed.

Best Regards,

Betrix Casino

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Pubblico

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

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Caro Betrix Casino, grazie per l'aggiornamento.

Caro Averagedadjupe, puoi darci qualche aggiornamento? Hai ricevuto i tuoi prelievi?

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Pubblico

Bronzo

Finlandia

Pubblico

1 mese fa

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Ciao,

Ho prelevato i 300,00 €, ma sto ancora aspettando che il casinò mi accrediti i 450,16 € che sono stati erroneamente detratti dal mio saldo in denaro reale.

Come si può vedere dalla risposta del casinò stesso, il limite massimo di vincita si applica ai fondi puntati (bonus).

Ciò che il rappresentante di Betrix sembra non capire è che ho vinto i miei soldi giocando con il mio saldo in denaro reale, non utilizzando fondi bonus.

Non so se il rappresentante abbia preso visione del materiale precedentemente fornito in questa corrispondenza, come lo screenshot della risposta dell'assistenza clienti in merito al prelievo o lo screenshot prima del prelievo che mostra 0 € sotto i fondi bonus.

Sappiamo tutti che il limite massimo di vincita riduce le vincite derivanti dal denaro bonus in conformità con le regole, ma in questo caso il casinò ha ridotto il mio saldo in denaro reale come se fosse denaro bonus.

Nel momento in cui la scommessa è completata e i fondi si trasformano da denaro bonus in un saldo di denaro reale, i termini del bonus non possono più essere applicati al saldo di denaro reale.

Per il rappresentante del casinò, ecco in sintesi la sequenza degli eventi:

Ho depositato 50 € con un bonus del 150% → Ho completato i requisiti di scommessa per intero e il mio saldo in denaro reale era di circa 260,00 €. (nessun taglio automatico, il saldo era inferiore a 300,00 €)

Da quel momento in poi, questi 260,00 € vennero mostrati come saldo in denaro reale, mentre il saldo bonus era pari a 0 €.

Questo saldo non è più soggetto ad alcun termine relativo ai bonus, perché si tratta di denaro reale.

Ho continuato a giocare con il mio saldo in denaro reale e alla fine ho effettuato un prelievo di 750,16 €; ho verificato con il vostro servizio clienti che questo saldo non era soggetto a termini bonus.

Tuttavia, il sistema ha interpretato questo prelievo di 750,16 € come se fosse stato effettuato con denaro bonus e ha detratto 450,16 € dal saldo.

Ritengo ancora che il casinò abbia agito in violazione delle proprie regole e sia obbligato a riaccreditare sul mio conto di gioco l'importo detratto di 450,16 €.

Cordiali saluti,

Jussi

Hello,

I have withdrawn the €300.00, but I am still waiting for the casino to credit the €450.16 that was wrongly deducted from my real money balance.

As can be seen from the casino’s own response, the max win limitation applies to wagered (bonus) funds.

What the Betrix representative does not seem to understand is that I won my money while playing with my real money balance, not while using bonus funds.

I do not know whether the representative has familiarized themselves with the material previously provided in this correspondence, such as the screenshot of customer support’s response about withdraw, or screenshot before withdraw which shows €0 under bonus funds.

We all understand that the max win limit reduces winnings from bonus money in accordance with the rules, but in this case the casino has reduced my real money balance as if it were bonus money.

At the moment when the wagering is completed and the funds change from bonus money into a real money balance, the bonus terms can no longer apply to the real money balance.

For the casino representative, here is the sequence of events in a nutshell:

I deposited €50 with a 150% bonus → I completed the wagering requirements in full, and my real money balance was approximately €260.00. (no automatic cut, balance was under 300,00€)

From that moment onward, this €260.00 was shown as real money balance, and the bonus balance was €0.

This balance is no longer subject to any bonus-related terms, because it is real money.

I continued playing with my real money balance and eventually made a withdrawal of €750.16, and I confirmed with your customer support that this balance was not subject to bonus terms.

However, your system interpreted this €750.16 withdrawal as if it had been played with bonus money and deducted €450.16 from the balance.

I am still of the opinion that the casino has acted contrary to its own rules and is obligated to credit the deducted €450.16 back to my gaming account.

Kind regards,

Jussi

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Pubblico

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 mese fa

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Caro Betrix Casino,

potresti essere così gentile da inviarmi il registro di gioco del giocatore a [email protected] ? Grazie mille in anticipo

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Pubblico

Casino Analyst & Complaint Specialist

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1 mese fa

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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

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Pubblico

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Finlandia

Pubblico

4 settimane fa

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Per informazione di tutte le parti:

Il 15 febbraio 2026 ho presentato un reclamo ufficiale in merito a questa questione tramite il sito web ufficiale della Malta Gaming Authority.

Aggiornerò questo caso a tempo debito, una volta che la MGA avrà esaminato il reclamo e fornito le sue conclusioni, indipendentemente da come verrà concluso il caso da parte di CasinoGuru.

Traduzione automatica:

Pubblico

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

3 settimane fa

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Caro Averagedadjupe,

Capisco il tuo comportamento.

Potrei cortesemente chiederti di inoltrarmi l'email di conferma da MGA al mio indirizzo email? [email protected] Grazie mille in anticipo

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Pubblico

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

3 settimane fa

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Caro Averagedadjupe,

Potresti inviarmi il tuo gamelog, per favore?

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Pubblico