Il giocatore tedesco aveva accumulato circa 30.000 punti bonus, per un valore di circa 500 €, ma non era riuscito a riscattarli perché il suo account era stato ritenuto non idoneo per i bonus. Nonostante avesse contattato l'assistenza per chiarimenti e una possibile soluzione, non aveva ricevuto una risposta soddisfacente o una spiegazione per questa decisione, che riteneva ingiustificata. Il Team Reclami aveva tentato più volte di contattare il casinò per una risoluzione, ma non aveva ricevuto risposta. Di conseguenza, il caso è stato classificato come irrisolto a causa della mancanza di trasparenza e collaborazione da parte del casinò, che non era in linea con gli standard professionali previsti. Il giocatore era stato informato che, se il casinò avesse deciso di rispondere, il reclamo avrebbe potuto essere riaperto. Il team del casinò ha richiesto la riapertura del caso e ha fornito ulteriori informazioni e prove che hanno gettato una luce diversa sulla situazione. È emerso che il giocatore aveva richiesto la chiusura del proprio account. Il team del casinò ha offerto al giocatore una sospensione temporanea, ma il giocatore ha rifiutato e ha confermato di voler chiudere il proprio account, riconoscendo che ciò avrebbe comportato la perdita di tutti i fondi presenti sul saldo. Alla fine, dopo aver compreso le implicazioni, il giocatore ha deciso di chiudere il suo account e ha contrassegnato il reclamo come risolto.
BigClash Casino - Il riscatto del bonus del giocatore è bloccato.
Caso chiuso
Importo:: ??
BigClash Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Ciao,
Ho giocato molto in questo casinò negli ultimi giorni e ho vinto alla grande. Purtroppo, ho perso di nuovo le mie vincite, ma questo è un mio problema e non il motivo del reclamo.
Grazie alle elevate vincite, ho accumulato molti punti bonus tramite il programma bonus. Purtroppo non posso riscattarli, quindi ho contattato l'assistenza.
Il feedback è stato:
Tuttavia, secondo la decisione dell'amministrazione del sito web, il tuo account non è attualmente idoneo a ricevere bonus o giri gratuiti. Questa decisione è definitiva e, purtroppo, non può essere modificata (vedi risposta allegata).
Non ho ricevuto alcuna risposta a un'ulteriore richiesta di informazioni sul motivo di ciò e su come trovare una soluzione (vedere anche l'appendice).
Non ho violato alcun accordo sui bonus o cose del genere, il che rende l'intera questione ancora più bizzarra.
Al momento ho circa 30.000 punti bonus sul mio conto, che stimo equivalgano a circa 500 € di bonus. Potrebbero essere molti di più; non puoi prevedere quanti altri ne arriveranno.
Non riesco a capire perché un casinò pubblicizzi un programma bonus e poi lo blocchi ai clienti senza fornire alcuna spiegazione. Sono disposto a scendere a compromessi, ma mi aspetto un certo valore monetario in cambio.
Grazie per il vostro supporto.
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con BigClash Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti descrivere la tua recente attività sul tuo conto nel casinò? (volume di bonus, depositi, pagamenti)
- Il tuo account giocatore è verificato? Sei riuscito a riscuotere le vincite di recente o in passato?
- Potresti condividere uno screenshot di come appare quando provi a riscattare i punti fedeltà, inclusi eventuali errori che il sito ti segnala? Invia le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Ciao Tomas,
Grazie mille per la tua rapida risposta e per il tuo supporto.
Rispondo brevemente alle vostre domande:
- Mi sono registrato al casinò verso la fine di agosto. Solo a settembre ho depositato circa 4.000 € e prelevato circa 500 €. Sono al livello 3 del programma VIP. Ho anche usufruito di numerosi bonus, come alcuni bonus percentuali sul deposito o numerosi giri gratuiti per le nuove registrazioni. Ho anche utilizzato il programma bonus offerto diverse volte (vedi immagine). Ho sempre rispettato i termini e le condizioni del bonus. Più di recente, ho effettuato un deposito e ho guadagnato circa 40.000 €. Purtroppo, come già descritto, ho perso di nuovo tutto e, di conseguenza, il programma bonus ha smesso di funzionare. Ho già incluso la risposta dell'assistenza nel primo messaggio.
- Il mio account giocatore è registrato, o meglio, è richiesta una registrazione una tantum all'interno del gruppo del casinò. Non sono richiesti documenti come prova e anche un prelievo è andato a buon fine.
- Prima ricevo un messaggio di errore senza contenuto e poi mi dice di contattare l'assistenza (vedi immagini), cosa che ho già fatto diverse volte.
Successivamente vi invierò le foto via e-mail.
Sarò lieto di rispondere a qualsiasi ulteriore domanda. Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Cristoforo
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao masterengel1988,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e capisco perché non sei soddisfatto della decisione del team del casinò di considerarti al momento non idoneo a bonus o giri gratuiti. Tuttavia, è importante notare che questa politica è descritta nei loro termini e condizioni , che hai accettato al momento della creazione del tuo account.
Bonus e promozioni
7.3 Ci riserviamo il diritto di negare un bonus a qualsiasi cliente, rifiutare bonus di qualsiasi tipo, annullare la partecipazione a qualsiasi promozione, nonché escludere permanentemente o temporaneamente qualsiasi cliente o gruppo di clienti dal programma promozionale del Sito Web a nostra esclusiva e assoluta discrezione. In caso di controversie relative alle nostre promozioni (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, idoneità, utilizzo, abuso, fair play, calcolo delle vincite e requisiti di scommessa), la decisione della Società sarà definitiva e non negoziabile.
Detto questo, contatterò comunque il casinò per fare più luce sulla questione e vedere se posso aiutarlo in qualche modo.
Vorremmo invitare BigClash Casino a partecipare alla conversazione.
Caro BigClash Casino,
Vi sarei grato se poteste fornirmi ulteriori dettagli in merito alla decisione di considerare il giocatore non idoneo a ricevere bonus o giri gratuiti. Se ci sono fattori che influenzano la situazione e che non possono essere condivisi pubblicamente, vi prego di inoltrarmi le informazioni e qualsiasi prova direttamente a [email protected]
Caro masterengel1988,
Grazie per la vostra continua pazienza.
Volevo aggiornarti sui miei sforzi in merito al problema con il bonus di BigClash Casino. Sembra che i precedenti contatti registrati nel nostro sistema non rispondano più, quindi ho contattato proattivamente tramite altri canali per chiedere una spiegazione a tuo nome. Per garantire loro ogni opportunità di fornirti una spiegazione, ho prorogato la scadenza di altri tre giorni.
Posso certamente capire perché questa situazione ti sembra ingiusta e comprendo la tua frustrazione nel non ricevere il bonus che ti aspettavi.
Allo stesso tempo, voglio essere trasparente riguardo al quadro normativo in cui operiamo. I Termini e Condizioni del casinò, che tutti i giocatori accettano al momento della registrazione, stabiliscono esplicitamente che la concessione di qualsiasi bonus è a sola discrezione del casinò. Ciò significa che, in ultima analisi, la decisione di assegnare un bonus o un'offerta spetta esclusivamente a loro, e in pratica non esiste alcun diritto per nessun giocatore di ricevere bonus.
Anche se questo può essere deludente, il mio ruolo è quello di garantire che vi forniscano almeno una risposta chiara. Continuerò a contattarli per avere maggiori chiarimenti e vi aggiornerò immediatamente se riceverò una risposta.
Grazie per il vostro impegno, ma spero comunque in una risposta dal casinò. Questo tipo di comportamento non fidelizza di certo i giocatori a lungo termine.
Caro masterengel1988,
Purtroppo, non ho ancora ricevuto alcun feedback dal team del casinò. Ho fatto un ultimo tentativo per contattarli oggi, ma se anche questo non dovesse ricevere risposta, la mia unica possibilità sarà contrassegnare il tuo caso come irrisolto, il che potrebbe influire negativamente sul punteggio di sicurezza del casinò. Vorrei davvero poterti aiutare ulteriormente, ma non possiamo obbligarli a risponderci.
Caro masterengel1988,
Purtroppo non ho ricevuto alcun feedback dal team del casinò, il che è al tempo stesso sorprendente e in qualche modo deludente. In passato, abbiamo affrontato o chiarito con successo quasi tutti i reclami dei giocatori che ci sono pervenuti; pertanto, la loro mancanza di comunicazione è inaspettata. Come affermato in precedenza, tecnicamente, la concessione di qualsiasi bonus rimane interamente a discrezione della direzione del casinò. Di conseguenza, la decisione di emettere un bonus o un'offerta promozionale spetta esclusivamente al casinò e i giocatori non hanno alcun diritto "legale" a ricevere tali bonus. La Regola 7.3 è essenzialmente una norma standard del settore che si trova nella maggior parte dei casinò ed è esplicitamente delineata nei termini e condizioni del casinò, che hai accettato al momento della creazione del tuo account. Ciononostante, la mancanza di trasparenza e collaborazione dimostrata dal casinò in questo caso non soddisfa gli standard professionali che ci aspettiamo da casinò affidabili e di alto livello. Di conseguenza, non ho altra scelta che classificare questo caso come irrisolto.
Comprendo che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, un calo della valutazione dovuto a reclami irrisolti potrebbe indurre il casinò a modificare l'approccio. Se il casinò decidesse di rispondere, riapriremo il reclamo e verrai informato via e-mail. Ci dispiace di non poterti fornire ulteriore assistenza in questa occasione. Se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di BigClash Casino. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro masterengel1988,
Ho ricevuto una risposta dal team del casinò:
Caro Michael,
Si prega di rispondere al giocatore che, in base a una decisione amministrativa, abbiamo chiuso il suo account e che:
Vorremmo richiamare la vostra attenzione sui seguenti Termini e Condizioni, che il giocatore ha accettato al momento della registrazione:
7.3: Ci riserviamo il diritto di negare un bonus a qualsiasi cliente, rifiutare bonus di qualsiasi tipo, annullare la partecipazione a qualsiasi promozione, nonché escludere permanentemente o temporaneamente qualsiasi cliente o gruppo di clienti dal programma promozionale del Sito Web a nostra esclusiva e assoluta discrezione. In caso di controversie relative alle nostre promozioni (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, idoneità, utilizzo, abuso, fair play, calcolo delle vincite e requisiti di scommessa), la decisione della Società sarà definitiva e non negoziabile.
Vi ringraziamo per la comprensione in merito a questa questione.
Cordiali saluti,
Squadra BigClash
Detto questo, attendo chiarimenti su alcune questioni che ho sollevato. Spero di potervi fornire presto un aggiornamento.
Caro masterengel1988,
Ho ricevuto conferma dal team BigClash in merito alla tua richiesta di chiusura del tuo account.
Comprendo le tue motivazioni per aver scelto questa opzione, date le restrizioni che hai riscontrato nell'ottenere bonus all'interno del gruppo di casinò. Tuttavia, come precedentemente indicato, il casinò si riserva il diritto di negare i bonus a qualsiasi cliente, rifiutare qualsiasi tipo di bonus, annullare la partecipazione alle promozioni e può anche escludere temporaneamente o permanentemente i clienti dai programmi promozionali a sua esclusiva discrezione.
Il team di supporto ha comunicato chiaramente che la chiusura del tuo account avrebbe comportato la perdita definitiva di tutti i fondi presenti sul tuo saldo. Ti hanno offerto l'opzione di una sospensione temporanea, ma hai rifiutato e richiesto la chiusura immediata dell'account, cosa di cui hai preso atto. Il tuo account è stato quindi chiuso quasi immediatamente.
Mi dispiace informarti che, a causa di questa situazione (anche se il tuo ragionamento è in qualche modo comprensibile), qualsiasi ulteriore supporto che possiamo fornirti sarà notevolmente limitato.
Potresti condividere il tuo punto di vista su questo?
Vorremmo informare tutti coloro che seguono questo caso che il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto utilizzando il pulsante dedicato.
Caro masterengel1988,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Contrassegneremo il reclamo come "Risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Se riscontri problemi futuri con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe incredibilmente preziosa. Può anche essere d'aiuto a chi sta pensando di contattarci per assistenza su questioni relative ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo e il tuo feedback.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
