Un giocatore tedesco ha presentato un reclamo contro BIGGG Casino per la gestione ingannevole di un accredito manuale di 10 €, successivamente classificato come bonus senza deposito con un limite massimo di prelievo. Tale classificazione ha comportato una significativa riduzione delle sue vincite, da 2.400 € a 100 €. Il giocatore ha riscontrato problemi di comunicazione con il casinò e ha richiesto una revisione del suo caso. Durante l'indagine, è emerso che il giocatore aveva ricevuto i 10 € come credito di cortesia, senza che gli fossero state comunicate le condizioni del bonus, e che il casinò aveva successivamente applicato delle restrizioni al bonus senza preavviso. Nonostante le difficoltà di comunicazione diretta con il casinò, il giocatore ha fornito tutta la documentazione e i dettagli necessari. Il reclamo è stato infine archiviato come risolto dopo che il giocatore ha confermato la propria soddisfazione per l'esito.
Biggg Casino - Il prelievo del giocatore è stato ritardato a causa di termini e condizioni del bonus fuorvianti.
Caso chiuso
Importo:: 2.300 €
Biggg Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSignore e signori
Con la presente desidero presentare un reclamo formale contro BIGGG Casino a causa della mancanza di trasparenza e, a mio avviso, di una gestione fuorviante di un credito concesso manualmente.
Mi è stato esplicitamente concesso un credito manuale di 10 €, confermato dal casinò nella seguente email:
"A seguito di ulteriori consultazioni con il team responsabile, siamo lieti di informarla che un pagamento a titolo di cortesia di 10 € è stato accreditato sul suo conto."
In nessun momento – né prima, né durante, né dopo la nota di credito – è stato comunicato chiaramente che:
Tale importo verrà considerato come un "bonus senza deposito".
Si applica un limite massimo di pagamento.
I miei profitti saranno limitati
Ho quindi utilizzato la somma e ho vinto circa 2.400 euro.
Solo dopo che tutti i requisiti furono soddisfatti, il casinò mi informò che:
Il credito è stato internamente classificato come bonus senza deposito.
Si applica un limite massimo di vincita pari a 10 volte l'importo.
Le mie vincite sono state ridotte a 100 euro e mi sono stati prelevati oltre 2.300 euro.
Ciò è estremamente problematico per i seguenti motivi:
Il termine "importo di avviamento" non è definito nei termini e condizioni del bonus resi pubblici.
Non vi è alcuna chiara indicazione che i crediti concessi manualmente siano automaticamente soggetti alle regole di un bonus senza deposito.
Lo stesso casinò ha riconosciuto nelle sue comunicazioni che la situazione ha generato confusione.
A mio avviso, ciò rappresenta una grave mancanza di trasparenza e un comportamento potenzialmente ingannevole, poiché non sono state divulgate informazioni essenziali che incidono direttamente sui potenziali profitti.
Inoltre, il mio account è stato di fatto limitato dopo che ho messo in discussione questa mancanza di trasparenza e ho cercato di trovare una soluzione equa:
Non ricevo più risposte alle mie email.
La chat in diretta non è più disponibile per me.
Chiedo che questo caso venga riesaminato e spero nel vostro aiuto. Dispongo di numerose e-mail a supporto, ma sono troppo lunghe per essere copiate e incollate o per essere incluse in uno screenshot.
Distinti saluti
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Kawwun,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la politica sui bonus e ho trovato quanto segue:
"9 - Bonus senza deposito e giri gratuiti
I giri gratuiti senza deposito, assegnati senza deposito o attività di gioco come quelli ottenuti tramite avanzamenti di livello o premi fedeltà, sono soggetti a un limite massimo di vincita di 100 €.
I bonus senza deposito (come i cash drop o promozioni simili) sono soggetti a un limite massimo di vincita pari a 10 volte l'importo del bonus assegnato.
Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice di Gioco Equo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideriamo un limite di vincita imposto scorretto e predatorio solo se applicato a un gioco con denaro reale. Tuttavia, accettiamo i termini e le condizioni dei bonus che limitano l'importo massimo prelevabile dal gioco bonus.
Se disponete di ulteriori informazioni o comunicazioni con il Casinò che possano supportare la vostra richiesta, non esitate a contattarci.
Distinti saluti
Cardiff
TraduzioneCara Petra,
Grazie per il tuo feedback.
Vorrei tuttavia chiarire un punto cruciale che, a mio avviso, non è stato sufficientemente preso in considerazione nella vostra valutazione del mio caso:
L'importo di 10 € non mi è stato concesso come parte di un'offerta bonus classica (come giri gratuiti, premi fedeltà o promozioni automatiche), ma è stato accreditato manualmente dopo la mia richiesta via e-mail.
Nella relativa comunicazione del casinò, si fa esplicitamente riferimento a un "importo a titolo di cortesia" o a un "credito", non a un bonus.
Questa differenza è, a mio avviso, cruciale.
Un pagamento a titolo di buona volontà non è, come l'utente intende, un bonus nel senso dei termini e delle condizioni relativi ai bonus, bensì un credito volontario per risolvere un problema. Di conseguenza, non potevo presumere che tale importo fosse soggetto alle condizioni previste per i bonus, come requisiti di puntata o limiti di vincita.
Inoltre, non esiste alcuna norma chiara nei termini e condizioni o nelle linee guida sui bonus che stabilisca esplicitamente che i crediti di avviamento concessi manualmente siano automaticamente trattati come bonus o siano soggetti alle relative restrizioni.
Questa mancanza di trasparenza è proprio il nocciolo del problema.
Sono stato tratto in inganno dalla descrizione e dalla presentazione come "pagamento/credito a titolo di buona volontà", poiché ciò dà un'impressione diversa rispetto a quella di un bonus regolare.
Per tale ragione, ritengo ingiustificata la successiva applicazione delle condizioni per il bonus a tale importo.
Vi chiedo pertanto di includere nuovamente questo aspetto cruciale nella vostra valutazione.
Distinti saluti
Carl
TraduzioneCaro Kawwun,
Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.
Per aiutarci a comprendere meglio la sua situazione, potrebbe gentilmente chiarire i seguenti punti?
- Potrebbe specificare la data in cui ha ricevuto l'e-mail di conferma dell'accredito manuale di 10 €? L'e-mail conteneva termini e condizioni relativi all'utilizzo di questo pagamento a titolo di cortesia?
- Quando esattamente ti sei accorto che le restrizioni al tuo account erano state applicate dopo aver segnalato il problema?
- Hai conservato una copia di tutte le comunicazioni (email o trascrizioni di chat) con il casinò in merito a questo problema? In caso affermativo, potresti fornirci quelle più rilevanti?
Puoi inviare tutti i documenti a [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot direttamente in questa discussione.
Grazie ancora per la collaborazione.
TraduzioneCara Petra,
Grazie per il tuo feedback.
La data dell'e-mail di conferma dell'accredito manuale di 10 € era
Lunedì 23 marzo, ore 15:48 (12 giorni fa)
No, questa email non contiene alcuna condizione relativa all'utilizzo di questo pagamento a titolo di buona volontà. Allegherò uno screenshot come prova.
Ho notato le restrizioni sull'account quando ho cercato di dare al casinò una scadenza per risolvere il problema. Il motivo era che in precedenza avevo ricevuto solo risposte identiche che facevano riferimento ai termini e condizioni dei bonus. Tuttavia, questi non si applicano al mio caso, dato che non si trattava di un bonus.
Sì, ho documentato tutte le comunicazioni (email e, se del caso, cronologie delle chat) e invierò i documenti pertinenti all'indirizzo email specificato.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Kawwun
TraduzioneA proposito, stavo proprio per chiedere nella chat live di BIGGG se c'erano aggiornamenti e se la mia richiesta era in fase di elaborazione. Quando provo ad accedere alla chat live con il mio indirizzo email reale, il sistema simula che ci sia sempre qualcuno prima di me in coda, indipendentemente da quanto tempo aspetti. Non appena utilizzo un indirizzo email diverso, riesco ad accedere.
Vengo interrotto bruscamente e la conversazione si conclude lì.
TraduzioneÈ assolutamente ridicolo. Ogni email viene ignorata, e la stessa cosa si ripete ogni volta nella chat dal vivo. Terzo tentativo, mi arrendo e spero per il meglio.
TraduzioneBuonasera Petra,
Hanno già esaminato i documenti/le prove pertinenti che ho inviato via email?
Distinti saluti
TraduzioneCaro Kawwun
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato Peter ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Cardiff
TraduzioneCiao,
Grazie Kawwun per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Biggg Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo capire qual è il problema con il prelievo e cosa possiamo fare per aiutare il giocatore a ricevere le sue vincite.
Grazie!
TraduzioneGrazie mille a te, Peter, e a Petra per il vostro supporto.
Permettetemi di riassumere brevemente i fatti ancora una volta:
Ho ricevuto un accredito manuale di 10 € via e-mail, senza alcuna menzione di condizioni o restrizioni relative al bonus, poiché in quel momento non si trattava di un bonus. Solo in seguito tale importo è stato classificato come bonus e soggetto alle relative condizioni, sebbene ciò non fosse stato comunicato in anticipo né menzionato nei termini e condizioni.
Inoltre, tutte le comunicazioni provenienti dal casinò consistevano esclusivamente in risposte precompilate che facevano riferimento ai termini e alle condizioni dei bonus, senza affrontare la mia situazione specifica né offrire alcun aiuto concreto. Quando finalmente ho tentato di fissare una scadenza per ottenere chiarimenti, il mio account è stato bloccato e ogni ulteriore comunicazione si è interrotta.
Inoltre, lo stesso casinò ha ammesso in una corrispondenza via e-mail che si era verificata una confusione e che la procedura era stata spiacevole e poco trasparente.
A prescindere da come questo "pagamento a titolo di buona volontà" venga gestito internamente, ciò non è rilevante per me, poiché le relative normative non erano incluse nei termini e condizioni né comunicate in anticipo e pertanto non costituiscono una base affidabile.
Sarei molto contento di una soluzione equa riguardo ai circa 2.300 € e dello sblocco del mio conto, poiché ho apprezzato molto il casinò e mi piacerebbe giocarci di nuovo in futuro.
TraduzioneDa diversi giorni sto cercando di contattare direttamente il casinò, sia via email che tramite chat dal vivo.
Purtroppo non ricevo risposta a nessuna delle mie email, nemmeno quando utilizzo indirizzi email diversi.
La situazione è problematica anche nella chat in diretta:
Non riesco nemmeno a contattare un dipendente utilizzando il mio indirizzo email originale, quello registrato con il mio account. Compare una coda di attesa, ma non si aggiorna e potrebbe anche non essere reale.
Se utilizzo un indirizzo email diverso, vengo immediatamente rimosso dalla chat senza alcun riscontro non appena descrivo il mio problema.
Pertanto, al momento non è possibile comunicare normalmente con il casinò.
Poiché, a quanto ne so, il casinò ha solo circa due giorni e qualche ora di tempo per commentare la vicenda, non sono a conoscenza dello stato attuale della situazione né dei prossimi sviluppi.
Chiedo pertanto una valutazione di cosa aspettarmi in questa situazione e quali saranno i prossimi passi qualora il casinò continui a non rispondere.
TraduzioneCiao,
Desidero informarvi che il problema è stato risolto con successo.
Dopo un'ultima verifica, il casinò ha ammesso di aver agito in modo errato. Hanno confermato che il bonus di cortesia non avrebbe dovuto prevedere alcun limite massimo di vincita e che le mie vincite erano state rimosse per errore.
Di conseguenza, l'intero importo delle mie vincite (€2.303 meno €100 già versati) mi è stato rimborsato e ho ricevuto €2.203 sul mio conto corrente.
Grazie per il vostro supporto e la vostra assistenza durante tutto questo processo.
Distinti saluti
Kevin Schnelle
TraduzioneCiao Kawwun,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Peter
