Bitguruz Casino - Gli account dei giocatori sono stati chiusi senza motivo.

Sono residente in Bulgaria. BitGuruz ha accettato depositi da parte mia il 7 e l'8 settembre 2026, nonostante al momento della registrazione avessi fornito un indirizzo bulgaro, un numero di telefono bulgaro e un conto bancario bulgaro. BitGuruz non possiede una licenza di gioco d'azzardo bulgara e non è collegata al registro dell'NRA, requisito obbligatorio per qualsiasi operatore che si rivolga a consumatori bulgari ai sensi della legge bulgara sul gioco d'azzardo del 2012.

L'8 settembre ho rivelato al supporto la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione dal mio conto principale. Il conto è stato chiuso immediatamente, senza ulteriori comunicazioni, senza alcuna procedura di autoesclusione e senza alcuna conferma, se non un invito a contattarmi via email, cosa che non rientra nelle loro prassi standard. I miei depositi sono stati bloccati. In seguito, ho ricevuto diverse email al mio indirizzo di posta elettronica registrato, che mi informavano di avere diritto a un cashback di circa 190 euro.

Più tardi, lo stesso giorno (alle 20:14), a causa delle email ricevute, ho registrato un secondo account, legato alla mia dipendenza dal gioco d'azzardo, utilizzando un indirizzo email diverso ma con lo stesso nome, numero di telefono, indirizzo IP, dispositivo e conto bancario. Il sistema mi consigliava continuamente di usare una VPN, cosa che non ho fatto, ma mi ha comunque permesso di giocare. Ho effettuato depositi per 25 euro e giocato per un importo totale prelevabile di 150 euro senza alcuna restrizione. Alle 20:43 ho nuovamente rivelato la mia dipendenza e l'account è stato chiuso immediatamente, senza alcuna assistenza. L'importo del mio deposito e del mio prelievo sono stati trattenuti.

Ciò dimostra che i controlli di conformità dell'operatore non sono collegati ai suoi sistemi di registrazione o deposito attivi e che la dipendenza dichiarata viene affrontata con la chiusura dell'account anziché con un processo di gioco responsabile o tentativi di risoluzione. L'operatore consente il gioco da paesi soggetti a restrizioni, nonostante la maggior parte degli altri casinò imponga delle limitazioni.

Depositi netti totali su entrambi i conti:

1.800 €. Non è mai stato effettuato alcun prelievo su nessuno dei due conti.

Risoluzione richiesta: Rimborso dei depositi netti (€ 1.675) sui metodi di pagamento originali e conferma scritta della chiusura di entrambi i conti.

Ho inviato due richieste formali di rimborso direttamente all'operatore (il 7 e l'8 settembre), senza ricevere alcuna risposta.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro bliped,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo.

Per comprendere meglio le circostanze relative alla tua autoesclusione e alla successiva creazione del secondo account, potresti gentilmente chiarire quanto segue?

• Quale indirizzo email hai utilizzato per registrare il tuo primo account su Bitguruz Casino e quale indirizzo email hai utilizzato per il secondo account?
• Quando esattamente hai informato per la prima volta il casinò dei tuoi problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo e hai richiesto l'autoesclusione?
• Come ha risposto il casinò alla tua richiesta di autoesclusione? Ti ha fornito una conferma dell'avvenuta chiusura del tuo account o dell'autoesclusione?

Per favore inoltra anche a me a [email protected] tutta la documentazione disponibile relativa alla tua richiesta di autoesclusione, in particolare la comunicazione in cui hai esplicitamente informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo, insieme alla risposta del casinò e a qualsiasi comunicazione successiva riguardante la chiusura dei tuoi account.

La ringrazio anticipatamente per la collaborazione. Resto in attesa di una sua risposta.

Karla M.