La giocatrice danese ha presentato un reclamo contro Bitkingz Casino in merito a una violazione delle pratiche di gioco responsabile. Dopo aver attivato un periodo di riflessione per la sua dipendenza dal gioco d'azzardo, ha riferito che tale periodo è stato rimosso lo stesso giorno senza un'adeguata valutazione, con conseguente perdita di 145.000 euro. Ha richiesto un'equa revisione della situazione e ha riconosciuto l'incapacità del casinò di proteggerla. Abbiamo esaminato le prove e le comunicazioni, comprese le trascrizioni delle chat e le procedure del casinò, e abbiamo riscontrato che il periodo di riflessione è stato rimosso a seguito della conferma della giocatrice stessa, dopo un periodo di riconsiderazione obbligatorio di 24 ore. La giocatrice aveva utilizzato l'opzione di riflessione anziché l'autoesclusione, che prevedeva requisiti e tutele diverse. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto poiché il casinò ha agito in conformità con le sue politiche e i suoi obblighi normativi.
BitKingz Casino - Il giocatore si trova ad affrontare un fallimento nel gioco d'azzardo responsabile.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 145.000 €
BitKingz Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Fallimento nel gioco responsabile: sospensione del periodo di riflessione nonostante il problema del gioco d'azzardo (Bitkingz / Dama NV)
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Gentile team reclami di Casino Guru,
Vorrei presentare un reclamo riguardante Bitkingz Casino (Dama NV) per una grave violazione delle procedure di gioco responsabile in relazione al mio periodo di recesso e alle conseguenti perdite di gioco.
Ecco il riassunto di quanto accaduto:
1. Periodo di recesso attivato – 31/10/2025
Il 31 ottobre 2025 ho attivato un periodo di recesso di 6 mesi a causa di un problema di gioco d'azzardo.
Durante questo periodo non ho potuto giocare e la restrizione era visibile sul mio account.
2. Chiamata di verifica video dell'11/5: ho detto esplicitamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo
Il 5 novembre 2025, Bitkingz mi ha contattato per una chiamata di verifica tramite WhatsApp.
Durante questa chiamata, l'agente mi ha chiesto perché avessi un periodo di riflessione e io gli ho detto chiaramente che era perché avevo paura di giocare tutto e che avevo un problema con il gioco d'azzardo.
L'agente rispose: "Capisco".
Non è stato fornito alcun supporto al gioco responsabile, nessun avvertimento, nessun consiglio e nessun intervento.
3. Il diritto di recesso viene rimosso lo stesso giorno, senza alcun controllo sul gioco responsabile
Più tardi quella stessa sera (11/5 verso le 23:20), ho chiesto informazioni sul mio account tramite Live Chat e l'agente ha immediatamente rimosso il mio periodo di recesso di 6 mesi.
Non mi hanno fatto nemmeno una domanda del tipo:
Perché vuoi rimuoverlo?
Sei sicuro?
Le tue circostanze sono cambiate?
Non c'è stato alcun ritardo, nessuna valutazione del gioco responsabile e nessuna protezione.
4. Ho perso l'intero saldo di € 145.000 dopo che il periodo di riflessione è stato rimosso
Dopo la revoca del periodo di riflessione, ho riavuto pieno accesso e, a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ho perso molto rapidamente l'intero saldo di 145.000 €.
Se il periodo di riflessione fosse rimasto attivo, questa perdita non sarebbe stata possibile.
5. Bitkingz nega la responsabilità e ignora le regole del gioco responsabile
Bitkingz sostiene:
che ho rimosso il "me stesso" di raffreddamento
che hanno seguito le loro procedure
che la telefonata "era solo per la verifica dell’identità"
Si rifiutano di riconoscere:
la mia dichiarazione sulla dipendenza dal gioco d'azzardo,
l'incapacità dell'agente di agire una volta che ho rivelato il mio problema,
e la mancanza di qualsiasi intervento per un gioco d'azzardo sicuro.
6. Ho già fornito prove
Posso fornire:
timestamp di attivazione del recesso (31/10)
timestamp di rimozione (5/11 circa 23:20)
corrispondenza via email con Bitkingz
screenshot delle vincite e del saldo
la loro esportazione GDPR che mostra tutte le azioni dell'account
prova dell'orario della telefonata
Se necessario, posso fornire ulteriori documenti.
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RICHIESTA
Chiedo gentilmente a Casino Guru di esaminare questo caso come un errore di gioco responsabile, perché:
Un periodo di riflessione di 6 mesi non dovrebbe mai essere revocato lo stesso giorno in cui il giocatore ammette di avere un problema di gioco d'azzardo.
Il casinò non è riuscito a proteggere un giocatore vulnerabile.
La perdita di 145.000 euro è avvenuta solo perché è stata rimossa una protezione concepita proprio per impedire questo.
Non chiedo nulla di irrealistico, solo una valutazione equa di quanto accaduto e il riconoscimento del mancato rispetto del dovere di diligenza.
Grazie per il tuo tempo e il tuo aiuto.
Cordiali saluti,
Maddalena ****
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con BitKingz Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Ho capito che non hai più accesso all'account del tuo giocatore?
- Potresti condividere le prove che confermano la cronologia degli eventi?
- Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao Tomas,
Grazie per la risposta.
Per rispondere alle tue domande:
1. Non ho più accesso al mio account Bitkingz.
Il casinò lo ha chiuso definitivamente dopo che li ho informati del mio problema con il gioco d'azzardo.
Per questo motivo non riesco a visualizzare alcuna attività dell'account, i registri o le mie impostazioni di gioco responsabile.
2. Ecco le prove che confermano la cronologia:
Email da Bitkingz che conferma l'attivazione del mio periodo di recesso il 31/10/2025.
Email da Bitkingz che conferma che hanno rimosso il mio periodo di riflessione il 04/11 (senza alcun controllo sul gioco responsabile).
Email che dimostrano che ho esplicitamente comunicato all'agente durante la chiamata di verifica WhatsApp di avere un problema con il gioco d'azzardo.
Email che confermano che Bitkingz afferma che "tutte le procedure sono state seguite", nonostante la rimozione per raffreddamento sia avvenuta immediatamente e senza domande.
File GDPR inviati da Bitkingz (la loro esportazione di dati).
La loro dichiarazione afferma che la chiamata era "solo per la verifica dell'identità", nonostante l'agente mi abbia chiesto perché avessi avuto questa pausa e io abbia risposto che era a causa della mia dipendenza.
Ti ho già inviato diversi screenshot e copie della corrispondenza via email.
Se hai bisogno di ulteriori prove o documenti specifici, fammelo sapere: ne ho altri disponibili.
Grazie mille per il tuo aiuto.
Spero che tu possa aiutarmi a risolvere questo problema.
Distinti saluti,
Maddalena
Ciao di nuovo, volevo solo assicurarmi che tu abbia ricevuto le mie email perché mi è stato detto che non possono essere recapitate a [email protected]
Le videochiamate sono state effettuate l'11/5 e non l'11/5
Grazie per la spiegazione e le informazioni fornite.
Potresti spiegare meglio come hai richiesto la revoca del periodo di recesso? Hai contattato l'assistenza tramite chat live o via email? Hai salvato questa comunicazione con il casinò?
Potresti specificare quando è stata programmata la videochiamata? Quando hai ricevuto la conferma che la chiamata avrà luogo?
Se possibile, invia le prove relative a questi 2 eventi alla mia email a [email protected]
Grazie per la pazienza.
Ho esaminato le informazioni che hai fornito.
Vedo che c'è disaccordo su quando è stata richiesta la cancellazione del periodo di riflessione.
Secondo la risposta del casinò, hai richiesto l'annullamento del periodo di riflessione prima ancora della chiamata di verifica.
Tu, d'altro canto, hai detto che il periodo di riflessione è stato annullato immediatamente.
Ci sono informazioni che potrebbero supportare la tua versione dei fatti?
Per favore mi faccia sapere.
Ciao, Tomas ti ha inviato un'e-mail con una risposta. Puoi vedere gli orari nelle foto che ti ho inviato.
Cara Magda1103,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
Ciao Magda1103 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di BitKingz Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Ciao Team Casino Guru!
Siamo lieti di chiarire la situazione in modo esaustivo.
Dopo aver esaminato attentamente le affermazioni sollevate, vorremmo sottolineare che alcuni dettagli non sono stati presentati in modo accurato.
Il giocatore ha attivato un periodo di riflessione di sei mesi il 31/10 (vedi screenshot allegato). Il 04/11, il giocatore ha presentato una richiesta per rimuovere tale periodo di riflessione (vedi screenshot allegato).
Il limite di recesso è stato revocato 24 ore dopo la richiesta, nel pieno rispetto delle nostre procedure interne e dei requisiti normativi.
È stata avviata una chiamata di verifica a causa del sospetto che l'account potesse essere stato violato da terzi. Il problema è emerso in seguito alla richiesta di modifica dell'indirizzo email registrato, che conteneva un nome diverso, nonché alla presenza di un numero di telefono non valido sull'account del giocatore.
Per questo motivo, è stata necessaria una chiamata di verifica per confermare che M*** fosse il legittimo titolare dell'account. Durante la chiamata, avvenuta l'11/05, al giocatore sono state poste domande di verifica standard, tra cui a quali giochi aveva partecipato, dove si erano verificate le vincite più alte, quando era stato effettuato l'ultimo deposito, se era stata richiesta una modifica dell'indirizzo email e se la revoca del periodo di ripensamento era stata avviata dal giocatore.
Tutte le domande hanno ricevuto risposta corretta e l'identità del giocatore è stata verificata con successo. Di conseguenza, i prelievi sono stati approvati da parte nostra.
In nessun momento di questo processo sono stati menzionati problemi legati al gioco d'azzardo. Se fossero stati sollevati problemi di questo tipo, sarebbero state immediatamente adottate misure per garantire il gioco responsabile.
Dopo la rimozione del periodo di riflessione, il giocatore ha continuato a giocare e ha perso la maggior parte delle vincite precedentemente guadagnate.
Solo dopo questo il giocatore ci ha contattato, affermando che c'era un problema di gioco responsabile.
Dopo aver ricevuto queste informazioni, abbiamo agito immediatamente e abbiamo autoescluso definitivamente l'account, in conformità con le politiche sul gioco responsabile.
Pur comprendendo l'impatto che una simile perdita potrebbe avere, possiamo confermare che tutte le misure adottate dal nostro team sono state pienamente conformi alle procedure interne e agli obblighi normativi.
Grazie!
Squadra Bitkingz
Caro BitKingz Casino , grazie mille per i dettagli aggiuntivi. Vorrei chiederti se puoi inoltrarmi la registrazione della chiamata KYC a [email protected] , poiché ciò potrebbe chiarire la questione se menzionare o meno i problemi legati al gioco d'azzardo.
Successivamente, la giocatrice afferma di aver contattato la chat live il 5 novembre , in merito al suo periodo di pausa. Potreste inviarmi una trascrizione di questa chat per una revisione? Nessuna informazione sensibile verrà condivisa o inoltrata e la comunicazione è solo a scopo di indagine interna. Grazie mille.
Caro team di Casino Guru,
Si prega di notare che la telefonata non è stata registrata; pertanto, non siamo in grado di fornire alcuna registrazione o prova a riguardo.
Dopo aver esaminato la cronologia della chat, possiamo confermare che non è stata inoltrata alcuna richiesta di rimozione del periodo di riflessione il 04/11 o il 05/11. Il periodo di riflessione è stato rimosso dalla giocatrice stessa il 04/11, come mostrato negli screenshot forniti sopra.
Inoltre, il giocatore ha presentato richieste per rimuovere diversi limiti, inclusi limiti estremamente elevati (ad esempio limiti di perdita giornalieri e mensili di 1.000.000.000). Questi limiti non sono stati rimossi entro 24 ore, poiché era necessaria una conferma via e-mail da parte del giocatore.
Quando il giocatore ha contattato nuovamente l'assistenza quattro giorni dopo, un agente ha proceduto alla rimozione manuale dei limiti.
Ancora una volta confermiamo che tutte le azioni sono state svolte nel pieno rispetto delle procedure e delle normative vigenti.
Grazie!
Caro team di Casino Guru,
Grazie per l'aggiornamento e per aver mantenuto attiva la questione.
Vorrei sottolineare alcune discrepanze significative nell'ultima risposta di BitKingz:
La chiamata non è stata registrata.
BitKingz ora afferma che la chiamata KYC non è stata registrata. Allo stesso tempo, sono stati in grado di riprodurre i dettagli della conversazione (incluso il coinvolgimento di mio figlio). Non è chiaro come queste informazioni potrebbero essere altrimenti note se la chiamata non fosse documentata.
Rimozione del periodo di riflessione di 6 mesi
C'è accordo sul fatto che ci sia stato un periodo di riflessione di 6 mesi.
Io sostengo che:
La cancellazione è avvenuta solo dopo la chiamata KYC
L'evento è avvenuto tramite chat in diretta la sera dell'11/5.
Non è stata posta alcuna domanda sulla causa, sul benessere o sul gioco responsabile.
Ciò contrasta con lo scopo di un raffreddamento prolungato.
Nessuna documentazione della richiesta "prima della chiamata"
BitKingz non ha ancora fornito:
registro chat
marca temporale
che documenta che ho richiesto la cancellazione prima della chiamata.
Nessuna regola chiara delle 24 ore in termini
Le regole del casinò sul gioco responsabile non menzionano chiaramente che un periodo di riflessione di 6 mesi può essere revocato dopo 24 ore senza verifica, rendendo di fatto illusoria l'importanza di un periodo di riflessione più lungo.
La mia preoccupazione principale rimane: se BitKingz abbia agito in conformità con il gioco responsabile quando un lungo periodo di raffreddamento è stato revocato senza fare domande, nonostante chiari segnali di rischio.
Sono naturalmente disponibile per ulteriore documentazione.
Cordiali saluti
M
Caro BitKingz Casino , ho difficoltà a capire la chiamata KYC. Hai detto che si trattava di una telefonata, ma presumo fosse una videochiamata effettuata tramite smartphone? Una chiamata audio non può essere scambiata per KYC e, in caso di videochiamata, la registrazione dello schermo è disponibile su tutti gli smartphone al giorno d'oggi. Inoltre, questa è la prima volta in assoluto che sento che una chiamata KYC non è stata registrata. Come può il casinò confermare ciò che è stato detto durante la chiamata? Cosa succede se il giocatore afferma di essere stato molestato durante la chiamata e lo porta in tribunale? Come puoi dimostrare che la denuncia è stata inventata? Questa non è sicuramente una pratica standard nel settore e rende ancora più difficile raggiungere una risoluzione di questo caso.
Inoltre, non sono sicuro del motivo per cui BitKingz offra un periodo di riflessione come opzione, se può essere annullato in qualsiasi momento, ma perseguire questa opzione non aiuterebbe a risolvere il caso, quindi non affronterò la questione in futuro.
Infine, potresti almeno fornirmi le trascrizioni delle conversazioni tra il giocatore e lo staff di supporto (chat dal vivo e/o e-mail) che confermano le tue affermazioni di cui sopra? Possono essere inviate a [email protected] e nessuna informazione sensibile verrà condivisa o inoltrata. Grazie.
Caro Matej,
La chiamata di verifica è stata effettuata tramite video e non è stata registrata. Lo scopo di questa chiamata era esclusivamente quello di confermare che il titolare dell'account registrato fosse effettivamente la persona con cui stavamo comunicando.
Per quanto riguarda il periodo di riflessione, questo può essere rimosso su richiesta del giocatore. Tuttavia, in linea con i requisiti normativi, la rimozione diventa effettiva solo dopo un periodo obbligatorio di 24 ore.
Ti abbiamo anche inviato via e-mail le trascrizioni delle chat dal 03/11 al 10/11 per tua informazione.
Come mostrato negli screenshot forniti in precedenza, il periodo di recesso è stato rimosso dopo il periodo di tempo richiesto di 24 ore.
Saluti
Squadra Bitkingz
BitKingz ha consentito la rimozione del periodo di riflessione di 6 mesi senza porre una sola domanda di follow-up o condurre alcuna valutazione documentata sul gioco responsabile, il che è contrario alle pratiche comuni del settore e alla loro stessa politica sul gioco responsabile.
Sto spostando il timer verso il casinò, poiché non ho ancora ricevuto alcuna trascrizione o altra prova dal team di supporto.
Gentile Magda1103 , non preoccuparti per questi ritardi. Era il periodo delle vacanze di Natale e Capodanno, e in questo periodo tendiamo ad aspettare un po' di più per le comunicazioni. Tuttavia, tutto dovrebbe tornare alla normalità.
Caro Matej,
controlla la tua casella di posta, ti abbiamo inviato le trascrizioni il 05/01
Grazie!
Vorrei ringraziare BitKingz Casino per aver fornito le trascrizioni della chat e vorrei anche scusarmi: ho ricevuto le trascrizioni come hai detto, semplicemente non sapevo che riguardassero questo caso a causa della mancanza di informazioni di follow-up.
Gentile Magda1103 , dopo aver letto le trascrizioni delle chat tra te e il personale di supporto e aver ricontrollato le tue e-mail e gli screenshot, sono giunto a una conclusione in merito a questo reclamo e dovrò respingerlo. Pur comprendendo che non sarai soddisfatto di questo risultato, farò del mio meglio per spiegarti le motivazioni alla base.
- Chatta con gli agenti di supporto
Dopo aver letto le trascrizioni della chat, la maggior parte delle conversazioni riguardava richieste di informazioni sui tempi di elaborazione dei pagamenti. Il 5 novembre, data in cui hai dichiarato di aver parlato con la chat live che ha rimosso il tuo periodo di riflessione senza ulteriori domande, tale conversazione non si è verificata. Quel giorno, le trascrizioni della chat mostravano solo un'altra richiesta di informazioni sui tempi di elaborazione dei prelievi.
Tuttavia, il 9 novembre hai contattato il personale di supporto chiedendo come annullare tutte le restrizioni attualmente attive sul tuo account. L'agente ha rimosso alcune restrizioni non specificate e ti ha consigliato di rimuovere manualmente tutte le altre tramite la sezione Gioco Responsabile nel tuo profilo giocatore. Questo contraddice molte delle tue affermazioni.
- Rimozione del periodo di riflessione
È possibile rimuovere il periodo di riflessione prima della data di scadenza (il ragionamento è spiegato nel punto successivo). Secondo le prove fornite dal casinò nella sua risposta del 22 dicembre, hai ricevuto un'e-mail che ti chiedeva di confermare la cancellazione dopo un periodo di "riconsiderazione" di 24 ore. Che questa richiesta di rimozione sia stata inoltrata da te o dall'agente di supporto, la decisione finale è stata tua se confermare la rimozione e annullare manualmente l'impostazione.
- Periodo di riflessione e autoesclusione
Come da screenshot e dalle molteplici dichiarazioni da te fornite, hai confermato di aver utilizzato il periodo di riflessione per prenderti una pausa dal gioco. Sebbene il periodo di riflessione sia uno strumento importante per il gioco responsabile, non è la stessa cosa dell'autoesclusione e non suggerisce problemi di gioco. Il periodo di riflessione può essere attivato per molteplici motivi che non hanno nulla a che fare con la dipendenza dal gioco e, come tale, può essere annullato prima della data di scadenza e può essere annullato dal personale di supporto. L'unico passaggio obbligatorio in questo caso è dare al giocatore 24 ore di tempo per riconsiderare la cancellazione prematura e poi confermarla autonomamente. A differenza dell'opzione di autoesclusione, che deve rimanere attiva fino alla data di scadenza impostata e non deve essere annullata o abbreviata per nessun motivo.
Mi sono registrato al casinò e posso confermare che l'opzione di autoesclusione è disponibile nell'opzione "Avanzate" del profilo giocatore; inoltre, la pagina "Gioco responsabile" del casinò illustra i passaggi esatti da seguire per un'autoesclusione limitata o permanente. Poiché nessuna di queste opzioni è stata utilizzata, non possiamo trattare questo reclamo come un caso di autoesclusione non riuscita e non possiamo affermare che il casinò fosse a conoscenza dei tuoi problemi di gioco.
Conclusione: poiché hai utilizzato l'opzione di recesso anziché l'autoesclusione, e questa opzione è stata infine disattivata da te tramite e-mail di conferma dopo il periodo di attesa obbligatorio di 24 ore, come spiegato sopra, dovrò respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stato in grado di assisterti in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Tuttavia, se ritieni di aver bisogno di aiuto per la dipendenza dal gioco d'azzardo, ti consiglio vivamente di utilizzare l'opzione di autoesclusione disponibile su Bitkingz Casino. Se hai bisogno di aiuto per autoescluderti da Bitkingz, o da qualsiasi altro casinò, non esitare a inviarmi un breve messaggio a [email protected] ed io saremo più che felici di aiutarti a sistemare tutto.
Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi su Internet. È gratuita e, per la massima protezione, si consiglia di chiedere a un familiare o a un amico di impostare la password al posto tuo. Inoltre, ti consiglio di bloccare tutti i numeri di cellulare e gli indirizzi e-mail che ti inviano materiale promozionale .
Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.
