BitStarz Casino - Il giocatore ha difficoltà a verificare il proprio account.

Chiedo il tuo aiuto per risolvere una controversia con Bitstarz Casino, che ha rifiutato di elaborare il mio prelievo di 7920 USDT nonostante la mia piena conformità ai requisiti di verifica stabiliti nei loro termini e condizioni. Le loro azioni durante questo processo appaiono arbitrarie e incoerenti, sollevando serie preoccupazioni sulla loro correttezza.

Sfondo

Mi sono iscritto a Bitstarz Casino il 26 novembre 2024 e ho completato con successo i requisiti di scommessa bonus. Dopo aver avviato un prelievo, ho fornito la documentazione richiesta, tra cui:

• Due fatture per la banda larga (entrambe emesse entro 90 giorni).
• Una lettera della banca (emessa entro 90 giorni).
• Diverse foto del mio passaporto, tra cui una con la custodia di plastica rimossa, come da istruzioni.
• Una mia foto con in mano il passaporto.

Nonostante l'invio di questi documenti, il casinò ha ripetutamente respinto i documenti di prova dell'indirizzo senza fornire una giustificazione valida. In particolare:

Il disegno di legge sulla banda larga è stato respinto perché "troppo vecchio":

La mia bolletta della banda larga, datata 13 ottobre 2024, è stata presentata il 27 novembre 2024, ben entro il termine di 90 giorni stabilito.

Il secondo disegno di legge sulla banda larga è stato respinto perché "diverso":

La mia seconda bolletta della banda larga è stata respinta perché "sembra diversa" dalle bollette di altri clienti, il che è un'affermazione vaga e infondata.

Lettera della banca rifiutata senza spiegazioni:

La lettera della banca, una forma accettata di prova di residenza secondo i loro termini, è stata semplicemente respinta senza alcuna motivazione.

Il loro rifiuto di accettare questi documenti validi mi ha lasciato senza fiducia che eventuali ulteriori richieste sarebbero state trattate in modo equo o avrebbero portato a una risoluzione.

Punti di preoccupazione

Rifiuto arbitrario della prova di indirizzo:

I documenti che ho presentato soddisfano i requisiti dichiarati. Rifiutarli per ragioni soggettive come "sembrare diversi" ha sollevato interrogativi sulle loro motivazioni.

Mancanza di trasparenza e specificità:

Ho ripetutamente chiesto chiarimenti sul perché i miei documenti fossero stati respinti, solo per ricevere risposte vaghe e incoerenti. Ad esempio, inizialmente hanno affermato che i miei documenti erano incompleti, ma in seguito hanno confermato la ricezione senza spiegare il rifiuto. Quando ho ricevuto un'e-mail ignorata, hanno detto che avevo utilizzato l'indirizzo e-mail errato, anche se avevano risposto da quello in precedenza.

Ritardi prolungati e scarsa comunicazione:

Sono passate più di sei settimane dalla mia richiesta di prelievo. Le ripetute richieste arbitrarie e la mancanza di comunicazione hanno causato notevoli disagi e stress e sono incoerenti con gli standard del settore per i casinò affidabili.

Risoluzione richiesta:

Chiedo gentilmente e apprezzerei molto l'intervento di Casino Guru per mediare questa controversia e garantire che Bitstarz Casino elabori il mio prelievo senza ulteriori ritardi. Ho agito in buona fede e fornito tutta la documentazione necessaria, ma il loro rifiuto di elaborare i miei fondi è ingiusto, arbitrario e incoerente con i termini dichiarati.

Ho fornito copie degli esatti documenti che ho inviato a Bitstarz in modo che tu possa verificare che il loro rifiuto di accettarli come prova di residenza è semplicemente un modo per evitare di pagare le vincite legittime.

• Fattura sulla banda larga emessa il 13 ottobre 2024 (formato PDF originale).
• Emesso il secondo disegno di legge sulla banda larga pochi giorni prima della presentazione.
• Lettera della banca emessa entro 90 giorni.

Caro cal_a_l,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.

Si prega di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero volerci alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

• Ho capito bene che la verifica del tuo indirizzo di casa sembra essere l'unico problema? Potresti confermare che i dati personali dei tuoi documenti corrispondono alle informazioni che hai inserito nel tuo profilo giocatore?
• Hai fornito altri documenti per verificare il tuo account e sono stati tutti approvati?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Cristina

Cara Kristina,

Grazie per la tua rapida risposta e la tua disponibilità ad aiutare.

Sì, la verifica del mio indirizzo di casa è l'unico problema. Tuttavia, sembra che semplicemente non approvino i miei documenti per trattenere le vincite significative. Devo ribadire che i documenti inviati soddisfano i criteri del casinò indicati nei loro termini e condizioni e anche nella sezione di caricamento dei documenti. Ad esempio, la bolletta della banda larga è il PDF originale e aveva 45 giorni al momento dell'invio (fino a 90 giorni erano accettabili secondo i loro termini). Tuttavia, è stata respinta perché troppo vecchia, in netta contraddizione con i loro termini.

Quando ho inviato una versione più recente, il motivo del rifiuto è improvvisamente diventato "la tua fattura sembra diversa da quella di altri clienti che abbiamo elaborato". Questa spiegazione dubbia, unita al fatto che un terzo documento valido è stato rifiutato senza fornire alcuna motivazione, mi ha lasciato senza dubbi sul fatto che abbiano agito in malafede.

La loro posizione attuale è che devo presentare un altro documento di prova di residenza e che ignoreranno tutte le e-mail che invio, ma la loro storia di rifiuti arbitrari non mi dà alcuna certezza che agirebbero in buona fede. Dovrebbero essere in grado di elaborare il mio ritiro immediatamente. Non hanno mai fornito requisiti/criteri alternativi per nessun documento di prova di residenza successivo, il che indica ulteriormente che i miei documenti erano perfettamente validi.

I dati personali presenti nei miei documenti corrispondono al mio profilo giocatore e ho un codice postale univoco (EIRCODE), quindi non vi è alcun dubbio su eventuali discrepanze.

Spero che questa sintesi chiarisca la situazione e confido che il vostro intervento possa portare a una risoluzione equa e tempestiva, garantendo che Bitstarz adempia ai propri obblighi di elaborazione del prelievo senza ulteriori ritardi.

Ciò contribuirà anche a preservare la fiducia e l'equità che i giocatori si aspettano da qualsiasi piattaforma affidabile.

Grazie mille per la tua risposta, cal_a_l. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.

Ciao Kristina, ti ho inviato le comunicazioni pertinenti tramite email. Grazie.

Grazie mille, cal_a_l, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao,

Grazie cal_a_l per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere insieme questo problema.

Ora vorrei chiedere a BitStarz Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere qual è il problema con la verifica e cosa possiamo fare per aiutare il giocatore a ricevere le sue vincite.

Grazie!

Ciao,

Grazie per l'invito, certo che vi mando le informazioni.

@peter, puoi fornirmi il tuo indirizzo email, per favore?

Grazie per l'aggiornamento, rappresentante di BitStarz Casino. Puoi inoltrare qualsiasi informazione alla mia email. ( [email protected] ) Grazie in anticipo per la collaborazione!

Bello, ora lo passerò 🙂

Grazie per il chiarimento, rappresentante di BitStarz Casino .

Gentile cal_a_l , il casinò ha spiegato che ti chiede di fornire una foto del tuo passaporto per la verifica KYC in un modo specifico che non hai fornito. Quando si tratta di verifica non c'è molto che possiamo fare poiché ogni casinò deve rispettare i propri requisiti normativi per la verifica. Posso solo consigliarti di fornire i selfie richiesti in modo che possiamo procedere con la risoluzione del caso. Se non lo fai, sarò costretto a respingere il tuo reclamo a causa della tua mancata collaborazione, spero che non si arrivi a questo. Grazie in anticipo per la tua collaborazione!

Ciao Peter,

Ho ottemperato alle richieste di Passaporto. Poiché il motivo del mancato pagamento è cambiato di nuovo, puoi fornire i dettagli specifici di ciò che hanno dichiarato? (quale foto del mio passaporto non è stata fornita) - perché a questo punto sono perso.

Altrimenti non potrei raccontarti la mia versione dei fatti e mi sento ingiustamente liquidato.

È così che è sempre stato. Chiedermi qualcosa senza definirla chiaramente e poi rifiutare tutto perché non soddisfa criteri che rimangono nascosti, e interrompere ogni comunicazione.

Se il problema riguarda ora le foto del mio passaporto, significa che i miei documenti di residenza validi sono stati finalmente accettati?

Hanno fornito prove del motivo per cui il mio documento di indirizzo è stato respinto perché presumibilmente diverso da quello di altri clienti? Per quanto riguarda gli standard normativi, ho effettivamente scoperto che il mio account dovrebbe essere già verificato in base ai documenti/selfie già inviati.

La mia esperienza è che ho dovuto fare i salti mortali per collaborare. Ho bisogno di trasparenza.

Ciao,

Voglio dire, abbiamo fornito istruzioni su come procedere. Abbiamo anche un meccanismo in cui il team KYC non può rifiutare senza motivo, il che significa che è chiaramente delineato nel rifiuto.

Mi dispiace ma non so come renderlo più chiaro di così. Ti consiglio di parlare con il nostro servizio clienti se hai dubbi.

Olle

Ciao Olle,

Per favore, specifica chiaramente cosa stai chiedendo perché non lo so.

Preferisco comunicare qui perché il vostro team di supporto ha affermato che ignorerà tutti i miei contatti.

Se il problema riguarda le immagini del passaporto, come ha suggerito Peter, puoi confermare che i miei documenti di prova di residenza sono accettati?

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Grazie Peter,

Sarò pronto a verificare il mio account non appena mi spiegheranno esattamente qual è il problema.

Di nuovo, sono completamente all'oscuro. Il casinò ha deciso di rifiutarsi di comunicare e non sta chiarendo la questione neanche qui.

Mi vengono negate le mie vincite senza apparente motivo, da oltre 2 mesi. Ciò sta causando notevole disagio.

Ciao Peter,

Ti ho inviato un'e-mail a riguardo più di due settimane fa, ma non hai ancora risposto, giusto per tua informazione.

Sarebbe fantastico se potessi dare un'occhiata.

Gentile rappresentante di BitStarz Casino , una delle mie precedenti risposte qui riguardava l'e-mail che mi hai inviato. Ho spiegato al giocatore il ragionamento che hai fornito in quell'e-mail sul perché la verifica non è stata ulteriormente elaborata. Hai menzionato in una delle tue precedenti risposte che hai fornito istruzioni su come il giocatore deve procedere con la verifica. Il giocatore ti ha chiesto di dichiarare chiaramente le ragioni qui nel thread poiché il tuo team di supporto ha affermato che ignorerà tutti i contatti da parte loro. Quindi ho impostato il timer per te in modo che tu possa spiegare al giocatore cosa è esattamente necessario per procedere ulteriormente. Ti chiedo gentilmente di ripetere cosa è esattamente necessario al giocatore per completare la procedura di verifica. Grazie in anticipo per la tua collaborazione!

Ciao ragazzi,

Quindi, sarebbe fantastico se potessi contattare l'assistenza e chiedere a loro. La persona che era nell'assistenza e ti ha detto che non avremmo più risposto si sbaglia 🙂 Inoltre, non lavora più con noi.

Ho incaricato l'assistenza di parlarti e spiegarti esattamente cosa devi fornire, perché penso che questo sia il modo migliore per procedere, così non dovrai aspettare che io risponda 🙂

Caro Bitstarz,

Come sapete, vi ho mandato innumerevoli email. Vi chiedo di nuovo di spiegare esattamente qual è il problema.

Penso che questa sia una richiesta giusta.

Gentile cal_a_l , come menzionato nella nostra corrispondenza esterna al thread, per risolvere il tuo problema ti consiglio vivamente di contattare il supporto del casinò come indicato. Se la loro spiegazione non è soddisfacente, puoi ovviamente tornare qui, ma ti sono state fornite istruzioni su come procedere e apprezzerei molto se potessi seguirle. Grazie in anticipo per la tua collaborazione!

Caro Peter,

Ho contattato il casinò come richiesto. Al momento sto aspettando la loro spiegazione.

Ciao Peter,

Hanno suggerito che il mio prelievo verrà elaborato se invierò una prova di residenza con data non anteriore a 90 giorni.

Poiché ho già soddisfatto questo requisito, puoi suggerirmi come procedere?

Gentile cal_a_l , sembra che dovrai soddisfare di nuovo questo requisito. Ti consiglio di fornire il documento richiesto il prima possibile. Grazie in anticipo per la collaborazione!

Gentile supporto Bitstarz,

Puoi fornire una spiegazione qui nel thread sul perché il mio documento di prova di residenza inviato ieri è stato respinto? Il motivo fornito nella sezione documenti del mio account era ambiguo.

Nello specifico, quali dei requisiti da voi dichiarati per la prova di residenza (come mostrato di seguito) presumibilmente non sono stati soddisfatti?

[L'immagine sopra mostra i requisiti indicati sul sito web di Bitstarz]

• È necessario indicare l'indirizzo completo, comprensivo di eventuale codice postale.
• È necessario indicare il nome completo.
• Deve mostrare il logo ufficiale dell'emittente.
• Deve essere rilasciato entro 90 giorni.
• Deve visualizzare l'intero documento.
• Deve essere una foto di un documento cartaceo oppure il PDF originale inviato via email.

Per la cronaca, la bolletta presentata era un documento ufficiale (che è consentito da Bitstarz per scopi di verifica) che mostrava il mio indirizzo completo (incluso il codice postale), con il mio nome completo e il logo aziendale. È stata emessa il 25 gennaio 2025 e mostrava la pagina intera, nel formato originale.

Ho fornito una bolletta aggiornata 4 volte nel corso di 3 mesi e ho anche ricevuto un estratto conto bancario respinto senza alcuna motivazione. Si trattava di documenti ufficiali/originali nonostante una precedente richiesta del casinò secondo cui la mia bolletta era stata "respinta perché sembrava diversa da quella di altri clienti che avevamo visto". Sarebbe opportuno spiegare anche questa motivazione fornita per i rifiuti precedenti.

Preferisco comunicare qui, all'interno del thread dei reclami su Casino Guru, poiché la comunicazione approfondita con il vostro servizio clienti non ha mai prodotto una spiegazione chiara del motivo per cui i documenti sono stati rifiutati e ricevo solo e-mail di risposta automatica poiché il vostro personale di supporto ha affermato che si sarebbe rifiutato di rispondere ad altre e-mail.

Ciao,

Giusto per capire, hai detto che la risposta del supporto era ambigua, ma cosa hanno risposto?

Ho anche chiesto loro di continuare a risponderti (e di ignorare qualsiasi precedente istruzione di non comunicare ulteriormente). Quindi, se puoi fornire informazioni sul motivo per cui è stato rifiutato, sarebbe fantastico. Il supporto deve specificatamente indicarti perché un documento è stato rifiutato.

Olle

Ciao Olle,

Ti ho chiesto di spiegare perché è stato respinto e tu mi stai chiedendo di spiegare perché è stato respinto.

Non lo so perché il documento presentato soddisfa i requisiti indicati.

Ciao di nuovo,

Mi dispiace, onestamente non voglio complicare ulteriormente la situazione. Ho solo pensato che fosse un processo molto più rapido parlare direttamente con il nostro supporto per ottenere risposte, anziché dover aspettare che io risponda a questo reclamo. Ma capisco che se non danno risposte chiare, posso dare una mano.

Il motivo per cui ho detto di contattarli è che sono obbligati a spiegare esattamente perché un documento viene rifiutato. In pratica, quando cliccano sul pulsante "rifiuta" su un documento, devono compilare una risposta sul perché.

Il mio consiglio è di caricare una prova di residenza diversa dalla bolletta Vodafone caricata in precedenza.

Olle

Ciao Olle,

Per essere chiari, vorrei sapere perché è stato rifiutato il documento valido più recente.

"Ma capisco che se loro (l'assistenza del casinò) non danno risposte chiare, posso dare una mano."

Sì, questa è la situazione. Quindi apprezzerei se potessi fornire la spiegazione qui nel caso di Casino Guru.

Come dici tu, sei obbligato a spiegarlo.

Grazie.

Se ti riferisci alla bolletta Vodafone, come ho detto sopra, carica una prova di indirizzo alternativa.

Il nostro team antifrode ha affermato di non poterlo accettare perché modelli simili sono facilmente reperibili online e possono essere facilmente contraffatti.

Soddisfa i tuoi criteri ed è un documento originale legittimo.

In precedenza hai rifiutato un estratto conto bancario senza fornire spiegazioni.

Non puoi respingere un documento che hai ritenuto accettabile alle tue condizioni dichiarate.

Affermare che io abbia presentato documenti falsi è assolutamente ridicolo.

@peter, forse posso fornire prove del motivo per cui il nostro dipartimento Antifrode ritiene che non sia legittimo?

Puoi inoltrare qualsiasi informazione alla mia email. [email protected] ) Grazie in anticipo per la collaborazione!

Ciao Peter,

Tutti i documenti presentati al Casinò sono legittimi.

Fortunatamente, li ho condivisi con Casino Guru quando abbiamo creato il caso.

Penso che il Casinò abbia commesso un errore.

La ragione per cui non hanno accettato la mia bolletta della banda larga non ha senso, dal momento che è accettabile secondo i termini da loro dichiarati e non era l'unico documento valido presentato come prova di residenza.

Ciao,

Tanto per la cronaca.

Penso che i criteri siano un po' semplificati.

Semplicemente perché un documento d'identità (ad esempio) soddisfa i criteri di:

• Immagine chiara
• Data valida
• ecc.

Non significa che possiamo presentare un documento d'identità con la foto di Paperino, hai capito?

Quindi, il fatto che soddisfi i criteri in termini di requisiti standard non significa che sia valido se solleva dubbi sulla sua legittimità.

Giusto per chiarire un po' di più la questione.

Olle

@Pietro,

Puoi confermare se hai ricevuto il video che ti ho inviato via email in cui accedo al mio account Vodafone?

Mostra il mio indirizzo e dimostra che la mia bolletta è autentica.

Ti ho anche inviato una foto della mia patente di guida su cui è riportato anche il mio indirizzo.

Grazie per avermi fornito le informazioni cal_a_l , le inoltrerò al rappresentante del casinò e vedremo se ci saranno sviluppi nel caso. Vi terrò aggiornati, grazie per la pazienza in questo periodo!

Ciao,

Grazie per il video. Per me, sembra legittimo 🙂 almeno per me è soddisfacente.

Ti contatterò il prima possibile e vedrò se c'è qualcos'altro che non è chiaro al team anti-frode e, in caso contrario, mi assicurerò di sbloccare i tuoi fondi.

Voglio solo dire che il giocatore è stato pagato ieri.

Grazie mille per l'aggiornamento, rappresentante di BitStarz Casino .

Gentile cal_a_l, terremo aperto questo reclamo finché non confermerai che il tuo prelievo è andato a buon fine. Per favore, tienimi informato su eventuali sviluppi.

@Pietro,

Esatto. Il casinò ha finalmente elaborato il mio prelievo. Grazie per l'aiuto nel risolvere questo problema.

Caro cal_a_l,

Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre qui per supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.

Come sai, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se potessi prenderti un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero inestimabili. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per ricevere assistenza con problemi relativi ai casinò online.

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Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.

Distinti saluti,

Pietro