BitStarz Casino - Il ritiro del giocatore è ritardato a causa dell'eccessiva richiesta di documentazione.

Ciao team di Casino Guru,

Spero possiate aiutarmi con una situazione di verifica molto frustrante che si protrae ormai da mesi.

Bitstarz Casino si rifiuta di sbloccare il mio saldo residuo di circa 11.347 dollari su un conto in perdita. Ho completato la procedura KYC (Know Your Customer). Mi stanno chiedendo due documenti aggiuntivi non standard, citando una clausola di verifica dei depositi che non si applica ai prelievi.

Nel corso del tempo ho depositato circa 16.000 dollari in USDT. Il mio saldo attuale è di circa 11.347 dollari. Sono in perdita e non punto a vincite, ma solo alla restituzione dei fondi rimanenti depositati, sullo stesso portafoglio di criptovalute utilizzato per i depositi, come previsto dalla sezione 8.7.13 dei Termini e Condizioni di Bitstarz. Sono residente in Austria, che non è inclusa nell'elenco dei Paesi con restrizioni di Bitstarz.

**KYC inviato e accettato (sezioni 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** passaporto, prova di residenza, prova di pagamento, estratto conto bancario e un selfie con il passaporto in mano (la verifica descritta nella sezione 8.6.3).

**Le richieste contestate.** Dopo aver accettato tutto quanto sopra, Bitstarz si è rifiutata di elaborare il mio prelievo finché non fornirò anche:

1. Una mia foto in piedi accanto a un cartello stradale o a un luogo identificabile vicino a casa mia.

2. Un selfie in cui tengo in mano il mio documento d'identità accanto a un giornale, con la scritta "Bitstarz" e la data odierna scritte a mano sul giornale, e la firma in basso.

Nessuno dei due elementi è menzionato nei Termini di servizio di Bitstarz. Nessuno dei due costituisce una procedura KYC standard ai sensi di alcun quadro normativo antiriciclaggio. La fotografia del cartello stradale rivela il mio indirizzo di residenza, il che è eccessivo dato che è presente una prova di residenza verificata. Il selfie con il giornale e il logo scritto a mano non ha alcuna funzione KYC riconosciuta e non viene utilizzato da alcun servizio di pagamento regolamentato.

**Prima giustificazione di Bitstarz: sezione 8.6.3.** La clausola recita: *"Ci riserviamo il diritto di utilizzare procedure e mezzi aggiuntivi per verificare la tua identità (Know Your Client) quando effettui depositi sul tuo conto. Ciò potrebbe includere (a titolo esemplificativo ma non esaustivo) un selfie con un documento o un documento di identità."*

Questa clausola si riferisce chiaramente alla verifica "al momento dell'effettuazione dei depositi". Il mio caso riguarda un prelievo. La verifica del prelievo è disciplinata dalla sezione 8.7.4 (passaporto, documento d'identità, bollette delle utenze, copie delle ricevute di deposito: tutti documenti già presenti negli archivi). L'unico metodo specifico menzionato nella sezione 8.6.3 è un selfie con documento d'identità, che ho già fornito.

Quando ho fatto notare la cosa, Bitstarz non ha difeso la citazione. Hanno cambiato argomento.

**Seconda giustificazione di Bitstarz: sezione 7.2 "esclusiva discrezione", che fa riferimento alla sezione 7.1.** La sezione 7.1 definisce i tre scopi del KYC: *"i) una persona reale; ii) i fondi depositati sono di origine legittima e appartengono al titolare del conto del casinò e iii) i fondi rilasciati al Giocatore dal Casinò raggiungeranno il conto di pagamento e la persona di destinazione."*

Tutti e tre sono già soddisfatti: (1) passaporto + selfie con passaporto; (2) estratto conto bancario e portafoglio di deposito verificato; (3) la sezione 8.7.13 richiede il prelievo nello stesso portafoglio utilizzato per i depositi. I documenti contestati non servono a nessuno dei tre scopi del 7.1. La "discrezione esclusiva" nel 7.2 deve essere letta nel contesto dello scopo del 7.1.

**L'obiettivo cambia per iscritto.** In una successiva risposta, Bitstarz ha ristretto la richiesta: *"A questo punto, abbiamo ancora bisogno del selfie di strada. Senza questo documento, non possiamo procedere con la verifica o con l'eventuale prelievo."

In buona fede ho inviato loro un'e-mail, dicendo di essere pronto a collaborare e chiedendo conferma scritta che (1) un selfie nitido in un luogo austriaco identificabile sarebbe stato sufficiente di per sé (ho acconsentito a scattarmi un selfie davanti al mio cartello stradale) e (2) il ritiro sarebbe stato elaborato senza ulteriori richieste di documentazione una volta caricato.

Bitstarz non ha risposto a nessuna delle due domande. Hanno ripubblicato integralmente la loro richiesta originale di due documenti, ripristinando il selfie con il giornale e il logo scritto a mano che avevano appena pubblicato. Questa è la prova scritta diretta del fatto che il casinò cambia le carte in tavola in tempo reale in risposta alla buona fede.

La **Sezione 3.3** dei Termini impegna Bitstarz ad adottare "misure ragionevoli per il rimborso dei fondi". Chiedo solo la restituzione dei miei fondi depositati su un conto in perdita.

Ho notificato formalmente per iscritto a Bitstarz la mia intenzione di ricorrere a una procedura di risoluzione delle controversie indipendente ai sensi della sezione 14.8 dei loro Termini e Condizioni.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di aiutarmi con lo sblocco del saldo residuo del mio deposito (~$11.347) sul portafoglio di criptovalute di origine, sulla base della procedura KYC già inviata e accettata.

**Prove disponibili:** l'intera corrispondenza e-mail con Bitstarz (inclusa la contraddizione tra la risposta "un solo documento" e la successiva ulteriore spiegazione); screenshot dei documenti KYC inviati, saldo del conto e cronologia dei depositi; le clausole pertinenti dei Termini e Condizioni (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Gentile SG98392,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dei problemi che stai riscontrando in merito alla procedura di verifica con Bitstarz Casino.

Comprendiamo che possa essere frustrante se i requisiti di verifica non sono stati comunicati chiaramente in anticipo. Tuttavia, è prassi comune per i casinò effettuare procedure di verifica in diverse fasi. Alcuni operatori richiedono l'invio di documenti prima di consentire i depositi, mentre altri possono permettere i prelievi iniziali senza verifica preventiva. Nella maggior parte dei casi, la verifica viene richiesta al momento del primo prelievo. Poiché non esiste uno standard universale che regoli questo processo, i casinò hanno discrezione su come gestire la verifica e non siamo nella posizione di penalizzarli esclusivamente in base alla tempistica.

Per comprendere meglio la sua situazione e poterla assistere in modo efficace, la preghiamo gentilmente di fornirci ulteriori dettagli sui seguenti punti:

• Cronologia delle tue comunicazioni con Bitstarz relative alla tua richiesta di prelievo
• Qualsiasi ulteriore corrispondenza o documentazione che abbiate scambiato con il casinò e che possa essere rilevante per questa questione

La vostra collaborazione nel fornire queste informazioni ci aiuterà a esaminare il caso e a lavorare per una soluzione.

Apprezziamo la vostra collaborazione e restiamo in attesa di una vostra risposta.

Grazie in anticipo.

Cordiali saluti,

Cardiff

Ciao Petra,

Grazie per aver accettato il reclamo. Questa controversia è in corso da dicembre 2025, quando i miei tentativi di prelievo sono stati annullati e il mio account è stato sospeso in attesa della verifica dell'identità (KYC). Ho collaborato con la procedura KYC di Bitstarz quando è stata avviata. Il problema è che, dopo aver completato la procedura KYC documentata, hanno introdotto due ulteriori richieste invasive non presenti nei loro Termini e Condizioni, che mi obbligano a divulgare informazioni ben oltre quanto necessario per la verifica dell'identità.

Ecco la cronologia degli eventi:

(29 novembre 2025): Ho prelevato con successo circa 2,1 ETH dal conto. Il conto non era soggetto ad alcun blocco KYC al momento del prelievo, che è stato elaborato senza invio di documenti.

(Dicembre 2025): Ho continuato a depositare e a giocare sul conto per tutto il mese di dicembre. Il saldo ha raggiunto il suo picco massimo tra la metà e la fine di dicembre, in seguito a una vincita significativa. Ho continuato a giocare anche dopo e il saldo è successivamente sceso al livello attuale.

(22-23 dicembre 2025): Ho tentato di prelevare il mio saldo tre volte di seguito: 11.342 USDT, poi 11.300 USDT, infine 3.500 USDT verso il mio portafoglio di criptovalute. Ogni tentativo è stato annullato da Bitstarz prima che potessi effettuare il successivo (tutti questi annullamenti sono visibili nella cronologia del mio account). Ho poi scoperto che il mio account era stato sospeso in attesa della presentazione dei documenti KYC.

Ho collaborato e ho presentato tutta la documentazione richiesta ai sensi delle sezioni 7.2, 8.6.3 e 8.7.4 dei Termini di servizio di Bitstarz: passaporto austriaco rilasciato dal governo, prova di residenza, estratto conto bancario e un selfie in cui tengo in mano il passaporto (la verifica è specificamente descritta nella sezione 8.6.3).

Dopo aver accettato quanto sopra, Bitstarz ha dichiarato che non avrebbe completato la verifica dell'account né elaborato alcun prelievo fino a quando non avessi fornito anche: (1) una mia foto in piedi accanto a un cartello stradale o a un luogo identificabile vicino a casa mia; e (2) un selfie in cui tengo in mano il mio documento d'identità accanto a un giornale, con la scritta "Bitstarz" e la data odierna scritte a mano e firmate in basso. Nessuno dei due elementi è menzionato nei Termini e Condizioni di Bitstarz. Nessuno dei due è una procedura KYC standard ai sensi di alcun quadro normativo antiriciclaggio. La foto del cartello stradale rivela il mio indirizzo di casa, il che è eccessivo dato che è già presente una prova di residenza verificata. Il selfie con il giornale e il logo scritto a mano non ha alcuna funzione KYC riconosciuta.

Ho chiesto quale clausola autorizzasse le richieste aggiuntive. Bitstarz ha citato la sezione 8.6.3, che, nel suo testo letterale, disciplina la verifica "quando si effettuano depositi sul proprio conto" e autorizza "un selfie con un documento o un documento di identità". Ho fatto notare per iscritto che questa clausola si applica ai depositi, non ai prelievi, e che l'unico metodo di verifica specifico menzionato (selfie con documento d'identità) era già presente nei nostri archivi ed era stato accettato.

Bitstarz ha quindi ignorato questo punto e si è concentrata sulla disposizione "a discrezione esclusiva" della sezione 7.2, citando la sezione 7.1, che definisce i tre scopi del KYC (persona reale, fondi legittimi, fondi che raggiungono la destinazione corretta). Ho risposto che tutti e tre sono già soddisfatti: passaporto e selfie con passaporto per l'identità; estratto conto bancario e portafoglio di deposito verificato per la legittimità dei fondi; sezione 8.7.13 per la destinazione (il prelievo viene restituito allo stesso portafoglio che ha finanziato i depositi).

In una successiva risposta, Bitstarz ha eliminato il requisito del selfie sul giornale e ha dichiarato di aver bisogno solo del selfie di strada per sbloccare i fondi: *"In questa fase, abbiamo ancora bisogno del selfie di strada mancante per completare il processo di verifica. Senza questo documento, non siamo in grado di procedere con la verifica o con alcun prelievo."

Ho inviato un'email indicando la mia disponibilità a collaborare in buona fede e ho chiesto conferma scritta che (a) un selfie nitido scattato in un luogo austriaco identificabile (ovvero la mia strada) sarebbe stato sufficiente, e (b) il ritiro sarebbe stato elaborato senza ulteriori richieste di documentazione una volta caricato. Bitstarz non ha risposto a nessuna delle due domande. Hanno ripubblicato integralmente la loro richiesta originale di due documenti, ripristinando il selfie con il giornale e il logo scritto a mano + documento d'identità che avevano appena eliminato dai requisiti.

Ho collaborato pienamente con la procedura KYC dichiarata da Bitstarz e hanno accettato i documenti che ho inviato. Successivamente, hanno introdotto due requisiti aggiuntivi che non sono contenuti nei loro Termini e Condizioni e non rientrano nella procedura KYC standard di alcun quadro normativo AML di cui io sia a conoscenza, e hanno dichiarato che non avrebbero completato la verifica né elaborato alcun prelievo senza di essi.

Dopo che Bitstarz mi aveva comunicato che era necessario un solo documento, ho chiesto una conferma scritta. La loro risposta è stata quella di richiedermi nuovamente entrambi i documenti.

Spero che questo aiuti a fare maggiore chiarezza sulla situazione. Non esitate a contattarmi per qualsiasi ulteriore domanda.

Grazie ancora per il tuo aiuto,

S

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, SG98392.

Potreste cortesemente chiarire quanto segue?

• Riesci ancora ad accedere al tuo account?
• Hai giocato utilizzando fondi bonus o giri gratuiti?
• Potreste fornire ulteriori prove a supporto?

È possibile inviare tutta la documentazione pertinente a: [email protected] In alternativa, puoi caricare gli screenshot direttamente nella discussione relativa al reclamo.

Una volta ricevute tutte le informazioni necessarie, procederò con la fase successiva del processo di risoluzione.

Grazie ancora per la collaborazione.

Gentile SG98392

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Cardiff

Gentile SG98392,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante di BitStarz Casino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Gentile Casinò BitStarz,

Vi preghiamo di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore. In particolare, abbiamo bisogno di chiarimenti sui motivi del ritardo nel ritiro del giocatore dovuto alla verifica in corso.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Ciao Samuel,

Grazie per aver preso in carico il caso.

Non ci sono nuovi aggiornamenti dalla mia ultima corrispondenza con Petra. La documentazione completa, inclusa la cronologia delle email con Bitstarz, i materiali KYC e gli screenshot dell'account sono stati inviati a [email protected] l'11 maggio.

Cordiali saluti,

SG98392

Ciao ragazzi,

Dove possiamo inviare la nostra versione dei fatti, @Samuel?

Ciao a tutti,

Gentile Casinò BitStarz,

si prega di inviare la dichiarazione completa e le informazioni di supporto a [email protected] .

Gentile SG98392,

Grazie per l'aggiornamento. Confermo di aver preso nota dell'invio di tutta la documentazione pertinente a Petra. Terrò conto di questo aspetto durante la revisione del caso e vi ricontatterò non appena riceverò la risposta completa del casinò.

Grazie a entrambi per la collaborazione.