BitStarz Casino - Il ritiro del giocatore è ritardato a causa dell'eccessiva richiesta di documentazione.

Ciao team di Casino Guru,

Spero possiate aiutarmi con una situazione di verifica molto frustrante che si protrae ormai da mesi.

Bitstarz Casino si rifiuta di sbloccare il mio saldo residuo di circa 11.347 dollari su un conto in perdita. Ho completato la procedura KYC (Know Your Customer). Mi stanno chiedendo due documenti aggiuntivi non standard, citando una clausola di verifica dei depositi che non si applica ai prelievi.

Nel corso del tempo ho depositato circa 16.000 dollari in USDT. Il mio saldo attuale è di circa 11.347 dollari. Sono in perdita e non punto a vincite, ma solo alla restituzione dei fondi rimanenti depositati, sullo stesso portafoglio di criptovalute utilizzato per i depositi, come previsto dalla sezione 8.7.13 dei Termini e Condizioni di Bitstarz. Sono residente in Austria, che non è inclusa nell'elenco dei Paesi con restrizioni di Bitstarz.

**KYC inviato e accettato (sezioni 7.2, 8.6.3, 8.7.4):** passaporto, prova di residenza, prova di pagamento, estratto conto bancario e un selfie con il passaporto in mano (la verifica descritta nella sezione 8.6.3).

**Le richieste contestate.** Dopo aver accettato tutto quanto sopra, Bitstarz si è rifiutata di elaborare il mio prelievo finché non fornirò anche:

1. Una mia foto in piedi accanto a un cartello stradale o a un luogo identificabile vicino a casa mia.

2. Un selfie in cui tengo in mano il mio documento d'identità accanto a un giornale, con la scritta "Bitstarz" e la data odierna scritte a mano sul giornale, e la firma in basso.

Nessuno dei due elementi è menzionato nei Termini di servizio di Bitstarz. Nessuno dei due costituisce una procedura KYC standard ai sensi di alcun quadro normativo antiriciclaggio. La fotografia del cartello stradale rivela il mio indirizzo di residenza, il che è eccessivo dato che è presente una prova di residenza verificata. Il selfie con il giornale e il logo scritto a mano non ha alcuna funzione KYC riconosciuta e non viene utilizzato da alcun servizio di pagamento regolamentato.

**Prima giustificazione di Bitstarz: sezione 8.6.3.** La clausola recita: *"Ci riserviamo il diritto di utilizzare procedure e mezzi aggiuntivi per verificare la tua identità (Know Your Client) quando effettui depositi sul tuo conto. Ciò potrebbe includere (a titolo esemplificativo ma non esaustivo) un selfie con un documento o un documento di identità."*

Questa clausola si riferisce chiaramente alla verifica "al momento dell'effettuazione dei depositi". Il mio caso riguarda un prelievo. La verifica del prelievo è disciplinata dalla sezione 8.7.4 (passaporto, documento d'identità, bollette delle utenze, copie delle ricevute di deposito: tutti documenti già presenti negli archivi). L'unico metodo specifico menzionato nella sezione 8.6.3 è un selfie con documento d'identità, che ho già fornito.

Quando ho fatto notare la cosa, Bitstarz non ha difeso la citazione. Hanno cambiato argomento.

**Seconda giustificazione di Bitstarz: sezione 7.2 "esclusiva discrezione", che fa riferimento alla sezione 7.1.** La sezione 7.1 definisce i tre scopi del KYC: *"i) una persona reale; ii) i fondi depositati sono di origine legittima e appartengono al titolare del conto del casinò e iii) i fondi rilasciati al Giocatore dal Casinò raggiungeranno il conto di pagamento e la persona di destinazione."*

Tutti e tre sono già soddisfatti: (1) passaporto + selfie con passaporto; (2) estratto conto bancario e portafoglio di deposito verificato; (3) la sezione 8.7.13 richiede il prelievo nello stesso portafoglio utilizzato per i depositi. I documenti contestati non servono a nessuno dei tre scopi del 7.1. La "discrezione esclusiva" nel 7.2 deve essere letta nel contesto dello scopo del 7.1.

**L'obiettivo cambia per iscritto.** In una successiva risposta, Bitstarz ha ristretto la richiesta: *"A questo punto, abbiamo ancora bisogno del selfie di strada. Senza questo documento, non possiamo procedere con la verifica o con l'eventuale prelievo."

In buona fede ho inviato loro un'e-mail, dicendo di essere pronto a collaborare e chiedendo conferma scritta che (1) un selfie nitido in un luogo austriaco identificabile sarebbe stato sufficiente di per sé (ho acconsentito a scattarmi un selfie davanti al mio cartello stradale) e (2) il ritiro sarebbe stato elaborato senza ulteriori richieste di documentazione una volta caricato.

Bitstarz non ha risposto a nessuna delle due domande. Hanno ripubblicato integralmente la loro richiesta originale di due documenti, ripristinando il selfie con il giornale e il logo scritto a mano che avevano appena pubblicato. Questa è la prova scritta diretta del fatto che il casinò cambia le carte in tavola in tempo reale in risposta alla buona fede.

La **Sezione 3.3** dei Termini impegna Bitstarz ad adottare "misure ragionevoli per il rimborso dei fondi". Chiedo solo la restituzione dei miei fondi depositati su un conto in perdita.

Ho notificato formalmente per iscritto a Bitstarz la mia intenzione di ricorrere a una procedura di risoluzione delle controversie indipendente ai sensi della sezione 14.8 dei loro Termini e Condizioni.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di aiutarmi con lo sblocco del saldo residuo del mio deposito (~$11.347) sul portafoglio di criptovalute di origine, sulla base della procedura KYC già inviata e accettata.

**Prove disponibili:** l'intera corrispondenza e-mail con Bitstarz (inclusa la contraddizione tra la risposta "un solo documento" e la successiva ulteriore spiegazione); screenshot dei documenti KYC inviati, saldo del conto e cronologia dei depositi; le clausole pertinenti dei Termini e Condizioni (3.3, 7.1, 7.2, 8.6.3, 8.7.4, 8.7.13, 14.8).

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Gentile SG98392,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dei problemi che stai riscontrando in merito alla procedura di verifica con Bitstarz Casino.

Comprendiamo che possa essere frustrante se i requisiti di verifica non sono stati comunicati chiaramente in anticipo. Tuttavia, è prassi comune per i casinò effettuare procedure di verifica in diverse fasi. Alcuni operatori richiedono l'invio di documenti prima di consentire i depositi, mentre altri possono permettere i prelievi iniziali senza verifica preventiva. Nella maggior parte dei casi, la verifica viene richiesta al momento del primo prelievo. Poiché non esiste uno standard universale che regoli questo processo, i casinò hanno discrezione su come gestire la verifica e non siamo nella posizione di penalizzarli esclusivamente in base alla tempistica.

Per comprendere meglio la sua situazione e poterla assistere in modo efficace, la preghiamo gentilmente di fornirci ulteriori dettagli sui seguenti punti:

• Cronologia delle tue comunicazioni con Bitstarz relative alla tua richiesta di prelievo
• Qualsiasi ulteriore corrispondenza o documentazione che abbiate scambiato con il casinò e che possa essere rilevante per questa questione

La vostra collaborazione nel fornire queste informazioni ci aiuterà a esaminare il caso e a lavorare per una soluzione.

Apprezziamo la vostra collaborazione e restiamo in attesa di una vostra risposta.

Grazie in anticipo.

Cordiali saluti,

Cardiff