BitStarz Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi bloccati.

Gentile team di Casino Guru,

Presento questo reclamo formale contro Bitstarz Casino per gravi violazioni dei protocolli di Gioco Responsabile, inadempienze in materia di Antiriciclaggio (AML), attività illegale nella mia giurisdizione e deliberata occultazione dei miei dati personali. Le mie perdite non autorizzate ammontano a € 12.850.

1. Violazione dei propri termini e condizioni e attività illegale

Secondo i Termini e Condizioni di Bitstarz (Sezione 3.1: Politica sui Paesi con Restrizioni), il casinò dichiara di accettare giocatori "solo dai paesi e dalle regioni geografiche in cui il gioco d'azzardo online è consentito dalla legge". Io risiedo in Germania, dove offrire giochi da casinò online senza una specifica licenza nazionale è severamente illegale. Bitstarz ha completamente aggirato le proprie regole di geoblocking e i Termini e Condizioni per accettare la mia registrazione e i miei depositi.

2. Autoesclusione ignorata e riapertura imprudente del conto

Sono ufficialmente iscritto al registro nazionale tedesco di autoesclusione (OASIS) a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo (attiva dal 15 dicembre 2023). Per pura disperazione, in precedenza avevo richiesto il blocco del mio account Bitstarz. Quando in seguito li ho contattati per riattivarlo, il team di supporto ha completamente mancato al proprio dovere di assistenza. Mi hanno fatto domande superficiali e banali (ad esempio, "Sei dipendente dal gioco?") e hanno riaperto immediatamente l'account senza adottare alcuna misura precauzionale, verifica della capacità di spesa o accertamento della provenienza del denaro. Hanno consapevolmente sfruttato un giocatore vulnerabile.

3. Mancanze nelle procedure antiriciclaggio

A seguito di questa riapertura sconsiderata, Bitstarz mi ha permesso di depositare e perdere l'enorme somma di 12.850 € tramite Apple Pay. Non è stato effettuato alcun controllo antiriciclaggio né alcuna indagine sull'origine di questi fondi, il che costituisce una gravissima violazione delle normative.

4. Omissione di dati (articolo 15 del GDPR) e tattiche dilatorie

Per dimostrare la loro negligenza nella procedura di riapertura dell'account, il 19 marzo ho richiesto formalmente le trascrizioni complete delle chat e i registri delle transazioni. Ho dimostrato con successo la mia identità fornendo un documento d'identità ufficiale. Invece di adempiere ai propri obblighi legali, Bitstarz ha passato mesi a prendere tempo. Hanno continuato a cercare di liquidarmi chiedendomi dettagli irrilevanti (come il mio "nickname" o gli "ultimi giochi giocati") solo per ritardare la procedura. Infine, il 15 luglio, hanno chiuso definitivamente il mio account senza fornirmi i dati richiesti e senza dare seguito alle mie richieste di rimborso.

Ho già segnalato la questione alla Curaçao Gaming Authority (CGA) e al Mediatore Finanziario di Cipro nei confronti del loro fornitore di servizi di pagamento. Mi aspetto l'assistenza di Casino Guru per far sì che Bitstarz si assuma le proprie responsabilità e per ottenere il rimborso completo dei miei depositi di € 12.850.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Stofx,

La ringrazio molto per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando.

Innanzitutto, vorrei chiarire che non ci occupiamo di questioni relative alle autorità di rilascio delle licenze o alle normative vigenti. Capisco che, da un punto di vista legale, lei ritenga di non aver avuto diritto a giocare in un casinò sprovvisto di licenza tedesca; tuttavia, non siamo in grado di fornirle assistenza in tali questioni. Siamo un database indipendente di casinò online che funge da mediatore nella risoluzione delle controversie tra i giocatori. Non abbiamo l'autorità di far rispettare i requisiti normativi o di stabilire la legalità di specifiche regole.

Per valutare se siamo in grado di assisterla con la sua richiesta di rimborso, le chiedo gentilmente di consentirmi di farle alcune domande chiarificatrici.

• Potresti specificare quando hai richiesto per la prima volta la chiusura del tuo account presso BitStarz Casino? Quale motivazione hai fornito per la chiusura? Il casinò ha confermato l'avvenuta chiusura del tuo account? Ti prego di inoltrarmi le tue richieste iniziali di chiusura dell'account, insieme alle risposte del casinò, all'indirizzo [email protected] .
• Per quanto riguarda la tempistica, quando esattamente è stato riaperto il tuo account? Hai richiesto la riapertura o è avvenuta automaticamente?

Si prega di notare che se la richiesta di rimborso si basa esclusivamente sul fatto che il casinò non possiede una licenza tedesca, vi ha permesso di giocare nonostante la vostra registrazione presso l'OASIS o non ha effettuato sufficienti controlli antiriciclaggio, potremmo non essere in grado di assistervi, poiché tali questioni esulano dal nostro ambito di intervento.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti

Veronika