BitStarz Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi bloccati.

Gentile team di Casino Guru,

Presento questo reclamo formale contro Bitstarz Casino per gravi violazioni dei protocolli di Gioco Responsabile, inadempienze in materia di Antiriciclaggio (AML), attività illegale nella mia giurisdizione e deliberata occultazione dei miei dati personali. Le mie perdite non autorizzate ammontano a € 12.850.

1. Violazione dei propri termini e condizioni e attività illegale

Secondo i Termini e Condizioni di Bitstarz (Sezione 3.1: Politica sui Paesi con Restrizioni), il casinò dichiara di accettare giocatori "solo dai paesi e dalle regioni geografiche in cui il gioco d'azzardo online è consentito dalla legge". Io risiedo in Germania, dove offrire giochi da casinò online senza una specifica licenza nazionale è severamente illegale. Bitstarz ha completamente aggirato le proprie regole di geoblocking e i Termini e Condizioni per accettare la mia registrazione e i miei depositi.

2. Autoesclusione ignorata e riapertura imprudente del conto

Sono ufficialmente iscritto al registro nazionale tedesco di autoesclusione (OASIS) a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo (attiva dal 15 dicembre 2023). Per pura disperazione, in precedenza avevo richiesto il blocco del mio account Bitstarz. Quando in seguito li ho contattati per riattivarlo, il team di supporto ha completamente mancato al proprio dovere di assistenza. Mi hanno fatto domande superficiali e banali (ad esempio, "Sei dipendente dal gioco?") e hanno riaperto immediatamente l'account senza adottare alcuna misura precauzionale, verifica della capacità di spesa o accertamento della provenienza del denaro. Hanno consapevolmente sfruttato un giocatore vulnerabile.

3. Mancanze nelle procedure antiriciclaggio

A seguito di questa riapertura sconsiderata, Bitstarz mi ha permesso di depositare e perdere l'enorme somma di 12.850 € tramite Apple Pay. Non è stato effettuato alcun controllo antiriciclaggio né alcuna indagine sull'origine di questi fondi, il che costituisce una gravissima violazione delle normative.

4. Omissione di dati (articolo 15 del GDPR) e tattiche dilatorie

Per dimostrare la loro negligenza nella procedura di riapertura dell'account, il 19 marzo ho richiesto formalmente le trascrizioni complete delle chat e i registri delle transazioni. Ho dimostrato con successo la mia identità fornendo un documento d'identità ufficiale. Invece di adempiere ai propri obblighi legali, Bitstarz ha passato mesi a prendere tempo. Hanno continuato a cercare di liquidarmi chiedendomi dettagli irrilevanti (come il mio "nickname" o gli "ultimi giochi giocati") solo per ritardare la procedura. Infine, il 15 luglio, hanno chiuso definitivamente il mio account senza fornirmi i dati richiesti e senza dare seguito alle mie richieste di rimborso.

Ho già segnalato la questione alla Curaçao Gaming Authority (CGA) e al Mediatore Finanziario di Cipro nei confronti del loro fornitore di servizi di pagamento. Mi aspetto l'assistenza di Casino Guru per far sì che Bitstarz si assuma le proprie responsabilità e per ottenere il rimborso completo dei miei depositi di € 12.850.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Stofx,

La ringrazio molto per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando.

Innanzitutto, vorrei chiarire che non ci occupiamo di questioni relative alle autorità di rilascio delle licenze o alle normative vigenti. Capisco che, da un punto di vista legale, lei ritenga di non aver avuto diritto a giocare in un casinò sprovvisto di licenza tedesca; tuttavia, non siamo in grado di fornirle assistenza in tali questioni. Siamo un database indipendente di casinò online che funge da mediatore nella risoluzione delle controversie tra i giocatori. Non abbiamo l'autorità di far rispettare i requisiti normativi o di stabilire la legalità di specifiche regole.

Per valutare se siamo in grado di assisterla con la sua richiesta di rimborso, le chiedo gentilmente di consentirmi di farle alcune domande chiarificatrici.

• Potresti specificare quando hai richiesto per la prima volta la chiusura del tuo account presso BitStarz Casino? Quale motivazione hai fornito per la chiusura? Il casinò ha confermato l'avvenuta chiusura del tuo account? Ti prego di inoltrarmi le tue richieste iniziali di chiusura dell'account, insieme alle risposte del casinò, all'indirizzo [email protected] .
• Per quanto riguarda la tempistica, quando esattamente è stato riaperto il tuo account? Hai richiesto la riapertura o è avvenuta automaticamente?

Si prega di notare che se la richiesta di rimborso si basa esclusivamente sul fatto che il casinò non possiede una licenza tedesca, vi ha permesso di giocare nonostante la vostra registrazione presso l'OASIS o non ha effettuato sufficienti controlli antiriciclaggio, potremmo non essere in grado di assistervi, poiché tali questioni esulano dal nostro ambito di intervento.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per il feedback. Per chiarire la situazione relativa alla cronologia del mio account:

1. Chiusura dell'account e trasparenza: Nonostante la mia richiesta formale ai sensi dell'articolo 15 del GDPR, datata 18/19 marzo 2026, il casinò si è ostinatamente rifiutato di fornirmi le trascrizioni complete delle chat o una cronologia dettagliata. Poiché il casinò si rifiuta sistematicamente di fornire questi documenti, non dispongo di copie delle conferme originali di chiusura dell'account.

2. Il nocciolo del problema: Il mio conto è stato bloccato per la prima volta intorno al 22 marzo 2026 a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo. Il fatto che il conto sia stato successivamente riaperto senza tenere adeguatamente conto della mia storia di dipendenza dal gioco d'azzardo costituisce una chiara violazione del dovere di diligenza del casinò.

3. Richiesta di assistenza: Vi esorto a contattare direttamente Bitstarz e a richiedere il rilascio dei documenti che mi hanno negato, adducendo dettagli irrilevanti (come i nickname). Il casinò è in possesso di questi dati; il loro rifiuto di rilasciarli rappresenta un tentativo di ostacolare questa denuncia.

Apprezzo moltissimo il tuo aiuto nel costringerli a essere trasparenti.

Distinti saluti,

Stefan L.

Caro Stofx,

Grazie per il chiarimento.

Purtroppo, non siamo in grado di gestire reclami relativi al GDPR. Se desideri approfondire la questione relativa al rifiuto del casinò di fornirti i tuoi dati personali, incluse le trascrizioni delle chat o altri registri, ti consigliamo di contattare le autorità competenti in materia di protezione dei dati. Le questioni relative al GDPR esulano dall'ambito della nostra procedura di risoluzione dei reclami e non abbiamo l'autorità legale per obbligare un casinò a fornire tali informazioni o a modificare le proprie politiche di conservazione dei dati.

In merito alle vostre preoccupazioni sul presunto fallimento delle misure di autoesclusione e di gioco responsabile, vorrei anche chiarire come funziona la nostra procedura di risoluzione dei reclami.

In qualità di mediatori indipendenti, abbiamo innanzitutto bisogno che il giocatore fornisca prove sufficienti a sostegno delle proprie affermazioni. Ciò è particolarmente importante nei casi che coinvolgono accuse gravi, come la mancata protezione di un giocatore vulnerabile o la mancata corretta applicazione di un'autoesclusione legata al gioco d'azzardo. Per poter valutare un caso del genere, avremmo bisogno di prove inequivocabili che dimostrino che il giocatore ha esplicitamente informato il casinò del proprio problema di gioco d'azzardo e ha richiesto la chiusura del proprio conto o l'autoesclusione permanente per tale motivo. Dovremmo quindi accertare che il casinò non abbia chiuso il conto o che, in seguito, abbia consentito al giocatore di riaprirlo pur essendo a conoscenza del motivo della chiusura originaria.

Al momento, tuttavia, non ci hai fornito alcuna prova che dimostri di aver esplicitamente rivelato la tua dipendenza dal gioco d'azzardo a BitStarz al momento della richiesta di chiusura dell'account, né che il casinò abbia successivamente riaperto il tuo account pur essendo a conoscenza di tali informazioni. In assenza di tali prove, non possiamo stabilire che il casinò fosse a conoscenza del tuo problema di gioco d'azzardo o che non abbia agito in modo appropriato.

Purtroppo, i casinò non sono obbligati a conservare o fornire ai giocatori le chat o i report interni, e noi non abbiamo l'autorità legale per costringerli a fornire tali documenti. Inoltre, non possiamo basare un reclamo esclusivamente su un'accusa che al momento non può essere supportata da prove. Se contattassimo il casinò senza alcuna prova da parte vostra, potrebbero semplicemente affermare che non avete rivelato un problema di gioco d'azzardo quando avete richiesto la chiusura dell'account, e noi non avremmo prove oggettive con cui verificare o confutare tale affermazione. Per questi motivi, purtroppo non siamo in grado di procedere con il vostro reclamo in questo momento, poiché al momento non disponiamo di prove sufficienti su cui basare la nostra mediazione.

Se BitStarz ti fornisce comunicazioni o altra documentazione che confermano che hai rivelato la tua dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto la chiusura del tuo account per questo motivo, e che l'account è stato successivamente riaperto nonostante tali informazioni, puoi contattarci nuovamente e richiedere la riapertura del reclamo. Saremo lieti di esaminare le nuove prove fornite e valutare se possiamo esserti ulteriormente d'aiuto.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Veronika

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.