Il giocatore irlandese aveva presentato una richiesta di prelievo meno di due settimane prima di contattarci. Fino a quel giorno non aveva ancora ottenuto alcuna vincita. Il giocatore aveva subito dei ritardi a causa di un'ulteriore verifica KYC, attivata in seguito a una vincita significativa, durante la quale il suo prelievo non era stato elaborato e i fondi erano rimasti sul suo conto. Successivamente, il giocatore ha perso questi fondi continuando a giocare. Dopo aver esaminato il caso e aver comunicato con il casinò, è stato accertato che non vi erano fondi rimanenti sul conto e che non era in sospeso alcun prelievo. Pertanto, il reclamo è stato chiuso in quanto non sussistevano i presupposti per richiedere il recupero delle vincite perse.
BitStarz Casino - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.
Altro
Importo:: 16.000 €
BitStarz Casino
Indice di sicurezza 9.8 Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneDopo aver richiesto un prelievo di circa 16.000 euro, il mio conto è entrato in una procedura di verifica estesa che prevedeva ulteriori richieste, tra cui una foto per la verifica dell'indirizzo tramite un cartello stradale.
Durante questo periodo, l'assistenza clienti non ha fornito conferme chiare sull'approvazione del prelievo dopo la verifica. Nonostante il prelievo e la verifica KYC non fossero ancora stati risolti, il mio conto è rimasto pienamente attivo per il gioco d'azzardo.
Ritengo che la gestione prolungata e poco chiara del processo di verifica, pur in presenza di un accesso illimitato al gioco d'azzardo, abbia creato una situazione iniqua. Chiedo pertanto una revisione della gestione dell'account, delle tempistiche di verifica e della procedura di prelievo.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneCapisco il tuo punto di vista, ma dopo aver aperto il conto e guadagnato un po' di soldi, sono stati elaborati dei prelievi (circa 10.000€) e poi ho vinto altri 16.000€ e a quel punto è scattata un'ulteriore procedura KYC che prevedeva di scattare foto davanti al mio cartello stradale e mi hanno detto che mi avrebbero inviato un'email quando fosse stata completata, ma non è arrivata nessuna email e quando ho chiesto se avrei ricevuto i miei fondi una volta inviati questi documenti non hanno voluto rispondere alla domanda e mi hanno dato spiegazioni vaghe.
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneNo, il prelievo non è mai stato ricevuto. Quando ho inviato i documenti che mi ritraevano davanti al cartello stradale, mi hanno risposto che la foto doveva essere stata scattata di giorno e non di notte. Posso allegare le foto che mostrano chiaramente il cartello stradale in perfetta vista. Col passare del tempo, ho perso i soldi, quindi credo di avere un caso valido: hanno prolungato la procedura KYC per assicurarsi che non potessi ottenere il denaro, sapendo che l'avrei perso, il che è ingiusto.
TraduzioneCaro Caolan, la ringrazio per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
TraduzioneCara Karla,
Grazie per avermi risposto. Sarò lieto di rispondere alle sue domande:
1. Hai già effettuato prelievi andati a buon fine in passato?
Sì, in passato avevo effettuato prelievi fino a un importo di 10-15 mila.
2. Hai completato la verifica KYC?
Sì, avevo superato la procedura KYC standard (passaporto, indirizzo, prova di fondi) con i documenti che ho dovuto inviare e poi mi hanno chiesto un'ulteriore verifica, ovvero le foto dei cartelli stradali, dopodiché i documenti KYC sono stati rifiutati da BitStarz dopo un ritardo di 48 ore, durante il quale ho perso le mie vincite. La motivazione del rifiuto era che le mie foto erano state scattate di notte anziché di giorno, nonostante le immagini fossero nitide.
3. Hai accumulato vincite con o senza un conto attivo?
Senza di esso, ho usato interamente i miei soldi.
4. Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
Giochi da casinò.
5. Comunicazione con il casinò:
Ti sto inviando le trascrizioni della mia chat dal vivo a [email protected] che mostrano chiaramente la cronologia degli eventi: la mia vincita, la richiesta KYC, il ritardo di 48 ore durante il quale ho potuto ancora giocare e il successivo rifiuto dei miei documenti.
Apprezzo il tuo aiuto in questa questione.
Cordiali saluti,
Caolan
TraduzioneCaro Caolan,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin L., ( [email protected] )
Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneVa bene, grazie per il tuo tempo e la tua pazienza. Attendo con ansia una risposta da Martin e spero che riusciremo a risolvere la questione.
TraduzioneCiao Caolan,
Mi dispiace sentire dei tuoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del tuo reclamo. Saresti disposto a inviarmi il selfie al mio indirizzo email ufficiale? [email protected], in modo da poter stabilire se lo consideriamo sufficiente per la verifica? Inoltre, potresti per favore chiarire quanto denaro è attualmente disponibile sul tuo conto? A questo punto, purtroppo, non sono sicuro se saremo in grado di richiedere la restituzione dei fondi persi, poiché sembra che tu li abbia utilizzati per giocare autonomamente e che non ti sia autoescluso.
Vorrei inoltre invitare il rappresentante di BitStarz Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potrebbe gentilmente verificare il caso e spiegarci la situazione? Qual è lo stato del selfie rifiutato con il cartello stradale? Ritiene che debba essere rifatto? Ci sono problemi specifici con altri documenti forniti da Caolan? In alternativa, può darci qualche indicazione su come procedere?
TraduzioneCaro Martin,
Grazie per la risposta. Invierò a breve il selfie richiesto al tuo indirizzo email.
Vorrei inoltre precisare di aver già completato la procedura KYC standard del casinò prima che si presentasse questo problema. I requisiti di verifica aggiuntivi sono stati richiesti solo dopo che ho vinto una somma considerevole e ho tentato di prelevarla.
Pur comprendendo che a volte siano necessari controlli di verifica più approfonditi, sono preoccupato dal fatto che la procedura di prelievo sia stata di fatto interrotta durante lo svolgimento di tali verifiche aggiuntive. I fondi in questione provengono dalle mie vincite, che intendevo prelevare.
Se il prelievo fosse stato elaborato, o se la questione della verifica fosse stata risolta tempestivamente, quei fondi non sarebbero rimasti disponibili per il gioco d'azzardo. Invece, sono rimasti sul mio conto durante il lungo processo di verifica e sono andati persi.
Per tale ragione, ritengo che le circostanze relative al prelievo ritardato e agli ulteriori requisiti di verifica debbano essere prese in considerazione nel valutare se sia opportuno un eventuale recupero dei fondi contestati.
Gradirei ricevere una spiegazione dal casinò in merito al motivo per cui la verifica aggiuntiva è stata richiesta solo dopo la mia richiesta di prelievo e se sussistono problemi con i documenti che ho già fornito.
Cordiali saluti,
Caolan
TraduzioneCiao,
A quanto pare, il giocatore ha restituito tutti i fondi durante la procedura KYC, quindi non so come procedere.
TraduzioneGentile rappresentante del casinò,
Grazie per il chiarimento, nel frattempo abbiamo anche contattato il giocatore. Al momento non sono necessari ulteriori chiarimenti da parte del casinò.
Caro Caolan,
Grazie per gli aggiornamenti e per la collaborazione dimostrata durante tutto il processo.
Comprendo perfettamente la sua frustrazione per i ritardi nella verifica, ma purtroppo dobbiamo constatare che si tratta di una situazione piuttosto comune nel settore del gioco d'azzardo online, soprattutto considerando l'importo in gioco nel suo caso.
Poiché non ci sono più fondi sul conto e non è in corso alcuna richiesta di prelievo non pagato, purtroppo non possiamo realisticamente intraprendere ulteriori azioni con il casinò in questa fase. Dato che il saldo è stato completamente utilizzato, non siamo in grado di richiedere il recupero dei fondi persi.
Per questo motivo, dovrò ora chiudere il reclamo.
Se in futuro doveste riscontrare nuovi problemi o aveste un altro caso da sottoporre alla nostra attenzione, non esitate a presentare un nuovo reclamo. Saremo lieti di aiutarvi.
Cordiali saluti,
Martin
