Bitz Casino - L'account del giocatore è stato sbloccato impropriamente durante il periodo di autoesclusione.

ID giocatore / Numero di conto: F35f6b37-7c04-4dfd-a25d-883503f1ef4f

Titolare della licenza: Bitz.io

Sintesi della violazione:

Richiesta esplicita di autoesclusione: l'11 agosto 2026 ho richiesto esplicitamente l'autoesclusione al supporto di Bitz.io, dichiarando chiaramente di avere problemi legati al gioco d'azzardo (dipendenza dal gioco/perdita di controllo). Ho richiesto un'esclusione di 3 mesi. Inoltre, ho specificamente istruito l'operatore a NON sbloccare MAI il mio account in nessuna circostanza durante questo periodo, nemmeno su mia richiesta diretta. Il rappresentante dell'operatore ha esplicitamente riconosciuto e accettato questa condizione ("Capito, Andrey!").

Violazione colposa dell'esclusione: il 13 e 14 agosto 2026, in un momento di impulsività dovuto al mio disturbo da gioco d'azzardo, ho richiesto la rimozione del blocco. Invece di rispettare il periodo di riflessione obbligatorio e l'esplicito accordo di autoesclusione, l'operatore ha sbloccato il mio account entro 2 minuti (alle 00:06).

Ammissione di colpa da parte dell'operatore: come dimostrato dalla chat allegata, il rappresentante dell'assistenza clienti dell'operatore ha ammesso apertamente: "Non disponiamo di un sistema che controlli questa situazione dall'esterno, dipende solo dalla vostra decisione". Questa è una chiara ammissione del fatto che il titolare della licenza non dispone degli strumenti tecnici di base per l'applicazione obbligatoria dell'autoesclusione, come previsto dalle normative in materia di licenze.

Danni finanziari: Come diretta conseguenza della mancata protezione di un giocatore vulnerabile da parte dell'operatore e del loro sblocco illegale, ho depositato e perso 667 USD subito dopo che l'account è stato riattivato impropriamente.

Il casinò BITZ si è rifiutato di restituire il deposito.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Bitz Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
• Potresti per favore condividere la comunicazione in cui il casinò si rifiuta di elaborare il rimborso del tuo deposito?

Se il tuo account non è attualmente bloccato, come prossimo passo ti consiglio di contattare nuovamente il casinò via e-mail e, allo stesso tempo, di includermi nella copia dell'e-mail a [email protected]

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti al supporto di Bitz Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Buon pomeriggio. Ho inviato le informazioni necessarie al suo indirizzo email. Grazie.

Egregio signor Tomas,

Potrebbe gentilmente confermarmi se ha ricevuto tutte le mie risposte via e-mail? Se necessario, sono a disposizione per fornire eventuali dettagli mancanti.

Distinti saluti,

Caro Andrei3322,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Munya ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro Andrei3322

Mi dispiace apprendere del problema che stai riscontrando con il casinò. Ti ringrazio per aver portato la questione alla nostra attenzione.

Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per facilitare una risoluzione equa e tempestiva. Se durante la mia valutazione saranno necessarie ulteriori informazioni o documentazione, te lo farò sapere.

A questo punto, vorrei invitare un rappresentante del Casinò Bitz a unirsi a questa discussione e a fornire il suo parere in merito alla questione.

Gentile Casinò Bitz,

Potrebbe gentilmente esaminare il reclamo del giocatore e condividere i suoi commenti sulle questioni sollevate? Se del caso, la preghiamo di includere qualsiasi informazione o prova rilevante che possa contribuire a chiarire le circostanze di questo caso.

Vi ringrazio anticipatamente per la collaborazione. Resto in attesa di una vostra risposta.

Buon pomeriggio, Munya. Vorrei informarti che l'importo è salito a 1.780 dollari. Il casinò ha ora bloccato il mio conto, il che conferma ulteriormente che avevano la possibilità di farlo dopo il mio primo contatto. Grazie.

Andrei3322

Grazie per aver fornito ulteriori dettagli. Sono importanti per la valutazione del caso. Nel frattempo, attendiamo la risposta del casinò.

Si prega di aggiungere i seguenti chiarimenti e nuove prove riguardanti la natura sistemica delle violazioni commesse da Bitz Casino ai dettagli della denuncia:

Ammissione della mancanza di controlli tecnici:

In precedenza, l'operatrice dell'assistenza "Lana" aveva esplicitamente dichiarato nella chat: "Non disponiamo di un sistema che controlli questo" (vedi screenshot allegato). Ciò costituisce una violazione fondamentale dei requisiti di licenza per il Gioco Responsabile.

Posizione difensiva errata da parte del Casinò:

Il casinò sostiene che un blocco di 7 giorni non possa essere revocato anticipatamente, mentre un'esclusione di 3 mesi può essere facilmente annullata "tramite un responsabile personale" su richiesta. Ciò contraddice completamente il concetto fondamentale di autoesclusione. Inoltre, l'11 agosto 2026 ho dato un'istruzione esplicita e vincolante: "Vi prego di non sbloccarmi per nessun motivo, nemmeno su mia richiesta". Il casinò ha ignorato questa istruzione diretta, violando il suo dovere di diligenza nei confronti di un giocatore vulnerabile.

Natura sistemica delle violazioni (nuove prove):

Questo incidente non è un errore isolato commesso da un singolo manager. Sul forum LatestCasinoBonuses, l'utente Jalastaan91 ha presentato una denuncia pubblica identica, in cui Bitz Casino si rifiutava di chiudere definitivamente un account a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo e ripristinava ripetutamente l'accesso dopo le richieste di esclusione.

Bitz Casino sfrutta intenzionalmente l'assenza di sistemi di restrizione tecnici per fidelizzare i giocatori dipendenti e accettare depositi fraudolenti. Richiedo un rimborso completo di 1780 USD, versati immediatamente dopo la rimozione non autorizzata del blocco del mio conto.

Buon pomeriggio. A quanto ho capito, Bitz Casino ha deciso di non rilasciare dichiarazioni. È davvero un peccato che i rappresentanti del casinò non vogliano risolvere questo evidente problema né mettersi in contatto con me o con lei.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Andrei3322

Desidero informarvi che il casinò mi ha risposto via e-mail. Hanno promesso di esaminare la questione e di fornirmi un riscontro. Vi contatterò non appena riceverò la risposta.

Munya

Grazie per il lavoro svolto; resto a disposizione per qualsiasi necessità. Attendo vostre notizie.

Per comodità degli stimati lettori del forum, ho anche redatto una cronologia degli eventi:

11 agosto (19:56 - 19:58): ho richiesto un'autoesclusione di 3 mesi, dichiarando esplicitamente che stavo riscontrando problemi con il gioco d'azzardo ("испытываю проблемы").

11 agosto (19:59 - 20:04): Dopo che il bot ha impostato un'autoesclusione fino all'11/11/2026 e ha menzionato la possibilità di riattivare l'account in qualsiasi momento, ho esplicitamente richiesto un ban permanente e ho insistito affinché l'account non venisse riattivato in nessuna circostanza durante questi 3 mesi, nemmeno su mia richiesta ("Даже по моей просьбе"). Ho esplicitamente menzionato gli standard del Gioco Responsabile.

11 agosto (20:22 - 20:24): Ho ribadito la mia richiesta: "Per favore, non sbloccarmi con nessun pretesto per questi 3 mesi". Il bot di supporto ha confermato con: "Va bene, Andrey! Buona serata e buona fortuna!"

13 agosto (23:54) – 14 agosto (00:06): D'impulso, ho chiesto di riaprire l'account. Invece di accogliere la richiesta di autoesclusione basata su problemi di gioco d'azzardo, l'assistenza ha sbloccato l'account in 12 minuti.

Danni finanziari: A causa della mancata applicazione dell'autoesclusione da parte del casinò, ho subito una perdita di 1780 dollari.

Dopo l'incidente: il casinò si è rifiutato di rimborsarmi, ammettendo di non disporre di sistemi interni per limitare adeguatamente l'accesso all'account e sostenendo che i blocchi superiori a 7 giorni possono essere rimossi in qualsiasi momento su richiesta dell'utente, una regola di cui non mi avevano mai informato in anticipo.

Saluti dal team di Bitz,

Si prega di notare che, in base alla nostra politica di autoesclusione, i giocatori possono scegliere di bloccare il proprio account per 7 giorni, durante i quali il blocco non può essere rimosso anticipatamente, oppure per un periodo massimo di 6 mesi, con la possibilità di estendere il periodo di blocco.

Tuttavia, su richiesta del giocatore, l'account può essere sbloccato tramite il suo manager personale.

Dopo il blocco dell'account, il giocatore ha contattato il proprio responsabile personale e ha richiesto lo sblocco. Il responsabile ha chiesto conferma al giocatore per accertarsi che desiderasse effettivamente riottenere l'accesso al suo account. Il giocatore ha confermato la sua intenzione e, di conseguenza, l'account è stato sbloccato in conformità alla sua richiesta.

Puoi trovare la nostra politica sul gioco responsabile qui: https://bitz.io/responsible-gaming-policy

Si prega di notare che l'autoesclusione è più efficace se combinata con l'impegno del giocatore a un gioco responsabile. È uno strumento pensato per aiutare i giocatori a mantenere il controllo, ma in definitiva, la decisione di giocare e la responsabilità di tale decisione rimangono in capo al giocatore.

L'account del giocatore è attualmente bloccato in modo permanente e non può essere riattivato.

Pertanto, in base alle circostanze del caso, non riteniamo che vi siano i presupposti per un rimborso dei depositi del giocatore.

Cordiali saluti,

Team Bitz

Gentile team di Casino Guru,

Allego la documentazione completa relativa alla mia controversia con Bitz Casino per richiedere il rimborso integrale di tutti i depositi effettuati a seguito di uno sblocco dell'account non autorizzato e imprudente.

Di seguito sono riportati i fatti e le prove principali che dimostrano come Bitz Casino abbia violato gravemente gli standard di base del Gioco Responsabile, abbia mentito sulle capacità del proprio sistema e abbia applicato le regole retroattivamente.

1. Segnalazione di problemi di gioco d'azzardo e tentativi di fidelizzazione

L'11 agosto 2026 ho esplicitamente dichiarato al rappresentante ufficiale del casinò (bot Bitz Gift) di avere problemi di gioco d'azzardo ("испытываю проблемы") e di aver bisogno di autoescludermi. Invece di imporre immediatamente un blocco rigoroso, il rappresentante ha cercato di dissuadermi dal bloccare il mio account, offrendomi invece dei "bonus giornalieri" (Screenshot 1).

2. Istruzioni dirette e inganno riguardo alle limitazioni tecniche

Lo stesso giorno, ho richiesto un blocco di 3 mesi e ho dato istruzioni esplicite: "Vi prego di non sbloccarmi in nessuna circostanza per questi 3 mesi, nemmeno su mia richiesta" (Screenshot 2, 4). L'operatore mi ha assicurato: "Non disponiamo di strumenti per lo sblocco manuale: il sistema funziona automaticamente e non possiamo aggirarlo" (Screenshot 3). Fidandomi di questa dichiarazione ufficiale, ho creduto che la mia autoesclusione fosse assoluta.

3. Sblocco manuale istantaneo senza periodo di raffreddamento

Il 14 agosto 2026, appena 3 giorni dopo l'inizio del periodo di esclusione di 3 mesi, lo stesso rappresentante ha ripristinato manualmente l'accesso al mio account in soli 8 minuti (dalle 23:58 alle 00:06) in seguito a una breve richiesta via SMS (Screenshot 5). Il casinò ha completamente ignorato il mio precedente ordine esplicito, ha aggirato qualsiasi periodo di attesa standard e ha facilitato direttamente l'accesso a un giocatore che aveva dichiarato di avere problemi di gioco d'azzardo.

4. Applicazione retroattiva della norma (termini successivi al fatto)

Nella loro lettera di rifiuto, Bitz Casino afferma che lo sblocco era valido ai sensi della loro "Politica di Gioco Responsabile" (facendo riferimento ai termini di non rimborso entro 7 giorni e alle impostazioni dell'account). Tuttavia, la sezione "Gioco Responsabile" non esisteva nemmeno sul sito web di Bitz al momento di questi eventi. Tali termini sono stati aggiunti retroattivamente dopo che è sorta la controversia per coprire la cattiva condotta del personale.

Riepilogo e richiesta di risarcimento:

Lo staff di Bitz Casino mi ha deliberatamente tratto in inganno riguardo alla propria capacità di sbloccare manualmente gli account, ha mantenuto attivo un giocatore che aveva segnalato problemi di gioco d'azzardo, non ha imposto un periodo di riflessione e ora sta cercando di applicare le regole a posteriori.

Chiedo a Casino Guru di aiutarmi a ottenere il rimborso completo di tutti i depositi effettuati in seguito allo sblocco illegale del 14 agosto 2026, per un totale di 1780 USD. .

Ritengo inoltre necessario pubblicare la prova che la politica sul gioco responsabile è apparsa sul sito web di BITZ solo il 18 agosto 2026 e considero infondati tutti i riferimenti ad essa.

Casinò Bitz

La ringrazio molto per la sua risposta. Tuttavia, vorrei esprimere il mio rispettoso disaccordo con il suo ragionamento.

Innanzitutto, l'autoesclusione è concepita per proteggere i giocatori da ulteriori danni ed è fondamentale che gli operatori dei casinò dispongano di meccanismi di autoesclusione efficaci. Pur riconoscendo che l'impegno del giocatore verso il gioco responsabile possa avere un ruolo, non concordo pienamente con l'idea che l'autoesclusione sia efficace principalmente se combinata con l'impegno del giocatore stesso. Soprattutto, credo anche che la decisione finale di giocare d'azzardo e la responsabilità di tale decisione non debbano ricadere esclusivamente sul giocatore. Ritengo che questi punti di disaccordo siano pertinenti al caso in questione, poiché ritengo che la tutela del giocatore non sia stata garantita in modo adeguato.

Mi sento in dovere di precisare che, a livello di settore, quando l'account di un giocatore viene escluso a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, non dovrebbe essere riaperto prima della scadenza del periodo di esclusione. In questo caso, il vostro team di supporto ha riaperto l'account di un giocatore dopo avergli assicurato che non esistono controlli manuali per riaprire un account una volta escluso.

Nei casi in cui la tutela dei giocatori non sia stata rispettata, raccomandiamo vivamente agli operatori del casinò di chiudere immediatamente il conto riaperto e di rimborsare eventuali perdite derivanti dai depositi effettuati durante il periodo in cui il conto era attivo.

Sarei molto grato se voleste condividere commenti e riflessioni sul mio elaborato. Non esitate a motivare la vostra risposta con qualsiasi prova pertinente.

Cara Munya, è molto probabile che non riceveremo risposta da BITZ. Dopo aver consultato vari forum e reclami simili, è chiaro che BITZ è un operatore senza scrupoli nel settore del gioco d'azzardo, soprattutto per quanto riguarda il gioco responsabile. Spero che la valutazione del progetto venga abbassata per mettere in guardia i giocatori dal coinvolgersi con BITZ.

Andrei3322

Mi scuso per il ritardo nella risposta del casinò. Spero sinceramente che ci forniscano presto un aggiornamento, in modo da poter collaborare per trovare una soluzione positiva.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Munya,

Poiché Bitz Casino è gestito da Win Sector NV con una licenza di Curaçao e non ha risposto entro i termini previsti, sembra improbabile che riceveremo una risposta qui.

Potreste cortesemente chiarire se la presentazione di reclami formali al Curaçao Gaming Control Board (GCB) in merito a violazioni delle norme sul gioco responsabile, nonché l'invio di una richiesta di informazioni alla Banca Centrale di Curaçao e Sint Maarten (CBCS) riguardante il loro agente aziendale (Downtown E-Commerce Company BV), influiranno o interromperanno l'attuale procedura di reclamo su Casino Guru?

Grazie per la sua guida.