BOHO Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata e l'account rimane attivo.

Reclamo: Mancata attuazione delle richieste relative al gioco responsabile

Presento un reclamo in merito alla mancata attuazione da parte di Boho Casino di due distinte richieste relative al Gioco Responsabile che ho inoltrato nel luglio 2026.

Il 13 luglio 2026 ho contattato Boho Casino e ho richiesto specificamente un limite di gioco settimanale di 50 dollari canadesi. Il loro team di supporto ha preso atto della mia richiesta e mi ha contattato in merito, ma il limite non è mai stato effettivamente applicato al mio conto.

Richiedo pertanto il rimborso degli importi che ho depositato e perso oltre il limite settimanale richiesto di 50 dollari canadesi tra il 13 e il 15 luglio 2026, che dovrebbe essere calcolato utilizzando l'intera cronologia del mio conto.

Quindi, il 15 luglio 2026, ho esplicitamente richiesto l'autoesclusione completa tramite la chat live di Boho Casino. Il loro rappresentante mi ha detto che le richieste di autoesclusione venivano gestite via e-mail e mi ha istruito a contattare [email protected] .

Ho seguito immediatamente le istruzioni fornite dal loro rappresentante e ho inviato la mia richiesta di autoesclusione a quello stesso indirizzo email il 15 luglio 2026 alle 12:25 ora del Pacifico.

Nonostante questa chiara richiesta, il mio account non è stato bloccato né ho effettuato l'autoesclusione. Mi è stato permesso di continuare a depositare e a giocare per circa un altro mese e mezzo, durante il quale ho perso 906 dollari canadesi.

Ciò che è particolarmente preoccupante è che ho contattato ripetutamente Boho Casino durante questo periodo nel tentativo di risolvere la situazione. Ogni volta che li contatto tramite la chat dal vivo, mi viene detto di inviare un'e-mail. Tuttavia, quando invio le e-mail richieste, inclusa la mia richiesta di autoesclusione e i successivi reclami per ottenere una soluzione, non ricevo alcuna risposta significativa.

Per circa un mese e mezzo, sono stato ripetutamente reindirizzato tra la chat dal vivo e l'email senza ricevere alcuna soluzione concreta. Il casinò non ha ancora gestito correttamente la mia richiesta di autoesclusione né le perdite subite in seguito.

Ancor più preoccupante, Boho Casino ha bloccato il mio accesso alla chat dal vivo, lasciando però il mio conto di gioco completamente aperto e accessibile. Di conseguenza, non posso più contattarli tramite il canale di chat che utilizzavano in precedenza per comunicare con me, mentre il mio conto rimane attivo per giocare.

Ritengo che ciò rappresenti una grave violazione delle norme sul Gioco Responsabile. Il casinò è stato chiaramente informato delle mie richieste, ho seguito scrupolosamente la procedura di autoesclusione indicata dal loro rappresentante, eppure l'account è rimasto aperto per circa un mese e mezzo.

Dispongo di prove a supporto dell'intera cronologia degli eventi, tra cui le trascrizioni delle chat in diretta, le email, gli screenshot, le mie richieste relative al gioco responsabile e la cronologia del mio conto e delle transazioni.

Risoluzione richiesta:

1. Rimborso di tutti gli importi depositati e persi al di sopra del limite settimanale richiesto di 50 dollari canadesi tra il 13 e il 15 luglio 2026; e

2. Rimborso integrale dei 906 dollari canadesi persi a seguito della mia richiesta di autoesclusione presentata il 15 luglio 2026 alle 12:25 ora del Pacifico.

Ho tentato più volte di risolvere la questione direttamente con Boho Casino, ma dopo circa un mese e mezzo non si è giunti a una soluzione concreta. Chiedo pertanto a Casino Guru di esaminare le prove, le date e gli orari delle mie richieste, le comunicazioni del casinò e l'attività del mio conto successiva a tali richieste, e di aiutarmi a risolvere questo reclamo relativo al Gioco Responsabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai ricevuto conferma dal tuo agente VIP che il limite di deposito è stato implementato correttamente? Gli screenshot che hai allegato al reclamo non mostrano alcuna conferma dell'attivazione del limite di deposito; mostrano solo che la tua richiesta è stata inoltrata al tuo responsabile per la revisione.
• Hai specificato il motivo per cui volevi autoescluderti? Se hai contattato ripetutamente l'assistenza clienti via e-mail in merito alla tua richiesta di autoesclusione, ti prego di inoltrarmi queste e-mail all'indirizzo [email protected] Vi preghiamo di includere le conversazioni via email complete e originali, insieme alle risposte del casinò, anziché screenshot ritagliati o incompleti.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per il tuo messaggio. Ti ho inoltrato tutte le email pertinenti, comprese le conversazioni complete relative sia alla richiesta di limitazione del deposito che alla richiesta di autoesclusione, insieme alle risposte del casinò.

Vorrei chiarire entrambe le questioni separatamente.

1. Limite di deposito

No, non ho mai ricevuto conferma dell'implementazione del limite di deposito perché non è mai stato implementato.

Inizialmente ho contattato Boho Casino tramite la chat dal vivo e ho richiesto espressamente che il mio account venisse bloccato immediatamente. Sono stato quindi reindirizzato all'email.

Successivamente ho contattato il casinò via e-mail in merito ai limiti. Invece di applicare i limiti richiesti, mi hanno fatto ulteriori domande, mi hanno suggerito di continuare a giocare e mi hanno offerto dei bonus. Ho ripetutamente e chiaramente sollecitato la loro risposta chiedendo quando i limiti sarebbero stati effettivamente applicati.

L'unica risposta concreta che ho ricevuto è stata che la mia richiesta era stata inoltrata a un responsabile per la valutazione.

Non ho mai ricevuto ulteriori risposte dal responsabile, non è stato attivato alcun limite e non è stata imposta alcuna restrizione al mio account.

Il mio account rimane aperto e senza restrizioni tuttora, e Boho Casino continua a inviarmi bonus e offerte promozionali.

2. Autoesclusione

Ho inoltre inviato un'email separata chiedendo esplicitamente l'autoesclusione dal mio account.

Prima di inviare quell'email, avevo già contattato Boho Casino tramite Live Chat e avevo chiesto esplicitamente di bloccare immediatamente il mio account perché desideravo autoescludermi. Invece di elaborare la richiesta, l'operatore mi ha indirizzato a contattare il casinò via email.

Ho seguito quelle istruzioni e ho inviato la richiesta di autoesclusione via e-mail.

Il casinò non ha mai attuato l'autoesclusione e non ha mai fornito una risposta sostanziale a tale richiesta. È trascorso circa un mese e mezzo senza che sia stato intrapreso il provvedimento richiesto.

Il mio conto è ancora attivo, non presenta restrizioni significative e il casinò continua a inviarmi bonus e comunicazioni promozionali.

Riguardo alla sua domanda sul motivo dell'autoesclusione: la mia richiesta era chiara e inequivocabile. Ho richiesto l'autoesclusione del mio account. Un giocatore non dovrebbe essere obbligato a rivelare una diagnosi medica o a dimostrare di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo affinché una richiesta di autoesclusione chiara sia valida.

In base ai requisiti di Gioco Responsabile applicabili al casinò e al suo quadro di licenza, una richiesta esplicita di autoesclusione è una richiesta seria di Gioco Responsabile che richiede un intervento immediato. Lo scopo dell'autoesclusione è quello di impedire ulteriori attività di gioco, non di avviare una lunga discussione con il giocatore prima di prendere provvedimenti.

Il casinò non avrebbe dovuto ritardare la richiesta chiedendomi di fornire ulteriori giustificazioni, né avrebbe dovuto lasciare il mio conto aperto mentre la richiesta era presumibilmente in fase di revisione.

Le prove dimostrano quindi che:

- Ho richiesto le restrizioni dell'account tramite la chat in tempo reale;

- Sono stato reindirizzato alla posta elettronica;

- Ho seguito le istruzioni del casinò e li ho contattati via e-mail;

- Ho sollecitato ripetutamente i limiti richiesti;

- i limiti non sono mai stati implementati;

- La mia esplicita richiesta di autoesclusione non è mai stata presa in considerazione;

- Non ho ricevuto alcuna risposta sostanziale alla richiesta di autoesclusione;

- Il mio account rimane aperto e senza restrizioni;

- e il casinò continua a inviarmi bonus promozionali.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di considerare che non si trattava di semplici espressioni di insoddisfazione. Si trattava di richieste esplicite di intervento da parte del Dipartimento per il Gioco Responsabile, inclusa una richiesta diretta di autoesclusione, che il casinò non ha accolto.

Spero che questo chiarisca la situazione e vi fornisca le informazioni necessarie per procedere con il reclamo.

Distinti saluti,

Lisa

Grazie per le vostre risposte. Purtroppo, poiché non avete indicato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della chiusura del vostro conto, non possiamo chiedere al casinò di rimborsarvi i depositi effettuati e le perdite subite durante il gioco a causa di un tentativo di autoesclusione fallito.

Quando si richiede l'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicuratevi che l'oggetto dell'email sia chiaro e facilmente riconoscibile. I team di assistenza dei casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben definito contribuirà a garantire che la vostra richiesta venga notata ed elaborata più rapidamente. Inoltre, consiglio vivamente di conservare sempre una copia della richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione della chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti BOHO Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

La ragione che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Per favore, invia un'altra email a BOHO Casino, aggiungendo il mio indirizzo email. [email protected] Vi prego di mettere in copia conoscenza (CC) e di tenermi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo.

Ciao Aanmvvalisa,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao Aanmvvalisa,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Veronika