Bruce Bet Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato.

Title of the complaint:

Bruce Bet Casino has delayed a payout of €10,937 since June 16th due to conflicting KYC requests.

Case description:

Dear Casino Guru Team,

I am contacting you because I have been trying for over three weeks to withdraw my winnings of €10,937 from Bruce Bet Casino. My player account has been fully verified for over a year, and I play there regularly. The winnings were earned on June 16, 2026. Due to weekly limits, the casino split the amount into four payouts (€1,937 and three payments of €3,000).

Since requesting the payout, the casino has been stalling me with constantly new, contradictory demands regarding my documents:

First, support requested screenshots or a bank statement to conduct a re-examination.

My submitted online banking screenshots (homepage, transaction overview of the deposit of €25 from June 16th, IBAN verification) were rejected on the grounds that there were too many individual images and that all information had to be on one page.

When I compiled the requested information, I was wrongly accused of manipulating the image.

Then they said they absolutely needed the sales figures from June 16th. When I uploaded this as a PDF excerpt, the document was rejected again because pages were missing (it was a document marked "Page 4 of 7").

I was repeatedly given inaccurate or incomplete instructions by support, which technically had to lead to an automatic rejection. I perceive this approach as a deliberate delaying tactic.

On July 6, 2026, I uploaded the complete, original, and untouched monthly bank statement (all 7 pages in original PDF format directly from my online banking). This document contains all the required information (name, address, IBAN, bank logo, and the transaction amount from June 16) in perfect, original condition. I have also reported the case to the relevant licensing authority in Curaçao.

I politely request the Casino Guru team's assistance so that Bruce Bet Casino accepts the now error-free, complete document, unlocks my account, and processes the withdrawals as agreed. I have all chat logs and screenshots of the rejections in full and can provide them to the auditor at any time.

Thank you so much for your help.

Titel der Beschwerde:

Bruce Bet Casino verzögert Auszahlung von 10.937 € seit dem 16.06. durch widersprüchliche KYC-Forderungen

Beschreibung des Falls:

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich wende mich an Sie, da ich seit über drei Wochen versuche, meinen Gewinn in Höhe von insgesamt 10.937 € vom Bruce Bet Casino auszahlen zu lassen. Mein Spielerkonto ist bereits seit über einem Jahr vollständig verifiziert und ich spiele dort regelmäßig. Der Gewinn wurde am 16.06.2026 erzielt. Das Casino hat den Betrag aufgrund der wöchentlichen Limits in vier Auszahlungen aufgeteilt (1.937 € und dreimal 3.000 €).

Seit der Beantragung der Auszahlung werde ich vom Casino mit ständig neuen, widersprüchlichen Forderungen bezüglich meiner Dokumente hingehalten:

Zuerst verlangte der Support Screenshots oder einen Kontoauszug, um eine erneute Prüfung durchzuführen.

Meine eingereichten Online-Banking-Screenshots (Startseite, Umsatzübersicht der Einzahlung vom 16.06. über 25 €, IBAN-Nachweis) wurden mit der Begründung abgelehnt, es seien zu viele einzelne Bilder und es müssten alle Informationen auf einer Seite sein.

Als ich die geforderten Informationen zusammenfügte, wurde mir fälschlicherweise eine Manipulation des Bildes vorgeworfen.

Danach hieß es, es werde zwingend der Umsatz vom 16.06. benötigt. Als ich diesen als PDF-Ausschnitt hochgeladen habe, wurde das Dokument erneut abgelehnt, weil Seiten fehlten (es handelte sich um ein Dokument mit dem Vermerk „Seite 4 von 7").

Es wurden mir vom Support also wiederholt ungenaue oder unvollständige Anweisungen gegeben, die technisch zu einer automatischen Ablehnung führen mussten. Ich empfinde dieses Vorgehen als bewusste Verzögerungstaktik.

Am 06.07.2026 habe ich nun den vollständigen, originalen und unberührten monatlichen Kontoauszug (alle 7 Seiten im originalen PDF-Format direkt aus meinem Online-Banking) hochgeladen. Dieses Dokument enthält alle geforderten Daten (Name, Adresse, IBAN, Banklogo und den Umsatz vom 16.06.) im perfekten Originalzustand. Zudem habe ich den Fall bereits parallel an die zuständige Lizenzbehörde auf Curaçao gemeldet.

Ich bitte das Casino Guru Team höflich um Unterstützung, damit das Bruce Bet Casino das nun fehlerfreie, komplette Dokument akzeptiert, mein Konto freigibt und die Auszahlungen wie vereinbart anweist. Alle Chat-Protokolle und Screenshots der Ablehnungen liegen mir lückenlos vor und können dem Prüfer jederzeit zur Verfügung gestellt werden.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me the communication between you and the casino's customer support regarding their request for a bank statement? My email address is [email protected]. Kindly include the documents you submitted to the casino to fulfill this request as well.
• Has the casino reviewed the full, original bank statement that you uploaded to your account on 6 July?
• What types of games did you play to accumulate the winnings you are trying to withdraw?
• Did you accumulate these winnings with or without a bonus?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Should you require anything further, I am happy to assist you.

Sollten sie noch mehr benötigen, ich stehe ihnen gern zur Verfügung

Trevor (2026-06-24 15:16:15): "Thank you for waiting. As I have checked, your Proof of Payment was rejected due to you provided your bank card photos, but the requested document was the proof of payment for the deposit. Please be kindly informed, that the requested document is : 1. Proof of Payment for your deposit - please provide the screenshot or bank statement of your deposit of 25 EUR with "Uberweisung" on 16 June. Once the document will be uploaded, our team will start the review."

​Damit ist schwarz auf weiß dokumentiert, dass Trevor dir explizit die Option "screenshot or bank statement" (Screenshot oder Kontoauszug) gegeben hat.

Agnes (2026-06-29 06:02:06): "The documents were rejected because you uploaded cropped screenshots and an edited PDF document. [...] It is forbidden to edit files in a graphic editor."

Agnes (2026-06-29 06:02:06): "Die Dokumente wurden abgelehnt, weil Sie zugeschnittene Screenshots und ein bearbeitetes PDF-Dokument hochgeladen haben. [...] Es ist verboten, Dateien in einem grafischen Editor zu bearbeiten."

Agnes (2026-06-29 06:15:09): "The documents were rejected because we received cropped screenshots and an edited PDF document. Please note that only complete, unedited original documents are accepted for successful verification."

Agnes (2026-06-29 06:15:09): "Die Dokumente wurden abgelehnt, da uns zugeschnittene Screenshots und ein bearbeitetes PDF-Dokument übermittelt wurden. Bitte beachten Sie, dass für eine erfolgreiche Verifizierung ausschließlich vollständige, unbearbeitete Originaldokumente zulässig sind

Hello, I just received confirmation from the casino that my account has been verified. However, I haven't received any money yet; it will probably take a while. My question is, should we pursue the complaint?

Hallo, ich habe vom Casino soeben die Bestätigung erhalten, das mein Konto verifiziert wurde. Aber ich habe noch kein Geld bekommen, wird wahrscheinlich noch dauern. Jetzt meine Frage, sollen wir die Beschwerde aufrecht erhalten?

I still haven't received my payout. Even though the account has been verified again, actually for a year now. And the money has been pending since June 16th, I still haven't received any funds in my bank account today. I informed them yesterday that the casino had verified the documents, so I assumed I would have received the money today.

Habe immer noch keine Auszahlung erhalten. Obwohl das Konto ja jetzt wieder verifiziert ist, eigentlich ja schon seit einem Jahr. Und das Geld seit 16.06. auf ausstehend steht, habe ich heute immer noch kein Geld Eingang auf meinem Bankkonto stehen. Ich hatte ihnen ja gestern bereits mitgeteilt, das das Casino die Unterlagen verifiziert hat, da bin ich von ausgegangen ich hätte auch heute Geld.

Last week, on June 9th, I received the first installment of €3,000 from the casino. Since then, no further payments have been received. The casino still owes me €7,937. According to the casino, the second installment was supposed to arrive today. It hasn't arrived yet.

Letzte Woche am 09.6. habe ich im übrigen die erste Rate in Höhe von 3000 Eur, vom Casino erhalten. Seid dem kein Geldeingang mehr. Das Casino schuldet mir noch 7937. Eur. Laut Aussage vom Casino soll die zweite Rate heute kommen. Bis jetzt noch nicht.

Thank you for your thorough replies and for providing me with detailed evidence regarding your case.

At the same time, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by payment processor issues, investigation of the gameplay, or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint. If you still haven't received your winnings within 14 days of requesting the withdrawal, please let us know, and we will intervene and try to help you. Thank you for your patience.