Il giocatore finlandese aveva riscontrato difficoltà con un prelievo richiesto due settimane prima, che era stato ridotto da 1500 € a 800 € a seguito di alcune complicazioni. Aveva ricevuto 400 €, ma gli era stato comunicato che avrebbe dovuto prelevare sul suo conto iniziale, causando confusione e ritardi nella sua continua ricerca di una soluzione. Ci siamo confrontati con il casinò per chiarire la questione e abbiamo appreso che il giocatore aveva attivato un bonus doppio con un limite massimo di prelievo pari a 20 volte il deposito (800 €). Il casinò aveva sostenuto che questo limite si applicava in modo permanente a tutte le vincite derivanti dal bonus, indipendentemente dal momento in cui venivano completate le puntate o effettuati i prelievi. Avevamo sostenuto che il limite massimo di prelievo dovesse applicarsi solo fino al completamento delle puntate, ma il casinò ha respinto questa interpretazione, citando i Termini e Condizioni pubblicati. A causa della scarsa collaborazione del casinò e dell'assenza di un'autorità di rilascio delle licenze, il reclamo è stato archiviato come irrisolto.
Candy Casino - Il giocatore riscontra un ritardo nell'astinenza.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 2.239
Importo:: 7.700 €
Candy Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ciao
Elikkä Stavo giocando e ho ricevuto un bonus sul deposito che ho scommesso e ho provato a prelevare e mi hanno chiesto dei dokkari e li ho versati, ci hanno messo una settimana e ho continuato a giocare con i soldi vinti che avevo già scommesso, poi i dokkari sono stati accettati e avevo 6500 € di prelievo, 1500 € e ho lasciato 500 € in fiches sul conto di gioco. Poi si è scoperto che il prelievo era cambiato a 800 €, di cui ne hanno pagati 400 € e hanno detto che c'erano problemi con i pagamenti. Ho giocato per 2 settimane e ho vinto al casinò e dopo questa procedura il servizio clienti mi ha detto che avrei dovuto prelevare questi 800 € sul mio primo conto, dove ci sono volute 3 settimane e ho ricevuto 400 € e avrei dovuto depositare questa somma, poi le vincite sarebbero state accettate. Sì, questo è un bel pasticcio. Ho inviato un messaggio al servizio di supporto/licenze, ma non ho ricevuto risposta. T:Kimmo
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo.
Mi dispiace per il problema con i prelievi. Ti preghiamo di comprendere che la varietà e l'accessibilità dei metodi di pagamento non sono gestite esclusivamente dal casinò. Diversi fattori, come l'autorità di rilascio delle licenze, la geolocalizzazione, i contratti con i fornitori di servizi di pagamento e le restrizioni bancarie, hanno tutti un'influenza significativa. Se un metodo di pagamento è disponibile per i depositi, non significa necessariamente che sarà disponibile anche per i prelievi; inoltre, può essere interrotto in qualsiasi momento. Purtroppo, i casinò a volte sono impotenti e limitati nell'offrire metodi di pagamento ai propri clienti.
- Potresti cortesemente comunicarmi se sei stato informato su un metodo alternativo per prelevare le tue vincite?
- Il tuo account è stato verificato correttamente?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Il problema è che ho giocato per circa due settimane e il servizio clienti non mi ha detto nulla. Ho finito per perdere 7.700 € perché il casinò ha trovato una soluzione quando non sono riuscito a pagare.
Grazie per la risposta.
Purtroppo non ho capito la natura del problema, nemmeno dopo la tua spiegazione e gli screenshot che mi hai inviato via email.
Potresti spiegare più dettagliatamente il problema e come ritieni che potremmo aiutarti?
A cosa corrisponde nella tua situazione l'importo contestato di € 7700?
Potresti inviarmi la corrispondenza tra te e il casinò in cui si discute del problema? Invia le informazioni al mio indirizzo email: [email protected]
Attendo con ansia la tua risposta.
Ciao
Ho depositato 40 € e ho ricevuto un bonus del 200%, l'importo era di 80 € e doveva essere scommesso 3740 € che ho potuto scommettere e il saldo era di circa 600 € che mi erano stati trasferiti per giocare o prelevare e ho provato a effettuare un prelievo ma i medici hanno chiesto dove ci sono voluti 5 giorni, ho continuato a giocare, poi ho effettuato un nuovo prelievo, il servizio clienti ha detto che dovevo inviare una foto del mio viso, del passaporto e della carta e dove ho scritto candy casino niente, ho fatto tutto e di nuovo ho aspettato 5 giorni e ho giocato con questi soldi e ho vinto un totale di: 8500 € e poi ho effettuato un prelievo di 6500 € e 1500 € Ho lasciato 500 € in fiches per il gioco con cui posso giocare. Poi è successo che il mio saldo era di 0 € e il prelievo era di 800 €, che ho aspettato 3 settimane perché hanno avuto problemi con il pagamento, poi hanno pagato 400 € e mi hanno detto che ne sarebbero arrivati altri 400 €
E nelle foto che ho pubblicato, il bonus è stato annullato. Avrei capito che avrei ricevuto metà di questo importo e che l'altra metà avrebbe dovuto essere giocata 1x, sarebbe andato bene, ma non ho ricevuto 7700 € e nessuno del servizio clienti mi ha detto nulla o quando ho inviato un messaggio di supporto, nessuno mi ha risposto. Hanno cancellato tutte le conversazioni in chat con me.
Cara Kikke
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
Cara Kikke,
Mi dispiace molto per il tuo problema con Candy Casino.
Poiché Candy Casino non ha ancora risposto ai reclami, proverò a contattare un rappresentante di Candy Casino via e-mail.
Speriamo che si uniscano a questa conversazione e contribuiscano a risolvere il tuo reclamo.
Se un rappresentante di Candy Casino si unisce a questo caso, ti preghiamo di rispondere in modo che possiamo lavorare per risolvere il problema il prima possibile.
Distinti saluti,
Igor
Ho inviato loro un messaggio ma non rispondono.
Ciao a tutti,
Sono riuscito a mettermi in contatto con un rappresentante del Candy Casino e questa è la sua risposta ufficiale:
Con un deposito di 40 EUR, hai usufruito della promozione con il codice promozionale 2WWB50. Questa promozione ti ha assegnato un doppio bonus: il 200% dell'importo del deposito + 50 giri gratuiti. In conformità con le regole bonus del sito, i bonus doppi sono soggetti a limiti massimi di prelievo.
L'importo massimo di prelievo quando si attiva il doppio bonus (bonus in denaro + giri gratuiti) è limitato a 20 volte l'importo del deposito, salvo diversamente specificato nei termini promozionali.
Con un deposito di 40 EUR, l'importo massimo prelevabile era di 800 EUR. Questo pagamento è stato effettuato sul tuo conto in due transazioni da 400 EUR ciascuna.
Sì, l'ho letto subito prima di prendere il bonus. Di questi, le vincite dei giri gratuiti sono state annullate e le puntate sono state completate, quindi ho chiesto se potevo continuare a giocare e mi hanno detto di sì. Poi, quando ho vinto molto, mi hanno detto solo che potevo prelevare questi 800€, è un casinò disonesto.
Cara Kikke,
Giusto per chiarire la situazione: una volta completata la scommessa, qual era il tuo saldo totale?
E se superavi il limite massimo di prelievo (20 volte l'importo del deposito), le tue vincite erano limitate a quel punto?
Il saldo era probabilmente di 600 € e non c'erano restrizioni. Il mio conto è chiuso, quindi non posso vedere l'importo esatto.
Cara Kikke,
Grazie mille per il chiarimento.
Caro Candy Casino,
Secondo l'ultima risposta del giocatore, al momento in cui il bonus è stato interamente scommesso, il saldo era inferiore al limite di prelievo del bonus. Pertanto, non è stato necessario limitare le vincite.
Solo più tardi, dopo aver scommesso, il suo saldo è stato limitato a 800 €.
Potresti commentare questo?
Questo limite di prelievo è arrivato solo due settimane dopo, dopo aver effettuato prelievi da 6.500 a 1.500 €. Avevo contattato il servizio clienti molte volte prima di questi prelievi e non c'erano restrizioni.
Questo casinò non mi ha risposto affatto. Ho appena perso i soldi che ho vinto. Questo non sorprende molti, sono un sacco di soldi, ma spero che altri siano più saggi.
Cara Kikke,
Potresti confermare se hai ancora del saldo sul tuo conto?
Il saldo del conto è di 0€ e l'hanno chiuso. Questo casinò non gestisce le cose bene. Sarei stato felice se mi avessero pagato metà e l'altra metà avrebbe dovuto essere giocata 1x, ma non vogliono fare nulla, anche se la colpa è del casinò. E ho chiesto più volte quando ho effettuato prelievi. Pensavo che non avrei ricevuto i miei soldi in questo modo. Quella cifra è grande per me.
Ciao a tutti,
Ecco il messaggio che ho ricevuto da Candy Casino:
Se ho capito bene, il giocatore sta cercando di far notare che quando ha scommesso il bonus, il saldo era inferiore a 800, è stato convertito in denaro e abbiamo addebitato i fondi solo dopo che il giocatore ha prelevato. In altre parole, il giocatore sta cercando di convincerci di aver vinto con il denaro scommesso in precedenza. Tuttavia, questa è un'interpretazione errata. Esiste una regola chiara che limita l'importo massimo di prelievo per ogni bonus. La promozione è stata utilizzata e il giocatore lo ha confermato. Ciò significa che la regola che limita il prelievo massimo quando si utilizza una promozione è stata applicata correttamente. Questo è stato fatto.
Vorrei chiedere a Candy Casino di chiarire:
Se il tuo sistema applica il limite di prelievo una volta al momento del completamento della scommessa o se tutte le vincite future sono limitate fino al prelievo del giocatore.
Inoltre, sentiti libero di condividere qualsiasi informazione o prova riguardante questo reclamo, ad esempio i registri di sistema.
Ho pubblicato le foto di tutti i prelievi effettuati nelle ultime due settimane. E ogni volta che chiedevo quando avrei ricevuto i soldi, mi rispondevano che prima dovevo approvare i documenti, quindi ho continuato a giocare e il mio saldo non è mai stato ridotto. Poi, quando i documenti sono stati approvati e il primo prelievo è stato approvato, il mio saldo è sceso da 8500 € a 800 €. Il casinò non ha mai ridotto il saldo fino a due settimane dopo, nonostante glielo avessi chiesto.
Ecco il messaggio che ho ricevuto da Candy Casino:
Se un giocatore utilizza un codice promozionale con termini di prelievo massimi, può prelevare solo fino all'importo specificato. Le vincite rimanenti vengono annullate. Come precedentemente indicato, l'utente ha utilizzato il bonus doppio su un deposito di 40 €, quindi, in conformità con i Termini e Condizioni, ha ricevuto un prelievo pari a 20 volte l'importo del deposito, ovvero 800 €. Le vincite rimanenti sono state annullate.
Caro Candy Casino
Non hai chiarito completamente la situazione.
Ciò significa che il prelievo massimo si applica anche dopo aver completato la scommessa?
Ho chiesto loro di questo e mi hanno detto che si può giocare. Solo dopo che il prelievo è andato a buon fine mi hanno detto questo. Questa è una truffa.
Pensavo che fosse completamente inutile perché non ricevevo i miei soldi.
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il termine di 7 giorni. Se il casinò non risponderà entro i tempi stabiliti, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Ciao a tutti, ecco un'altra risposta da Casino:
"Dopo aver esaminato nuovamente questo caso, vorremmo confermare quanto segue:
1. Le condizioni del bonus stabiliscono chiaramente la regola di prelievo massimo
Quando il giocatore attiva la promozione del doppio bonus (bonus in denaro + giri gratuiti), viene applicata automaticamente la seguente regola:
"L'importo massimo di prelievo quando si attiva il doppio bonus (bonus in contanti + giri gratuiti) è limitato al 20% dell'importo del deposito, salvo diversa indicazione nei termini promozionali."
Questa regola è visibile nei termini generali del bonus ed è applicabile a tutti i giocatori in egual misura.
2. La regola non è correlata alla fase di scommessa
Il giocatore ha chiesto se il prelievo massimo si applica una volta completata la scommessa.
Per chiarire:
Il limite x20 non è legato al processo di scommessa.
Non è influenzato dal momento in cui si sono verificate le vincite.
Si applica esclusivamente perché il giocatore ha attivato l'offerta del bonus doppio e pertanto il prelievo massimo è limitato a 20 volte l'importo del deposito.
Questa è una prassi standard per i pacchetti promozionali di alto valore che includono sia un bonus in denaro che giri gratuiti.
3. Il giocatore ha ricevuto il prelievo massimo consentito dalle regole
Il giocatore ha depositato 40 €.
Secondo i termini del bonus, il prelievo massimo consentito era di 800 €.
Questo è l'importo che il giocatore è stato autorizzato a ricevere ed è stato elaborato in base ai Termini e Condizioni.
4. Le nostre promozioni sono volutamente molto generose
Vorremmo inoltre sottolineare che:
Le promozioni utilizzate dal giocatore offrono requisiti di scommessa bassi;
Tipi di bonus combinati (denaro + giri gratuiti);
La possibilità di giocare con un saldo notevolmente più elevato anche con depositi molto piccoli.
Poiché tali bonus offrono ai giocatori notevoli vantaggi, il limite massimo di prelievo è una regola di bilanciamento necessaria e viene chiaramente comunicato in anticipo.
Per queste ragioni, riteniamo che il caso sia stato risolto definitivamente in conformità con i Termini e Condizioni da noi pubblicati."
Sì, è davvero terribile, quando ho chiesto spiegazioni, ho ricevuto una risposta completamente diversa e, in secondo luogo, se si ottengono 80 € in denaro virtuale con questo e si ha un turnover di 4000 €, il bonus è valido? No. Ho chiesto informazioni al Casinò, e quando il turnover è stato completato, mi hanno detto che potevo continuare a giocare. Avevo effettuato prelievi più piccoli e il casinò non ha reagito in alcun modo alla questione.
Caro Candy Casino,
Solo per confermare: secondo le vostre regole e la vostra interpretazione, il casinò è autorizzato ad applicare il limite massimo di incasso anche settimane dopo il completamento delle scommesse. È corretto?
Quindi il casinò può candidarsi dopo settimane, uff. È incredibile.
Ciao a tutti,
Ecco un'altra risposta dal casinò:
Per evitare qualsiasi malinteso, vorremmo confermare chiaramente quanto segue:
Il limite massimo di prelievo non viene applicato retroattivamente né in base a una scadenza temporale. Si applica in modo continuativo come conseguenza diretta dell'attivazione della promozione Double Bonus.
Una volta che un giocatore attiva un doppio bonus (bonus in denaro + giri gratuiti), tutte le vincite generate da tale bonus sono soggette in modo permanente alla regola del prelievo massimo x20, come chiaramente indicato nei nostri Termini e Condizioni:
"L'importo massimo di prelievo quando si attiva il doppio bonus (bonus in denaro + giri gratuiti) è limitato a x20 dell'importo del deposito, salvo diversa indicazione nei termini promozionali."
Questa regola non dipende da: quando è stata completata la scommessa, quanto tempo è trascorso prima della richiesta di prelievo o se il saldo è stato tecnicamente convertito in "contanti" dopo la scommessa.
Non esiste alcuna disposizione nel nostro regolamento che preveda lo sblocco dei fondi dal limite massimo di prelievo dopo un certo periodo di tempo o dopo il completamento delle puntate. Pertanto, la limitazione rimane valida indipendentemente dal momento in cui viene richiesto il prelievo.
In questo caso specifico, le vincite del giocatore provenivano da una promozione con bonus doppio e il prelievo massimo di x20 è stato applicato rigorosamente in conformità con le regole pubblicate.
Riteniamo che questa interpretazione sia chiara, coerente e del tutto trasparente.
Caro Candy Casino,
Secondo la nostra politica e il nostro punto di vista, un limite massimo di prelievo può essere applicato solo fino al completamento dei requisiti di scommessa, non dopo.
Pertanto, se così fosse, il giocatore dovrebbe avere diritto a ricevere il saldo rimanente, non solo gli 800 € già pagati.
Sì, è esattamente quello che è successo. Se avessi giocato per un mese e avessi vinto, avrei ricevuto solo 800 €, il che credo sia sbagliato.
Ecco un'altra risposta dal casinò:
Caro team di Casino Guru, grazie per aver condiviso la vostra posizione.
Riconosciamo con rispetto la politica interna di Casino Guru; tuttavia, dobbiamo chiarire che il nostro casinò applica limiti di prelievo rigorosamente in conformità con i nostri Termini e Condizioni pubblicati.
I nostri Termini e Condizioni non stabiliscono che il limite massimo di prelievo si applichi solo fino al raggiungimento dei requisiti di scommessa. Allo stesso modo, non contengono alcuna disposizione che rimuova o faccia scadere il limite massimo di prelievo dopo il raggiungimento dei requisiti di scommessa.
La regola è chiaramente definita come segue:
"L'importo massimo di prelievo quando si attiva il doppio bonus (bonus in contanti + giri gratuiti) è limitato a x20 dell'importo del deposito."
Questa limitazione è legata all'attivazione della promozione, non alla fase di scommessa o alla tempistica della richiesta di prelievo.
Sebbene comprendiamo che Casino Guru possa applicare una politica interpretativa diversa, non possiamo applicare condizioni non indicate nelle nostre regole o introdurre retroattivamente eccezioni non presenti nei nostri Termini e Condizioni.
In questo caso, il prelievo massimo consentito è stato calcolato ed elaborato correttamente secondo le regole applicabili e il giocatore ha ricevuto l'importo massimo consentito.
Per queste ragioni, sosteniamo con rispetto che il caso è stato risolto correttamente dal punto di vista contrattuale.
Cara Kikke,
Per chiarire la situazione, qual era l'importo esatto del tuo saldo al momento in cui le tue vincite sono state limitate?
Inoltre, quanto esattamente ti è stato pagato delle tue vincite?
Quindi ho fatto due prelievi da 6500 e 1500 € e ho lasciato 500 € in fiches per il gioco. Mi hanno pagato 800 € per questo. Avevo già fatto molti tentativi di prelievo in precedenza e il mio saldo non era sceso e non mi è stato detto nulla sul servizio clienti.
Cara Kikke,
Ho provato ripetutamente a contattare Candy Casino e a spiegare loro che il prelievo massimo non dovrebbe essere applicato dopo aver scommesso. Inoltre, non ci sono stati progressi da parte loro e, a loro dire, tutto ciò che hanno fatto è in linea con le loro regole e politiche.
Purtroppo, senza la loro collaborazione, non si può ottenere molto.
Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non esiste un'autorità di gioco a cui rivolgersi.
Ora chiuderò il reclamo in quanto irrisolto.
Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
In futuro, consiglio di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni per evitare situazioni come questa.
Mi dispiace che non siamo riusciti ad esservi di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Igor
