La giocatrice portoghese ha aperto un conto e ha vinto 580 €, ma ha scoperto che il suo conto era stato cancellato poco prima che una richiesta di prelievo potesse essere verificata. Ha notato di aver richiesto la cancellazione del conto presso un altro casinò, Spinmama, e sospettava che i due potessero essere collegati, portando alla chiusura del conto. Il problema è stato risolto dopo una settimana di comunicazione con il casinò, durante la quale ha fornito tutta la documentazione richiesta. Il Team Reclami l'ha assistita guidandola attraverso la procedura e assicurandosi che le sue vincite legittime venissero infine elaborate senza ulteriori ritardi.
Candy Spinz Casino - L'account del giocatore è stato chiuso inaspettatamente.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 580 €
Candy Spinz Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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9 mesi fa
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Il 4 ho aperto un conto in questo casinò e sono riuscito a incassare 580 € dopo averne scommessi 60. Ho chiesto di effettuare un prelievo nelle prime ore di stamattina alle 01:00. Dovrebbero volerci 24 ore per verificare la richiesta di prelievo, e sono passate 2 ore prima che il tempo di verifica scadesse. E ora, quando provo ad accedere, mi dicono che l'account è stato cancellato. La verità è che qualche ora fa ho chiesto di cancellare il mio account in un altro casinò chiamato Spinmama, ma non in questo! A quanto pare devono appartenere alla stessa rete. Questa è l'unica spiegazione plausibile.
In altre parole, mi chiudono il conto in un casinò dove non ho chiesto di essere cancellato, e cosa succede al prelievo in questione? Perdo i 580 € e il conto? Non capisco cosa stia succedendo.
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Pubblico
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9 mesi fa
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Cara Joana,
Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con Candy Spinz Casino.
Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:
- Potresti specificare la data in cui hai aperto il conto al casinò Candy Spinz?
- Hai giocato con qualche bonus?
- Hai superato la verifica KYC, per favore?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
9 mesi fa
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Buongiorno,
Ho aperto un conto il 04-05-2024. Ho completato la verifica KYC senza problemi. E non ho utilizzato alcun bonus!
Ho effettuato una richiesta di prelievo di 580 € nelle prime ore del 6. Hanno una politica di verifica del prelievo di 24 ore, e solo un'ora prima della scadenza del limite ho perso l'accesso al conto.
Alla mia richiesta di spiegazioni, mi hanno risposto via email: "Secondo il sistema, sei stato chiuso per problemi di gioco d'azzardo. Una volta chiuso per problemi di gioco d'azzardo, verrai automaticamente chiuso in tutti i casinò con la stessa licenza".
La mia domanda migliore è: a che punto è il prelievo in corso? Se avessi saputo che entrambi i casinò appartenevano allo stesso gruppo, non avrei mai chiesto di essere escluso da uno di loro senza prima aver effettuato un prelievo! Certo.
Dicono che stanno indagando sulla richiesta di prelievo, chissà per quale motivo, e che ti contatteranno. Tutto questo mi sembra surreale.
grazie per l'attenzione e l'aiuto
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Pubblico
Pubblico
9 mesi fa
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Correzione: ho aperto il conto il 04-05-2025*
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Allegato sensibile
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9 mesi fa
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Sto ancora aspettando che il prelievo arrivi sul mio conto. Sono passati 5 giorni e non mi hanno ancora risposto. L'unico modo per contattarli e ottenere una "risposta" è in chat, dove mi dicono solo che la richiesta di prelievo è in fase di analisi/indagine aggiuntiva, il che dovrebbe essere normale. Ma non mi hanno mai risposto via e-mail.
Al momento in cui ho effettuato la richiesta di prelievo, il controllo KYC era stato approvato.
Ho anche inviato loro un estratto conto bancario. Non capisco questo ritardo, in un processo che, a loro dire, richiede al massimo 24 ore.
A volte nella chat dicono che è nelle fasi finali e sta per essere inviato, quindi non devo preoccuparmi di nulla, che prima o poi il prelievo verrà effettuato. Altre volte invece dicono che sono state "aggiunte" procedure extra all'analisi. In altre parole, ci sono sempre informazioni contrastanti. Sembra che mi diano una risposta casuale solo per accontentarmi momentaneamente.
Insomma, non capisco ancora come la richiesta di autoesclusione presso un casinò di terze parti (spinmama) possa far sì che un altro casinò (candy spinz) chiuda anche il nostro account e non completi il prelievo in corso, ritardandolo il più possibile.
Attendo con ansia una soluzione positiva.
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Allegato sensibile
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9 mesi fa
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Ora c'è stato un "ritardo imprevisto".
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Allegato sensibile
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9 mesi fa
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Una settimana dopo, il casinò non ha ancora elaborato il prelievo. Stanno ancora effettuando la verifica aggiuntiva, non sanno dirmi quanto tempo potrebbe volerci. J
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Allegato sensibile
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9 mesi fa
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Buon pomeriggio,
Da quasi una settimana aspetto che venga elaborata una richiesta di prelievo di 580 €, effettuata al casinò. Ho già inviato tutti i documenti richiesti e il mio conto è stato verificato al momento della richiesta di prelievo.
Ogni volta che chiedo informazioni sullo stato del mio account nella chat live, le risposte sono diverse. A volte dicono che il mio account è in fase di verifica in attesa di una vostra email, a volte chiedono la prova dei depositi (che ho già inviato) e a volte ne chiedono un'altra perché dicono che ho inviato quella sbagliata, quando in realtà ho inviato tutte quelle che avevo (3). In altre parole, se non vado in chat a chiedere, non so mai a che punto sono le cose o se hanno bisogno di altri documenti, perché non mi contattano mai via email per nulla.
Mi sembra un po' ingiusto che tutto questo stia accadendo. Avevo un account verificato, ho effettuato i depositi dal mio MBWay con lo stesso numero di telefono con cui mi sono registrato. Con la mia carta di debito, dal mio conto corrente bancario, come potete vedere dall'IBAN, quindi non capisco il ritardo nella verifica di tutto questo. L'importo è stato vinto senza bonus, ma con soldi veri dai miei 3 depositi. Ma potete verificare tutto ciò che sto spiegando con gli allegati. Temo sinceramente che questo tira e molla continuerà all'infinito e che cercheranno sempre scuse per non saldare l'importo che ho legittimamente vinto.
Grazie per l'aiuto!
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
9 mesi fa
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Buongiorno,
Sono tornato alla chat del casinò dopo 24 ore, come mi avevano chiesto di fare nel caso in cui non avessi ricevuto una risposta via e-mail entro quel lasso di tempo, e ora mi hanno chiesto un altro documento, un estratto conto bancario con i depositi.
Una cosa che avevo già fatto sei giorni fa via email. Ma non ho discusso e l'ho inviata.
Vediamo cosa mi chiederanno domani. Ieri era la prova dei depositi, oggi un estratto conto. Domani sarà sicuramente un altro documento. Ma non mi hanno preceduto.
Grazie.
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Pubblico
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9 mesi fa
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Dopo una settimana, il problema è stato risolto! Puoi chiudere il reclamo! Grazie.
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Pubblico
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9 mesi fa
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Cara Joana,
grazie per i vostri messaggi e per gli screenshot forniti.
L'approccio proattivo e comunicativo che avete scelto per quanto riguarda il casinò è consigliabile. Vi preghiamo di fornire tempestivamente tutta la documentazione richiesta. Data la natura delle strutture di gioco online, la conformità alle normative e alle leggi locali, in particolare in materia di riciclaggio di denaro, prevenzione delle frodi e tutela dei giocatori, presenta sfide specifiche. Sebbene le richieste attuali possano sembrare numerose, vi assicuriamo che tali richieste sono prassi standard nel settore.
Per agevolare l'indagine sul tuo reclamo, ti preghiamo di fornirci ulteriori chiarimenti sui seguenti punti:
- Potresti fornirci maggiori dettagli sul motivo della tua autoesclusione dal casinò Spinmama?
- Puoi accedere all'account del tuo giocatore, per favore?
- A quali giochi hai giocato in questo casinò, per favore?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
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Pubblico
Pubblico
9 mesi fa
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Dopo una settimana, il problema è stato risolto oggi! Puoi chiudere il reclamo! Grazie per la guida! Ben fatto
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Pubblico
Pubblico
9 mesi fa
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Cara Joana_Moreira,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per il miglioramento, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Caterina
Casino.Guru
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