Il giocatore dell'Ontario ha presentato un reclamo contro il Captain Jack Casino per la rimozione delle sue vincite di 700 $ da un torneo a ingresso gratuito. Pur non avendo utilizzato fondi bonus o fiches, il suo prelievo è stato negato sulla base di un'interpretazione vaga dei Termini e Condizioni, che riteneva ingiusta e fuorviante. Ha richiesto il ripristino delle sue vincite o una chiara citazione della clausola che le invalidava. Il reclamo è stato risolto chiarendo che i Termini e Condizioni del casinò proibivano di partecipare a più tornei freeroll consecutivi senza effettuare un deposito in contanti tra le sessioni e che per i buy-in dei tornei erano consentiti solo contanti reali. Poiché il giocatore aveva partecipato a numerosi tornei freeroll senza effettuare un deposito, la rimozione delle vincite da parte del casinò è stata confermata. Il reclamo è stato archiviato per la mancata risposta del giocatore a ulteriori richieste di informazioni.
Captain Jack Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 700 USD₮
Captain Jack Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSto presentando un reclamo in merito alla rimozione retroattiva delle mie vincite da un torneo al Captain Jack Casino.
L'ingresso al torneo in questione era gratuito e non richiedeva fiches o puntate di alcun tipo. Non sono stati utilizzati o consumati fondi bonus, fiches gratuite o saldo in contanti per partecipare al torneo.
Dopo aver vinto circa 700 $, il mio prelievo è stato negato. L'assistenza ha affermato che le vincite non erano valide perché "derivavano da un saldo non prelevabile" a causa di un precedente riscatto di chip gratuiti.
Ho ripetutamente richiesto chiarimenti e ho chiesto all'assistenza di identificare l'esatta clausola dei Termini e Condizioni che stabilisce esplicitamente che le vincite derivanti da un torneo gratuito che non richiede fiches o scommesse non sono prelevabili esclusivamente a causa di un saldo bonus storico. L'assistenza non è stata in grado di fornire alcuna clausola specifica e ha rifiutato di contattare la conformità o un supervisore.
Il casinò si basa su un'interpretazione vaga dell'"origine del saldo", non chiaramente indicata nei Termini e Condizioni, e la applica retroattivamente a un evento gratuito. Ritengo che ciò sia ingiusto e fuorviante, poiché non è stato ottenuto alcun vantaggio di scommessa e il torneo in sé non richiedeva fiches.
Richiedo una delle due opzioni:
Reintegrazione delle vincite rimosse, oppure
Una chiara citazione della clausola esatta dei Termini e Condizioni che invalida esplicitamente le vincite derivanti da un torneo gratuito in queste circostanze.
Ho partecipato in buona fede e ho effettuato depositi con denaro reale negli ultimi due mesi. Chiedo una risoluzione equa e trasparente.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Captain Jack Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti chiarire quali delle tue azioni sono state necessarie per classificarti nel torneo? (scommesse di fondi, depositi, raggiungimento di moltiplicatori in giochi specifici, estrazione della lotteria, ecc.)
- Prima di partecipare al torneo, hai partecipato alle promozioni offerte dal casinò? Potresti specificare a quali promozioni hai partecipato durante o poco prima del torneo? Condividi uno screenshot della tua attività, presente nella cronologia delle transazioni del tuo account giocatore.
- Potresti specificare a quale torneo hai partecipato? Condividi uno screenshot o un link alla promozione.
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito alla giustificazione del rifiuto del pagamento? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
TraduzioneCiao Tomas,
Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio reclamo. Sarò lieto di fornirti i chiarimenti di seguito.
1. Azioni richieste per classificarsi nel torneo
L'ingresso al torneo era gratuito e non richiedeva fiches, scommesse, depositi o moltiplicatori per partecipare o classificarsi. Non è stato consumato alcun saldo (denaro, bonus o fiches gratuite) per partecipare al torneo. La classifica si basava esclusivamente sulla partecipazione al torneo gratuito stesso.
2. Promozioni a cui si è partecipato prima del torneo
Prima del torneo, avevo partecipato a diverse promozioni standard del casinò, tra cui fiches gratuite. Tuttavia, non erano richiesti o utilizzati fiches gratuite o fondi bonus per partecipare al torneo, e il torneo stesso non era pubblicizzato come soggetto a restrizioni in base alle promozioni precedenti.
Fornirò screenshot della cronologia delle mie transazioni per mostrare i depositi e le attività promozionali nel periodo di tempo pertinente.
3. Dettagli del torneo
Il torneo a cui ho partecipato era gratuito (nessun buy-in, nessuna fiches richiesta). Fornirò uno screenshot e/o un link alla promozione del torneo, se disponibile.
4. Comunicazione con il casinò
Fornirò screenshot della mia comunicazione completa con Captain Jack Casino, comprese le trascrizioni delle chat in tempo reale e la corrispondenza via e-mail.
Il casinò ha dichiarato che le vincite sono state rimosse perché "derivavano da un saldo non prelevabile" o "da un saldo di chip gratuiti". Tuttavia, nonostante le ripetute richieste, il casinò non ha identificato alcuna clausola specifica dei Termini e Condizioni che stabilisca esplicitamente che le vincite derivanti da un torneo gratuito che non richiede chip o requisiti di scommessa non siano prelevabili, esclusivamente a causa di attività bonus o chip gratuite passate.
La mia preoccupazione è che un'interpretazione generale dell'origine del saldo sia stata applicata retroattivamente a un torneo gratuito che non richiedeva alcuna scommessa, il che, a mio avviso, non è chiaro e non è stato comunicato in modo trasparente ai giocatori.
Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriori informazioni o chiarimenti. Vi ringrazio per il vostro aiuto e attendo con ansia la vostra guida per risolvere questa questione.
Cordiali saluti,
Taylor
TraduzioneQuesto screenshot mostra la cronologia delle mie transazioni relative alle vincite contestate. Dopo aver richiesto prelievi per un totale di circa $700, il sistema ha attivato una verifica manuale, contrassegnata come "Richiesta di prelievo da parte del gestore".
La voce successiva "Prelievo del gestore approvato" riflette la decisione del gestore di rimuovere le vincite dal mio saldo, come mostrato dall'importo negativo (-$700,07). Questi fondi non mi sono stati pagati; sono stati annullati a seguito di una verifica.
Ciò conferma che le vincite sono state rimosse retroattivamente dopo una decisione manageriale, anziché essere bloccate in anticipo o rimanere in sospeso, che è la base del mio reclamo. 
TraduzioneCiao,
Ti scrivo. Per favore, aiutami a risolvere questo problema!
Taylor ****
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie per la risposta.
Mi scuso per ogni malinteso.
Potresti fornire un link o uno screenshot del torneo o delle sue regole di partecipazione?
Ho capito che i 700 dollari erano il premio che hai ricevuto dopo aver raggiunto un certo piazzamento nel torneo?
Potresti spiegare quali azioni sono state necessarie per raggiungere una certa posizione nel torneo?
Quando hai iniziato a partecipare al torneo, avevi raggiunto un saldo con l'utilizzo precedente del bonus chip? A quanto ne sai, a quanto ammontava il tuo saldo al momento dell'inizio della tua partecipazione al torneo?
Condividi le informazioni qui o inviale alla mia email a [email protected]
Grazie in anticipo per la risposta.
TraduzioneGrazie per il tuo follow-up.
Al momento non ho accesso al regolamento specifico del torneo, poiché il torneo si è concluso e non è più disponibile per la consultazione. In qualità di operatore, mi aspetto che la piattaforma mantenga le regole applicabili e sia in grado di farvi riferimento direttamente.
Per chiarire la struttura del torneo così come l'ho vissuta io: tutti i partecipanti partivano con la stessa quantità di chip gratuiti forniti dal torneo e le classifiche venivano determinate esclusivamente in base alle prestazioni ottenute utilizzando tali chip durante il torneo. Non veniva utilizzato alcun saldo personale per partecipare.
Per quanto ne so, il saldo del mio conto all'inizio del torneo era pari a 0 $. Non ho utilizzato fondi personali, né saldo prelevabile, né saldo derivante da bonus per partecipare. Le fiches del torneo sono state gli unici fondi utilizzati.
Il premio di 100 $ mi è stato assegnato in base al mio piazzamento finale in classifica ed è stato successivamente confermato prima di essere rimosso in un secondo momento. Dopo aver pagato le vincite, ho scommesso ben oltre 100 $ e ho vinto 700 $. A quel punto ho deciso di incassare.
Considerato ciò, chiedo chiarimenti sulla regola specifica che sarebbe stata violata e su come tale regola sia stata applicata in un torneo in cui tutti i giocatori hanno iniziato su un piano di parità utilizzando solo chip forniti dal torneo.
Apprezzo il tuo chiarimento su questo argomento.
Cordiali saluti,
Taylor
TraduzioneCaro Sibbaldt,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
TraduzioneCaro Sibbaldt ,
Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.
Mi dispiace per il tuo problema con il Captain Jack Casino e spero che insieme troveremo una soluzione positiva al tuo problema.
Ora vorrei invitare un rappresentante del Captain Jack Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Capitano Jack Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione?
Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
TraduzioneSaluti a tutti,
Ho avuto modo di analizzare la situazione e sembra che il problema sia legato a più tornei freeroll consecutivi. Secondo i termini del casinò, è consentito un solo torneo freeroll tra le sessioni di deposito/gioco in contanti; ho contato (in modo approssimativo perché sono davvero tanti) 69 tornei freeroll giocati consecutivamente (più innumerevoli bonus in chip gratuiti) dall'ultima sessione di deposito/gioco in contanti. Inoltre, i tornei standard sono stati inseriti utilizzando denaro bonus per il buy-in (per il buy-in dei tornei è consentito solo denaro reale).
Mi piacerebbe molto aiutarti, ma purtroppo non c'è nulla che io possa fare in questa situazione. È necessario un deposito in contanti tra i tornei freeroll e anche tra i bonus "chip gratuiti". Ai tornei standard si può partecipare solo con denaro reale. In questo caso non c'erano fondi prelevabili in gioco, solo gettoni gratuiti impilati uno sopra l'altro. I prelievi richiesti sono stati rifiutati e i fondi non prelevabili sono stati rimossi in base ai termini e alle condizioni standard del casinò.
Auguri,
Nick e il capitano Jack
TraduzioneCaro Sibbaldt,
Secondo l'ultima risposta del casinò, hai giocato a decine di tornei freeroll senza effettuare alcun deposito.
Poiché ciò viola chiaramente i termini e le condizioni del casinò, hanno confiscato le tue vincite.
Vorresti commentare questo o c'è qualcos'altro che vorresti aggiungere?
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Igor
Casino.Guru
