Cashed Casino - Il giocatore chiede una risposta urgente all'autoesclusione e al rimborso.

Ciao Guru del Casinò,

Invio questo reclamo in merito alla mancata risposta da parte di Cashed Casino alle mie richieste di autoesclusione e all'incapacità di implementare procedure di gioco responsabile.

Il 12 gennaio 2025 ho inviato un'e-mail a Cashed Casino chiedendo di autoescludermi. Ho ricevuto una conferma di ricezione, ma non ho mai ricevuto risposta e il mio account è rimasto attivo.

Dopo questa richiesta iniziale, non ho più giocato fino a marzo, quando ho depositato 750 dollari. Durante quel periodo, ho effettuato diverse richieste di prelievo che ho annullato per continuare a giocare: un chiaro segnale di un comportamento compulsivo che avrebbe dovuto innescare un intervento di gioco responsabile.

Poi sono riuscito a fermarmi per circa due mesi.

Il 15 maggio ho avuto una ricaduta e ho depositato 400 $.

Il giorno seguente, il 16 maggio, ho inviato una richiesta urgente di autoesclusione dichiarando chiaramente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e chiedendo l'esclusione immediata e permanente.

Il 17 maggio ho inviato una mail di follow-up, spiegando che avevo perso altri 550 $ dalla mia ultima richiesta e che non ero più in grado di controllarmi.

Ho inviato un altro messaggio di follow-up il 18 maggio, ma nessuna risposta.

Da quelle email ho ricevuto 2 conferme di ricezione ma nessuna risposta.

Ad oggi non è stata intrapresa alcuna azione e il casinò non ha risposto a nessuna delle mie email di follow-up.

Questo comportamento è profondamente irresponsabile e in chiara violazione delle norme standard sul gioco d'azzardo responsabile. Chiedo formalmente il rimborso dei 550 $ depositati dopo la mia richiesta di esclusione per dipendenza del 16 maggio, nonché l'autoesclusione permanente del mio account da parte di Cashed Casino e l'interruzione di tutti i contatti promozionali.

Grazie per il tuo tempo e il tuo aiuto.

Sinceramente,

Kellie

Cara Kellie,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Cashed Casino.

Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.

• Hai provato a contattare la chat dal vivo dopo aver saputo che la tua richiesta di autoesclusione non era stata accolta?
• Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
• Quando è stata l'ultima volta che hai ricevuto una risposta dall'assistenza del casinò o dalla chat dal vivo?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Tomas,

Grazie per il messaggio e per aver preso in esame il mio reclamo.

Non ho contattato il casinò tramite live chat, poiché la maggior parte dei casinò in genere indirizza i giocatori all'email di supporto. È quello che ho dato per scontato anche in questo caso, soprattutto perché la mia richiesta di autoesclusione iniziale a gennaio è stata accettata con una conferma automatica, ma non è mai stata gestita correttamente.

Al momento, il mio account con Cashed Casino sembra ancora attivo e credo di poter ancora depositare se lo desiderassi. Il mio ultimo deposito risale al 17 maggio e, purtroppo, non ho ricevuto alcuna risposta personale dal loro team di supporto, solo la conferma automatica di ricezione.

Avere il conto ancora aperto è estremamente angosciante e stressante per me, data la mia continua lotta contro la dipendenza dal gioco d'azzardo. Spero davvero che si possa risolvere la situazione e chiudere definitivamente il mio conto, insieme a un rimborso per i depositi effettuati dopo le mie chiare richieste di esclusione.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Distinti saluti,

Kellie

Volevo fornirvi un rapido aggiornamento. Ieri sera (21 maggio) ho ricevuto un'email da Cashed che mi chiedeva di confermare la mia intenzione di procedere con l'autoesclusione permanente e di accettare che qualsiasi saldo o prelievo venisse annullato. Ho risposto solo 6 minuti dopo, confermando tutto e ribadendo l'urgenza della mia richiesta a causa della mia continua lotta contro la dipendenza dal gioco d'azzardo.

Tuttavia, questa mattina (22 maggio), mi sono svegliato con un altro messaggio quasi identico, inviato 13 minuti dopo la mia risposta di ieri sera, in cui mi chiedevano di confermare nuovamente.

Ciò dimostra ancora una volta come la cosa non venga presa sul serio.

L'account è ancora accessibile anche dopo la conferma.

Grazie mille, Kelliel, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Kelliel , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante di Cashed Casino a partecipare alla conversazione e alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti, che potete condividere con me via e-mail all'indirizzo [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Cara Kellie,

Ci scusiamo sinceramente per il ritardo nella chiusura del tuo account. Possiamo confermare che il tuo account è stato chiuso .

Abbiamo notato che hai segnalato per la prima volta il tuo problema di gioco responsabile il 19 maggio 2025. Puoi fornirci un numero di ticket che dimostri che hai segnalato il problema prima del 19 maggio? In questo modo potremo procedere di conseguenza.

Grazie per la pazienza.

Distinti saluti,

Squadra premiata

Grazie per la conferma della chiusura dell'account, team di Cashed . Potete anche confermare che è stato contrassegnato come "chiuso per dipendenza dal gioco d'azzardo, non riaprire" o qualcosa di simile, e che qualsiasi comunicazione di marketing via e-mail e telefono cesserà?

Per quanto riguarda la richiesta di autoesclusione originale inviata il 12 gennaio , secondo lo screenshot del post iniziale del giocatore, il numero del ticket è 22681306. Vi preghiamo di farcelo sapere una volta verificato il sistema e di comunicarci quali saranno i prossimi passi. Grazie.

Nell'email che mi hanno inviato per confermare la chiusura, c'era scritto: "Il tuo account è stato chiuso su tua richiesta. Se desideri che venga riaperto, puoi contattarci nuovamente e il nostro team sarà lieto di esaminare la tua richiesta".

Non voglio avere la possibilità di riaprirlo.

Inoltre, la mia seconda richiesta non è stata inviata il 19 maggio, bensì il 16 maggio.

Caro Matej,

Ti abbiamo inviato un'e-mail.

Distinti saluti,

Squadra premiata

Confermo di aver ricevuto il messaggio. Ho richiesto ulteriori informazioni prima di giungere a una conclusione.

Cara Kelliel , pubblicherò un aggiornamento non appena avrò notizie dal casinò in merito a questo caso.

Grazie per l'aggiornamento, Matej.

Tuttavia, sono un po' confuso sul perché la comunicazione con il casinò avvenga privatamente e non direttamente su questa discussione. Credo sia importante, per trasparenza, che tutti gli aggiornamenti e i chiarimenti vengano condivisi qui, soprattutto perché si tratta di una procedura di reclamo pubblica.

Attendo con ansia il prossimo aggiornamento.

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Kellie

Caro Matej,

Ti abbiamo inviato un'altra email.

Distinti saluti,

Squadra premiata

Ho richiesto ulteriori informazioni al casinò. Appena avrò risposta, pubblicherò un aggiornamento nella discussione.

Cara Kelliel , il motivo della conversazione "privata" con il casinò è piuttosto semplice. Mi stanno inviando file interni e screenshot di sistema, che non posso condividere per motivi di sicurezza. Questa è una procedura standard e non devi allarmarti. Ogni volta pubblico un aggiornamento qui per tenerti informato.

Al momento stiamo discutendo delle tue richieste di autoesclusione e stiamo stabilendo la data in cui il tuo conto avrebbe dovuto essere chiuso. Successivamente, verificherò se sono stati effettuati depositi entro la data in cui il conto avrebbe dovuto essere chiuso (al netto di eventuali prelievi) e stabilirò l'importo effettivo che riteniamo ti dovrebbe essere restituito. Non appena avrò maggiori informazioni, ti farò sapere.

Caro Matej,

Ti abbiamo inviato un aggiornamento.

Distinti saluti,

Squadra premiata

Sembra che il casinò non riesca a trovare il messaggio del 16 maggio. Gentile Kelliel , puoi confermare il numero di riferimento ricevuto dopo l'invio del messaggio? Credo sia il #28944719. Numero, ma vorrei esserne certo. Nel frattempo, ho chiesto al team di supporto di cercare la conversazione in un intervallo di date più ampio, perché credo che l'abbiano cercata nel database del giorno sbagliato.

Ho lo stesso numero: 28944719. Se guardano nell'email che abbiamo scambiato, dovrebbero vederlo. Ogni volta che ho scritto loro un'email, ho risposto al mio messaggio per assicurarmi che fossero tutti inclusi.

Fantastico! Grazie per la conferma. Gentile team di Cashed , se potete controllare il numero del ticket sopra menzionato a partire dal 16 maggio, fateci sapere cosa ne pensate, ve ne saremmo molto grati.

Caro Mataj,

Stiamo verificando la questione. Ti contatteremo qui e via email quando avremo aggiornamenti!

La vostra pazienza è molto apprezzata!

Distinti saluti,

Squadra premiata

Caro Cashed Casino,

Non capisco perché ci voglia così tanto tempo.

Ho richiesto l'autoesclusione per la prima volta il 12 gennaio e, nonostante abbia ricevuto una conferma automatica, non è stata intrapresa alcuna azione. Se aveste seguito e gestito correttamente la richiesta, mi sarei risparmiato oltre 1.700 dollari di perdite.

Invece, il mio account è rimasto attivo e alla fine ho avuto una ricaduta. Il 16 maggio ho inviato un'altra richiesta di esclusione urgente, questa volta dichiarando chiaramente che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo e che dovevo chiudere immediatamente il mio account. Ho contattato più volte, ma ancora una volta non ho ricevuto risposta. Ho perso altri 550 dollari dopo quell'email, soldi che non avrebbero mai dovuto essere accettati se avessi rispettato le tue politiche sul gioco responsabile.

Ho già confermato il numero del ticket in questione (#28944719) e tutti i miei messaggi erano nella stessa conversazione. Non ci sono scuse per questo ritardo.

Nonostante tutto, chiedo solo il rimborso di 550 dollari, nonostante il danno complessivo sia stato di gran lunga maggiore. Non chiedo più di quanto sia giusto, ma credo che questa richiesta meriti di essere presa sul serio e risolta al più presto.

Grazie,

Kellie

Caro Matej,

Ti abbiamo inviato un'e-mail.

Distinti saluti,

Squadra premiata

Grazie per l'e-mail, team Cashed .

Gentile Kellie , innanzitutto, vorrei occuparmi della tua richiesta di autoesclusione del 12 gennaio. Purtroppo, non avendo fornito una motivazione e non avendo dato seguito a ulteriori richieste o chiarimenti in merito alla chiusura del conto, il casinò ha dato per scontato che non si trattasse di nulla di grave. Molti giocatori usano questa tattica per ottenere un bonus o un cashback, quindi comprendo il punto di vista del casinò.

Tuttavia, credo che in casi come il tuo, quando non viene fornita alcuna motivazione per l'autoesclusione, il casinò dovrebbe indagare e chiederne immediatamente il motivo, poiché potrebbe potenzialmente essere la prima (e a volte l'unica) richiesta di aiuto da parte di un ludopatico, e casi del genere dovrebbero essere gestiti con la massima priorità. Se può consolarti, il casinò ha promesso di imparare da questa esperienza e in futuro richiederà una motivazione per qualsiasi messaggio che richieda l'autoesclusione, laddove non venga specificata.

Per quanto riguarda il problema attuale, sembra che il casinò non riesca a trovare il tuo messaggio originale del 16 maggio. A volte capita che il sistema non riceva un'e-mail, motivo per cui invia automaticamente il numero del ticket come risposta immediata, per confermare se il casinò ha ricevuto il tuo messaggio. A meno che tu non possa fornire il numero del ticket del messaggio inviato il 16 maggio, dovremo prendere in considerazione solo il messaggio del 17 maggio (#28944719).

Dopo il periodo di chiusura del conto del casinò di 24 ore, ti verranno rimborsati tutti i depositi effettuati dal 18 maggio fino alla chiusura del conto, esclusi eventuali prelievi e/o vincite. Puoi confermare di aver effettuato depositi nelle date indicate o di avere il numero di scontrino dell'e-mail inviata il 16 maggio?

Come posso essere responsabile del fatto che ci abbiano messo più di 24 ore per confermare la ricezione del mio messaggio? Ho inviato la mia richiesta il 16 maggio alle 06:35 e la risposta automatica è arrivata il 17 maggio alle 09:55. E poi ci hanno messo altri 13 giorni per chiuderla... se avessero avuto un'opzione sul loro sito che mi permettesse di escludermi subito, non avrei mai ricevuto un deposito dopo la mia richiesta del 16 maggio... quindi penso di aver fatto tutto il possibile.

Cara Kellie , grazie per il chiarimento. Ora tutto è chiaro e purtroppo è una delle "meraviglie" della tecnologia moderna. Alcuni messaggi vengono ricevuti istantaneamente, altri rimbalzano tra server in tutto il mondo e possono richiedere un po' di tempo per essere ricevuti. Per quanto riguarda i sistemi dei casinò, questi ricevono centinaia di messaggi al giorno, quindi è possibile che la ricezione si intasi e i messaggi vengano inseriti in una coda, per poi essere ricevuti non appena riescono a raggiungere il sistema. Quindi il tuo messaggio del 16 maggio è stato ricevuto la mattina del 17 maggio.

Tuttavia, poiché il casinò impiega 24 ore per chiudere l'account, anche se il messaggio è stato ricevuto un paio d'ore prima, qualsiasi cifra depositata il 16 non verrà in ogni caso rimborsata.

Ora che il mistero del messaggio mancante è stato risolto, vorrei chiedere al team di Cashed se c'è qualcosa che può essere rimborsato.

Capisco la tua posizione, anche se continuo a ritenere che questa situazione sia profondamente ingiusta. Ho inviato la mia richiesta di esclusione alle 06:35 del 16 maggio, chiaramente in difficoltà, e anche se il casinò afferma di non averla ricevuta prima del 17, quel ritardo non è stato colpa mia.

La regola delle 24 ore dovrebbe tutelare i giocatori una volta inviata una richiesta in buona fede, non solo dopo la sua ricezione da parte del sistema. Il ritardo del sistema non dovrebbe essere usato come scappatoia per negare la responsabilità.

Spero ancora che Cashed decida di fare la cosa giusta e rimborsare l'intero importo di $ 550 come gesto di responsabilità, poiché il mio account avrebbe potuto essere chiuso già a gennaio se avessero dato seguito alla mia richiesta originale di autoesclusione.

Grazie per la vostra continua collaborazione.

Caro Matej,

Ti preghiamo gentilmente di controllare la tua posta elettronica, dove ti abbiamo fornito la risposta all'ultima email che ci hai inviato.

Grazie in anticipo.

Distinti saluti,

Squadra premiata

Il team di Cashed ha confermato via e-mail che non sono stati effettuati depositi tra il 18 marzo e l'effettiva chiusura dell'account e, pertanto, non prevede di effettuare alcun rimborso.

Cara Kellie , comprendo pienamente la tua frustrazione e concordo sul fatto che avresti dovuto essere esclusa dal casinò già da gennaio 2025. Il casinò ha ammesso che si è trattato di una loro svista e in futuro richiederà a chiunque richieda l'autoesclusione di fornire una motivazione. In caso di dipendenza dal gioco d'azzardo, agiranno tempestivamente su tali richieste. Tuttavia, poiché non hai ricevuto alcuna risposta, si potrebbe sostenere che hai avuto ampie opportunità di contattare nuovamente il casinò via e-mail o chat dal vivo per chiedere informazioni sullo stato della tua autoesclusione. Anche noi di Casino Guru apprezziamo che i giocatori adottino un approccio attivo nei confronti della propria autoesclusione, poiché le e-mail spesso si perdono o vengono recapitate in ritardo, e inviare un solo messaggio non è considerato da noi uno sforzo sufficiente.

Per quanto riguarda lo stato di "nessun rimborso" di questo reclamo, non possiamo farci molto. Il casinò ha ricevuto la tua richiesta nelle prime ore del mattino del 17 maggio e avrebbe dovuto chiudere il tuo conto entro 24 ore. Sebbene ci siano volute quasi 2 settimane per chiudere effettivamente il conto, il casinò ha confermato che non sono stati effettuati depositi tra il 18 marzo e la chiusura, come ho accennato all'inizio di questo messaggio. D'altra parte, se hai inviato il messaggio la mattina presto del 16 marzo, hai atteso 24 ore e poi hai depositato denaro il 17, ciò può essere interpretato come uno sfruttamento della scappatoia dei termini di autoesclusione. Non sto dicendo che tu abbia fatto questo, ma è certamente comprensibile. Sapevi quando la tua richiesta di autoesclusione è stata ricevuta e quando è iniziato il periodo di 24 ore, durante il quale il giocatore è pienamente responsabile di tutte le sue azioni, come indicato nei termini e condizioni.

Poiché l'account è stato chiuso e a meno che non vengano presentate nuove prove in merito alla richiesta di rimborso, temo che questo caso dovrà essere respinto.

Caro Matej,

In primo luogo, la sua risposta fa ripetutamente riferimento agli eventi di marzo, quando in realtà tutto è accaduto a maggio. La mia richiesta di autoesclusione è stata inviata il 16 maggio alle 6:35 e la risposta automatica del casinò è arrivata solo il 17 maggio alle 9:55, quasi 30 ore dopo. Questo dettaglio è fondamentale e mi preoccupa che un fatto così basilare sia stato erroneamente riportato nella sua valutazione.

In secondo luogo, pur comprendendo che le email possano occasionalmente subire ritardi, non dovrebbe essere interamente a carico del giocatore, soprattutto di una persona con problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo, dover effettuare più richieste di follow-up solo per tutelarsi. Ho seguito la procedura disponibile: ho inviato via email una richiesta chiara di autoesclusione permanente. Non c'era alcun pulsante di autoesclusione sulla loro piattaforma, né alcuna indicazione che fosse necessario un motivo per l'accettazione della richiesta. Se il casinò avesse elaborato la mia richiesta tempestivamente, come affermano di fare entro 24 ore, non avrei potuto effettuare un altro deposito.

Insinuare che potrei aver "sfruttato una scappatoia" è profondamente ingiusto e offensivo. Non sapevo quando la richiesta sarebbe stata ricevuta né quando sarebbero iniziate le 24 ore. Stavo cercando di fare la cosa giusta in difficoltà, e questo tipo di interpretazione non fa che rendere più difficile per giocatori come me farsi avanti in futuro.

Ciò che è ancora più deludente è che questo è il terzo reclamo che presento a Casino Guru, e tutti e tre sono stati respinti. I primi due sono stati respinti perché non avevo menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo all'epoca. Tuttavia, quegli stessi casi sono stati accettati da AskGamblers e risolti con successo, con conseguenti rimborsi significativi. Ora, in questo caso, ho chiaramente menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo e il caso viene ancora una volta respinto.

A questo punto, sembra che il beneficio del dubbio venga sempre concesso al casinò, anche quando ammette di aver commesso un illecito e quando le conseguenze per il giocatore sono state gravi. Ho presentato una proposta di acquisto a un consumatore a gennaio a causa di perdite al gioco. Sto cercando di ricostruire la mia vita e mi aspettavo che questa piattaforma mi aiutasse a garantire l'equità, non a ripetere il disprezzo che ho già ricevuto dagli operatori.

Apprezzo il tuo tempo e il lavoro che svolgi nella gestione dei reclami, ma devo esprimere il mio disaccordo con la tua conclusione. Spero sinceramente che Cashed Casino prenda comunque in considerazione una soluzione adeguata, soprattutto perché questo avrebbe potuto essere completamente evitato se avessero dato seguito alla mia richiesta di gennaio, a cui ora hanno ammesso di non aver dato seguito.

Cordiali saluti,

Kellie

Prima di pubblicare il riepilogo finale, ho chiesto al casinò se sarebbero stati disposti a emettere almeno una sorta di rimborso come gesto di buona volontà.

Carissimi,

Stiamo verificando la questione con il dipartimento competente. Vi informeremo non appena avremo aggiornamenti.

Grazie per la pazienza!

Distinti saluti,

Squadra premiata

Caro Matej ,

Abbiamo inviato un'e-mail con la prova allegata che dimostra che sono stati depositati solo 250 CAD e che ciò avviene entro i tempi previsti.

Cara Kellie ,

Abbiamo preso in considerazione il suggerimento di Matej riguardo a un gesto di buona volontà.

Sebbene avessi depositato 250 CAD il 17 maggio 2025, non siamo obbligati a rimborsare nemmeno questo importo, poiché rientra nell'intervallo di 24 ore.

Tuttavia, come gesto di buona volontà, siamo disposti a rimettere questa somma a condizione che accettiate di risolvere la questione e vi asteniate dal presentare reclami altrove.

Se acconsenti, potremo procedere tempestivamente al rimborso dell'importo di 250 CAD.

Attenderemo i tuoi aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Squadra premiata.

Va bene, accetto la tua offerta. Meglio di niente.

Questa è un'ottima notizia e vorrei ringraziare Cashed Casino per aver accettato questa opzione. Vi preghiamo di comunicarcelo non appena il pagamento sarà stato elaborato.

Gentile Kellie , spero che questo significhi che il reclamo è stato risolto in modo soddisfacente e che, una volta ricevuto il rimborso, potremo chiuderlo come risolto e lasciare che tutta la questione si risolva.

Ciao Kellie ,

Abbiamo inviato un'email martedì 1° luglio 2025, richiedendo i tuoi dati bancari.

Stiamo ancora aspettando i tuoi dati bancari.

Cordiali saluti,

Squadra premiata.

L'ho già inviato lo stesso giorno in cui ho ricevuto la tua email, ma lo invierò di nuovo.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao kelliel,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Matej