Il giocatore tedesco aveva richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, prevedendo che il suo conto venisse chiuso entro 24 ore, come previsto dai termini. Tuttavia, il conto è rimasto aperto e il giocatore ha ricevuto dei bonus, che lo hanno portato a depositare e perdere 400 €. Ha richiesto la chiusura del conto e il rimborso dell'importo perso. Il Team Reclami ha confermato che la richiesta di autoesclusione del giocatore era stata inviata ma non accettata dal casinò, con conseguente esecuzione di depositi durante il periodo di elaborazione. Nonostante la svista iniziale, il casinò ha chiuso il conto in seguito alla seconda richiesta di autoesclusione. Il reclamo è stato ritenuto ingiustificato in quanto i depositi effettuati erano stati effettuati entro i tempi di elaborazione accettabili e il giocatore non aveva fornito un adeguato supporto dopo la prima richiesta.
Cashed Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso come richiesto.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 575 €
Cashed Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneBuona giornata,
Sono dipendente dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione da questo casinò a causa della mia dipendenza dal gioco.
Secondo i termini e le condizioni, un account dovrebbe essere chiuso entro 24 ore, vedi allegato. Ho inviato l'e-mail a [email protected] scritto il 12.06.25 alle 0:09 (vedi bozza)
Purtroppo, il mio conto non è ancora chiuso. Ho ricevuto un bonus di deposito del 50% e altre offerte allettanti. Ho ceduto e sono riuscito a depositare 200 € il 13 giugno 2025 alle 23:24 e il 14 giugno 2025 alle 00:03, per un totale di 400 €, che poi ho perso completamente.
Chiedo al casinò di chiudere il mio account e di rimborsarmi i 400 € perché il mio account non è stato chiuso entro 24 ore come promesso.
Distinti saluti
[modificato da Casino Guru]
TraduzioneCaro Raabi2711,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa.
- Potresti essere così gentile da inoltrarmi le email con le richieste di autoesclusione (non come screenshot) che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Specifica se il tuo account è stato verificato prima di richiedere l'autoesclusione.
Se il tuo account è ancora aperto, prova a inviare un'altra richiesta di autoesclusione al supporto del casinò ( [email protected] ) secondo le seguenti linee guida: quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza del casinò riceve molte richieste al giorno; pertanto, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente ti scrivo per informarti che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dall'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Natalia
TraduzioneBuona giornata,
Ti ho inoltrato l'email. Finora non era richiesta la verifica.
Al momento riesco ancora ad accedere normalmente.
Distinti saluti
[modificato da Casino Guru]
TraduzioneGentile Raabi2711, se il tuo account è ancora aperto, prova a inviare un'altra richiesta di autoesclusione al supporto del casinò ( [email protected] ) seguendo le istruzioni che ho condiviso nel mio primo messaggio. Apprezzerei molto se potessi aggiungermi anche in copia conoscenza ( [email protected] ).
Hai provato a contattare l'assistenza del casinò tramite chat dal vivo per informarli della tua richiesta di autoesclusione?
TraduzioneCiao, ho inviato l'email e ti ho aggiunto in CCN.
Non è possibile contattare la chat in tempo reale, almeno non tramite il pulsante sul mio cellulare. Purtroppo, ho depositato nuovamente denaro lì, quindi, secondo la mia email del 12 giugno 2025, il mio danno ammonta ora a 575 €.
Chiedo al casinò di rimborsarmi i danni subiti pari a 575 €, poiché il periodo di 24 ore promesso nei termini e condizioni per la chiusura del mio account non è stato rispettato e oggi posso ancora utilizzare il mio account.
Distinti saluti
Raabi2711
Traduzione
Ecco un'altra prova che posso ancora accedere. Non appena premo il pulsante LiveChat, ricevo il messaggio di errore "Zendesk non disponibile".
Inoltre, ho caricato lo screenshot con il danno che ho subito per un importo di 575€ dopo aver annunciato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 12.06.25
TraduzioneGrazie mille, Raabi2711, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCaro Raabi2711 ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Cashed Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro Cashed Casino ,
Potresti fornire una spiegazione esauriente di questo caso, compresi i motivi specifici per cui il conto del giocatore rimane aperto nonostante le molteplici richieste di autoesclusione e le dichiarazioni esplicite che indicano un problema di gioco d'azzardo?
La tua risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente della questione.
Grazie in anticipo per la collaborazione e la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Kubo
TraduzioneBuona giornata.
Da allora il casinò mi ha bloccato l'account. Ora, mi rimane solo l'importo (575 €) che sono riuscito a depositare 24 ore dopo la mia richiesta di autoesclusione e che poi ho perso. Vi sarei molto grato se mi venisse accordato un risarcimento...
Distinti saluti
Raabi2711
TraduzioneCarissimi,
Ci scusiamo per l'inconveniente.
Tuttavia, non siamo riusciti a trovare alcuna e-mail contenente una richiesta di autoesclusione inviata il 12.06.2025.
Raabi2711 , potresti cortesemente confermare se hai utilizzato un indirizzo email diverso non collegato al tuo account del casinò quando hai inviato la richiesta?
Ti informiamo inoltre che, in conformità con la nostra politica di gioco responsabile, una volta ricevuta la tua richiesta di autoesclusione il 20.06.2025, il tuo account è stato chiuso entro 24 ore.
Apprezziamo la vostra collaborazione.
Distinti saluti,
Squadra incassata
TraduzioneSi allega nuovamente la prova dell'email inviata in data 12.06.25
TraduzioneCaro Raabi2711 ,
Potresti scaricare l'e-mail originale del casinò del 12 giugno e inviarmela come allegato ( non inoltrare l'e-mail ) al seguente indirizzo: [email protected] ?
Grazie in anticipo per la collaborazione.
TraduzioneBuona giornata,
Ti ho inviato l'e-mail una volta come allegato e una volta come inoltro al tuo indirizzo e-mail.
L'email è stata inviata dal mio indirizzo email registrato al casinò, richiedendone la chiusura a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Purtroppo, l'email è stata ignorata, quindi sono comunque riuscito a depositare molti soldi.
Distinti saluti
[modificato da Casino Guru]
TraduzioneCaro Raabi2711 ,
Dato che hai detto che il tuo messaggio iniziale è stato ignorato, potresti confermare se hai ricevuto una risposta dal casinò alla tua seconda email, prima della chiusura del conto? Potrebbe trattarsi di un messaggio automatico, una conferma di ricezione o un numero di riferimento.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneBuona giornata,
Sì, il mio secondo messaggio ha finalmente ricevuto risposta. Il primo no. Entrambi i messaggi sono stati inviati dallo stesso indirizzo email allo stesso indirizzo email.
Distinti saluti
TraduzioneCaro Raabi2711 ,
Grazie per la vostra continua collaborazione.
Poiché sussiste una discrepanza tra la dichiarazione del casinò e la tua richiesta di autoesclusione, vorrei proporti di procedere in linea con la nostra procedura standard per casi simili.
Per aiutarci a verificare l'autenticità della tua comunicazione, ti chiedo gentilmente di fornirci una registrazione dello schermo del tuo client di posta elettronica che dimostri che la tua richiesta di autoesclusione è stata inviata al casinò il 12 giugno.
Assicurati che la registrazione dello schermo includa i seguenti passaggi:
- Inizia dalla home page predefinita del tuo client di posta elettronica.
- Passare alla cartella Inviati.
- Individua il messaggio in questione.
- Apri il messaggio, che mostra chiaramente:
- La data di invio
- Sia l'indirizzo email del mittente che quello del destinatario
- Il contenuto del messaggio
Puoi utilizzare qualsiasi software di registrazione dello schermo sul tuo dispositivo. In alternativa, puoi usare il telefono per registrare lo schermo del computer, purché i dettagli rilevanti siano chiaramente visibili.
Una volta registrato, per favore invia il video al mio indirizzo email a [email protected] .
Questo passaggio è essenziale per verificare l'autenticità dell'e-mail e proseguire con efficacia il processo di risoluzione.
Grazie.
TraduzioneBuona giornata,
Ti ho inviato il video come prova al tuo indirizzo email.
Distinti saluti
Marcel Raab
TraduzioneCaro Raabi2711 ,
Grazie per aver fornito la registrazione richiesta, che conferma che la tua e-mail di richiesta di autoesclusione è stata inviata il 12 giugno.
Vorrei cogliere l'occasione per chiarire la nostra posizione sulle richieste di autoesclusione. Quando un giocatore avvia un'autoesclusione via e-mail, è responsabilità del casinò rispondere tempestivamente alla richiesta e avviare la procedura di chiusura del conto in linea con le pratiche di gioco responsabile. Tuttavia, anche la conferma da parte del casinò è una componente fondamentale di questo processo. Se non si riceve alcuna conferma o risposta pertinente, è compito del giocatore effettuare un follow-up e assicurarsi che la sua richiesta sia stata correttamente ricevuta e accettata.
Nel tuo caso, sebbene la richiesta iniziale sia stata inviata, sembra che il casinò non abbia confermato la ricezione. Ciò potrebbe essere dovuto a una svista interna o a un problema tecnico che ha impedito la ricezione del messaggio da parte del reparto competente. La maggior parte dei casinò in genere invia una conferma automatica di ricezione per qualsiasi email di supporto ricevuta: l'assenza di tale conferma spesso indica che non è stato rilevato alcun messaggio su cui intervenire.
Se avessi inviato ulteriori email o avessi chiesto conferma della tua richiesta iniziale, la situazione avrebbe potuto evolversi diversamente. Purtroppo, invece, i depositi sono ripresi il giorno successivo, il 13 giugno, senza alcuna conferma che l'autoesclusione fosse stata riconosciuta o applicata.
Questo ci porta a una seconda importante considerazione. Le richieste di autoesclusione vengono generalmente gestite manualmente da reparti dedicati e questo processo può richiedere del tempo. Pertanto, concediamo ai casinò un periodo di elaborazione ragionevole (in genere alcuni giorni lavorativi) per gestire queste richieste in modo appropriato.
Anche se consideriamo il 12 giugno come data di presentazione (nonostante la mancata conferma), i depositi effettuati tra il 13 e il 16 giugno rientrano in questo lasso di tempo di elaborazione accettabile. Pertanto, non sono ammissibili al rimborso ai sensi della nostra politica attuale.
La tua seconda e-mail, inviata una settimana dopo, è arrivata al casinò e il tuo account è stato chiuso il giorno seguente.
Considerate tutte queste circostanze, mi dispiace informarla che dobbiamo considerare il suo reclamo ingiustificato . La mancanza di conferma e di follow-up da parte sua, unitamente ai depositi effettuati durante il periodo di elaborazione standard, ci impediscono di intraprendere ulteriori azioni in questo caso.
Comprendo che questo non è il risultato che speravi e mi dispiace davvero che non siamo riusciti a offrirti una soluzione più favorevole. Se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami : siamo sempre qui per aiutarti.
Distinti saluti,
Kubo
