Cashwin Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa della verifica dell'account.

Sintesi della controversia

Mi sono registrato su CashWin, ho depositato 300 € tramite MiFinity e ho richiesto il bonus di benvenuto di 300 €. Ho scommesso prima la parte in denaro reale del mio saldo, in conformità con i termini del bonus (requisito di scommessa pari a 3 volte l'importo del deposito), e ho accumulato vincite che hanno portato il mio saldo totale a 3.018,50 €, di cui 2.718,50 € in denaro reale e 300 € di bonus.

Ho quindi avviato la procedura di verifica. CashWin ha confermato via email l'approvazione del mio documento d'identità e della mia prova di residenza, richiedendomi la prova del deposito. Ho inviato la schermata del deposito su MiFinity e la schermata del mio profilo MiFinity, come richiesto.

Nonostante ciò, il mio prelievo è stato rifiutato. Ho avuto un'infinità di scambi di email con il loro team di supporto, inviando ripetutamente gli stessi documenti (prova di deposito su MiFinity, screenshot del profilo MiFinity, passaporto) solo per sentirmi dire ogni volta che i documenti non soddisfacevano i loro criteri di verifica. Questa situazione è andata avanti per mesi e si è protratta fino all'inizio di quest'anno senza alcuna soluzione. In nessun momento CashWin ha specificato quale elemento dei documenti inviati fosse presumibilmente incompleto, né ha mai affermato alcuna violazione dei termini da parte mia.

Ad un certo punto durante questa procedura, il saldo bonus di 300 € è stato annullato. Ho degli screenshot che mostrano il mio saldo prima dell'annullamento (2.718,50 € effettivi, 300 € di bonus, totale 3.018,50 €) e dopo l'annullamento (2.718,50 € effettivi, 0 € di bonus, totale 2.718,50 €). Il casinò non ha fornito alcuna spiegazione sul motivo per cui il bonus è stato annullato.

Il saldo di € 2.718,50 in denaro reale rappresenta fondi disponibili (il mio deposito e le vincite derivanti dalle scommesse con denaro reale). Non ci sono condizioni bonus in sospeso su questa parte del saldo, eppure non sono riuscito a prelevarla.

Mi rivolgo a Casino Guru perché in passato ho avuto un'esperienza molto positiva con il vostro team, che mi ha aiutato a risolvere con successo una controversia relativa a una vincita di 15.000 €. Ho fiducia nel processo di Casino Guru e spero che possiate aiutarmi a giungere a una soluzione equa anche in questo caso.

Ciò che sto richiedendo

Pagamento del mio saldo reale di € 2.718,50 tramite MiFinity, il mio metodo di deposito originale. Se CashWin sostiene che sussista un problema di verifica in sospeso, richiedo una chiara spiegazione scritta che identifichi il documento specifico e l'elemento specifico che non ha superato i loro controlli, in modo da poterlo risolvere.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Cashwin Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Ho capito bene che hai attivato questo bonus, oppure si trattava di un bonus diverso? https://www.cashwin636026.com/promotions/firstDepositCasinoCashwin
• Da dove provengono le informazioni sulle scommesse con denaro reale?
• Da quando stai cercando di prelevare le vincite dal casinò? (data)
• Potrebbe specificare quali documenti le ha richiesto il casinò?
• Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito al problema? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

1. Era questo il bonus che hai attivato?

Sì, quello è il bonus. Ho utilizzato il bonus di benvenuto standard per l'iscrizione/il primo deposito, depositando 300 € e ricevendo un bonus aggiuntivo di 300 €.

2. Da dove provengono le informazioni sulle scommesse con denaro reale?

La spiegazione proviene direttamente dai termini e condizioni dei bonus di CashWin. La loro struttura prevede che la parte del saldo destinata al gioco con denaro reale debba essere giocata per prima, e il bonus si attiva solo dopo che i requisiti di scommessa con denaro reale sono stati soddisfatti. Ed è esattamente quello che ho fatto. Ho giocato i miei 300 € di deposito con denaro reale e ho accumulato le vincite sul saldo in contanti. Il saldo bonus di 300 € è rimasto separato e non è mai stato toccato.

Ciò è confermato anche dal comportamento del sistema stesso del casinò. I miei screenshot mostrano:

Prima dell'annullamento del bonus: saldo reale €2.718,50, saldo bonus €300, totale €3.018,50

Dopo l'annullamento del bonus: saldo reale €2.718,50, saldo bonus €0, totale €2.718,50

Se le vincite fossero state generate dal gioco bonus, il saldo reale si sarebbe ridotto al momento dell'annullamento del bonus. Invece non è successo. Il sistema ha mantenuto i 2.718,50 € nel saldo reale perché si tratta di denaro reale vinto con scommesse in denaro reale.

3. Da quando stai cercando di ritirarti?

Il deposito e le vincite risalgono a maggio 2025 (data del deposito: 2 maggio 2025). Ho iniziato a cercare di prelevare poco dopo e da allora sono in contatto con il casinò. Il mio conto è ancora attivo e a dicembre ero ancora in contatto con loro.

4. Quali documenti ha richiesto il casinò?

Nel corso della procedura, CashWin ha richiesto:

Passaporto (foto di entrambe le pagine, con tutti e quattro gli angoli visibili, non una scansione o uno screenshot)

Prova di residenza

Prova del deposito: screenshot di MiFinity che mostra il deposito di 300 € datato 2 maggio 2025 a mio nome

Screenshot del profilo MiFinity che mostra il nome del titolare dell'account, l'indirizzo email e il numero di conto.

Sia il mio documento d'identità che la prova di residenza sono stati approvati. La verifica è stata quindi risolta, ma ci è voluto molto tempo e fatica per arrivarci. Il problema rimanente è che il casinò si rifiuta di pagarmi il saldo in denaro reale, sostenendo che le vincite siano collegate al bonus annullato, il che contraddice sia i loro stessi registri di sistema che i principi standard di licenza.

5. Comunicazione con il casinò

Inoltrerò tutta la mia corrispondenza e-mail e le trascrizioni delle chat con l'assistenza CashWin a [email protected] poco dopo, incluso il più recente scambio con il loro agente Riven, in cui è stata chiarita la posizione del casinò in merito alla cancellazione del bonus.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro da parte mia.

Grazie, Bobby

I miei due punti chiave:

Il sistema del casinò ha mantenuto i 2.718,50 € nel saldo in denaro reale. In base alla clausola 23.12, il denaro reale viene utilizzato per primo, mentre il denaro bonus rimane separato. Se la clausola 23.6 fosse stata effettivamente applicata per annullare tutte le vincite ottenute durante il periodo del bonus, il sistema avrebbe dovuto azzerare anche il saldo reale. Cosa che non ha fatto. La piattaforma stessa ha trattato queste vincite come vincite in denaro reale derivanti da giocate con denaro reale, non come vincite legate al bonus.

La clausola 23.17 prevede il pagamento di fondi in denaro reale. Essa afferma: "Il giocatore può richiedere il prelievo del proprio deposito prima di aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus. In questo caso, l'importo delle vincite derivanti dal bonus viene annullato e i fondi rimanenti, se presenti, vengono pagati al giocatore." I termini e le condizioni del casinò prevedono espressamente che i fondi in denaro reale rimangano pagabili al giocatore anche quando i requisiti di scommessa del bonus non sono stati completati.

Possiamo dare un'occhiata?

Caro WinBobbyWin,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro WinBobbyWin ,

È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Cashwin Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Gentile Casinò Cashwin ,

Potreste gentilmente fornirmi informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore? In particolare, vi sarei grato se poteste chiarire i motivi del ritardo nell'elaborazione della richiesta di recesso.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.

Distinti saluti,

Kubo

Ciao,

Stiamo attualmente esaminando a fondo il suo caso e raccogliendo tutte le informazioni necessarie per fornirle una risposta esaustiva. La preghiamo di essere certo che prendiamo la questione molto seriamente e ci impegniamo a gestirla in conformità con tutte le norme e procedure applicabili.

Vi ringraziamo sinceramente per la pazienza e la comprensione. Vi forniremo un aggiornamento non appena la revisione sarà completata.

Distinti saluti,

Team CashWin

Caro Kubo,

Grazie per aver preso in carico il caso e per aver invitato CashWin a rispondere.

Ho preso atto del messaggio di CashWin in cui si afferma che stanno conducendo una revisione completa. Voglio essere chiaro sul punto cruciale, dato che questa vicenda si trascina dal mio deposito del 2 maggio 2025.

L'unico problema in sospeso riguarda il pagamento del mio saldo reale di €2.718,50. Si tratta di fondi disponibili: il mio deposito di €300 più le vincite derivanti da scommesse con denaro reale completate. Il bonus di €300 è stato annullato separatamente e il sistema di CashWin ha lasciato inalterati i €2.718,50 nel saldo reale. Se queste vincite fossero state collegate a un bonus, il sistema avrebbe azzerato anche il saldo reale. Non l'ha fatto. La piattaforma stessa ha trattato questo importo come denaro reale vinto giocando con denaro reale.

Vorrei chiedere a CashWin di confermare una tempistica precisa per l'elaborazione del pagamento di € 2.718,50

Vorrei che la questione venisse risolta. Grazie a entrambi.

Ciao WinBobbyWin,

ti informiamo che, dal momento che Kubo, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kubo conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kubo ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Mi hanno restituito il deposito ma non hanno ancora verificato il mio account. Com'è possibile?

L'unica questione in sospeso riguarda il pagamento del mio saldo reale di € 2.718,50.

Gentile Casinò Cashwin,

Faccio seguito alla vostra precedente comunicazione di quasi due settimane fa.

Ritengo che sia trascorso un tempo sufficiente per il completamento della revisione necessaria. Potreste cortesemente fornirci un aggiornamento in merito e chiarire i prossimi passi che il giocatore dovrà compiere per ricevere il pagamento del saldo dovuto?

Grazie per la collaborazione.

Ciao,

Grazie per l'opportunità di chiarire la questione.

Dopo aver esaminato l'attività del conto del cliente, possiamo confermare che quest'ultimo ha richiesto e ricevuto con successo il Bonus sul Primo Deposito.

Una volta attivata la promozione, il cliente ha avviato il processo di scommessa, che richiede che sia i fondi depositati sia i fondi bonus vengano scommessi in conformità con i termini e le condizioni del bonus.

Tuttavia, prima di completare i requisiti di scommessa, il cliente ha scelto di annullare il bonus attivo. È stata visualizzata una notifica pop-up per informare il cliente del bonus attivo e offrirgli l'opportunità di confermare la sua decisione prima di procedere. Come correttamente indicato dal cliente, i Termini e Condizioni accettati stabiliscono:

"Il giocatore può richiedere il prelievo del proprio deposito prima di aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus. In tal caso, l'importo delle vincite derivanti dal bonus verrà annullato e i fondi rimanenti, se presenti, saranno corrisposti al giocatore."

Annullando il bonus attivo prima di aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il cliente ha perso il diritto alla promozione. Di conseguenza, tutti i fondi bonus, unitamente alle eventuali vincite generate durante il periodo di validità del bonus, sono stati annullati in conformità con i Termini e Condizioni in vigore.

Desideriamo inoltre precisare che al momento non ci sono prelievi in ​​sospeso sul conto.

Per quanto riguarda la procedura di verifica, durante la revisione dell'account è stato rilevato che il bonus attivo era stato annullato prima del completamento dei requisiti di scommessa. Di conseguenza, il saldo dell'account è stato rettificato in conformità con i termini e le condizioni del bonus applicabili. Possiamo inoltre confermare che non vi sono stati ritardi ingiustificati nella procedura di verifica. Tutte le richieste di documentazione e tutti gli aggiornamenti pertinenti sono stati comunicati tempestivamente al cliente via e-mail. Purtroppo, la procedura di verifica non ha potuto essere completata senza la piena collaborazione del cliente e la fornitura delle informazioni richieste.

Invitiamo gentilmente il cliente a rivedere le comunicazioni inviate dal nostro team e a contattare il nostro servizio di assistenza qualora necessitasse di ulteriore supporto.

Cordiali saluti,

Team Cashwin

Cari Kubo e team di CashWin,

Con tutto il rispetto, la risposta di CashWin non regge a un esame più attento, e voglio confutarla con fermezza perché sta travisando sia i fatti che le proprie condizioni.

1. Non ho annullato il bonus.

CashWin sostiene che io abbia "scelto di annullare il bonus attivo" prima di completare i requisiti di scommessa. Questo è semplicemente falso. Il bonus è stato annullato dal casinò durante il processo di verifica. CashWin non ha fornito alcuna prova che io abbia cliccato su un pulsante di annullamento, confermato un pop-up o avviato un'annullamento da parte mia. Stanno inventando un'azione del giocatore per giustificare un'azione del casinò. Se CashWin mantiene questa posizione, richiedo che forniscano la registrazione, la data e l'ora e l'indirizzo IP della presunta azione di annullamento dal mio account. Non lo faranno, perché non esiste.

2. CashWin ha ora citato in modo errato i propri termini e condizioni.

Esaminate attentamente come CashWin ha riformulato la clausola 23.17 nella sua risposta. La clausola originale recita:

"Il giocatore può richiedere il prelievo del proprio deposito prima di aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus. In tal caso, l'importo del bonus e le vincite saranno annullati e i fondi rimanenti, se presenti, verranno corrisposti al giocatore."

La clausola afferma che "i fondi rimanenti, se presenti, vengono pagati al giocatore". Questo è il punto cruciale. Persino nella versione (errata) dei fatti fornita da CashWin, in cui il giocatore annulla la scommessa prima del completamento delle puntate, i termini e le condizioni prevedono espressamente che i fondi rimanenti vengano pagati al giocatore. CashWin ha citato la clausola esatta che li obbliga a pagarmi, per poi concludere di non essere tenuti a farlo. Questa non è una difesa, è una contraddizione.

3. La struttura dei bonus rende impossibile la loro posizione.

Questo è il nocciolo della questione e voglio che venga affrontato direttamente. Il denaro bonus e il denaro reale sono saldi separati e protetti sulla piattaforma di CashWin. Ciò è confermato da:

Clausola 23.12: il denaro reale viene utilizzato per primo, il denaro bonus rimane separato.

L'interfaccia utente del casinò mostra due righe distinte: "Saldo reale" e "Bonus del casinò".

Ecco gli screenshot che mostrano entrambi i saldi prima e dopo la cancellazione.

Come possono il deposito di un giocatore e le vincite derivanti da tale deposito essere "collegati" a un bonus che si trovava in un saldo separato e non utilizzato? Non è possibile. Il motivo per cui si separano i fondi reali da quelli derivanti dai bonus nel portafoglio del giocatore è proprio quello di garantire che i fondi reali rimangano di proprietà del giocatore e non possano essere confiscati in caso di annullamento di un bonus.

Se la posizione di CashWin fosse corretta, ovvero che tutte le vincite ottenute durante un "periodo bonus attivo" siano collegate al bonus e quindi annullabili, allora non avrebbe alcun senso avere un saldo reale separato. La separazione è priva di significato secondo la loro interpretazione. Questo non può essere ciò che dicono i termini e le condizioni, né ciò che dimostra il comportamento del sistema.

4. Il sistema stesso contraddice la posizione di CashWin.

La prova più schiacciante in questo caso è il comportamento della piattaforma CashWin stessa:

Prima dell'annullamento del bonus: Saldo reale €2.718,50, Bonus Casinò €300.

Dopo l'annullamento del bonus: Saldo reale €2.718,50, Bonus casinò €0.

Se i 2.718,50 € fossero stati effettivamente vincite legate a un bonus, da annullare ai sensi della clausola 23.6, il sistema avrebbe azzerato il saldo reale nel momento stesso in cui il bonus è stato cancellato. Cosa che non è avvenuta. La piattaforma stessa ha riconosciuto questi fondi come vincite in denaro reale derivanti da scommesse in denaro reale e li ha mantenuti nella riga del saldo reale. Ora CashWin chiede a Casino Guru di ignorare quanto fatto dalla propria piattaforma e di accettare una reinterpretazione verbale che contraddice i propri registri di sistema.

5. Anche la narrazione relativa alla verifica è errata.

CashWin sostiene che non ci siano stati "ritardi ingiustificati" e che la verifica non potesse essere completata "senza la piena collaborazione del cliente". Questa affermazione non è corretta. La prova di identità e la prova di autorizzazione sono state approvate a maggio 2025. Ho quindi inviato ripetutamente, a partire da maggio 2025, la prova di deposito e lo screenshot del profilo MiFinity richiesti. Ogni invio è stato respinto senza che CashWin specificasse mai quale elemento della documentazione fosse incompleto. Gli screenshot richiesti il ​​21 giugno 2025 erano sostanzialmente identici a quelli che avevo già inviato il 23 maggio 2025. Questa è la definizione di ritardo ingiustificato.

CashWin afferma inoltre che il mio deposito è stato restituito. Questa non è una soluzione, bensì un'azione unilaterale del casinò per annullare la transazione al fine di evitare di dover gestire le vincite. Il rimborso del deposito non estingue il mio diritto alle vincite di € 2.718,50 che si trovavano nel mio saldo reale.

6. Ciò che chiedo.

Non sto chiedendo il bonus. Non sto chiedendo il deposito (che a quanto pare è già stato restituito). Sto chiedendo i 2.718,50 € di vincite in denaro reale che:

Si trovava nella sezione "Saldo reale" sulla piattaforma di CashWin, non nella sezione "Bonus".

Non hanno subito conseguenze quando il bonus è stato annullato.

Sono pagabili ai sensi della clausola 23.17, che CashWin stessa ha ora citato.

Non può essere "collegato" a un bonus che era detenuto in un saldo separato e non utilizzato.

Ho fatto tutto quello che mi è stato chiesto. Ho inviato tutti i documenti, più volte. Ho scommesso, ho vinto, ho seguito le regole della piattaforma del casinò, dove il denaro reale è la priorità. CashWin non può ragionevolmente prelevare i fondi di un giocatore a causa di un bonus che il giocatore non ha mai utilizzato e non ha mai annullato.

Kubo, chiederei a CashWin di produrre:

La voce del registro di annullamento che mostra che ho avviato l'annullamento, con data e ora e indirizzo IP.

La clausola specifica che consente di annullare il saldo in denaro reale di un giocatore qualora i fondi bonus non siano mai stati utilizzati.

Il motivo per cui il loro sistema manteneva €2.718,50 nel saldo reale, se effettivamente era collegato al bonus.

Senza questi elementi, la posizione di CashWin non è supportata né dai loro stessi termini, né dal loro stesso sistema, né dalle prove.

Grazie,

E onestamente, com'è possibile che i miei soldi siano bloccati in un bonus che non ho mai utilizzato? Il denaro reale e il denaro bonus sono saldi separati su piattaforme diverse. Prima della cancellazione: denaro reale €2.718,50, bonus €300. Dopo: denaro reale €2.718,50, bonus €0. Se le vincite fossero state davvero collegate al bonus, il sistema avrebbe azzerato il saldo reale. Non l'ha fatto, perché si tratta di vincite in denaro reale.

Oltretutto, prima mi hanno preso i soldi annullando il saldo, poi mi hanno costretto a ripetere l'intera procedura di verifica e ora hanno resettato la mia verifica, quindi devo ricominciare tutto da capo. Questo non è un trattamento equo.

Voglio essere ragionevole. Se CashWin non paga semplicemente i 2.718,50 €, allora come compromesso: ripristinate il mio saldo ai 3.018,50 € originali, riattivate il bonus e lasciatemi completare i requisiti di scommessa correttamente. È così che avrebbe dovuto funzionare fin dall'inizio. Se supero i requisiti, prelevo. Altrimenti, non prelevo. Equo per entrambe le parti.

Gentile Casinò Cashwin,

Vorrei gentilmente richiedere la cronologia completa delle partite del giocatore, che copra il periodo dal momento del deposito in questione fino all'annullamento del saldo.

Inoltre, vi prego di farmi sapere se esistono prove che dimostrino che il giocatore ha rinunciato al bonus volontariamente e consapevolmente, anziché che il bonus sia stato annullato automaticamente dal sistema. Qualora tali prove siano disponibili, vi prego di fornirle.

Si prega di inviare le informazioni richieste e la documentazione di supporto al mio indirizzo email all'indirizzo [email protected] .

Grazie per la collaborazione.