Cashwin Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa della verifica dell'account.

Sintesi della controversia

Mi sono registrato su CashWin, ho depositato 300 € tramite MiFinity e ho richiesto il bonus di benvenuto di 300 €. Ho scommesso prima la parte in denaro reale del mio saldo, in conformità con i termini del bonus (requisito di scommessa pari a 3 volte l'importo del deposito), e ho accumulato vincite che hanno portato il mio saldo totale a 3.018,50 €, di cui 2.718,50 € in denaro reale e 300 € di bonus.

Ho quindi avviato la procedura di verifica. CashWin ha confermato via email l'approvazione del mio documento d'identità e della mia prova di residenza, richiedendomi la prova del deposito. Ho inviato la schermata del deposito su MiFinity e la schermata del mio profilo MiFinity, come richiesto.

Nonostante ciò, il mio prelievo è stato rifiutato. Ho avuto un'infinità di scambi di email con il loro team di supporto, inviando ripetutamente gli stessi documenti (prova di deposito su MiFinity, screenshot del profilo MiFinity, passaporto) solo per sentirmi dire ogni volta che i documenti non soddisfacevano i loro criteri di verifica. Questa situazione è andata avanti per mesi e si è protratta fino all'inizio di quest'anno senza alcuna soluzione. In nessun momento CashWin ha specificato quale elemento dei documenti inviati fosse presumibilmente incompleto, né ha mai affermato alcuna violazione dei termini da parte mia.

Ad un certo punto durante questa procedura, il saldo bonus di 300 € è stato annullato. Ho degli screenshot che mostrano il mio saldo prima dell'annullamento (2.718,50 € effettivi, 300 € di bonus, totale 3.018,50 €) e dopo l'annullamento (2.718,50 € effettivi, 0 € di bonus, totale 2.718,50 €). Il casinò non ha fornito alcuna spiegazione sul motivo per cui il bonus è stato annullato.

Il saldo di € 2.718,50 in denaro reale rappresenta fondi disponibili (il mio deposito e le vincite derivanti dalle scommesse con denaro reale). Non ci sono condizioni bonus in sospeso su questa parte del saldo, eppure non sono riuscito a prelevarla.

Mi rivolgo a Casino Guru perché in passato ho avuto un'esperienza molto positiva con il vostro team, che mi ha aiutato a risolvere con successo una controversia relativa a una vincita di 15.000 €. Ho fiducia nel processo di Casino Guru e spero che possiate aiutarmi a giungere a una soluzione equa anche in questo caso.

Ciò che sto richiedendo

Pagamento del mio saldo reale di € 2.718,50 tramite MiFinity, il mio metodo di deposito originale. Se CashWin sostiene che sussista un problema di verifica in sospeso, richiedo una chiara spiegazione scritta che identifichi il documento specifico e l'elemento specifico che non ha superato i loro controlli, in modo da poterlo risolvere.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Cashwin Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Ho capito bene che hai attivato questo bonus, oppure si trattava di un bonus diverso? https://www.cashwin636026.com/promotions/firstDepositCasinoCashwin
• Da dove provengono le informazioni sulle scommesse con denaro reale?
• Da quando stai cercando di prelevare le vincite dal casinò? (data)
• Potrebbe specificare quali documenti le ha richiesto il casinò?
• Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito al problema? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

1. Era questo il bonus che hai attivato?

Sì, quello è il bonus. Ho utilizzato il bonus di benvenuto standard per l'iscrizione/il primo deposito, depositando 300 € e ricevendo un bonus aggiuntivo di 300 €.

2. Da dove provengono le informazioni sulle scommesse con denaro reale?

La spiegazione proviene direttamente dai termini e condizioni dei bonus di CashWin. La loro struttura prevede che la parte del saldo destinata al gioco con denaro reale debba essere giocata per prima, e il bonus si attiva solo dopo che i requisiti di scommessa con denaro reale sono stati soddisfatti. Ed è esattamente quello che ho fatto. Ho giocato i miei 300 € di deposito con denaro reale e ho accumulato le vincite sul saldo in contanti. Il saldo bonus di 300 € è rimasto separato e non è mai stato toccato.

Ciò è confermato anche dal comportamento del sistema stesso del casinò. I miei screenshot mostrano:

Prima dell'annullamento del bonus: saldo reale €2.718,50, saldo bonus €300, totale €3.018,50

Dopo l'annullamento del bonus: saldo reale €2.718,50, saldo bonus €0, totale €2.718,50

Se le vincite fossero state generate dal gioco bonus, il saldo reale si sarebbe ridotto al momento dell'annullamento del bonus. Invece non è successo. Il sistema ha mantenuto i 2.718,50 € nel saldo reale perché si tratta di denaro reale vinto con scommesse in denaro reale.

3. Da quando stai cercando di ritirarti?

Il deposito e le vincite risalgono a maggio 2025 (data del deposito: 2 maggio 2025). Ho iniziato a cercare di prelevare poco dopo e da allora sono in contatto con il casinò. Il mio conto è ancora attivo e a dicembre ero ancora in contatto con loro.

4. Quali documenti ha richiesto il casinò?

Nel corso della procedura, CashWin ha richiesto:

Passaporto (foto di entrambe le pagine, con tutti e quattro gli angoli visibili, non una scansione o uno screenshot)

Prova di residenza

Prova del deposito: screenshot di MiFinity che mostra il deposito di 300 € datato 2 maggio 2025 a mio nome

Screenshot del profilo MiFinity che mostra il nome del titolare dell'account, l'indirizzo email e il numero di conto.

Sia il mio documento d'identità che la prova di residenza sono stati approvati. La verifica è stata quindi risolta, ma ci è voluto molto tempo e fatica per arrivarci. Il problema rimanente è che il casinò si rifiuta di pagarmi il saldo in denaro reale, sostenendo che le vincite siano collegate al bonus annullato, il che contraddice sia i loro stessi registri di sistema che i principi standard di licenza.

5. Comunicazione con il casinò

Inoltrerò tutta la mia corrispondenza e-mail e le trascrizioni delle chat con l'assistenza CashWin a [email protected] poco dopo, incluso il più recente scambio con il loro agente Riven, in cui è stata chiarita la posizione del casinò in merito alla cancellazione del bonus.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro da parte mia.

Grazie, Bobby

I miei due punti chiave:

Il sistema del casinò ha mantenuto i 2.718,50 € nel saldo in denaro reale. In base alla clausola 23.12, il denaro reale viene utilizzato per primo, mentre il denaro bonus rimane separato. Se la clausola 23.6 fosse stata effettivamente applicata per annullare tutte le vincite ottenute durante il periodo del bonus, il sistema avrebbe dovuto azzerare anche il saldo reale. Cosa che non ha fatto. La piattaforma stessa ha trattato queste vincite come vincite in denaro reale derivanti da giocate con denaro reale, non come vincite legate al bonus.

La clausola 23.17 prevede il pagamento di fondi in denaro reale. Essa afferma: "Il giocatore può richiedere il prelievo del proprio deposito prima di aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus. In questo caso, l'importo delle vincite derivanti dal bonus viene annullato e i fondi rimanenti, se presenti, vengono pagati al giocatore." I termini e le condizioni del casinò prevedono espressamente che i fondi in denaro reale rimangano pagabili al giocatore anche quando i requisiti di scommessa del bonus non sono stati completati.

Possiamo dare un'occhiata?

Caro WinBobbyWin,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro WinBobbyWin ,

È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Cashwin Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Gentile Casinò Cashwin ,

Potreste gentilmente fornirmi informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore? In particolare, vi sarei grato se poteste chiarire i motivi del ritardo nell'elaborazione della richiesta di recesso.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.

Distinti saluti,

Kubo

Ciao WinBobbyWin,

ti informiamo che, dal momento che Kubo, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kubo conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kubo ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru