Cashwin Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.

Ho pagato 1000€ e ho ricevuto il bonus di benvenuto di 1000€. Prima viene utilizzato il saldo reale e poi il saldo bonus. Tuttavia, prima di raggiungere il saldo bonus, ho ottenuto una vincita enorme con il mio saldo reale e ora avevo un saldo reale di 7720€ + un saldo bonus di 1000€. Ho deciso di prelevare il mio saldo reale e accettare che il mio saldo bonus di 1000€ andasse perso. Dopo alcune settimane di attesa, le mie richieste di prelievo sono state annullate e le mie vincite sono state cancellate. Nell'assistenza live mi hanno detto che ciò era dovuto all'annullamento del bonus. È una vera barzelletta, perché le mie vincite non erano bonus, ma denaro reale. Non rispondono alle mie email... Che barzelletta...

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Quando hai attivato il bonus, hai potuto vedere il tuo saldo diviso in denaro reale e denaro bonus, oppure l'intero saldo è diventato denaro bonus?
• Hai visto notifiche pop-up o avvisi che ti informavano che una volta annullato il bonus, anche le tue vincite andranno perse?
• Quando è stata l'ultima volta che il servizio clienti del casinò ti ha contattato in merito a questo problema?
• Quanto del tuo saldo era già stato scommesso al momento dell'annullamento del bonus?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Cara Veronika,

Sì, il saldo era chiaramente suddiviso in saldo reale e saldo bonus. No, il pop-up che ho ricevuto diceva che avrei perso un bonus di 1000€. Non diceva nulla riguardo alla perdita delle vincite in denaro reale. Ho inviato la mia ultima email a riguardo il 20 dicembre e non ho ricevuto risposta. La chat live mi dice sempre la stessa cosa (ho allegato lo screenshot). Non hanno mai risposto a nessuna email.

Non credo che le mie scommesse con soldi veri abbiano contribuito alla scommessa del bonus, quindi ho scommesso 0€ o quasi 0€, per quanto mi ricordo.

Richiedi al casinò di inviarti l'intera cronologia di gioco in formato Excel, a partire dal momento in cui hai attivato il bonus di benvenuto, fino al momento in cui hai annullato il bonus e ti è stato confiscato il saldo, e poi inoltralo a me a [email protected] .

Inoltre, ti prego di inviarmi uno screenshot della cronologia dei bonus presenti sul tuo account del casinò.

Cara Veronika,

Ho richiesto la cronologia Excel, ma non l'ho ricevuta. Anche la cronologia di gioco/bonus non viene più visualizzata nel mio account, perché è possibile selezionare solo il 2026, quindi non posso nemmeno inviare screenshot...

Per favore inoltrami le email tra te e il supporto clienti del casinò in merito alle tue richieste di cronologia di gioco a [email protected] , insieme a tutte le altre comunicazioni rilevanti per il tuo caso. Grazie in anticipo.

Cara Veronika,

Il casinò non ha mai risposto a una sola mia email. Ho chiesto loro di inviarmi il rendiconto Excel tramite supporto live, ma non l'ho ricevuto.

Comprendo la tua situazione. Tuttavia, per procedere con il tuo caso, abbiamo bisogno di vedere la prova che hai tentato di contattare l'assistenza clienti del casinò via e-mail per richiedere la tua cronologia di gioco in formato Excel e non hai ricevuto risposta. Per questo motivo, ti preghiamo di inoltrare le e-mail che hai inviato al casinò a [email protected] .

Si prega inoltre di notare che le richieste di cronologia dettagliata del gioco solitamente non vengono gestite tramite chat dal vivo, poiché il casinò solitamente richiede la conferma delle informazioni personali tramite e-mail prima di fornire tali dati.

Mi hanno chiesto i dati personali via e-mail e glieli ho forniti, ma non ho ancora ricevuto il file Excel. Ho inoltrato le e-mail.

Mi hanno appena inviato la dichiarazione, ma in formato PDF e non in formato Excel come richiesto. Te l'ho inviata via email.

Caro luggef3

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Stefan ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Caro luggef3,

Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione il prima possibile.

A questo punto, vorrei invitare un rappresentante di Cashwin Casino a partecipare a questa conversazione e ad aiutarmi a risolvere il reclamo.

Caro Cashwin Casino,

Potresti fornirci i tuoi commenti sulla situazione?

Grazie in anticipo per la collaborazione e per aver condiviso qualsiasi informazione rilevante.

Ciao,

Grazie per l'opportunità di chiarire ulteriormente la questione.

Dopo aver esaminato attentamente l'attività di gioco del cliente, abbiamo confermato che la promozione attiva è stata annullata dal cliente.

Come indicato nei Termini e Condizioni (Sezione 23.6), i clienti hanno il diritto di annullare qualsiasi bonus prima di iniziare a giocare, senza perdere i propri fondi depositati. Tuttavia, se un bonus viene annullato dopo aver giocato con i fondi bonus ma prima di aver completato i requisiti di scommessa, tutte le vincite accumulate durante il periodo di validità del bonus vengono rimosse, come descritto nella stessa sezione.

In questo caso, il cliente ha effettuato un deposito specificamente per richiedere un'offerta promozionale. Pertanto, sia il deposito che il saldo bonus sono soggetti ai Termini e Condizioni della promozione. Una volta iniziata la scommessa, l'annullamento del bonus prima di aver completato i requisiti di scommessa della promozione comporta l'annullamento sia dei fondi bonus che di eventuali vincite generate dalla promozione.

Inoltre, ogni promozione illustra chiaramente i Termini e Condizioni applicabili. Per la promozione in questione, il requisito di scommessa è esplicitamente spiegato, specificando che si applica sia al deposito che al bonus.

Inoltre, quando un cliente tenta di effettuare un prelievo mentre ha un bonus attivo, viene visualizzata una notifica pop-up che lo avvisa. In questo caso, tuttavia, sembra che il cliente abbia ignorato la notifica e abbia scelto comunque di annullare il bonus.

Come gesto di buona volontà, abbiamo restituito la caparra al cliente.

Siamo convinti che questo dimostri il nostro impegno nel fornire un ambiente affidabile e trasparente a tutti i nostri clienti.

Distinti saluti,

Casinò CashWin

Sono state fatte diverse dichiarazioni false. Innanzitutto, non ho MAI richiesto o selezionato specificamente questo stupido bonus, è stato accreditato automaticamente sul mio conto dopo il deposito, senza che io facessi nulla. In secondo luogo, non ho ricevuto alcuna notifica che avrei perso tutte le mie vincite in denaro reale. Il pop-up indicava chiaramente che avrei perso i 1000€ di bonus.

Stai davvero dicendo che il pop-up diceva qualcos'altro? Perché allora stai semplicemente mentendo. Non credo sia affatto giusto, innanzitutto, non darmi la possibilità di scegliere se ricevere o meno il bonus e poi dividere il mio saldo in saldo reale e saldo bonus, mostrandomi un messaggio che mi diceva che avrei perso 1000€ di bonus annullando il bonus e poi annullando anche il saldo reale. Non c'era modo ragionevole per me di immaginare che ciò sarebbe successo. Inoltre, penso che le mie scommesse non abbiano nemmeno contribuito al saldo totale. Onestamente, non capisco come tu possa pensare che quello che stai facendo sia corretto. Ho rischiato i miei soldi veri per questo e merito tutte le vincite che ho ottenuto.

Caro luggef3,

Grazie per la tua risposta dettagliata e per aver condiviso il tuo punto di vista su questo argomento.

Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni fornite da te e da CashWin Casino, compresi i Termini e Condizioni promozionali applicabili, abbiamo concluso che il casinò ha agito in conformità con le regole stabilite.

Come indicato nella Sezione 23.6 dei Termini e Condizioni, se un bonus viene annullato dopo l'inizio delle puntate ma prima del completamento dei requisiti di puntata, eventuali vincite generate durante il periodo di validità del bonus potrebbero essere annullate. In base ai dati forniti, il bonus era attivo e il gioco era già stato effettuato prima della sua cancellazione. Pertanto, la rimozione delle vincite associate sembra essere coerente con il regolamento della promozione.

Poiché il tuo deposito originale è stato restituito, non riteniamo che vi siano motivi sufficienti per contestare la decisione del casinò in questo caso. Di conseguenza, il reclamo verrà respinto.

Sappiamo che questo non è il risultato che speravi. Ti preghiamo di notare che il nostro obiettivo è sempre quello di assistere i giocatori nella misura massima possibile. Purtroppo, in questo caso, dobbiamo basare la nostra decisione sulle prove disponibili e sul regolamento pubblicato dal casinò.

Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci nuovamente. Il nostro team sarà lieto di esaminare il tuo caso.

Cordiali saluti,

Stefano

Casino.Guru