Il giocatore spagnolo ha riscontrato problemi con tre richieste di prelievo per un totale di 2.400 € dopo aver vinto quasi 10.000 €, poiché i prelievi erano stati bloccati a causa dei requisiti di verifica KYC. Nonostante i numerosi contatti con l'assistenza clienti del casinò, il giocatore non ha ricevuto una tempistica chiara né la richiesta di documenti specifici ed era in attesa di ulteriori indicazioni da oltre 14 giorni. Abbiamo chiesto al casinò di chiarire il ritardo nella verifica, dopodiché l'account è stato completamente verificato e i prelievi in sospeso sono stati accettati ed elaborati. Il giocatore ha successivamente ricevuto i prelievi, sebbene tre pagamenti da 500 € siano stati accreditati come 488,50 €, il che ci ha spinto a richiedere una spiegazione per la discrepanza. Il reclamo è stato infine contrassegnato come risolto dopo che il giocatore ha confermato che il problema era stato risolto.
Casinia Casino - I prelievi dei giocatori sono ritardati a causa della verifica KYC.
Caso chiuso
Importo:: 2.400 €
Casinia Casino
Indice di sicurezza 6.4 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVenti giorni fa ho vinto un premio di quasi 10.000 €. Ho richiesto tre prelievi da 800 € ciascuno tramite carta, poiché questo era l'importo massimo consentito. Il primo prelievo è stato effettuato il 7 giugno 2026 e gli altri due l'8 e il 9 dello stesso mese. Il 10 giugno 2026 i miei prelievi sono stati bloccati. Quando ho contattato l'assistenza clienti del casinò, mi hanno detto che stavano esaminando il mio account perché richiedeva la verifica KYC. Tuttavia, questo non era indicato sul sito web. Da allora, li ho contattati numerose volte e la risposta che ho sempre ricevuto è stata che il dipartimento competente stava lavorando al mio caso e che mi avrebbero contattato via e-mail, senza specificare quanto tempo ci sarebbe voluto o quali documenti avrei dovuto fornire. Sono passati più di 14 giorni da quando ho ricevuto l'e-mail con la richiesta dei documenti per sbloccare i prelievi e completare la verifica. Mi rivolgo a voi per chiedere aiuto con il mio caso. Ho allegato degli screenshot di alcune conversazioni rilevanti e dei prelievi. In attesa di risposta, grazie.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Vi preghiamo di comprendere che la procedura KYC (Know Your Customer) è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno la possibilità di incontrare fisicamente tutti i giocatori e di verificarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessun casinò serio e autorizzato prende alla leggera la procedura KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completarla.
Potrebbe indicarci quali documenti ha già fornito e quando esattamente ha inviato l'ultimo? Ha fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneAd oggi non ho inviato alcun documento di verifica perché non me li hanno mai richiesti. Il problema è che aspetto da 20 giorni che me li chiedano, e non l'hanno ancora fatto. Capisco che la procedura KYC sia importante e necessaria, ed è per questo che mi sono offerto di inviare i documenti in anticipo, ma mi hanno risposto che non sarebbe servito a nulla perché non li avevano ancora richiesti. Tuttavia, dato che non mi hanno nemmeno inviato un'email per richiedere i documenti KYC o per attivare il sito web per la verifica, non posso fare altro che aspettare un'email che dicono arriverà presto, ma sono già passati 20 giorni. Ecco perché ho deciso di contattarvi per vedere se potete aiutarmi.
TraduzioneHo ricevuto l'email di verifica KYC e ho caricato i miei documenti sul sito web. Sono ancora in attesa dei fondi e terrò la pratica aperta finché non li riceverò.
TraduzioneAggiorno il caso: durante il caricamento dei documenti, uno di essi non sembra essere stato inviato correttamente. Quando ho contattato l'assistenza, mi hanno detto di avere tutto il necessario, ma la richiesta di verifica rimane. Capisco che se questa notifica rimane per 30 giorni, il mio account potrebbe essere chiuso, ma aspetterò che scompaia.
TraduzioneGrazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrarmi la sua comunicazione con il casinò in merito a questo problema? Può contattarmi via email all'indirizzo [email protected] oppure puoi pubblicare degli screenshot qui.
Grazie per la pazienza e la collaborazione.
TraduzioneDesidero informarvi che 2 prelievi su 3 sono stati annullati senza preavviso né spiegazioni.
TraduzioneSto aggiornando il caso: il 30 giugno ho inviato il documento che non sono riuscito a inviare tramite il web all'indirizzo email [email protected] Il 4 luglio, hanno risposto a un'altra email che avevo inviato spiegando il problema che stavo riscontrando nell'invio del documento, dicendo quanto segue: "I documenti inviati via email sono stati ricevuti correttamente e sono attualmente in fase di revisione da parte del dipartimento competente". Oggi ho contattato l'assistenza clienti del casinò perché il sito web mostra ancora che ho inviato il documento. La risposta che ho ricevuto è stata che mi chiedono di inviare nuovamente il documento via email, cosa che ho già fatto, quindi non capisco la procedura; stanno solo creando ulteriori ritardi.
TraduzioneGrazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila
TraduzioneCaro Klon2000,
Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.
Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.
Come da prassi, invito anche un rappresentante del Casinò Casinia a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.
Gentile Casinò Casinia,
Vi preghiamo di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore. In particolare, abbiamo bisogno di chiarimenti sui motivi del ritardo nel ritiro del giocatore dovuto alla verifica in corso.
Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Samuel
TraduzioneUltimo aggiornamento: i documenti richiesti, sia per la verifica dell'identità che per la verifica della titolarità della carta di credito, sono stati inviati e ricevuti correttamente dal casinò, come confermato nella mia ultima comunicazione dell'8 luglio. Sono trascorsi sei giorni da allora e la procedura di verifica è ancora in corso...
TraduzioneVorrei aggiungere che il mio account risulta apparentemente verificato, dato che hanno sbloccato i miei prelievi, ma non mi hanno inviato alcuna email a riguardo.
TraduzioneHo richiesto 2 nuovi prelievi, vediamo quanto tempo ci metteranno.
TraduzioneDesidero annunciare di aver ricevuto il mio primo prelievo, dopo oltre 30 giorni dal 7 giugno, data in cui ho tentato di prelevare. La procedura di verifica ha richiesto un po' di tempo, ma alla fine sembra che tutto sia a posto. Che questo post serva da promemoria per chiunque si trovi nella stessa situazione: siate pazienti e mantenete la calma.
TraduzioneTraduzioneCiao a tutti,
Caro Klon2000,
Grazie per avermi tenuto informato sugli sviluppi. Sono lieto di sapere che il primo prelievo è già stato ricevuto con successo e che la situazione sembra procedere nella giusta direzione.
Sebbene Casinia Casino non abbia ancora risposto direttamente nella discussione relativa al reclamo, il pagamento andato a buon fine è certamente un segnale positivo. Per ora manterrò aperto il reclamo e continuerò a monitorare se i prelievi rimanenti verranno elaborati senza ulteriori problemi.
Vi prego di continuare ad aggiornarmi in merito a eventuali ulteriori prelievi o se doveste riscontrare nuovi problemi.
Grazie per la pazienza e la collaborazione.
TraduzioneCarissimi,
Desideriamo aggiornarvi sullo stato di questo account.
Possiamo confermare che l'account del giocatore è ora completamente verificato. Le richieste di prelievo in sospeso presentate il 22, 23 e 25 luglio sono state accettate e sono attualmente in fase di elaborazione.
I fondi verranno accreditati a breve, secondo le tempistiche standard.
Grazie per la pazienza e la collaborazione dimostrate durante l'intero processo di verifica.
Distinti saluti,
Il team del Casinò Casinia.
TraduzioneI 3 prelievi sono ancora in sospeso. Vorrei aggiungere che il mio livello VIP è stato declassato e, di conseguenza, l'importo massimo che posso prelevare ogni giorno è passato da 800 a 500, il che significa che ci vorrà ancora più tempo per prelevare tutto. Al momento, ho prelevato circa la metà.
TraduzioneCiao a tutti,
Grazie per gli aggiornamenti.
Caro Klon2000,
Grazie per avermi tenuto informato. Capisco la sua preoccupazione riguardo alla riduzione del limite di prelievo a seguito del cambio di livello VIP, poiché ciò potrebbe influire sui tempi necessari per prelevare il saldo rimanente.
Per ora, continuerò a monitorare la situazione. Vi prego di tenermi aggiornato sui prelievi in sospeso e di segnalarmi eventuali ulteriori problemi.
Grazie per la collaborazione.
TraduzionePer il momento tutto rimane invariato, i prelievi del 22, 23 e 25 non sono ancora arrivati
TraduzioneÈ arrivato il pensionamento del 22
TraduzioneCiao a tutti,
Grazie per l'aggiornamento.
Caro Klon2000,
Sono lieto di sapere che almeno il ritiro previsto per il 22 luglio è andato a buon fine.
Vi prego di continuare a monitorare i prelievi in sospeso e di comunicarmi quando saranno ricevuti anche i pagamenti del 23 e del 25 luglio, o se dovessero verificarsi ulteriori problemi.
Se uno qualsiasi dei prelievi rimanenti dovesse impiegare più di due settimane per essere accreditato dalla data di elaborazione, vi prego di farmelo sapere e chiederò al casinò ulteriori chiarimenti in merito al ritardo.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneIl prelievo programmato per il 23 è arrivato oggi, ma avevo richiesto 500 € e ne ho ricevuti solo 488,50. Sostengono di aver inviato l'intero importo di 500 € e che dovrei contattare la mia banca o il mio fornitore, ma la mia banca non mi ha addebitato alcuna commissione. Si lavano le mani della questione e mi dicono di contattare il fornitore, ma non so come fare.
TraduzioneHo ricevuto altri due prelievi con le stesse modalità, 488,50 invece di 500. Continuano così e non ho fatto nulla di diverso; continuo semplicemente a richiedere i prelievi...
TraduzioneQuesta volta ne sono arrivati più di 500, ma resta da capire perché, degli ultimi cinque, i primi tre abbiano dichiarato di averne inviati 500, ma ne siano arrivati solo 488,5.
TraduzioneCiao a tutti,
Grazie per l'aggiornamento, Klon2000.
Sono lieto di sapere che gli ultimi prelievi sono andati a buon fine. Tuttavia, comprendo la sua preoccupazione riguardo ai tre prelievi per i quali sarebbero stati inviati €500, ma ne sono stati ricevuti solo €488,50.
Caro Casinò,
Potreste cortesemente esaminare questa discrepanza e spiegare perché il giocatore ha ricevuto €488,50 invece dell'importo completo di €500 per questi tre prelievi? In particolare, vi preghiamo di chiarire se sono state applicate commissioni o detrazioni da parte del fornitore di servizi di pagamento e, in tal caso, chi le ha applicate.
Grazie per la collaborazione e il chiarimento.
TraduzioneCaro Samuel,
Grazie per averci contattato in merito a questa questione.
Abbiamo esaminato le tre transazioni in questione e possiamo confermare che gli importi totali di €500 sono stati elaborati da parte nostra senza alcuna detrazione.
Tuttavia, è possibile che l'emittente della carta del cliente abbia applicato commissioni aggiuntive durante il processo di conversione di valuta. Poiché tali commissioni sono determinate dalle banche emittenti e non dipendono da noi, consigliamo gentilmente al cliente di contattare direttamente l'emittente della propria carta per chiarimenti in merito a tali commissioni.
Si prega di notare che non applichiamo né influiamo in alcun modo sulle commissioni imposte dagli istituti bancari. Per ulteriori informazioni sulle nostre politiche in materia di reclami, si prega di consultare l'Allegato 13 dei nostri Termini e Condizioni.
Inoltre, come indicato nella Sezione 13.9 dei nostri Termini e Condizioni:
"L'utente riconosce e accetta di stipulare un contratto esclusivamente con la Società per la fornitura di tutti i servizi disponibili sul Sito Web. L'utente si impegna a non presentare reclami o contestazioni nei confronti di terze parti coinvolte nella gestione del Sito Web, inclusi, a titolo esemplificativo, fornitori di software, giochi, quote, fornitori di servizi di pagamento, processori di pagamento e agenti di pagamento."
Ci auguriamo che questo chiarisca la ripartizione del pagamento. Non esitate a contattarci per qualsiasi ulteriore assistenza.
Distinti saluti,
Il team del Casinò Casinia.
TraduzioneCiao Klon2000,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Samuel
