Il giocatore spagnolo ha segnalato problemi con il suo conto presso Casinia, dove le sue vincite al gioco Balloon Burst, insieme ai fondi di altri giochi, erano scomparse. Ha affermato che si erano verificati prelievi non autorizzati e che il suo conto era stato bloccato senza chiare spiegazioni. Ha richiesto il rimborso completo delle sue legittime vincite. Il Team Reclami ha comunicato che l'indagine del casinò ha concluso che un malfunzionamento aveva annullato tutte le scommesse, comprese le vincite, e aveva ripristinato il suo saldo allo Stato prima di poter giocare al gioco in questione. Nonostante il disaccordo del giocatore con questa decisione, il reclamo è stato infine respinto poiché la risoluzione è stata ritenuta equa e coerente dal team.
Casinia Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 76.751 €
Casinia Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao,
Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con Casinia Casino.
Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:
- Da quanto tempo giochi in questo casinò?
- Hai accesso alla cronologia delle tue partite? Potresti inoltrarla alla mia email? [email protected] .
- Potresti cortesemente inoltrarmi al mio indirizzo email tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò? Incluse email, trascrizioni delle chat live e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
TraduzioneCiao Catalina, ti ho già inviato tutta la documentazione richiesta al tuo indirizzo email.
Grazie in anticipo per la tua rapida risposta.
TraduzioneAggiornamento – Denuncia contro Casinia
Ciao Katarina,
Vi informo che il mio reclamo è stato ricevuto anche dalla Commissione per i giochi d'azzardo di Anjouan e che hanno messo in copia Casinia nella discussione via e-mail.
Ho già risposto a quell'e-mail, correggendo le mie informazioni e chiedendo al casinò di inviare una copia all'ente regolatore del rapporto tecnico, della cronologia completa delle partite e delle transazioni, nonché delle clausole specifiche su cui si basa la confisca dei miei fondi.
Non appena avrò una risposta da Casinia o dall'ente regolatore, te la invierò in modo che tu possa incorporarla nel mio caso.
Saluti e grazie per il tuo aiuto,
F******** F******** B******
TraduzioneCasinia ha risposto, sostenendo "false vincite" senza fornire alcuna prova. Ho già richiesto la relazione tecnica del fornitore e tutti i miei registri, con scadenza il 21 agosto 2025.
TraduzioneGrazie mille, Julifuentes9, per la tua collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Pavel ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao!
Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.
Vorrei invitare il casinò per dargli la possibilità di spiegare la sua versione dei fatti.
Gentile Casinia Casino, in caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, ti preghiamo di inviare le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail: [email protected] Non verrà condiviso con nessuno, nemmeno con il giocatore. Grazie!
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
TraduzioneCasinia ha effettuato prelievi dal mio conto senza la mia autorizzazione, in particolare diverse transazioni di alto valore che compaiono nella mia cronologia. Queste transazioni violano chiaramente le condizioni generali, poiché nessun operatore può effettuare prelievi per conto del giocatore senza il suo esplicito consenso.
Non è mai colpa del giocatore.
In questi casi la responsabilità ricade sempre sull'operatore (Casinia) e/o sul fornitore del gioco, perché:
1. Elencano il gioco sulla loro piattaforma → se è disponibile, il giocatore dà per scontato che funzioni correttamente.
2. Il denaro con cui hai giocato è reale e legittimo → non sei obbligato a controllare eventuali errori del software.
3. I termini e le condizioni generali del casinò stabiliscono che i giochi devono essere regolarmente autorizzati e certificati. Se non lo sono, la violazione è loro, non tua.
4. Le normative internazionali in materia di gioco obbligano l'operatore a garantire l'integrità dei giochi.
In breve: anche se sostengono che si è trattato di un guasto tecnico, il casinò/fornitore è responsabile, perché sono stati loro a offrire un prodotto difettoso. Hai agito in buona fede.
E non sempre hai vinto nel gioco, hai anche perso, screenshot allegato affinché tutti possano vederlo.
TraduzioneCaro Pavel,
Vi preghiamo di verificare le informazioni che vi abbiamo fornito via e-mail.
Per qualsiasi domanda non esitate a contattarci.
Cordiali saluti,
Il team del Casinia Casino
TraduzioneSto aspettando che Casino Guru confermi le informazioni che il casinò ha inviato loro, poiché non ho ricevuto alcuna comunicazione diretta al mio indirizzo email registrato.
TraduzioneAbbiamo richiesto ulteriori prove al casinò.
TraduzioneCaro Pavel,
Vi preghiamo cortesemente di leggere attentamente le informazioni che vi abbiamo fornito via e-mail.
Per qualsiasi domanda non esitate a contattarci.
Cordiali saluti,
Il team del Casinia Casino
TraduzioneCaro Julifuentes9, per quanto non voglia farlo, non sono portatore di buone notizie. Ho ricevuto il rapporto del fornitore che conferma che si è effettivamente verificato un malfunzionamento in quel momento. Hai affermato che la responsabilità è del fornitore e credo che tutti possano essere d'accordo, tuttavia ciò non significa che le tue vincite siano legittime. È ampiamente accettato che un malfunzionamento annulli tutte le scommesse, e riteniamo che anche questo sia un approccio corretto. Per quanto riguarda le tue ulteriori vincite da altri giochi, anche queste sono considerate non valide poiché derivano da fondi ricevuti a causa del malfunzionamento. Pertanto, annullare tutte le vincite ricevute durante e dopo aver giocato a Balloon Burst e ripristinare il saldo allo stato precedente all'incidente è una decisione corretta che sosteniamo pienamente. Pertanto, sono costretto a respingere il tuo reclamo. Non esitare a contattarmi per qualsiasi domanda.
TraduzioneCaro Pavel,
Grazie per la risposta, ma non posso accettare la risoluzione proposta perché ci sono diversi punti che ritengo incoerenti e ingiusti:
1. Prelievi elaborati a mio nome
La cronologia dei prelievi mostra prelievi approvati ed elaborati a mio nome. Se tutte le vincite erano "non valide" a causa dell'errore, perché il casinò ha elaborato e accettato quei prelievi? Questo dimostra che le vincite erano considerate legittime al momento. Non è possibile accettare alcune transazioni come valide e poi invalidare tutte le altre con la stessa origine.
2. Il gioco non sempre premiava i profitti
Gli screenshot mostrano chiaramente che ho perso spesso anch'io. Se si trattasse davvero di un bug che invalida le mie scommesse, il casinò dovrebbe annullare sia le mie vincite che le mie perdite. Tuttavia, l'operatore rimuove solo ciò che mi è stato dannoso (i miei profitti) e non restituisce gli importi persi nello stesso periodo. Questo è un doppio standard che non può essere considerato equo.
3. Successive vincite in altri giochi
Il fatto che anche le vincite su giochi diversi da Balloon Burst siano state annullate non ha alcuna giustificazione ragionevole. Si tratta di giochi completamente separati e non avevo modo, come giocatore, di sapere che il saldo iniziale fosse dovuto a un presunto errore. Ho giocato in buona fede e con i miei soldi in un ambiente offerto dal casinò stesso.
4. Responsabilità dell'operatore
Riconoscono che l'errore è stato di responsabilità del fornitore. Ciononostante, il casinò ha deciso di mantenere il gioco attivo, consentire le scommesse, approvare i prelievi e non avvisare i giocatori. L'onere di questo errore non può ricadere sul cliente, che ha agito in buona fede.
Per tutte le ragioni sopra esposte, ribadisco che la decisione non è né equa né coerente. Chiedo che il caso venga riconsiderato, con il rimborso sia delle somme perse durante la presunta sentenza, sia del riconoscimento dei prelievi autorizzati e delle successive vincite ottenute in altre partite.
Sinceramente,
Julifuentes9
TraduzioneNaturalmente risponderò a ogni punto:
- All'epoca le vincite erano considerate legittime perché il casinò non era ancora a conoscenza del bug nel gioco.
- Tutte le scommesse (sia vincenti che perdenti) sono nulle, pertanto il casinò ha ripristinato il tuo saldo allo stato in cui si trovava prima di iniziare a giocare a Balloon Burst. Se avevi un saldo diverso, per favore, fammelo sapere e chiederò al casinò la cronologia delle partite.
- Il fatto che tu non sapessi che le vincite derivavano dal gioco buggato, purtroppo, non rende tali vincite legittime. Se il casinò lo avesse saputo prima, ti avrebbe impedito di giocare prima.
- L'errore è stato corretto non appena è stato segnalato al provider. L'unica cosa rimasta da fare è stata informare l'operatore che le scommesse effettuate prima del fix dovevano essere annullate.
Inoltre, temo che questo caso non possa essere riconsiderato. Il fornitore del gioco ha preso la sua decisione, così come il casinò. Insieme a loro, concordiamo sul fatto che la procedura di annullamento delle scommesse sia stata corretta e coerente.
TraduzioneApprezzo l'attenzione prestata durante l'elaborazione del reclamo.
Tuttavia, devo dichiarare che non sono d'accordo con la decisione presa. Credo di aver sempre agito in buona fede, utilizzando denaro reale e senza essere a conoscenza di eventuali errori di gioco, quindi continuo a ritenere che le vincite avrebbero dovuto essere onorate.
Tuttavia, capisco che il caso è da considerarsi chiuso da parte vostra, pertanto non proseguirò ulteriormente con questa procedura.
TraduzionePer i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
