Casino Action - Le vincite dei giocatori subiscono ritardi a causa di problemi di verifica.

Ciao, ho vinto alla grande.

Ho inviato tutti i miei documenti.

Ricevo questa richiesta.

"Si prega di seguire le istruzioni contenute nella nostra comunicazione più recente del 12 novembre, che riportiamo di seguito:

"Grazie per la tua e-mail e per la documentazione.

In seguito a queste osservazioni, richiediamo che venga effettuato un ulteriore passaggio di verifica prima di proseguire con la presente causa.

Potresti fornirci un video in cui mostri chiaramente il tuo documento d'identità, seguito dall'accesso al tuo account Bitget dal dispositivo che utilizzi per accedere al Casinò? Vai quindi alla sezione del tuo account Bitget che mostra i depositi effettuati sugli indirizzi del portafoglio del Casinò, assicurandoti di visualizzare ogni transazione.

Il video deve essere registrato in un unico video continuo, senza modifiche o tagli. Non è consentito ritagliare alcuna informazione e i depositi devono essere chiaramente visibili.

Si prega di allegare il file video nella risposta.""

Non ho idea di come fare. Ho inviato il video come richiesto. Continuano a rispondere con l'email di cui sopra.

Il guru potrebbe aiutarmi? Ho fame di soldi.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Winningreid,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non possono permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

Se ti è stato chiesto di fare un selfie con un documento d'identità o uno schermo alle spalle, cosa che non è insolita, segui queste importanti linee guida:

- Non modificare l'immagine in alcun modo

- La foto deve includere il tuo viso intero, di fronte, senza distorsioni, ombre o riflessi di luce. Se qualcuno scatta la foto per te, assicurati che sia da vicino e che includa il minor sfondo possibile (ricorda, non sono consentiti ritagli).

- Quando scatti la foto del tuo documento d'identità, assicurati che la foto sia nitida e abbastanza vicina da poter essere letta senza doverla ritagliare o modificare.

• Hai contattato una chat dal vivo per chiarire cosa c'era che non andava nel tuo video?
• Da quanto tempo giochi in questo casinò?
• Potresti fornirci la data esatta della tua richiesta di verifica iniziale?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Hai contattato una chat dal vivo per chiarire cosa c'era che non andava nel tuo video?

Solo risposte generiche.

Da quanto tempo giochi in questo casinò?

2 mesi

Potresti fornirci la data esatta della tua richiesta di verifica iniziale?

Ho fatto tutto il KYC, hanno tutti i miei documenti. Ho fornito tutto

Mi hanno solo inviato risposte generiche.

Grazie per la tua e-mail e per la documentazione.

In seguito a queste osservazioni, richiediamo che venga effettuato un ulteriore passaggio di verifica prima di proseguire con la presente causa.

Potresti fornirci un video in cui mostri chiaramente il tuo documento d'identità, seguito dall'accesso al tuo account Bitget dal dispositivo che utilizzi per accedere al Casinò? Vai quindi alla sezione del tuo account Bitget che mostra i depositi effettuati sugli indirizzi del portafoglio del Casinò, assicurandoti di visualizzare ogni transazione.

Il video deve essere registrato in un unico video continuo, senza modifiche o tagli. Non è consentito ritagliare alcuna informazione e i depositi devono essere chiaramente visibili.

Si prega di allegare il file video nella risposta.

Se hai un indirizzo email posso inviartelo. Ho provato a caricarlo qui, ma la dimensione massima è di 5 MB.

Caro Winningreid,

grazie per la risposta.

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Tutto è stato inviato, per favore rispondi oggi.

Quanto tempo ci vuole?

Caro Winningreid,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Samuel ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Caterina

Caro Winningreid,

È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Samuel e da ora in poi sarò io ad assisterti con il tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dal tuo ultimo messaggio, per favore condividili con me.

Come da nostra procedura standard, invito anche un rappresentante di Casino Action a partecipare a questa conversazione. Il suo contributo dovrebbe aiutarci a portare avanti il caso in modo più efficiente.

Gentile Casino Action,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema riscontrato dal giocatore. In particolare, abbiamo bisogno di chiarimenti sui motivi del ritardo nel completamento della verifica dell'account che precede il prelievo.

Grazie per la collaborazione e la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Sì, non capisco niente, sto vincendo e vogliono che mandi un video strano. L'ho fatto e non ho ricevuto risposta. Sembra lo stesso, questo casinò non ha soldi.

Ciao

Al momento sono in viaggio e non potrò approfondire la questione prima di venerdì.

Saluti

Dev'essere bello non dover sborsare soldi e andare in vacanza.

Ehilà

Questo giocatore non ha fornito la procedura KYC secondo le istruzioni del Risk Management. Pertanto, il suo account è stato chiuso.

Saluti

Tutto inviato qui.

Caro Samuel e rappresentante di Casino Action,

Questa ultima risposta del casinò è del tutto inaccettabile e dimostra ciò che affermo da settimane.

Ho inviato il video di verifica richiesto più volte (almeno 4 registrazioni diverse tra novembre e dicembre 2025). Ogni volta che ho chiesto chiarimenti o un esempio di cosa ci fosse di sbagliato nel video precedente, ho ricevuto solo risposte automatiche generiche o silenzio.

Per oltre 6 settimane il casinò non mi ha fornito una sola ragione specifica per cui i video che ho inviato fossero stati rifiutati. Non mi hanno mai fatto notare cosa mancasse o non fosse chiaro: nessun feedback su illuminazione, angolazione, visibilità dello schermo, durata del video, niente. Come può un giocatore "correggere" qualcosa quando il casinò si rifiuta di spiegare cosa c'è che non va?

Chiedo un video continuo, non tagliato e non ritagliato in cui devo:

mostrami il mio volto e il mio documento d'identità

accedi al mio account personale di criptovaluta Bitget tramite la telecamera

scorrere ogni singola transazione di deposito sul proprio portafoglio è già una richiesta estremamente invadente e insolita.

Quando il giocatore effettivamente obbedisce (più volte!) e non riceve ancora alcuna risposta o spiegazione, è ovvio che questa "fase di verifica" è progettata in modo che il giocatore tecnicamente "fallisca" sempre.

Ora, dopo aver ignorato le mie email per settimane, il rappresentante del casinò mi ha scritto un messaggio di una sola riga dicendo che il conto è stato semplicemente chiuso perché "non ho superato il KYC". Questa non è una spiegazione seria: è un tentativo di farla franca confiscando le mie vincite legittime.

Questo comportamento è un esempio di dilazione e malafede. Casino Action sta deliberatamente utilizzando una procedura di verifica impossibile da soddisfare per evitare di pagare il mio prelievo.

Chiedo a Casino Guru di trattare questo caso con priorità e di stabilire quanto segue:

il silenzio prolungato e la mancanza di feedback specifici sono inaccettabili

richiedere ripetutamente la stessa verifica video poco chiara senza mai spiegare le carenze è una pratica sleale

le mie vincite devono essere pagate per intero perché ho rispettato in buona fede ogni richiesta che sono stato in grado di soddisfare.

Gentile Casino Action,

grazie per la tua risposta.

A questo punto ho bisogno di una spiegazione chiara per far procedere il caso.

Il giocatore afferma che il video di verifica richiesto è stato inviato più volte e che non è stato fornito alcun feedback specifico in merito a eventuali errori o mancanze. La chiusura improvvisa dell'account con la spiegazione "KYC fallito" non è di per sé sufficiente per valutare correttamente la situazione.

Per procedere, vi chiedo gentilmente di fornirci:

1. Conferma di quali video hai ricevuto dal player.
2. Una descrizione chiara delle carenze specifiche o dei motivi per cui ogni documento inviato non soddisfa i requisiti KYC.
3. Una spiegazione dei criteri o delle linee guida interne che questi video di verifica devono soddisfare.
4. Il motivo per cui si chiude l'account del giocatore invece di richiedere materiali corretti con feedback attuabili.

Continuerò la recensione non appena avrò ricevuto questi dettagli.

Grazie, Casino Action, per la collaborazione e grazie al giocatore per aver fornito ulteriori informazioni e screenshot.

Ciao Samuele

Il giocatore può contattare ecogra se non è soddisfatto della decisione.

Saluti

Come è possibile? Dov'è la licenza?

Ho appena fatto delle ricerche e ho scoperto che Ecgora è di proprietà del gruppo Casino Rewards, che può giudicare autonomamente le proprie controversie.

eCogra è l'ADR ufficiale del gruppo di casinò, insieme a molti dei nostri concorrenti. Non è di proprietà del gruppo Casino Rewards.

Non abbiamo alcun obbligo di licenza nei confronti di siti web di terze parti che si occupano di controversie. eCogra è l'unico organismo a cui siamo tenuti a fornire tutte le informazioni.

Puoi inviare una contestazione lì, oppure puoi abbandonarla. La decisione spetta a te. In ogni caso, siamo vincolati alla loro decisione.

La tua patente è a Malta? Non è sul sito web.

Casino Action in Canada è autorizzato dalla Kahnawake Gaming Commission, il cui nome può essere trovato nel piè di pagina del sito web.

Non hai più la patente di guida maltese?

Casino Action in Canada è autorizzato dalla Kahnawake Gaming Commission.

Ecogra si trova a Malta. Come mai non hai una licenza a Malta?

Avere una licenza a Malta non è un prerequisito per utilizzare eCogra come ADR ufficiale.

Casino Action in Canada è autorizzato dalla Kahnawake Gaming Commission.

Non prenderò ulteriori iniziative finché non verrà presentata una controversia a eCogra.

Saluti

Caro Winningreid,

Per valutare correttamente la situazione da parte nostra, avrei bisogno anche di esaminare il video di verifica che hai inviato al casinò. Se possibile, carica il video direttamente in questa discussione o inviamelo via email a [email protected] Ciò mi aiuterà a valutare se la richiesta e il suo rifiuto erano ragionevoli e in linea con le pratiche KYC standard.

Gentile Casino Action,

Grazie per aver partecipato alla discussione e per le vostre risposte finora.

Dopo aver esaminato il video, potrò proseguire con la valutazione del caso.

è già stato inviato.

È triste vedere che il guru dei casinò stia cercando di schierarsi dalla parte del casinò.

Per oltre 6 settimane il casinò non mi ha fornito una sola ragione specifica per cui i video che ho inviato fossero stati rifiutati. Non mi hanno mai fatto notare cosa mancasse o non fosse chiaro: nessun feedback su illuminazione, angolazione, visibilità dello schermo, durata del video, niente. Come può un giocatore "correggere" qualcosa quando il casinò si rifiuta di spiegare cosa c'è che non va?

Chiedo un video continuo, non tagliato e non ritagliato in cui devo:

mostra il mio volto e il mio documento d'identità

accedi al mio account personale di criptovaluta Bitget tramite la telecamera

scorrere ogni singola transazione di deposito sul proprio portafoglio è già una richiesta estremamente invadente e insolita.

Quando il giocatore esegue effettivamente l'operazione (più volte!) e non riceve ancora alcuna risposta o spiegazione, è ovvio che questa "fase di verifica" è progettata in modo che il giocatore tecnicamente "fallisca" sempre.

Caro Winningreid,

Comprendo la tua frustrazione e riconosco le tue preoccupazioni riguardo al processo di verifica e alla mancanza di feedback specifici forniti dal casinò.

A questo punto, tuttavia, Casino Action ha chiaramente dichiarato che non prenderà ulteriormente in considerazione questo reclamo e che considera eCOGRA l'autorità di risoluzione delle controversie appropriata e vincolante per questo caso. Senza la collaborazione del casinò o l'accesso ai risultati delle sue verifiche interne, non siamo in grado di verificare in modo indipendente o ribaltare la loro decisione finale.

Sebbene Casino Guru miri a mediare le controversie ove possibile, non abbiamo autorità di regolamentazione sui casinò autorizzati, né possiamo obbligare un casinò a divulgare dettagli interni sulla sicurezza o sulla conformità se si rifiuta di farlo.

Data la situazione attuale, l'unica via formale rimasta per contestare la decisione del casinò è presentare un reclamo all'eCOGRA, come consigliato dal casinò stesso. La loro decisione sarebbe vincolante per l'operatore.

Purtroppo non saremo in grado di portare avanti questo caso, a meno che non ci vengano fornite nuove informazioni materialmente rilevanti da entrambe le parti.

Grazie per la collaborazione e per aver condiviso il tuo punto di vista.

Sono estremamente frustrato dalla tua recente risposta che ha chiuso il mio reclamo contro Casino Action. Dici che il casinò si rifiuta di collaborare ulteriormente e che eCOGRA è l'autorità vincolante, ma mi sembra che tu ti stia semplicemente schierando dalla parte del casinò senza indagare adeguatamente sulla mia posizione.

Ho seguito tutte le regole: ho fornito tutti i documenti richiesti durante la verifica, ho giocato in modo corretto, senza bonus che potessero causare problemi, eppure hanno rifiutato il mio account/le mie vincite senza una spiegazione specifica. Come può essere giusto? Casino Action (e casinò simili come Zodiac nello stesso gruppo) hanno tonnellate di reclami simili online su problemi di verifica, prelievi ritardati o negati e vaghe ragioni di sicurezza. Non sembrano casi isolati, è una tendenza ricorrente.

Casino Guru dovrebbe aiutare i giocatori e mediare equamente, ma nel mio caso e in molti altri che ho letto, sembra che quando il casinò smette di rispondere o segnala eCOGRA, tu chiuda semplicemente il reclamo senza insistere o contrassegnarlo come irrisolto, in un modo che danneggia ulteriormente la loro valutazione. Questo non è normale. Sei davvero indipendente o ti schieri con i casinò per mantenere buoni rapporti?

Per favore, dimmi chiaramente: da che parte stai, dai giocatori o dai casinò? Perché non riesci a contestare la loro decisione con più forza, visto che non forniscono alcuna prova contro di me?

Credo di meritare una difesa più efficace. Se non puoi aiutarmi ulteriormente, almeno spiegami perché Casino Guru chiude così tanti reclami simili senza una vera soluzione per il giocatore.

Ciao giocatore

Come ha spiegato il rappresentante di Casino Guru, non abbiamo alcun obbligo di ottemperare ai reclami di terze parti e non forniamo informazioni personali interne a terze parti. Abbiamo rigide politiche sulla privacy e obblighi di licenza per condividere le informazioni rilevanti solo con le parti interessate.

Siamo tenuti a inviare tutte le informazioni al nostro ADR ufficiale e siamo vincolati da qualsiasi decisione presa. Se decidi di voler risolvere il tuo caso, l'unico modo per farlo in modo equo è inviare un reclamo a eCogra. Una volta che eCogra avrà preso la sua decisione, aggiorneremo Casino Guru e questo reclamo verrà risolto di conseguenza.

Saluti

Caro Winningreid,

Grazie per aver condiviso le tue preoccupazioni in dettaglio. Capisco quanto questa situazione sia frustrante per te e voglio assicurarti che il tuo caso non è stato archiviato o ignorato.

Al momento, sto ancora esaminando la situazione e raccogliendo ulteriori informazioni da parte nostra, comprese le informazioni ricevute al di fuori di questa discussione pubblica. Poiché si tratta di questioni delicate relative alla verifica, alcune parti della revisione non possono essere discusse apertamente in questa sede.

Vi chiedo gentilmente di avere pazienza mentre concludo questa valutazione. Vi aggiornerò in questa discussione non appena potrò chiarire i passaggi successivi o fornire una conclusione chiara su come procedere.

Vorrei anche ringraziare Casino Action per aver partecipato alla discussione e per la comunicazione finora avuta.

Grazie per la comprensione.

Ecgora è Malta. Cosa devi fare a Malta? Non hai nemmeno la licenza lì.

Come già accennato in precedenza:

Avere una licenza a Malta non è un prerequisito per utilizzare eCogra come ADR ufficiale.

Casino Action in Canada è autorizzato dalla Kahnawake Gaming Commission.

Ecogra NON è un ente di rilascio licenze. È un revisore contabile e l'ADR ufficiale del casinò.

Invia la tua contestazione a eCogra per consentirci di risolvere la questione. Il fatto che non voglia inoltrarla mi fa pensare che ci sia qualcosa di sospetto. Inviarla non costa nulla. Per favore, fallo il prima possibile.

Quindi non c'è alcuna base legale a Malta. La prima cosa che dicono contro un avvocato è: "Non possiamo fare nulla, questo casinò non ha una licenza a Malta".

Anche se Casino Guru decidesse di pronunciarsi a tuo favore, non potrebbe obbligarci a pagarti, poiché non è il nostro ADR ufficiale.

Se eCogra si pronuncia a tuo favore, siamo obbligati a seguire la sua decisione.

Questa è una cosa ovvia.

Non capisco perché non hai ancora presentato una contestazione?

Ciao Winningreid,

Ti ho contattato anche separatamente via e-mail per fornirti ulteriori informazioni relative al tuo caso.

In merito alle vostre preoccupazioni, vorrei chiarire la nostra posizione e la portata del nostro ruolo.

Grazie per aver espresso apertamente le tue preoccupazioni. Capisco che questa situazione sia frustrante e desidero chiarire la nostra posizione e i limiti del nostro ruolo, affinché non vi siano malintesi.

Casino Guru è un mediatore indipendente, non un'autorità di regolamentazione o un organismo di risoluzione alternativa delle controversie. Ciò significa che non possiamo obbligare un casinò a pagare le vincite o a divulgare dati di verifica interni se il casinò si rifiuta di farlo. Il nostro ruolo è valutare i reclami sulla base delle prove disponibili, della cooperazione di entrambe le parti e del quadro normativo applicabile, e di riflettere le nostre conclusioni in modo trasparente nell'esito del reclamo e nella valutazione del casinò.

In questo caso, Casino Action ha confermato che eCOGRA è il fornitore ufficiale di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Indipendentemente dalla giurisdizione di rilascio della licenza del casinò, un ADR non deve necessariamente avere sede nello stesso Paese per essere valido. Ciò che conta è che il casinò sia contrattualmente vincolato a seguire la decisione finale dell'ADR. Casino Guru non sostituisce questo processo e non può annullarlo.

Quando un casinò rifiuta esplicitamente di collaborare ulteriormente alla nostra mediazione e reindirizza la controversia al suo organo di risoluzione alternativa delle controversie ufficiale, la nostra capacità di continuare a perseguire il caso è limitata. Questo non significa che stiamo "schierandoci con il casinò"; significa che siamo arrivati al punto in cui l'escalation all'organismo di risoluzione delle controversie ufficiale è l'unica strada rimasta che può portare a una soluzione vincolante per voi.

Per questo motivo, presentare il tuo caso a eCOGRA è il passo successivo più efficace se desideri contestare formalmente la decisione del casinò. Qualora eCOGRA emettesse una sentenza, saremo più che disposti a rifletterne qui l'esito e a riesaminare il reclamo di conseguenza.

Vi assicuro che Casino Guru non favorisce i casinò a discapito dei giocatori. Il nostro obiettivo è l'equità e la trasparenza, ma dobbiamo anche operare entro i limiti di ciò che possiamo realisticamente far rispettare.

Se hai ulteriori domande sulla procedura o hai bisogno di assistenza sulla presentazione dell'ADR o sul tentativo di verifica, non esitare a contattarci.