La giocatrice di Washington aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare questo reclamo. Il pagamento non era ancora stato elaborato. Abbiamo esaminato il caso e il casinò ha affermato che il suo prelievo era stato rifiutato a causa di una regola sui "fondi misti" dopo che aveva completato un bonus di giri gratuiti e poi effettuato un deposito pulito prima di incassare. La giocatrice ha contestato questa affermazione, sostenendo che il bonus era già stato completato, che non aveva ricevuto alcun avviso e che i fondi risultavano sbloccati, ma abbiamo constatato che il casinò non era disposto a riconsiderare la sua decisione. Di conseguenza, il reclamo è stato chiuso come irrisolto poiché il casinò non ha collaborato e la regola sui fondi misti è stata applicata alle vincite già convertite in denaro reale.
Casino Adrenaline - Il giocatore dichiara che il pagamento è in ritardo.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 45
Importo:: 181 $
Casino Adrenaline
Indice di sicurezza 8.1 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneCara Karla,
Mi scuso se non sono stato molto chiaro nel mio reclamo iniziale, cercherò di spiegare meglio la situazione.
La mia richiesta di prelievo non è in attesa di approvazione, è stata respinta immediatamente, entro un minuto dall'invio. Pubblicizzano prelievi "istantanei" e io ho prelevato molte volte senza problemi. Anzi, ho avuto solo un altro caso in cui non sono riuscito a prelevare le mie vincite, ed è stato quasi identico a questo. La differenza è che questa volta mi hanno lasciato 50 dollari sul conto e hanno confiscato il resto. La volta scorsa hanno confiscato sia la mia richiesta di prelievo che il saldo presente sul mio conto. In entrambi i casi non sono riuscito a ottenere una risposta nonostante le ripetute email.
Immagino di poter aspettare due settimane, ma non ne vedo il senso. In ogni caso, apprezzo davvero qualsiasi aiuto! Grazie!
Distinti saluti,
cindyMD
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneCara Karla,
Sto bene, grazie per aver chiesto. Purtroppo non ho ancora ricevuto il prelievo, né ho ricevuto risposta ai numerosi messaggi che ho inviato. Sono sicura che non risponderanno, come l'ultima volta. Tuttavia, sono fiduciosa e grata che qualcuno competente mi stia aiutando. Incrocio le dita 🙂 Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altre informazioni. Grazie mille!
TraduzioneGentile cindyMD, la ringrazio per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
TraduzioneCara Karla,
Grazie per avermi risposto, spero che tu stia bene.
Risponderò alle tue domande in ordine:
- Ho effettuato moltissimi prelievi. Credo circa 30 volte.
- Presumo di aver superato la verifica KYC, in base al numero di prelievi che ho effettuato.
- Non era attivo alcun bonus (vedi screenshot allegati).
- Ho giocato solo alle slot machine, nessun altro gioco.
- Non ho avuto alcun contatto con nessuno di Casino Adrenaline. A quanto pare, non offrono più la chat dal vivo. Ho allegato uno screenshot del messaggio che ho inviato loro.
Breve descrizione delle schermate allegate:
- Saldo del conto prima del tentativo di prelievo, pari a $0, bloccato dal bonus.
- La cronologia dei bonus mostra che l'ultimo bonus, relativo al 30 giugno, è stato completato e i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti.
- Il messaggio che ho inviato all'assistenza.
Spero di aver fornito tutto ciò di cui avevi bisogno; in caso contrario, ti prego di farmelo sapere. Grazie mille per il tempo e l'aiuto che mi hai dedicato, ti sono davvero grato!
TraduzioneCara cindyMD,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Maria, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneCara Karla,
La ringrazio moltissimo per l'aiuto che mi ha fornito nella fase iniziale del mio reclamo; apprezzo davvero il tempo e la competenza che ha messo a mia disposizione.
Distinti saluti,
Cindy
TraduzioneCara cindyMD ,
È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Maria e mi occuperò del tuo reclamo.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Casino Adrenaline a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro Casino Adrenaline ,
Potreste gentilmente fornirmi informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore? In particolare, vi sarei grato se poteste chiarire i motivi per cui il prelievo del giocatore è stato rifiutato e la scomparsa del suo saldo di $181,24.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.
Distinti saluti,
Maria
TraduzioneCiao, Maria,
È un piacere conoscerti virtualmente, apprezzo il tuo aiuto.
Purtroppo non ho aggiornamenti da condividere in merito, spero che ti rispondano presto. Fammi sapere se posso fare qualcosa da parte mia.
Grazie, Maria, spero di sentirti presto 🙂
TraduzioneCiao cindyMD,
Ciao Maria,
Spero che stiate tutti bene e al sicuro,
Secondo il regolamento del Casinò, non è consentito mescolare fondi (prove o promozioni) perché ogni promozione o azione a cui un giocatore partecipa ha regole specifiche.
Ad esempio, se stai giocando con un deposito pulito (questa operazione ha una sola regola: devi scommettere l'importo del deposito 1 volta prima di poter prelevare, con un prelievo minimo di 50 $) e combini questa operazione con una promozione Giri Gratuiti (vincite derivanti da tale promozione), che ha un limite massimo di prelievo, ciò verrebbe considerato come mescolamento di fondi.
Questo è quanto accaduto in questo caso. La giocatrice ha partecipato alla promozione Giri Gratuiti, ha ottenuto delle vincite e ha smesso di giocare quando il suo saldo era di 5,11 dollari. Tre minuti dopo, ha effettuato un deposito di 18,13 dollari e ha continuato a giocare con un saldo totale di 23,24 dollari.
Due ore dopo, ha ottenuto ulteriori vincite e ha richiesto un prelievo di 200 dollari. Il nostro team addetto ai pagamenti ha respinto la richiesta di prelievo a causa di una violazione della regola relativa alla commistione di fondi. Tuttavia, abbiamo anche offerto un pagamento eccezionale di 50 dollari, poiché questo era l'importo massimo prelevabile consentito dalla promozione Giri Gratuiti.
La giocatrice non ha accettato l'offerta e ha continuato a giocare con i 50 dollari che il team pagamenti le aveva lasciato sul saldo, finendo per perderli.https://www.casinoadrenaline.com/bonus-terms
1.6. Il saldo giocabile deve essere inferiore a 1 USD/EUR/AUD/CAD o all'importo equivalente in criptovaluta prima di poter richiedere qualsiasi coupon.
1.7. Non è possibile utilizzare un saldo giocabile precedente sul proprio conto membro per soddisfare i requisiti di scommessa.
Purtroppo, le regole sono state violate e in quel momento abbiamo offerto al giocatore la soluzione migliore possibile.
Per Maria: i documenti relativi a questo caso sono stati inviati al tuo indirizzo email personale.
Grazie per la comprensione!
Cordiali saluti
George Moore
Gestione dell'adrenalina del casinò
TraduzioneCara cindyMD,
Grazie per la pazienza.
Stiamo attualmente discutendo del suo reclamo con il nostro team, poiché ci sono ancora alcuni aspetti da chiarire prima di poter procedere. Una volta completata la nostra verifica interna, la contatteremo per fornirle un aggiornamento.
Apprezziamo la vostra comprensione.
TraduzioneCara Maria,
Dopo aver letto la risposta di Casino Adrenaline, vorrei sollevare alcuni punti che non concordo con quanto affermato e che spero saranno presi in considerazione nella vostra valutazione finale del mio reclamo.
- Non ho "unito" né "mescolato" fondi. La promozione dei giri gratuiti è stata completata. Ho degli screenshot che dimostrano che i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti. Mi assicuro sempre di utilizzare completamente i fondi di una promozione prima di effettuare un deposito e non utilizzo mai un codice promozionale con un deposito. Una brutta esperienza passata con le loro promozioni me l'ha insegnato.
- Il pagamento di 50 dollari non mi è mai stato comunicato come tale. Non sono mai stato contattato. Non mi è mai stata fornita alcuna spiegazione in merito alle loro azioni. Ho presunto che i 50 dollari rimasti sul mio conto fossero il loro riconoscimento del fatto che mi stavano trattando ingiustamente.
- Perché hanno confiscato i fondi rimanenti? Non ne fanno nemmeno menzione.
- Gli screenshot che ho scattato, e che vi ho anche inviato, poco prima di tentare il prelievo, mostrano chiaramente "$0 bloccati dal bonus". Sono stati inoltrati/hanno potuto visualizzare questi screenshot? Vorrei sapere come possono giustificare la loro posizione secondo cui i fondi non erano prelevabili quando il loro stesso sito afferma il contrario.
In sostanza, quello che vorrei che capiste è che cerco sempre di rispettare le regole. Non sono affatto un giocatore d'azzardo incallito, deposito più di quanto prelevo, questo è certo. Non mi piace lamentarmi, ma questa situazione mi sembra davvero ingiusta. Preferirei di gran lunga che dicessero semplicemente che, per qualsiasi motivo, non mi pagheranno questa misera somma, piuttosto che sentire queste scuse ridicole che vengono smentite dai fatti presenti sul loro stesso sito. È offensivo. Ed è la seconda volta che mi fanno esattamente la stessa cosa! Il che mi frustra molto perché non avrei dovuto permettere che accadesse di nuovo, mi piace molto giocare nel loro casinò e vorrei che trattassero i giocatori con più rispetto. Quando non rispondono nemmeno ai messaggi inviati al loro servizio di assistenza "live", non lasciano molte alternative per risolvere la controversia senza coinvolgere una terza parte.
Grazie infinite per tutto l'aiuto che mi hai dato, lo apprezzo davvero molto. Mi scuso per la lunghezza di questo messaggio, volevo solo scrivere un breve messaggio, immagino che ormai tu sia stufo/a delle mie lamentele 🙂 Resto in attesa di una tua risposta appena possibile.
Cordiali saluti,
Cindy
TraduzioneCara cindyMD,
Abbiamo ricevuto comunicazioni via email da Casino Adrenaline. Stiamo lavorando attivamente per risolvere questo caso al di fuori della discussione relativa al reclamo.
Vi terrò aggiornati.
TraduzioneCaro Casino Adrenaline,
Il nostro team ha discusso il caso internamente. Stiamo cercando di garantire che l'ambiente di gioco d'azzardo sia il più sicuro possibile per i giocatori.
Tuttavia, secondo il nostro Codice di Gioco Equo, una volta completati i requisiti di scommessa di un bonus, qualsiasi limite di vincita applicabile deve essere applicato immediatamente e le vincite risultanti devono essere trasferite al saldo in denaro reale del giocatore. A quel punto, il bonus deve considerarsi completato e le relative restrizioni non devono più essere applicate.
La nostra preoccupazione riguarda quindi specificamente l'applicazione di una regola sui "fondi misti" alle vincite per le quali i requisiti di scommessa sono già stati soddisfatti e che, secondo il registro di gioco, sono state convertite in denaro reale. A nostro avviso, una volta soddisfatte tutte le condizioni del bonus e trasferite le vincite sul saldo in denaro reale, nel rispetto del limite massimo di prelievo applicabile, queste non dovrebbero più essere soggette alle restrizioni legate al bonus.
Se, per qualsiasi motivo, ciò non fosse possibile a causa di limitazioni della piattaforma o del software, dovrebbe essere comunque visualizzato un avviso adeguato al giocatore al momento del completamento della scommessa (ad esempio, tramite un messaggio pop-up o una notifica che il giocatore può confermare cliccando su "OK" o una conferma simile). Se disponete di prove che dimostrino che il giocatore è stato correttamente informato di questa regola e delle conseguenze di un ulteriore deposito, vi preghiamo di fornircele per la verifica.
Per ora, la nostra posizione rimane quella di rimborsare al giocatore l'intero importo disponibile al momento del prelievo. Se non riconsidererete la vostra decisione, il reclamo verrà chiuso come irrisolto, con conseguenze negative sulla reputazione del casinò.
Grazie per la collaborazione,
TraduzioneTraduzioneCara CindyMD,
Ho discusso la questione con il casinò e, purtroppo, siamo giunti alla conclusione che non possiamo trovare una soluzione in questo caso. Come affermato dal casinò stesso, non c'è nulla che possano fare riguardo a questa regola. A quanto pare, fanno tutto il possibile per informare i propri giocatori sulle loro regole. Tuttavia, applicare la regola dei "fondi misti" alle vincite che sono già state convertite in denaro reale non sembra essere in linea con i principi del nostro Codice di Gioco Equo, e non possiamo fare molto altro senza la collaborazione del casinò.
Chiuderò il reclamo come "Non risolto", il che comporterà una diminuzione dell'Indice di Sicurezza del casinò. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la variazione dell'Indice di Sicurezza causata dai reclami non risolti potrebbe incoraggiare il casinò a cambiare approccio. Se il casinò decidesse di rispondere o intraprendere ulteriori azioni, riapriremo il reclamo e lei verrà informato via e-mail.
È inoltre possibile presentare un reclamo all'autorità di regolamentazione tramite il badge dell'Autorità di Anjouan presente sulla pagina del casinò.
Per favore fammi sapere se hai bisogno di ulteriore assistenza riguardo al caso o se il casinò cerca di contattarti a [email protected] .
Mi dispiace di non essere stato in grado di esservi di maggiore aiuto.
Distinti saluti,
Maria
