Il giocatore del Regno Unito ha presentato un reclamo formale per violazione della politica sul gioco responsabile dopo essere riuscito a depositare e giocare al Casino Charles nonostante si fosse autoescluso da tutti i casinò con la stessa licenza. Ha richiesto un rimborso di 522 sterline, perse a causa di questa violazione, sottolineando che non si trattava di una richiesta di rimborso standard, ma di una questione di obbligo normativo. Il Team Reclami ha tentato di risolvere il problema contattando il casinò per ottenere la collaborazione, ma dopo diversi tentativi infruttuosi di ottenere una risposta, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto. Al giocatore è stato consigliato di contattare la Kahnawake Gaming Authority per ulteriori azioni.
Casino Charles - Il giocatore chiede il rimborso a causa della violazione della politica.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 234
Importo:: £522
Casino Charles
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Vi scrivo per sporgere formalmente un reclamo riguardante una grave violazione della vostra politica sul gioco responsabile e vi chiedo il rimborso immediato dell'importo di £ 522.
Come indicato nella corrispondenza allegata, in precedenza mi ero autoescluso dall'attività di gioco d'azzardo in tutti i casinò operanti con licenza Famagousta BV, incluso Nalucasino (e-mail del 29 gennaio 2025). Questa autoesclusione è stata presa in carico dal team di Nalu e confermata come permanente, con l'intesa che si sarebbe applicata a tutti i conti sotto la stessa licenza, in conformità con le misure di gioco responsabile come quelle di Casino Charles.
Nonostante ciò, sono riuscito a depositare e giocare su uno dei siti affiliati di Nalu Casino, Casino Charles, senza restrizioni. Questa è una violazione diretta delle politiche dichiarate, come riportato nel messaggio che ho ricevuto tramite il vostro supporto (screenshot che mostra: "tutti i conti con la stessa licenza saranno chiusi se il motivo è legato al gioco responsabile").
Il mancato rispetto dell'accordo di esclusione ha comportato ulteriori perdite di gioco per un totale di £ 522, che avrebbero potuto essere evitate se il vostro sistema avesse funzionato correttamente e responsabilmente.
Ho già tentato in passato di risolvere questo problema, anche contattando l'assistenza (vedi email e screenshot allegati), ma mi è stato negato un rimborso in base ai termini e alle condizioni standard. Devo sottolineare con forza che questa non è una richiesta di rimborso standard, ma riguarda una violazione degli obblighi normativi e delle pratiche di gioco responsabile.
Pertanto, richiedo formalmente un rimborso completo di £ 522.
Cordiali saluti,
[nome nascosto da Casino Guru]
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per le difficoltà che stai affrontando. Per comprendere meglio la tua situazione e valutare come possiamo aiutarti, ti chiedo di porle alcune domande di chiarimento:
- Potresti cortesemente inoltrare al mio indirizzo email la richiesta di chiusura dell'account che hai inviato a Nalu Casino a gennaio di quest'anno? [email protected] ?
- Hai informato direttamente il Casino Charles della tua dipendenza dal gioco d'azzardo e hai richiesto l'autoesclusione?
- Puoi confermare se hai utilizzato le stesse informazioni personali quando ti sei registrato al Casino Charles e quando ti sei registrato al Nalu Casino?
- Hai completato l'intero processo di verifica KYC (Conosci il tuo cliente) presso Nalu Casino o Casino Charles?
- Infine, hai presentato una richiesta di autoesclusione completa che copra tutti i casinò autorizzati dalla Kahnawake Gaming Commission?
Le tue risposte ci aiuteranno a valutare meglio la situazione e a determinare i passi successivi più appropriati.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Il casinò Nalu era a conoscenza dei miei pensieri suicidi e della mia dipendenza, quindi mi hanno autoescluso da tutti i casinò affiliati
ma il casinò Charles
mi ha preso tutti i soldi dell'affitto e mi ha lasciato in strada
mi sono registrato con le informazioni di SME
stessa email
fatto tutto kyc
hanno riconosciuto che mi ero autoescluso ma hanno comunque preso i miei depositi
hanno violato l'autoesclusione
dovrebbero rimborsarmi tutti i miei depositi
questa è la legge nel Regno Unito
Grazie per la tua email. Potresti inoltrarmi anche eventuali altre comunicazioni avute con Casino Charles?
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
di nuovo l'inferno
vedi sotto la risposta del casinò
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao abdelilaharhmir , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile. In attesa di una risposta dal casinò, potresti farmi sapere se, al momento dell'autoesclusione da Nalucasino, avevi già un conto attivo su Casino Charles?
Vorrei invitare un rappresentante del Casino Charles a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni sulla questione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Caro abdelilaharhmir ,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Come passo successivo, ti consiglio di contattare la Kahnawake Gaming Authority e presentare un reclamo. Per farlo, visita il sito https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ e invia il reclamo tramite il modulo online, oppure invia un'e-mail direttamente all'indirizzo [email protected] Se hai bisogno di aiuto per inviare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, fammelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] .
Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi su Internet. È gratuita e, per la massima protezione, si consiglia di chiedere a un amico o a un familiare di impostare la password al posto tuo.
Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. :(
Distinti saluti,
Matej
