Casino Extreme - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa di un problema di account duplicato.

Il 18 luglio 2026 ho aperto un conto su CasinoExtreme.eu. Prima di effettuare qualsiasi deposito, non ero sicuro di non avere già un conto presso il casinò in passato, quindi ho contattato l'assistenza clienti tramite chat per chiedere di verificare l'esistenza di un altro conto a mio nome.

Per rendere la verifica il più accurata possibile, ho fornito all'operatore della chat il mio nome completo, incluso il secondo nome. Questo è importante perché, al momento della registrazione del nuovo account, avevo utilizzato solo nome e cognome, senza il secondo nome.

La risposta dell'operatore della chat dal vivo si è articolata in due parti. In primo luogo, l'operatore ha affermato che, in base a una verifica preliminare, non vi erano indicazioni che io possedessi un altro conto presso il casinò. Lo screenshot di questa conversazione è allegato al mio reclamo. L'operatore ha poi aggiunto una nota in cui spiegava che solo il Dipartimento Documenti/Bancario poteva fornire la conferma definitiva sullo stato del conto.

Ho compreso e accettato tale clausola di esclusione di responsabilità. Tuttavia, mi sono anche ragionevolmente basato sulla constatazione preliminare dell'agente, secondo cui non era stato individuato alcun account duplicato. Avevo deliberatamente fornito all'agente il mio nome completo, composto da tre parti, proprio affinché potesse essere rilevato qualsiasi account precedente a mio nome.

In base a queste informazioni, ho proceduto a effettuare un deposito e a giocare.

In seguito si è scoperto che effettivamente possedevo un vecchio account e CasinoExtreme si è rifiutato di pagarmi le vincite a causa della regola sugli account multipli.

Il casinò ha successivamente spiegato che la chat dal vivo non è in grado di identificare tutti gli account duplicati, soprattutto in situazioni più complesse. Hanno affermato che l'account più vecchio era più difficile da identificare perché era stato registrato senza un indirizzo e con il mio nome completo, composto da tre parti.

Tuttavia, questa spiegazione è esattamente il motivo per cui ritengo che il mio reclamo meriti di essere preso in considerazione. Ho fornito specificamente all'operatore della chat tutti e tre i miei nomi e la mia data di nascita prima di effettuare il deposito. Pertanto, la differenza nel modo in cui il mio nome appariva sul nuovo conto non avrebbe dovuto impedire all'operatore di identificare il vecchio conto, dato che avevo volontariamente fornito il secondo nome mancante durante la chat.

Comprendo perfettamente che l'agente abbia incluso una clausola di esclusione di responsabilità in cui si affermava che l'autorità finale spettava all'Ufficio Documenti. Non lo contesto. La mia preoccupazione è che il casinò mi abbia anche fornito una risposta preliminare positiva, affermando che non era stato riscontrato alcun account multiplo.

Se la chat in diretta mi avesse semplicemente detto: "Non possiamo verificare questa informazione e deve attendere la risposta dell'Ufficio Documenti prima di effettuare il deposito", avrei capito che stavo procedendo interamente a mio rischio. Ma non è stata questa la risposta che ho ricevuto. Mi è stato specificamente detto che un controllo preliminare non aveva rilevato altri conti.

Non avevo alcuna intenzione di abusare del sistema bonus del casinò o di creare deliberatamente un secondo account. Anzi, la mia decisione di contattare l'assistenza clienti prima di effettuare il deposito dimostra il contrario: stavo attivamente cercando di evitare di violare la regola relativa agli account multipli.

Pertanto, non ritengo giusto che il casinò addossi il 100% della responsabilità a me, declinando al contempo ogni responsabilità per le informazioni preliminari errate fornite dal proprio addetto all'assistenza clienti.

Non pretendo il pagamento integrale delle vincite contestate. Ho già proposto un compromesso e ho chiesto al casinò di valutare un ragionevole pagamento parziale a titolo di buona volontà, che rifletta la responsabilità condivisa in questa situazione. Il casinò ha rifiutato e ha acconsentito solo alla restituzione del mio deposito.

Chiedo rispettosamente a Casino.Guru di valutare se questo sia un risultato equo.

A mio avviso, una soluzione equa sarebbe che CasinoExtreme pagasse una parte ragionevole delle vincite contestate a titolo di risarcimento. Accetto che i termini e le condizioni del casinò vietino la creazione di account multipli, ma ritengo anche che le circostanze siano importanti: ho chiesto proattivamente al casinò di verificare prima di depositare, ho fornito all'operatore il mio nome completo, incluso il secondo nome, ho ricevuto una conferma preliminare che non era stato trovato alcun altro account e mi sono basato su tali informazioni quando ho deciso di depositare e giocare.

Non sto chiedendo a Casino.Guru di ignorare la regola del casinò relativa agli account multipli. Chiedo semplicemente che venga preso in considerazione anche il contributo del casinò stesso a quanto accaduto e che venga valutata una soluzione parziale equa.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Quando esattamente hai creato il tuo primo account in questo casinò?
• Quando è stata l'ultima volta che hai effettuato l'accesso al tuo primo account?
• Il tuo conto originale è mai stato chiuso, su tua richiesta o dal casinò?
• Hai riscontrato problemi durante la registrazione del tuo secondo account?
• Potrebbe gentilmente chiarire perché non ha incluso il suo secondo nome al momento della registrazione del secondo account?
• Hai attivato dei bonus su uno dei tuoi account?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika