Casino Extreme - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Ciao,

Sono un giocatore canadese. Scrivo perché ritengo ingiusta la decisione di annullare le mie vincite e spero che possiate aiutarmi a rivedere la cronologia degli eventi.

Il 5 settembre 2026 alle 20:29 ho effettuato un deposito e riscattato il "BONUS 200% SENZA REGOLE (100% su carta di credito)" con le seguenti condizioni fornite dall'assistenza clienti (Amanda Joe, ID chat 9982380):

- Scommesse: 1x D+B

- Prelievo massimo: NESSUN LIMITE

- Giochi: solo slot NP (escluso 777)

L'assistenza clienti mi ha comunicato che le scommesse sono state completate il 5 settembre alle 21:50:51 e che il mio saldo a quel tempo era di 3.188,10 C$. La mia prima scommessa con croupier dal vivo è stata effettuata solo il 6 settembre alle 19:23:16, quasi 22 ore dopo.

Le vincite che sto contestando ammontano a C$2.915,78. Ho continuato a giocare dopo le vincite iniziali di C$3.188,10, quindi l'importo è cambiato. Non dispongo dei registri completi del server per spiegare l'esatta evoluzione da C$3.188,10 a C$2.915,78 e il casinò non me li ha forniti, quindi non farò supposizioni. Mi baso sui timestamp che mi hanno fornito.

Il casinò ha annullato le mie vincite citando i Termini del Bonus: "I tornei, i giochi progressivi, la slot 777 o qualsiasi gioco con croupier dal vivo non possono essere utilizzati con i bonus del casinò, salvo diversa indicazione". Nella loro email hanno spiegato il Termine 25 come "i termini della promozione rimangono in vigore fino a quando tutte le vincite generate dalla promozione non saranno state prelevate". Il Termine 25 pubblicato in realtà afferma: "Una volta richiesto un bonus, i termini di tale bonus entrano in vigore immediatamente. Questi termini rimangono pienamente in vigore fino a quando non viene elaborata una nuova Operazione di Fondo (Deposito o Bonus) sul tuo conto e dopo che il bonus è stato rimosso dal tuo saldo. I Termini del Bonus rimarranno in vigore dopo che i Requisiti di Scommessa saranno stati soddisfatti. I Termini del Bonus rimarranno in vigore dopo che un Prelievo sarà stato elaborato."

Mi hanno rimborsato solo il deposito iniziale, dicendo che era "dato che si è trattato di un errore involontario".

Ciò che mi confonde è che questo bonus è stato venduto come un bonus "SENZA REGOLE" con prelievo "SENZA LIMITE MASSIMO", ma poi è stato trattato come "Solo per slot NP". Inoltre, ho giocato con il croupier dal vivo molto tempo dopo che i requisiti di scommessa erano già stati contrassegnati come completati, quando i fondi avrebbero dovuto essere denaro reale.

Quando ho chiesto tramite chat la cronologia completa delle mie scommesse e i log del server, mi hanno risposto "Per favore, controlla solo da PC. Cassa > Il mio conto > Cronologia" e hanno chiuso la chat. Tale cronologia non mostra il contatore delle scommesse. I loro stessi Termini e Condizioni affermano che "Il Casinò può conservare e fornire una cronologia di gioco per gli ultimi 30 giorni di attività". Non ho ricevuto tale cronologia.

Ho già provato a contattarvi via email e tramite chat, ma ho ricevuto solo risposte predefinite. Non sto abusando dei bonus: ho completato i requisiti di scommessa 1x come richiesto e poi ho giocato normalmente.

La mia richiesta: Vi prego di fornirmi i log del server (ora esatta in cui è stata completata la scommessa rispetto all'ora della prima scommessa con croupier dal vivo e la cronologia del saldo) e di valutare se sia corretto annullare C$ 2.915,78 dato che la partita con croupier dal vivo è avvenuta 22 ore dopo la scommessa. Sarei grato se le vincite potessero essere riaccreditate o, quantomeno, valutate proporzionalmente in base al loro stesso Termine 14 che recita: "Il Casinò si riserva il diritto di trattenere dal prelievo qualsiasi importo superiore al deposito iniziale se il bonus viene scommesso su [...] qualsiasi gioco con croupier dal vivo."

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro spinner514,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei farti alcune domande:

• Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e utilizzato?
• Che tipo di giochi hai giocato mentre il bonus era attivo? Hai giocato principalmente a un solo gioco o hai alternato diversi giochi?
• Descrivi gentilmente il tuo stile di gioco in modo più dettagliato (ad esempio, l'entità delle puntate, la frequenza di gioco o eventuali cambiamenti evidenti durante il gioco bonus).
• Hai completato con successo la verifica KYC in questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Karla M.