CasinoJoy - L'account del giocatore è stato chiuso senza giustificazione.

Ho avuto un'esperienza davvero negativa con CasinoJoy, il che è ovviamente un errore.

Ho provato a verificare il mio account sul loro sito utilizzando il software di terze parti SUMSUB. Sembrava non funzionare, credo perché non avevo prima verificato la mia email. Ho inviato tutti i miei documenti a CasinoJoy e ho ricevuto la risposta allegata.

Questo non è assolutamente vero. In realtà ho un account salvato con il sistema KYC utilizzato da Casinjoy chiamato "SUMSUB". Mi sono registrato e ho giocato in un altro casinò un mese e mezzo fa (utilizzando gli stessi documenti KYC) e l'account è stato approvato. Vedi allegato. Tutto questo utilizzando SUMSUB.

Posso solo supporre che ci sia stato un errore di battitura nei dati del mio account CasinoJoy (ho controllato e non ne ho trovato nessuno).

Ora il casinò sta tentando di rubare i 380 € presenti sul mio conto, nonostante io non abbia fatto nulla di sbagliato.

Sembrano non voler ascoltare o considerare le prove.

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Caro mattysword,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non possono permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

• Al momento hai pieno accesso al tuo account?
• Le informazioni di registrazione corrispondono ai tuoi documenti di identità?
• Potresti fornirci la data esatta della tua richiesta di verifica iniziale?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Ciao,

So che il KYC è importante. Ecco perché la situazione è ridicola, dato che ho un account con SumSub e sono stato verificato da questo in un casinò (con gli stessi documenti) meno di un mese fa. Lo capirei se non avessi mai usato SumSub prima o se i documenti venissero semplicemente controllati manualmente, ma questo è un software biometrico di terze parti basato sull'intelligenza artificiale. È ridicolo.

Il tuo account è completamente accessibile in questo momento? - No, è bloccato

I tuoi dati di registrazione corrispondono a quelli dei tuoi documenti d'identità? Sì, da quello che ho potuto vedere, ovviamente. Non so se ho commesso un errore di battitura nell'indirizzo, perché questa informazione è nascosta al giocatore nel back office.

Potresti indicarci la data esatta della tua richiesta di verifica iniziale? È stata circa 4 giorni fa.

Caro mattysword,

grazie per la risposta.

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Ciao,

Ho caricato tutto in precedenza.

Il casinò non interagirà né prenderà in considerazione le prove che dimostrano che tutti i documenti sono autentici e verificati su sumsub, dove ho un account.

Caro mattysword

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Caterina

Ciao mattysword,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per approfondire la questione e valutare se posso aiutarti in qualche modo.

Vorremmo invitare CasinoJoy a partecipare alla conversazione.

Caro CasinoJoy,

Chiedo cortesemente un chiarimento in merito al fallimento della procedura di verifica del giocatore. Il giocatore aveva completato con successo la procedura di verifica tramite Sumsub presso un altro casinò utilizzando gli stessi documenti; pertanto, desidero capire perché questa volta la verifica non sia andata a buon fine. Se, come ha affermato il giocatore, si è verificato un errore tipografico involontario o una svista nei dati inviati, questo di per sé non giustifica la sospensione delle vincite del giocatore, soprattutto se questi può confermare la propria identità con documenti validi, come sembra essere il caso in questione.

Se dovessero esserci altri fattori che influenzano la situazione e che non possono essere divulgati pubblicamente, sentitevi liberi di condividerli direttamente con me a [email protected]

CIAO,

Abbiamo ricevuto il tuo reclamo e stiamo esaminando la questione per capire cosa è successo.

Ti faremo sapere non appena la nostra indagine sarà completata.

Distinti saluti,

Casinojoy

Ciao,

Il nostro team di verifica ha confermato che l'uso di documenti modificati/alterati è stato effettuato come parte della presentazione KYC per il giocatore in questione.

Ci auguriamo che questo chiarisca la questione.

Distinti saluti,

CasinoJoy

Caro CasinoJoy,

Per favore, inoltrami qualsiasi prova che confermi la tua affermazione [email protected] per una revisione indipendente.

Grazie in anticipo.

Questo è ridicolo.

I miei documenti sono stati verificati da Sumsub su Casinonight 2 mesi prima (gli stessi documenti) come allegato sopra in questo reclamo.

Ieri mi sono anche iscritto al Mystake Casino e ho utilizzato gli STESSI documenti ancora una volta tramite SumSub (vedi allegato come verificato). Se qualcosa è stato contraffatto, SumSub lo segnala e ti blocca inserendoti in una lista di "truffatori", come riportato sul loro sito web.

Ho allegato qui anche i miei documenti per Casinoguru.

Se necessario, posso anche effettuare una verifica video.

CIAO,

Abbiamo appena inviato un'e-mail al giocatore con la prova di quanto menzionato sopra.

Distinti saluti,

CasinoJoy

Mi hai inviato via email documenti appartenenti a un altro giocatore e a un altro casinò? Li ho inoltrati a Casinoguru.

In ogni caso, nulla nei documenti che hai inviato via email in relazione a questo giocatore costituisce prova di frode.

Di nuovo, come sopra, i documenti che ho caricato sul tuo sito erano già stati approvati da sumsub e sono stati approvati da sumsub su Mystake dopo che hai affermato che avevo commesso una frode?

Ciao,

Abbiamo anche inoltrato le prove a Michal, il rappresentante di Casino Guru.

Distinti saluti,

Il team di CasinoJoy.

Grazie a tutti per le vostre risposte e le vostre email. Ho risposto a ciascuno di voi individualmente e ora attendo il vostro feedback.

Ti ho mandato alcune email, Michal.

Sono confuso, però, perché tutti i documenti che mi sono stati inviati da CG erano intestati a qualcuno chiamato "Shirley" e contenevano informazioni personali provenienti da un account di luglio?

Non è stata inviata alcuna "prova" in relazione alla "contraffazione" che ho commesso? (Nonostante sia stata verificata su sumsub al Casinonight e poi in un altro casinò una settimana fa!).

Se può essere d'aiuto, posso fornirti un estratto conto bancario della banca che utilizzo in Lux da caricare su SumSub? L'ho fatto su Casinonight in formato PDF e non ci sono stati problemi.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Il casinò ha smesso di risponderti via email?

Ciao,

Abbiamo risposto a Michal via e-mail e fornito ulteriori prove a sostegno della nostra affermazione.

Distinti saluti,

Il team di CasinoJoy.

Di nuovo, non mi è stata inviata nessuna prova? Solo i dettagli di un altro giocatore?

Ho pensato di aggiungere qui sotto che ieri ho verificato il mio account su Playjonny utilizzando sumsub (vedi allegato).

Si tratta di tre casinò che utilizzano sumsub e che hanno verificato che nel periodo in cui Casinojoy mi ha accusato di frode e ha tentato di rubare i miei depositi, l'unica differenza è che ho fornito anche un estratto conto bancario e la mia fattura.

L'unica differenza con Casinojoy è che ho usato una VPN. Ma lo pubblicizzano.

Gentile team di CasinoJoy,

Grazie per la tua email. Ti ho risposto con altre domande e attendo la tua risposta.

Caro mattysword,

Ti ho mandato anche un'e-mail.

Ciao Michal,

Ho appena visto e ho risposto.

Come continuo a dire, posso fornire il mio estratto conto bancario se il casinò lo desidera? Ho anche una bolletta postale per il mio telefono. Non ho più bollette, a nome della padrona di casa.

Ciao Michal,

Grazie per le vostre domande. Stiamo esaminando internamente i dettagli richiesti e vi aggiorneremo non appena tutto sarà stato verificato.

Distinti saluti,

Il team di CasinoJoy

Gentile team di CasinoJoy,

Attendo con ansia una vostra risposta e confido che potremo trovare una soluzione positiva a questo caso. Come accennato in questa discussione e nella mia precedente email, il giocatore è disposto a inviare ulteriore documentazione per facilitare la verifica dell'indirizzo o qualsiasi altro documento necessario per completare la verifica KYC, come ha già fatto con successo in altri casinò.

Felice di farlo.

Ciao,

Grazie per la pazienza e per averci concesso il tempo di esaminare attentamente questo caso.

Dopo un'attenta verifica, l'account del giocatore è stato chiuso in seguito all'esito della verifica dell'identità. Il nostro fornitore KYC ha classificato la prova di residenza presentata come documento modificato o modello. In conformità con i nostri Termini e Condizioni, l'utilizzo di documenti alterati o contraffatti comporta la chiusura dell'account e l'annullamento del saldo. Pur riconoscendo la dichiarazione del giocatore secondo cui documenti simili potrebbero essere stati accettati altrove, ogni operatore effettua la verifica in modo indipendente e dobbiamo agire in linea con le conclusioni del nostro fornitore KYC.

Pertanto la decisione resta definitiva.

Distinti saluti,

Il team di CasinoJoy

Quindi l'operatore sta commettendo un furto vero e proprio.

non è stata fornita alcuna prova, è stato modificato qualcosa, lo stesso sistema (sumsub) mi ha verificato su vari altri siti prima e durante questo reclamo.

Mi sono offerto di far notificare la bolletta e di fornire il mio estratto conto bancario, se necessario.

Ora la mia unica opzione è legale?

Grazie a tutti per le vostre risposte.

Si tratta certamente di un caso un po' sfumato e vorrei condividere le mie osservazioni dal punto di vista di un mediatore neutrale e indipendente.

Da un lato, è comprensibile che ogni casinò applichi le proprie procedure KYC, che possono differire da quelle di altri operatori. Di conseguenza, i risultati non sono sempre coerenti, anche quando viene fornita documentazione simile o aggiuntiva. In questo caso, Sumsub, un fornitore KYC ampiamente riconosciuto nel settore, ha identificato la fattura di prova di residenza presentata come un documento modificato o basato su un modello. Da un punto di vista strettamente procedurale, il casinò ha quindi il diritto di agire in conformità con le proprie politiche consolidate una volta presa tale decisione.

D'altro canto, vale anche la pena notare che il giocatore ha dimostrato la sua disponibilità a collaborare ulteriormente, offrendosi di presentare una prova di indirizzo alternativa e accettando di far revisionare o annotare di conseguenza la bolletta elettrica contestata. Un dialogo più aperto e continuo durante l'intero processo KYC avrebbe potuto contribuire a una risoluzione più chiara e trasparente, in linea con gli standard di correttezza e buone pratiche generalmente previsti nel settore.

Caro mattysword,

Per fornire ulteriore chiarezza e forse una potenziale soluzione, ti chiedo gentilmente di ottenere la tua bolletta elettrica in un formato PDF ufficiale direttamente da Enovous. La versione che hai inviato in precedenza era fornita come immagine anziché in PDF; questo potrebbe essere uno dei motivi per cui è stata segnalata da Sumsub. I PDF sono generalmente considerati un formato più affidabile e verificabile.

Ottenere la fattura in formato PDF dovrebbe essere semplice e può essere fatto richiedendola via e-mail o scaricandola direttamente dal proprio account cliente online. Assicurarsi che il PDF sia nel suo formato originale, non modificato e non alterato in alcun modo. Vi prego di inviarmi la fattura al mio indirizzo e-mail. [email protected] .

Il casinò non ha fornito alcuna prova, né a me né a questa discussione, che SumSub abbia dichiarato che la fattura fosse stata "modificata" o un modello (qualunque cosa significhi). Hanno comunque fornito i dettagli di un altro giocatore e la fattura di SumSub, in cui si affermava che la fattura "potrebbe essere stata modificata", ma non hanno potuto confermarlo in modo definitivo.

Se carichi QUALSIASI fattura o passaporto su AI (come ho dimostrato in precedenza), vengono fornite le motivazioni per cui qualcosa PUÒ essere modificato e POTREBBE non esserlo.

Ho anche caricato prove da 3 casinò che utilizzano Sumsub, dimostrando che il mio STESSO documento e l'estratto conto bancario erano stati verificati senza problemi prima di questo reclamo e durante il processo.

Ho dichiarato più volte che se Casinojoy dovesse azzerare il mio abbonamento (cosa che possono fare), caricherò un PDF e/o un estratto conto. Mi sono anche offerto di far autenticare la fattura.

Il casinò si rifiuta categoricamente (come sopra) e afferma che tenterà di commettere un furto e di rubare i miei depositi.

Caro mattysword,

Comprendo alcuni dei tuoi punti; tuttavia, come ho detto sopra, Sumsub è un fornitore KYC ampiamente riconosciuto nel settore e numerose entità online (non solo casinò online) collaborano con loro. Sumsub, in qualità di specialista nel suo settore, ha identificato la fattura di prova di residenza presentata come un documento modificato o basato su un modello. Di conseguenza, da un punto di vista procedurale rigoroso , il casinò ha quindi il diritto di agire in conformità con le sue politiche stabilite una volta presa tale decisione. Ogni casinò applica le proprie procedure KYC, che possono differire da quelle di altri operatori. Di conseguenza, i risultati possono variare, anche quando viene presentata documentazione simile o aggiuntiva. Purtroppo, per quanto a mia conoscenza attuale, non esiste alcun obbligo legale che imponga all'operatore di riavviare o "resettare" il processo KYC in questo caso.

Detto questo, nell'interesse dell'equità e delle buone pratiche, che ci aspettiamo dai casinò, saremmo molto lieti se il team di CasinoJoy potesse consentire un ulteriore tentativo KYC e prendere in considerazione eventuali documenti supplementari forniti.

Per supportare questa possibilità, vi chiedo gentilmente di inviare la fattura in formato PDF. Come accennato in precedenza, i PDF sono generalmente considerati una forma di documentazione più affidabile e facilmente verificabile.

Fornire il documento in formato PDF contribuirebbe a rafforzare la credibilità della tua posizione, mentre rifiutare la richiesta potrebbe, purtroppo, lasciare spazio all'incertezza.

Tuttavia, quello che stai dicendo non è esatto.

Il casinò non ha fornito alcuna prova che la mia bolletta sia stata modificata, simulata o falsificata. Hanno fornito screenshot dal back office di SumSub di un altro giocatore. Negli screenshot SumSub suggeriva semplicemente che la bolletta "potrebbe essere modificata". Non diceva nulla di definitivo. Ho fornito prove del fatto che l'IA lo facesse di routine con i miei screenshot da varie piattaforme di intelligenza artificiale. Presumo che SumSub con questo casinò abbia detto la stessa cosa riguardo alla mia bolletta. Di nuovo, questo non sarebbe in alcun modo definitivo in termini di documenti modificati o simulati. O almeno lo direbbe.

Di nuovo, la stessa identica bolletta è stata verificata da SUMSUB in altri casinò durante questo reclamo!!! Stanno utilizzando lo stesso sistema KYC, quindi l'argomentazione sull'utilizzo di sistemi KYC diversi non ha alcun senso logico.

Mi sono offerto di fornire il documento in formato PDF e/o autenticato. L'ho fatto fin dall'inizio e sono ancora in grado di farlo e di fornire l'estratto conto bancario in formato PDF (tutto precedentemente verificato su sumsub).

Il casinò non ha più comunicato con me dall'ultimo messaggio. Se richiederanno i documenti o riapriranno Sumsub, sarò più che felice.

Caro mattysword,

Grazie per la risposta. Come ho già detto, per continuare a supportarti, ti prego di inviarmi la bolletta della luce in formato PDF. Puoi anche inviarmi l'estratto conto bancario.

Attendo con ansia la tua email con le prove.

Ciao mattysword,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Michal,

Mi dispiace di essermelo perso durante le feste natalizie.

Come da mio ultimo messaggio -

"Il casinò non ha più comunicato nulla dall'ultimo messaggio. Se richiederanno i documenti o riapriranno Sumsub, sarò più che felice."

Li hanno richiesti? Se no, non capisco perché li sto inviando, visto che ora stiamo comunicando solo io e te.

Caro mattysword,

Apprezzo la sua risposta; tuttavia, la richiesta del disegno di legge in formato PDF aveva lo scopo di chiarire come questo caso potrebbe essere risolto/chiuso in ultima analisi.

Se decidessi di non accogliere questa richiesta, considererei il caso respinto, poiché, da un punto di vista strettamente tecnico, il team del casinò ha rispettato i termini e le condizioni e la tua verifica non ha avuto esito positivo. Non hai fornito una prova attendibile che la fattura sia autentica e non un modello, poiché Sumsub l'ha segnalata.

Al contrario, se puoi fornire un PDF originale e autentico che attesti che la fattura da te inviata è effettivamente un documento legittimo a tuo nome, concorderò sul fatto che il team del casinò non ha agito in modo del tutto corretto. In tal caso, la questione verrà archiviata come irrisolta, il che potrebbe influire negativamente sul loro indice di sicurezza e fungere da avvertimento per gli altri giocatori in merito alle loro pratiche.

Sta a te decidere come procedere; fammi sapere.

Ciao mattysword,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Michal
Casino.Guru

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di mattysword. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Ottimo. Penso che CasinoJoy debba essere la persona giusta a rispondere. Ti ho inviato il video, Michael, più di una settimana fa, dell'apertura del conto, della verifica sul loro sito gemello "Jettbet" tramite SumSub e del caricamento di tutti i miei documenti, in formato PDF, e della pubblicazione.

Come ho detto, sarebbe successo se avessero resettato sumsub.

Caro mattysword,

Grazie per aver condiviso le informazioni e le prove che confermano il completamento con successo della verifica KYC tramite Sumsub sul sito gemello di CasinoJoy.

Gentile team di CasinoJoy,

Come ho già detto, e come forse già saprai, il giocatore ha superato con successo la verifica KYC sul tuo sito gemello, utilizzando (a detta del giocatore) documenti identici. Anche questa procedura è stata condotta tramite Sumsub e solleva valide preoccupazioni riguardo al tuo approccio in merito.

Considerando tutto ciò, sembra che un passo successivo ragionevole sarebbe quello di consentire al giocatore di sottoporsi nuovamente al processo di verifica KYC.

Gradirei avere il vostro parere su questo argomento.

Grazie.

Ho inoltrato tutto anche a loro

Ciao,

Grazie per il tuo messaggio.

Abbiamo esaminato il caso internamente con i nostri team di supporto e KYC. I documenti presentati dal giocatore durante la verifica non erano identici. In particolare, il documento di utilità fornito era stato emesso da un fornitore di servizi diverso da quello indicato dal giocatore.

Sulla base di ciò, l'informazione che attesta che sono stati utilizzati documenti identici per completare con successo la verifica non è accurata. Il risultato della verifica da parte nostra è quindi coerente con i nostri requisiti KYC e con la valutazione del nostro fornitore terzo.

Distinti saluti,

Il team di CasinoJoy

Il fornitore del servizio è lo stesso. L'ho spiegato sopra. Puoi trovarlo anche su Google. Il back office del mio account è ora gestito dalla loro sussidiaria Leo, non da enovos. Ha semplicemente aggiornato le credenziali di accesso all'account dell'utente finale.

Lol, sono letteralmente verificato su tua sorella Jettbet, utilizzando lo stesso fornitore di terze parti KYC, Sumsub. Jettbet mi invia promozioni ogni giorno.

Anche il motivo precedente per cui hai chiuso l'account e hai cercato di rubare i miei fondi era che i documenti erano falsi? Non hai fornito alcuna prova di ciò. Mi hai inviato degli screenshot del back office di un altro giocatore e la spiegazione che sumsub ha dato per quel giocatore era "possibile falsificazione". Nemmeno definitiva. Presumo che il mio fosse lo stesso?

Ora ho dimostrato in modo definitivo, con la vostra stessa azienda e utilizzando lo stesso fornitore KYC di terze parti (SumSub), che i miei dati sono verificati. Sono stato verificato anche presso altri 3 casinò che utilizzano SumSub (di cui ho fornito prove).

Si tratta semplicemente di un tentativo di furto.